Outbound-ліди: хто це, які їх ознаки, та як їм продавати

Робота з холодними лідами — завдання не з простих. За статистикою, 92% фахівців з продажу здаються після чотирьох «ні», коли спілкуються з подібними покупцями. Але є чимало причин не полишати роботи з ними: вихід на нову аудиторію, яка про вас ще не чула, збільшення впізнаваності бренду та багато іншого. Сьогодні поговоримо про outbound-ліди, та як з ними працювати, щоб отримати максимум продажів. Поради з цієї статті команда Ringostat успішно застосовує роками.

Хто такі outbound-ліди, та які особливості їм притаманні

Outbound ліди (або вихідні) — це холодні ліди, чиї контакти sales-команда знаходить самостійно та працює над їх прогрівом. Outbound-ліди відрізняються від inbound-лідів тим, що не проявляють самостійного інтересу до продуктів чи послуг компанії. Також вони потребують більшого «виховання» (nurturing), щоб у майбутньому стати клієнтами.

Корисна статистика про outbound-ліди

1. Середній коефіцієнт конверсії outbound-ліда — 1,7%. Тобто саме в такому відсотку випадків подібний лід перетворюється на покупця.
2. Генерація вихідних лідів, як правило, обходиться дорожче, ніж у випадку з inbound-лідами. При цьому вони мають нижчу рентабельність. 
3. В outbound-лідів зазвичай більш тривалий цикл продажів — що вимагає постійної підтримки зв’язку з клієнтом та «підігріву» зацікавленості.
4. Якість вихідних лідів може бути різною, а для їхньої кваліфікації може знадобитися більше зусиль.

Хочете зрозуміти відмінність цього типу покупців від тих, хто вже зацікавлений вашим брендом? Читайте статтю «Inbound-ліди: хто це такі, та як sales-команді перетворювати їх на покупців».

Що враховувати при обробці outbound-лідів

Розробіть чіткий скрипт розмови та оберіть оптимальний час

Грамотно побудований скрипт для холодного дзвінка може підвищити середній коефіцієнт конверсії з 2% до 10%. Нижче кілька порад для його розробки. До речі, схожими принципами можна користуватися й для створення email-листів для холодної бази.

1. Чим коротше — тим краще. Рівень успішності холодних дзвінків падає на 61%, якщо тривалість дзвінка перевищує 5 хвилин. 
2. Дослідження показують, що холодні дзвінки з 16:00 до 17:00 на 71% ефективніші для бронювання зустрічей, ніж дзвінки з 11:00 до 12:00. Але, звісно, краще провести власне дослідження. Якщо ви користувач Ringostat, вдалим викликам призначайте певну категорію — наприклад «Згода». Потім зробіть звіт зі дзвінками такої категорії та подивіться, в який час подібних викликів більше. Докладніше про сегментацію дзвінків — у статті.
3. Не бійтеся казати трохи більше, ніж слухати. Врешті решт, це ви зателефонували клієнту — тож маєте витратити час, щоб пояснити причину звернення. Згідно з дослідженням Gong, оптимальне співвідношення «розмова-прослуховування» для успішних холодних викликів становить 55% до 45%. 

Спробуйте різні види сценаріїв холодних дзвінків. Платформа Salesforce, з якою у Ringostat є готова інтеграція, радить декілька варіантів.

Прямий сценарій, який поділяється на:

• відкриття;
• пропозицію та соціальний доказ;
• заключне питання.

Відкриття на основі дозволу: в цьому випадку сейлз має запитати потенційного клієнта, чи бажає той його вислухати. Наприклад: «Я знаю, що ви не чекали мого дзвінка, але у вас є час? Обіцяю бути коротким». Проте ми не радимо питати: «Чи зручно вам зараз розмовляти?». Якби це було не так, ваш співбесідник не взяв би слухавку. Виключення — якщо на фоні чути звуки вулиці, транспорту тощо.

Цей скрипт має розділи:

• відкриття з запитом дозволу;
• постановка проблеми;
• завершальне питання про наслідки бездіяльності.

Плюс в тому, що так ви зачепите клієнта «за живе», і його буде простіше розговорити. А потім й призначити, наприклад, зустріч.

Працюючи з будь-яким видом лідів, використовуйте метод SPIN. Він допомагає побудувати розмову так, що замовник сам прийде до рішення здійснити покупку. Докладні поради — у статті «Метод SPIN у продажах для прокачки бізнесу».

