Современный бизнес основан на постоянном совершенствовании процессов и инструментов, направленных на эффективное управление отношениями с клиентами. Одним из таких инструментов является облачный колл-центр. Это решение кардинально меняет представление о том, как современные компании общаются со своими клиентами. Давайте рассмотрим преимущества облачного колл-центра, способы обработки звонков и то, как это решение способствует повышению продуктивности и удовлетворенности клиентов.
Что такое облачный колл-центр?
Облачный колл-центр — это виртуальный центр обслуживания клиентов, работающий на базе программного обеспечения и инфраструктуры, размещенных в облаке. Это означает, что вместо того, чтобы инвестировать в собственное оборудование и программное обеспечение, компании используют готовые решения, предоставляемые внешними поставщиками. Это позволяет им гибко масштабировать свой бизнес, оплачивая только фактически используемые ресурсы.
Облачные колл-центры обычно используют для связи технологию VoIP (Voice over Internet Protocol) — голосовую связь по интернет-протоколу. Благодаря этой технологии компании получают чистый звук, надежную связь, удобное управление большим количеством входящих и исходящих звонков, аналитику звонков с помощью искусственного интеллекта и многое другое.
Различия между традиционными и облачными колл-центрами
Давайте сравним особенности облачных и традиционных центров обработки вызовов.
| Особенность | Традиционный колл-центр | Облачный колл-центр |
|---|---|---|
| Локализация | В офисе компании | В облаке |
| Инвестиции | Требует значительных инвестиций в оборудование и инсталляцию | Не требует значительных стартовых инвестиций |
| Масштабируемость | Сложная реализация | Легкое и быстрое масштабирование |
| Гибкость | Низкая гибкость | Высокая гибкость |
| Доступность | Ограниченная доступность | Доступ из любого места со стабильным интернет-соединением |
| Дополнительный функционал | ― | Статистика, отчеты, анализ коммуникации с помощью искусственного интеллекта, статистика, отчеты |
Как работает облачный колл-центр?
Облачные колл-центры работают по принципу обработки голосовых звонков с помощью комплексного программного обеспечения. Когда клиент звонит на номер колл-центра, звонок перенаправляется в облако, где обрабатывается в соответствии с настройками.
Пример работы и обработки входящих звонков может выглядеть следующим образом.
- Клиент звонит на номер колл-центра.
- Система идентифицирует клиента и перенаправляет звонок на соответствующего консультанта или отдел.
- Также возможна переадресация на систему IVR (Interactive Voice Response — интерактивный голосовой ответ), которая позволяет клиенту выбрать нужное направление.
- Если номер клиента уже есть в базе данных, менеджер увидит имя во время звонка и сможет перейти в карточку клиента в CRM одним кликом.
- В случае одновременного поступления нескольких входящих звонков — создается очередь. Пользователи остаются на линии и ждут, пока один из менеджеров освободится.
- Звонок происходит и записывается.
- Во время разговора оператор может одним кликом перейти к транзакции или контакту с клиентом, просмотреть предыдущее общение/заказ и т.д.
- Все данные звонков, включая прикрепленные записи разговоров, сохраняются в сделке или контакте CRM-системы.
- Доступны детальные отчеты о звонках, позволяющие анализировать качество обслуживания и оптимизировать процессы.
Основные возможности облачного колл-центра
- Маршрутизация звонков. Идентификация клиента, если он уже есть в CRM. Автоматическая маршрутизация звонков на соответствующих консультантов или отделы.
- Автоответчик. Обработка звонков в нерабочее время, прием сообщений и перенаправление их нужным людям.
- Запись разговоров для контроля качества и обучения персонала. Хранение данных о звонках и коммуникациях в системе.
- Интеграция с другими системами. Связь облачного колл-центра с существующими системами компании для оптимизации бизнес-процессов. Например, интеграция с коллтрекингом покажет, какие рекламные источники генерируют звонки, вплоть до ключевого слова. Интеграция с ERP означает, что информация о клиентах, заказах, истории взаимодействия и другие данные, содержащиеся в ERP-системе, будут доступны непосредственно во время звонка.
- Анализ данных и отчетность. Формирование детальных отчетов о работе консультантов, качестве и количестве обработанных звонков, удовлетворенности клиентов и других ключевых показателях.
Преимущества использования облачного колл-центра
- Экономия средств. Внедрение и настройка облачного колл-центра не требует затрат — инвестиций в оборудование и программное обеспечение. Компания платит только за фактически использованные ресурсы.
