Jak sprzedawać przez telefon: 11 złotych zasad

Sprzedaż przez telefon ma pewne cechy szczególne. Sprzedawca nie widzi klienta, więc trudniej jest mu zrozumieć jego potrzeby i utrzymać zainteresowanie. Istnieją jednak metody komunikacji i przydatne narzędzia, które mogą pomóc lepiej zrozumieć drugą osobę i zrobić dobre wrażenie, aby zamknąć transakcję.

Jak skutecznie sprzedawać przez telefon: 11 złotych zasad

Określ, kto jest osobą podejmującą decyzje

Jeśli chodzi o B2B, ważne jest, aby od razu zidentyfikować osobę decyzyjną, która jest odpowiedzialna za zakup produktu lub usługi. W ten sposób nie będziesz tracić czasu na rozmowy z osobami, które nie mają uprawnień do dokonania zakupu i będziesz mógł od razu pracować z prawdziwym potencjalnym klientem.

Zwracaj się do klienta po imieniu

Zwracanie się po imieniu zawsze ma magiczny wpływ na daną osobę. Pokazuje zainteresowanie, uważność i szczerość. Zwłaszcza jeśli „pamiętasz” imię z poprzednich rozmów ― dzięki integracji telefonii wirtualnej z CRM.

Zidentyfikuj potrzeby klienta 

Zanim przedstawisz ofertę, musisz dowiedzieć się, czego potrzebuje klient. W przeciwnym razie czas zostanie zmarnowany. Natomiast identyfikując rzeczywiste potrzeby kupującego, można zwiększyć szanse na zawarcie transakcji.

Ponadto pytania sprawiają, że potencjalny nabywca czuje, że jego interesy i potrzeby są brane pod uwagę. Aby zwiększyć prawdopodobieństwo zakupu, należy zadawać różnorodne pytania w celu uzyskania wartościowych i szczegółowych informacji. Тa przykład, jeśli kupujący jest zainteresowany aparatem fotograficznym, należy najpierw dowiedzieć się, do czego planuje go używać, czy potrzebuje go do pracy, czy do hobby. Zaleca się zadanie kilku wiodących pytań, które pomogą zawęzić wyszukiwanie modelu do kilku opcji.

Może Cię również zainteresować artykuł ― 6 błędów w rozmowach telefonicznych z klientami, które zabiją Twoją sprzedaż.

Bądź przygotowany na obiekcje

Sprawdź, czy klient ma jakieś wątpliwości. Dowiedz się, co dokładnie powstrzymuje klienta przed podjęciem decyzji. Następnie musisz zrozumieć przyczynę jego zwątpienia, rozwiać ją i dać mu więcej, niż oczekiwał.

Uważaj na ton głosu

Scenariusz będzie nieskuteczny bez pewnej i mocnej prezentacji: w tym przypadku głos odgrywa kluczową rolę. Nawet dobrze napisany tekst czytany przez menedżera monotonnym, obojętnym głosem nie przyniesie żadnych rezultatów. 

Dlatego nie należy czytać skryptu z papieru podczas sprzedaży telefonicznej. Przez to ludzie mówią jak roboty, ich głos nie wyraża żadnych emocji i nie jest w stanie wywrzeć pozytywnego wrażenia na rozmówcy.

Staraj się, aby Twój głos wyrażał emocje. Nie mów zbyt wolno. W przeciwnym razie Twój rozmówca zirytuje się, gdy usłyszy pierwsze wolne zdanie, albo będzie myślał o czymś swoim, trzymając telefon w rękach… i na pewno nic nie kupi. W sprzedaży przez telefon liczy się energia. Pewność siebie w głosie jest sekretem udanej sprzedaży telefonicznej.

Uśmiechaj się podczas mówienia. Nawet jeśli osoba, z którą rozmawiasz, nie zobaczy Twojego uśmiechu, wpłynie on na Twój ton głosu. Na poziomie podświadomości osoba, która się uśmiecha, wywołuje w nas pozytywne emocje, a to doda menedżerowi więcej pewności siebie.