Використовуйте лайфхаки для виходу на особу, що приймає рішення (ОПР)

Якщо у вас ще не налагоджено контакт з покупцем, необхідно шукати саме особу, яка приймає рішення. Інакше ви будете дарма гаяти час, не зможете пройти секретаря тощо. Тому спочатку треба зрозуміти, хто саме вам потрібен, а потім знайти його контакти.

Як зрозуміти, кого шукати

Сервіс Qwirl радить цікавий принцип орієнтації на розмір штату. Знайдіть компанію у LinkedIn та зверніть увагу на кількість працівників:

На основі розміру штату можна зрозуміти, до кого звертатися.

1. Компанії з менш ніж 10 співробітниками: зазвичай рішення приймає генеральний директор або засновник.
2. Компанії з кількістю співробітників до 50 осіб: рішення приймають керівники відділів.
3. Компанії зі штатом від 50 до 500 співробітників: у міру зростання компанії зазвичай додаються спеціальні посади — наприклад, Business Development Manager. Вони будуть вам корисні.
4. Понад 500 співробітників: знайдіть якусь регіональну чи спеціалізовану роль. Наприклад, керівник напрямку в Україні, Європі тощо.

Також звертайте увагу на додаткові сигнали. Припустимо, CMO лише два місяці працює на цій посаді, а директор з маркетингу — три роки. Останній, ймовірно, матиме більше впливу.

Читайте новини компанії та аналізуйте, про кого з топів у них йдеться. Або хто зазвичай є автором експертних статей. Це і є особа, яка точно приймає ключові рішення у компанії.

Як шукати контакти 

Звісно, контакти можна шукати на сайті або в LinkedIn. Але в першому випадку контакт потрібної особи може бути не вказаний, в другому — ОПР може не читати повідомлення. Або йому можна писати, тільки маючи преміум-акаунт LinkedIn. Тому є сенс також використовувати спеціальні інструменти. 

Наприклад, Snov.io можна використовувати так:

• ввести домен компанії; 
• побачити усі імейли з описом посад;
• відфільтрувати тільки потрібні;
• додати до списку, який можна використовувати для розсилки.

Існують сервіси, які можуть крім пошт знаходити й телефони — наприклад, Zoominfo. Або взагалі вміють формувати перелік компаній, що відповідають вашим вимогам та надають контакти їх топів. Так, умовно, можна знайти комерційних директорів усіх виробничих компаній Австралії зі штатом 100-500 осіб.

Попросіть зробити інтро

Використовуйте Linkedin, щоб перевірити ваші спільні зв’язки та дізнатися, чи можна вас познайомити. Загалом, люди в 3 рази частіше відповідатимуть на повідомлення, надіслане після представлення іншим спеціалістом, ніж на холодний електронний лист. Особі, яка робить інтро, можна запропонувати щось привабливе: знижку, особливі умови або навіть спільний похід до кафе 🙂

Використовуйте інструменти, які пришвидшують холодний обдзвон 

Холодні дзвінки — складне та стресове завдання для багатьох фахівців з продажу. Через це менеджери можуть свідомо чи несвідомо прокрастинувати. Наприклад, щоразу довго шукати телефон наступного клієнта чи відволікатися під час набору номера. У підсумку сейлз обдзвонює за день значно менше потенційних клієнтів, ніж міг би. Аби уникнути цієї проблеми, використовуйте інструменти, які автоматизують процес зв’язку з outbound-лідами.

Наприклад, наша команда використовує для спілкування з клієнтами та колегами зручний додаток Ringostat. Він дозволяє зокрема телефонувати одним кліком на номер телефона, розміщений будь-де. Припустимо, менеджер знаходить сайти потенційних клієнтів та поступово обдзвонює їх. В такому випадку йому достатньо натиснути на номер компанії, вказаний на майданчику. Аналогічно можна телефонувати, натиснувши на номер клієнта у документі або в картці CRM. 

Також можна використовувати Ringostat Power Dialer — рішення, яке дозволяє автоматично додзвонюватися клієнтам. Воно працює за таким принципом:

• керівник відділу завантажує номери лідів, які треба обдзвонити, та призначає відповідальних менеджерів;
• після цього у них в додатку для дзвінків з’являється Power Dialer;
• менеджер натискає кнопку “Play” та рішення поспіль набирає контакти з бази;
• після кожного виклику воно робить паузу, щоб співробітник зафіксував деталі дзвінка;
• якщо менеджеру треба відійти, Power Dialer можна поставити на паузу.

