Współczesny biznes stawia na ciągłe doskonalenie procesów i narzędzi, które umożliwiają efektywne zarządzanie relacjami z klientami. Jednym z takich narzędzi jest cloud call center, czyli centrum obsługi klienta działające na podstawie technologii chmurowej. Rozwiązanie to gruntownie zmieniło sposób, w jaki współczesne firmy komunikują się ze swoimi klientami. Przyjrzyjmy się korzyściom płynącym z call center w chmurze, sposobom obsługi połączeń oraz temu, jak rozwiązanie to przyczynia się do zwiększenia wydajności pracy i zadowolenia klientów.
Czym jest cloud call center?
Cloud Call Center to wirtualne centrum obsługi klienta, które działa na bazie oprogramowania i infrastruktury hostowanej w chmurze.
Oznacza to, że zamiast inwestować we własny sprzęt i oprogramowanie, firmy korzystają z gotowych rozwiązań dostarczanych przez zewnętrznych dostawców. Dzięki temu mogą elastycznie skalować swoją działalność, płacąc tylko za faktycznie wykorzystywane zasoby i oszczędzając koszty.
Cloud Call Center zazwyczaj wykorzystują do komunikacji technologię VoIP (Voice over Internet Protocol) ― komunikację głosową za pośrednictwem protokołu internetowego. Dzięki tej technologii firmy mają czysty dźwięk, niezawodną komunikację, łatwe zarządzanie dużą liczbą połączeń przychodzących i wychodzących, analitykę rozmów AI i wiele więcej.
Różnice między tradycyjnym a cloud call center
Porównajmy cechy chmurowych i tradycyjnych centrów obsługi telefonicznej.
| Cecha | Tradycyjne call center | Cloud call center |
|---|---|---|
| Lokalizacja | W biurze firmy | W chmurze obliczeniowej |
| Inwestycje | Wymaga dużych inwestycji w sprzęt i oprogramowanie | Minimalne inwestycje początkowe |
| Skalowalność | Trudna do osiągnięcia | Łatwa i szybka skalowalność |
| Elastyczność | Niska elastyczność | Wysoka elastyczność |
| Dostępność | Ograniczona dostępność | Dostęp z dowolnego miejsca z połączeniem internetowym |
| Dodatkowe funkcje | ― | Statystyki, raporty, analiza połączeń z wykorzystaniem sztucznej inteligencji |
Jak działa cloud call center?
Cloud call center działają na zasadzie przetwarzania połączeń głosowych za pomocą zaawansowanego oprogramowania. Gdy klient dzwoni na numer call center, połączenie jest przekierowane do chmury, gdzie jest przetwarzane zgodnie z ustawieniami.
Przykład działania i przetwarzania połączeń przychodzących może wyglądać następująco.
- Klient dzwoni na numer centrum obsługi telefonicznej.
- System identyfikuje klienta i przekierowuje połączenie do odpowiedniego konsultanta lub działu.
- Możliwe jest także przekierowanie do systemu IVR (Interactive Voice Response), który pozwala klientowi wybrać pożądany kierunek.
- Jeśli numer klienta znajduje się już w bazie danych, menedżer zobaczy imię i nazwisko podczas połączenia i może przejść do karty klienta w CRM za pomocą jednego kliknięcia.
- W przypadku wielu połączeń przychodzących w tym samym czasie ― tworzona jest kolejka połączeń. Użytkownicy pozostają na linii i czekają, aż jeden z menedżerów będzie wolny.
- Rozmowa odbywa się i jest nagrywana.
- Podczas połączenia operator może jednym kliknięciem przejść do transakcji lub kontaktu z klientem i wyświetlić poprzednią komunikację/zamówienia itp.
- Wszystkie dane połączeń, w tym załączone nagrania rozmów telefonicznych, są przechowywane w transakcji lub kontakcie systemu CRM.
- Dostępne są szczegółowe raporty połączeń, umożliwiające analizę usług i wydajności w celu optymalizacji procesów.
Główne funkcje cloud call center
- Przekierowywanie połączeń. Identyfikacja klienta, jeśli jest już w CRM. Automatyczne kierowanie połączeń do odpowiednich konsultantów lub działów.
- Automatyczna sekretarka. Obsługa połączeń poza godzinami pracy, przyjmowanie wiadomości i przekierowywanie ich do odpowiednich osób.
- Nagrywanie rozmów w celu kontroli jakości oraz szkolenia pracowników. Przechowywanie danych połączeń i komunikacji w systemie CRM i ERP.
- Analiza danych i raportowanie. Generowanie szczegółowych raportów dotyczących pracy konsultantów, jakości i ilości obsługiwanych połączeń, zadowolenia klientów i innych kluczowych wskaźników.
- Integracja z innymi systemami. Połączenie cloud call center z istniejącymi systemami firmy w celu usprawnienia procesów biznesowych. Na przykład integracja ze śledzeniem połączeń pokaże, które źródła reklamowe generują połączenia, aż do słowa kluczowego. Integracja z ERP sprawia, że informacje o klientach, zamówieniach, historii interakcji oraz inne dane zawarte w systemie ERP będą dostępne bezpośrednio podczas rozmowy telefonicznej.
Zalety korzystania z cloud call center
- Oszczędność kosztów. Wdrożenie i konfiguracja call center w chmurze nie wymaga ponoszenia kosztów ― inwestowania w sprzęt i oprogramowanie. Firma płaci tylko za faktycznie wykorzystane zasoby.