Nie mów zbyt szybko

Gdy jesteśmy zdenerwowani, zaczynamy mówić szybciej. Chce się jak najszybciej zakończyć nieprzyjemne zadanie, zaznaczyć pole i CRM – rozmowa się odbyła.

Ale przyspieszając, ryzykujesz, że osoba, z którą rozmawiasz, nie zdąży Cię zrozumieć. Co więcej, poczuje Twoją niepewność. I odwrotnie – wyważona mowa sprawi, że rozmówca wyłapie każde słowo.

Nie bój się luk w rozmowie ― uwypuklają one Twoje zwroty i sprawią, że będą one bardziej zrozumiałe.

Nie przerywaj rozmówcy

Podstawą skutecznej sprzedaży przez telefon jest umiejętność słuchania klienta. Wydawać się może, że samo słuchanie nie może być trudne. Trzeba to jednak robić prawidłowo. Nie należy przerywać rozmówcy ― po prostu pozwolić mu wyrazić swoje myśli. Może on chcieć zadać pytanie lub pogłębić propozycję. 

Zadawaj pytania

Sprzedając przez telefon, bądź dociekliwy, zadawaj pytania, badaj potrzeby i staraj się zrozumieć, czego chce potencjalny klient. 

Nie wszyscy klienci sami mówią nam, czego potrzebują. Nie wszyscy nawet zdają sobie z tego sprawę. Dlatego sprzedawca musi zadawać właściwe pytania, aby zidentyfikować potrzeby klienta. Jednocześnie ważne jest, aby zachować równowagę i nie przesadzić, aby klient nie czuł się jak podczas przesłuchania.

W jakiej kolejności identyfikować potrzeby klienta za pomocą pytań:

1. Zapytaj wprost, czego chce klient. Być może interesuje go konkretny model lub zestaw cech.
2. Dowiedz się, jakimi kryteriami kieruje się klient. Przykładowo, rozważa on tylko produkty w określonej cenie lub jednej marki.
3. Poznaj oczekiwania kupującego wobec produktu. Jak zamierza używać produktu, do jakich celów go kupuje.
4. Dobrze będzie, jeśli klient opowie o swoich wcześniejszych doświadczeniach związanych z użytkowaniem podobnego produktu. Zapytaj, co im się podobało, a co nie.
5. Prawidłowo zadaj pytanie o budżet, ponieważ niektórzy klienci są tym zdezorientowani. Na przykład, powiedzmy, że istnieją produkty w kategorii cenowej do dwóch lub siedmiu tysięcy złotych. Dowiedz się, który z nich rozważa kupujący.
6. Dowiedz się, czy istnieją preferencje związane z kolorem, rozmiarem i innymi niekluczowymi cechami produktu.
7. Dowiedz się o obawach klientów związanych z produktem. Łatwiej to zrobić, analizując zastrzeżenia klientów.

Dowiadując się tego, masz szansę rozwiązać problemy i zaspokoić potrzeby poprzez swoją ofertę. 

Istnieją różne rodzaje pytań:

• Pytania zamknięte — te, które po prostu zakładają odpowiedź „tak” lub „nie”. Nie należy ich nadużywać, ponieważ nie dostarczają zbyt wielu informacji. Przykład: „Czy potrzebuje Pan klasycznej marynarki?”.
• Pytania otwarte — zakładają szczegółową odpowiedź. Ale jeśli klient nie jest zainteresowany dalszym dialogiem, takie pytania jeszcze bardziej go odstraszą. Przykład: „Na jakie okazje potrzebuje Pan marynarki?”.
• Pytania alternatywne obejmują wybór kilku opcji. Na przykład: ” Czy potrzebuje pan dopasowanej czy luźnej marynarki?”.
• Naprowadzające pytania zawierają wskazówkę. Są stosowane, gdy klient nie jest jeszcze w pełni świadomy swoich potrzeb. Na przykład: „Ważne jest, aby wiedzieć, o jakiej porze roku zamierza pan nosić marynarkę. Jeśli kupuje ją pan na lato, to czy sądzi pan, że sprawdzą się lekkie, naturalne materiały?”.
• Pytania retoryczne pomagają podtrzymać rozmowę i stworzyć przyjazną atmosferę. „Chce pan, aby marynarka pasowała idealnie, prawda?”.