- Удаленная командная работа. Благодаря виртуальным номерам и виртуальной телефонии команда удаленного облачного колл-центра не привязана к офису и может работать в любом месте, где есть доступ к интернету. Все, что им нужно — это ноутбук и наушники с гарнитурой.
- Автоматизация процессов. Благодаря умной настройке большинство процессов автоматизировано, что избавляет команду от необходимости выполнять повторяющиеся задачи. Например, на основе первого звонка от нового клиента система автоматически создает контакт и сделку — менеджеру не нужно вручную создавать карточку клиента. Последующие звонки от этого клиента будут автоматически перенаправляться на этого ответственного менеджера. Это позволяет избежать риска человеческой ошибки и делает рабочий процесс более текучим и точным.
- Масштабируемость и гибкость. Со временем, по мере роста вашего бизнеса или открытия новых подразделений, вы сможете быстро увеличить или уменьшить количество позиций при необходимости.
- Быстрое развертывание и обновление. При стандартных настройках связи внедрение облачного колл-центра Ringostat занимает не более одного рабочего дня. Поставщик услуг выполняет всю работу по настройке связи в соответствии с потребностями компании, но пользователь также может легко управлять настройками и быстро и самостоятельно вносить изменения в случае необходимости. Техническая поддержка провайдера быстро реагирует на запросы о помощи и консультации.
- Улучшенный контроль и анализ звонков. Компания имеет доступ к ряду отчетов о звонках, которые можно легко настроить в соответствии с собственными внутренними политиками и потребностями, например, отчеты о пропущенных и принятых звонках, обработанные мгновенные сообщения, распределение звонков по дням и неделям и т.д.
Примеры использования облачных колл-центров
Облачные колл-центры используются во многих отраслях, таких как:
- электронная коммерция: для приема и обработки заказов, информирования об отправке и доставке, обработки возвратов и обменов;
- банковское дело: для обслуживания клиентов, продажи финансовых продуктов;
- телекоммуникации: для продажи услуг, технической поддержки;
- недвижимость: для консультирования по выбору жилья, подготовки документов и заключения договоров;
- здравоохранение: для приема звонков и записи на прием, первичного консультирования, напоминаний о запланированных встречах, анализах и лечении;
- образование: для продажи услуг, консультаций, информирования о расписании, учебном процессе, экзаменах.
Ringostat имеет немало успешных кейсов и довольных клиентов почти в каждой из перечисленных выше отраслей.
Например, один из клиентов Ringostat, польская компания openNexus, занимается диджитализацией закупок в государственном и бизнес-секторе. Ringostat предоставил компании удобное и эффективное решение для обработки звонков и управления базой данных клиентов для CRM. Благодаря настраиваемым процессам большинство рутинных действий выполняются автоматически, устраняя ошибки, задержки и потерю данных. Компания довольна технической поддержкой и полным спектром услуг для обеспечения эффективной коммуникации.
Другие клиенты Ringostat, такие, как производитель резиновых изделий Power Rubber и авторемонтная компания Regeneruj, также смогли запустить систему обработки звонков, которая улучшила коммуникацию с клиентами, повлияв на весь процесс обслуживания. В частности, значительно увеличилось количество звонков и, соответственно, уровень продаж.
Резюме
Облачные колл-центры — это современное и эффективное решение для компаний, которые стремятся оптимизировать свои коммуникации с клиентами. Благодаря многочисленным преимуществам, таким как экономия средств, масштабируемость и гибкость, облачные колл-центры становятся все более популярным выбором для компаний любого размера. Внедрение облачного колл-центра может повысить производительность труда сотрудников, улучшить качество обслуживания и повысить уровень удовлетворенности клиентов.
Рекомендации по внедрению облачного колл-центра:
- Тщательно проанализируйте потребности вашей компании. Прежде чем принять решение о внедрении облачного колл-центра, следует тщательно исследовать свои потребности и ожидания, а также задачи, которые должен решать облачный колл-центр.
- Выбор правильного провайдера. Стоит сравнить предложения от разных провайдеров и выбрать того, кто предлагает лучшие решения и техническую поддержку.
- Подготовительный этап и обучение сотрудников. Перед внедрением сотрудники должны быть готовы к работе с новой системой. Для успешного внедрения следует провести обучение команды и проанализировать эффективность работы с решением.
- Постоянная оптимизация. Облачная система колл-центра нуждается в постоянной оптимизации и адаптации к меняющимся потребностям бизнеса.