У такого рішення одразу кілька плюсів:

• менеджер заощаджує 5-7 секунд під час кожного виклику — а це суттєва економія, якщо треба обдзвонити десятки чи сотні клієнтів;
• це гарантія, що на усі номери з бази точно буде зателефоновано;
• статистика за всіма викликами буде зафіксована у наочних звітах;
• Power Dialer можна інтегрувати з CRM за допомогою API, й телефонувати по базі номерів звідти.

Доводьте outbound-ліда до остаточного рішення, навіть якщо він його відкладає

Будь-якого клієнта треба заохочувати до здійснення потрібної вам дії. Проте з outbound-лідами це особливо непросто — бо вони є менш зацікавленими, ніж inbound-ліди. А, значить, можуть намагатися «вислизнути» з воронки продажів. 

Буває, що потенційний покупець не згоден з запропонованим вами часом наступного кроку та хоче перенести його на тиждень чи більше. В такому випадку неможна залишати ситуацію «в підвішеному стані»:

• запитайте, чим зумовлене перенесення на такий тривалий термін;
• нагадайте, що потрібно від клієнта;
• наголосіть, що це займає небагато часу — припустимо, 5 хвилин;
• запитайте, що заважає зробити це сьогодні.

Нерідко клієнти кажуть «Обговорімо це краще завтра». Але «завтра» — поняття неточне. Тому потрібно домовлятися на конкретний час завтра. Наприклад, запропонувати клієнтові два часових проміжки на вибір. Краще зв’язатися о 9:00 ранку наступного дня, якщо у клієнта той самий часовий пояс, що у вас. Усі питання та повідомлення, що підштовхують ліда до дій, також краще відправляти з 9:00 до 12:00. Так у клієнта буде більша частина дня, щоб зробити те, що вам потрібно. 

Якщо ви ще не отримали чіткої згоди та конкретної інформації, зателефонуйте йому в обумовлений час. У розмові зробіть акцент на тому, що клієнту вигідно прийняти рішення якнайшвидше:

«{Ім’я}, добрий день! 

Ми з вами домовилися, що сьогодні ви надасте мені перелік співробітників, що візьмуть участь в пробному уроці. 

Нагадую вам про це про всяк випадок, щоб сьогодні ми встигли закрити це питання і вже почали готуватися до його проведення. Якщо ми отримаємо ці дані сьогодні до 14:00, то сьогодні ж зможемо надіслати запрошення. Сподіваюся на оперативність з вашого боку».

Якщо не вдалось додзвонитись з першого разу, потрібно одразу надіслати повідомлення в месенджер. Важливо додати у нього конкретику: «На обговорення потрібно 5-10 хвилин часу, щоб рухатися далі й не гаяти часу. Можу набрати вас сьогодні о 15:00?».

Що ж робити, якщо й після цього клієнт не відповідає? Почергово зробіть наступні кроки:

• подзвоніть клієнту ще раз в другій половині дня;
• зачекайте 2-3 дні й напишіть повідомлення, у якому наголосіть на плюсах скорішого прийняття рішення — наприклад, бонуси за покупку в цьому місяці;
• через тиждень після останнього контакту зробіть останній дзвінок, під час якого запитайте, з чим пов’язана затримка та які є блокери.

Резюме: принципи, які важливі при обробці outbound-лідів

1. Побудуйте чіткий скрипт розмови та оберіть оптимальний час для неї. Діалог не має тривати довше 5 хвилин, та під час нього варто скоріше переходити до суті та вигоди для співбесідника. Пошукайте в мережі різні сценарії розмов та протестуйте, щоб обрати оптимальний для вашого бізнесу.
2. Шукайте контакти осіб, які приймають рішення. В цьому допоможе розділ «Про нас» або «Контакти» на сайті, LinkedIn та спеціальні сервіси. Також ви зможете зрозуміти, хто є максимально впливовим, якщо почитаєте публікації в ЗМІ від імені компанії звернете увагу на авторство.
3. Автоматизуйте холодний обдзвон, використовуючи спеціальні інструменти. Наприклад, можна використовувати Power Dialer, який дозволяє автоматично додзвонюватися клієнтам. Достатньо завантажити перелік номерів outbound-лідів, й рішення почне їх поспіль набирати, роблячи паузи між викликами. Так сейлз економить робочий час та не відволікається під час обдзвону.
4. Не здавайтеся, якщо одразу не отримали згоди від клієнта або він хоче відкласти прийняття рішення. Розробіть регламент, скільки разів команді треба зв’язатися з потенційним покупцем та сценарії розмови під час кожного нагадування. Адже чимало холодних лідів, які одразу не погоджуються, згодом стають задоволеними клієнтами.