Dowiedz się więcej o zadawaniu pytań, które poprawią sprzedaż ― Podkręcanie biznesu z metodą SPIN w sprzedaży.

Nie krytykuj konkurencji

Pomysł porównania swojego produktu z produktami konkurencji może wydawać się kuszący, ale nigdy nie należy tego robić. Jeśli Twój towar lub usługa nagle nie spełni oczekiwań klienta, ucierpi na tym reputacja Twojej firmy.

Nie powinieneś również przypominać swojemu rozmówcy, że Twoja firma jest liderem na rynku. Samo wspomnienie o innych graczach rynkowych może zniechęcić klienta, ponieważ uzna to za przejaw braku pewności siebie.

Ustalaj następny krok

Tego punktu nie należy pomijać podczas finalizowania sprzedaży. Wystarczy dodać kilka zdań na koniec rozmowy,  aby zaplanować kolejną rozmowę lub spotkanie w celu omówienia szczegółów lub ewentualnych pytań. Takie ustalenie pomoże przejść do kolejnego etapu zakupu ze stuprocentowym prawdopodobieństwem. 

Nie rzucaj tylko ogólnych zwrotów typu: „Jeśli jest Pan zainteresowany, proszę zadzwonić”, „Wkrótce się odezwę”, „Pozostańmy w kontakcie”. Klient od razu będzie miał pytania: „Dlaczego?”, „Kiedy?”, „W jakim celu?”. A potem szybko zapomni o problemie, a kiedy zadzwonisz do niego ponownie, nie będzie nawet pamiętał kim jesteś, jaki to był problem, ani dlaczego do niego dzwonisz.

Zamknięcie sprzedaży

Oczywiście słuchanie klienta i nawiązywanie z nim relacji jest bardzo ważne, ale nigdy nie należy zapominać o ostatecznym celu wszystkich rozmów telefonicznych – sprzedaży. Nie ma sensu doradzać w sprawie produktu lub usługi, ale nie doprowadzać rozmówcy do logicznego zakończenia rozmowy poprzez zadanie ostatecznych pytań zamykających.

Pytanie zamykające powinno zostać zadane przynajmniej raz podczas całej rozmowy. Najlepsze pytania zamykające nie mają na celu sprawdzenia, czy klient chce kupić, ale opierają się na przekonaniu, że to na pewno zrobi. Na przykład pytanie, czy klient chce zapłacić gotówką lub czy jest zainteresowany ratami.

Zadawanie takich pytań i uzyskiwanie na nie odpowiedzi jest podwójnie korzystne: po pierwsze, klient może naprawdę zdecydować się na zakup, a po drugie, będziesz wiedział, na jakim etapie lejka sprzedażowego znajduje się rozmówca. Jeśli okaże się, że dana osoba nie jest zainteresowana propozycją, można skupić się na innych transakcjach.

Zabronione zwroty w sprzedaży przez telefon

Sprzedawcy często stosują wieloletnie algorytmy komunikacji z klientem. Jednak pasożytnicze słowa, naruszanie etykiety rozmowy, używanie zwrotów, które nie mają znaczenia lub budzą wątpliwości, mogą zniechęcić klienta.

1. „Nie wiem”.

Ewentualnie: „Proszę pozwolić mi wyjaśnić to pytanie» oraz „Może Pani trochę poczekać, aż wyjaśnię tę informację”.

2. „Nie mogę niczego obiecać”.

Ewentualnie: „Zrobię wszystko, co w mojej mocy, aby odpowiedzieć na Pana pytanie”.

3. „Nie rozumiem Pani”.

Ewentualnie: „Proszę o wyjaśnienie” lub „Proszę pozwolić mi wyjaśnić, czy dobrze Panią rozumiem”.

4. „Źle mnie Pan zrozumiał”.

Ewentualnie: „Proszę pozwolić mi wyjaśnić jeszcze raz” („Chciałem powiedzieć, że…”).