- Zdalna praca zespołowa. Dzięki wirtualnym numerom i wirtualnej telefonii zdalny zespół call center w chmurze nie jest przywiązany do biura i może pracować w dowolnym miejscu z połączeniem internetowym. Wszystko, czego potrzebują, to laptop i słuchawki z zestawem słuchawkowym.
- Automatyzacja procesów. Dzięki przemyślanym ustawieniom większość procesów odbywa się automatycznie, co eliminuje konieczność wykonywania przez zespół powtarzających się zadań. Na przykład, na podstawie pierwszego połączenia od nowego klienta, system automatycznie tworzy kontakt i transakcję – menedżer nie musi ręcznie zakładać karty klienta. Kolejne połączenia od tego klienta będą automatycznie kierowane do tego odpowiedzialnego menedżera. Pozwala to uniknąć ryzyka błędu ludzkiego i sprawia, że praca jest bardziej płynna i dokładna.
- Skalowalność i elastyczność. Z czasem, w miarę rozwoju firmy lub otwierania nowych oddziałów, można szybko zwiększać lub zmniejszać liczbę stanowisk w zależności od potrzeb.
- Szybkie wdrażanie i aktualizacje. Przy standardowych ustawieniach komunikacji wdrożenie call center w chmurze Ringostat zajmuje nie więcej niż jeden dzień roboczy. Dostawca usług wykonuje całą pracę, aby skonfigurować komunikację zgodnie z potrzebami firmy, ale użytkownik może łatwo zarządzać ustawieniami i w razie potrzeby szybko wprowadzać zmiany. Wsparcie techniczne dostawcy szybko reaguje na prośby o pomoc i porady.
- Lepsza kontrola i analiza połączeń. Firma ma dostęp do wielu raportów dotyczących połączeń, które można łatwo skonfigurować zgodnie z własnymi wewnętrznymi zasadami i potrzebami, na przykład raporty dotyczące nieodebranych i odebranych połączeń, przetworzonych wiadomości w komunikatorach, rozkładu połączeń w ciągu dnia i tygodnia itp.
Przykłady zastosowania cloud call center
Cloud call center znajdują zastosowanie w wielu branżach, takich jak:
- e-commerce: przyjmowanie i przetwarzanie zamówień, informowanie o wysyłce i dostawie, obsługa zwrotów i wymian;
- bankowość: obsługa klientów, sprzedaż produktów finansowych;
- telekomunikacja: sprzedaż usług, wsparcie techniczne;
- nieruchomości: doradztwo w zakresie wyboru mieszkania, przygotowania dokumentów i zawarcia umowy;
- opieka zdrowotna: przyjmowanie zgłoszeń i umawianie wizyt, wstępne konsultacje, przypominanie o zaplanowanych wizytach, badaniach i zabiegach;
- edukacja: sprzedaż usług, konsultacje, informowanie o planach zajęć, procesie edukacyjnym, egzaminach.
Ringostat ma udane case’y i zadowolonych klientów z niemal każdej branży wymienionej powyżej.
Przykładowo, jeden z klientów Ringostatu, polska firma openNexus, zajmuje się digitalizacją zakupów w sektorze publicznym i biznesowym. Ringostat zapewnił firmie wygodne i wydajne działanie rozwiązania do obsługi połączeń i zarządzania bazą klientów w CRM. Dzięki konfigurowalnym procesom większość rutynowych działań jest wykonywana automatycznie, co eliminuje błędy, spóźnienia i utratę danych. Firma jest zadowolona ze wsparcia technicznego i pełnego zakresu usług zapewniających skuteczną komunikację.
Również inni klienci Ringostatu, tacy jak producent wyrobów gumowych Power Rubber czy serwis samochodowy Regeneruj, mogli uruchomić system obsługi połączeń, który usprawnił komunikację z klientami, wpływając na cały proces obsługi i sprzedaży. W szczególności znacznie wzrosła liczba połączeń, a tym samym poziom sprzedaży.
Podsumowanie
Cloud call center to nowoczesne i wydajne rozwiązanie dla firm, które chcą usprawnić komunikację z klientami. Dzięki licznym korzyściom, takim jak oszczędność kosztów, skalowalność i elastyczność, call center w chmurze staje się coraz bardziej popularnym wyborem dla firm każdej wielkości. Wdrożenie chmurowego call center może zwiększyć wydajność pracowników, poprawić jakość obsługi i zwiększyć zadowolenie klientów.
Zalecenia dotyczące wdrożenia call center w chmurze:
- Dokładne przeanalizowanie potrzeb swojej firmy. Przed podjęciem decyzji o wdrożeniu call center w chmurze należy dokładnie przeanalizować swoje potrzeby i oczekiwania, a także zadania, które cloud call center ma rozwiązać.
- Wybór odpowiedniego dostawcy. Warto porównać oferty różnych dostawców i wybrać tego, który proponuje najlepsze rozwiązania i wsparcie techniczne.
- Etap przygotowawczy i szkolenie pracowników. Przed wdrożeniem pracownicy powinni być gotowi do pracy z nowym systemem. Aby wdrożenie zakończyło się sukcesem, należy przeszkolić zespół i przeanalizować skuteczność pracy z rozwiązaniem.
- Ciągła optymalizacja. Oparty na chmurze system call center wymaga ciągłej optymalizacji i dostosowywania do zmieniających się potrzeb biznesowych.