5. „Musi Pani”.

Ewentualnie: „Abym mógł jak najszybciej odpowiedzieć na Pani pytanie, może Pani ze swojej strony…”. („Byłoby wspaniale, gdybyś…”).

6. „Myli się Pan”.

Ewentualnie: „Tak, zgadzam się z Panem, istnieje taka opinia, jednak…”.

7. „Chwileczkę” („Proszę się nie rozłączać” lub „Proszę pozostać na linii”).

Ewentualnie: „Potrzebuję tylko chwili, aby… . Czy może Pani poczekać na linii, czy mam oddzwonić?”.

8. „To ostatni produkt w magazynie”.

Ewentualnie: „Ta pozycja jest aktywnie wykupywana, a następna dostawa nie jest spodziewana przez jakiś czas”.

9. „Dziękuję za poświęcony czas”.

Ewentualnie: „Czy byłem w stanie rozwiązać Pani problem?” lub „Czy nasza rozmowa pomogła Panu?”.

Wskazówki dotyczące sprzedaży telefonicznej

Słuchaj i analizuj rozmowy telefoniczne

Nawet menedżerowie, którzy odnoszą sukcesy w rozmowach telefonicznych, muszą stale doskonalić swoje umiejętności i podejścia. Jest to coś, czego żaden menedżer nie może zaniedbać. 

Korzystaj z wirtualnej telefonii do połączeń, która automatycznie nagrywa każdą rozmowę i dodaje nagranie do raportu połączeń. Nagrania te można odsłuchiwać aby:

• monitorować zgodność ze skryptami;
• poprawiać typowe błędy;
• szkolić nowicjuszy na najlepszych rozmowach doświadczonych menedżerów.

Odsłuchiwanie i ręczne analizowanie nagrań rozmów może być czasochłonnym procesem. Można więc również wykorzystać moc telefonii opartej na sztucznej inteligencji do automatycznej i niemal natychmiastowej analizy 100% komunikacji. Sztuczna inteligencja może:

• błyskawicznie transkrybować rozmowę ― nie musisz odsłuchiwać nagrania, możesz po prostu szybko przejrzeć tekst;
• analizować przestrzeganie skryptów przez menedżera;
• śledzić brzmienie określonych kluczowych fraz podczas rozmowy;
• oceniać komunikację;
• rozpoznać nastrój rozmówców;
• podsumować dialog.

Zintegruj CRM z telefonią i śledzeniem połączeń

Dzięki integracji z call trackingem i telefonią dane o połączeniach będą automatycznie przekazywane do systemu CRM. Zachowanie historii komunikacji pomoże podczas kolejnych rozmów telefonicznych. W szczególności będziesz mieć dostęp do następujących informacji:

• imię i nazwisko osoby;
• poprzednie zakupy lub zamówienia;
• źródło reklamy i zapytanie wyszukiwania;
• geolokalizacja itp.

Pomoże to lepiej zrozumieć rozmówcę i zaproponować mu odpowiedni produkt lub usługę.

Korzystaj z wiedzy o rozmówcy

Zawsze zbieraj informacje o potencjalnym kliencie przed wykonaniem połączenia. Nie dzwoń na oślep do firm lub osób, o których absolutnie nic nie wiesz. Dzwonienie na oślep to strata czasu, zarówno dla ciebie, jak i dla potencjalnego klienta. Sprzedaż telefoniczna ma większe szanse powodzenia, jeśli wiesz, z kim rozmawiasz.

Analizuj wyniki marketingowe pod kątem docelowych połączeń telefonicznych, a także korzystaj z danych historycznych zgromadzonych w systemie CRM dzięki integracji wirtualnej telefonii i call center. 

Dobrym pomysłem jest dzwonienie w odpowiednim momencie. Na przykład, gdy użytkownik zamawia połączenie za pomocą widżetu callback na stronie internetowej. 

Albo gdy dana osoba jest na Twojej stronie internetowej i przegląda podstrony lub karty produktów. Dowiedzieć się o tym możesz dzięki funkcjonalności aplikacji Ringostat ― pokazuje ona użytkowników, znajdujących się obecnie na Twojej stronie internetowej, jeśli już wcześniej do Ciebie dzwonili. 

Zobaczysz również ostatnio przeglądane strony i źródło reklamy, z którego nastąpiło przekierowanie do Twojej witryny. Wiedza ta z pewnością pomoże ci podczas rozmowy.

Korzystanie ze skryptów

Aby podnieść standardy komunikacji z klientami i poprawić wydajność działu sprzedaży, warto stosować skrypty sprzedażowe.

Skrypty sprzedażowe to zestaw gotowych algorytmów, sformułowań i fraz do dialogu z klientem. Najskuteczniejszym skryptem jest ten napisany dla Twojej firmy i uwzględniający jej specyfikę, przetestowany w praktyce i ulepszony.

Istnieją skrypty:

• proste ― wykorzystywane są w sprzedaży prostych i niedrogich produktów 
• elastyczne ― są wykorzystywane do sprzedaży produktów informacyjnych, szkoleń, złożonych lub drogich towarów oraz innych podobnych przypadków, w których sytuacje mogą być wielowymiarowe.

Ważne jest nie tylko opracowanie i wdrożenie skryptu, ale także monitorowanie jego przestrzegania przez sprzedawców. W końcu odejście od gotowego skryptu rozmowy nie zawsze świadczy o kreatywnym podejściu i przynosi pozytywne rezultaty. 

Do monitorowania przestrzegania skryptów przez menedżerów można wykorzystać nagrania rozmów wykonywane przez wirtualną telefonię Ringostat. Można też podłączyć sztuczną inteligencję, która błyskawicznie przeanalizuje 100% komunikacji w firmie, znajdzie błędy i podsumuje każdą rozmowę.

Przykład wniosków sztucznej inteligencji na temat zgodności ze skryptem wraz z transkrypcją nagrania rozmowy

Przykładowy scenariusz rozmowy telefonicznej

Skorzystaj z tego planu podczas tworzenia własnego skryptu sprzedażowego, uszczegóławiając go i udoskonalając z uwzględnieniem specyfiki Twojej firmy.

1. Określ cel połączenia. Na przykład, nawiązanie pierwszego kontaktu z potencjalnym klientem i umówienie spotkania.
2. Nawiąż bezpośredni kontakt z osobą decyzyjną.
3. Sprawdź potencjał klienta oraz poziom zainteresowania produktem lub usługą za pomocą pytań otwartych.
4. Określ potrzeby klienta.
5. Zaprezentuj produkt. 
6. Powiedz więcej o docelowym działaniu, które jest celem rozmowy, na przykład spotkanie na forum, prezentacja. 
7. Pracuj z zastrzeżeniami.
8. Określ następny krok, na przykład wysłanie zaproszenia, ponowny telefon za kilka dni, przygotowanie dokumentów, spotkanie.
9. Zakończ rozmowę.

Wnioski

1. Dziesięć złotych zasad sprzedaży telefonicznej to proste prawa uprzejmości, uważności i szczerej chęci pomocy klientowi. Uważne słuchanie, nie przerywanie i zwracanie się do osoby po imieniu ―  to już połowa sukcesu.
2. Techniki sprzedaży obejmują również umiejętność pracy z obiekcjami, zadawania pytań i zawsze określania następnego kroku
3. Jeśli chodzi o skuteczną sprzedaż telefoniczną, telefony komórkowe nie wystarczą. Menedżerowie potrzebują niezawodnej komunikacji, przyjaznej dla użytkownika aplikacji do wybierania numerów i komunikacji oraz integracji telefonii z CRM w celu automatyzacji rutynowych zadań. Wirtualna telefonia Ringostat ma wiele innych przydatnych funkcji dla sprzedawców
4. Dodatkowe narzędzia, takie jak analiza połączeń i szczegółowe raporty oraz analiza konwersacji oparta na sztucznej inteligencji, pomogą zarówno menedżerom, jak i kadrze kierowniczej w ciągłej poprawie komunikacji i szybszym zamykaniu transakcji.