Jeśli chodzi o pieniądze i kwestie prawne, niezwykle ważne jest rejestrowanie historii komunikacji z klientami. Firma musi również reagować tak szybko, jak to możliwe oraz utrzymywać wysoki standard usług. Aby to wszystko osiągnąć, polska firma openNexus zwróciła się do Ringostat. Przeczytaj, jak telefonia i integracja z Salesforce usprawniły przepływ pracy i produktywność zespołu.
O firmie openNexus i roli połączeń w procesach biznesowych
Portal openNexus digitalizuje zakupy w sektorze publicznym i biznesowym. Firma dostarcza rozwiązania do elektronizacji zamówień publicznych ― od planu postępowań po obsługę przetargów.
Misją openNexus jest budowanie zaangażowanej społeczności i poprawienia komfortu życia, dbając o gospodarność zamówień publicznych.
Portal obsługuje obecnie ponad 3 624 klientów.
Działalność openNexus wymaga przestrzegania ustawy Pzp (Prawo zamówień publicznych) oraz innych przepisów. Jest to główny punkt, który wpływa na interakcję i komunikację z klientami. Ale jest też wiele innych.
- Klienci potrzebują szybkich odpowiedzi na złożone pytania. Komunikacja obejmuje często kwestie prawne i procedury przetargowe. Wymaga to nie tylko dokładnych informacji, ale także podjęcia natychmiastowych działań. Dlatego klienci cenią sobie dostępność kierowników i krótki czas oczekiwania. Dotyczy to również odbierania telefonów.
- Bezpieczeństwo i poufność mają ogromne znaczenie. Portal musi gwarantować ochronę danych osobowych klientów i innych „wrażliwych” informacji.
- Klienci czasami potrzebują pomocy w korzystaniu z platformy zakupowej. Na przykład ludzie pytają, jak korzystać z niektórych narzędzi lub innych rozwiązań openNexus, na przykład z platformy edukacyjnej PrzetargOS.
- Klienci oczekują porad w zakresie optymalizacji procesów zakupowych i dostosowania ich do indywidualnych potrzeb. Często pytają również o etapy procedury przetargowej lub wpływ zmian w przepisach.
Dlatego komunikacja telefoniczna ma kilka zalet. Po pierwsze, klienci otrzymują natychmiastową odpowiedź. Po drugie, rozmowa na żywo pozwala na zbudowanie relacji z klientem. Po trzecie, podczas rozmowy telefonicznej konsultant może szybko pomóc w rozwiązywaniu problemów technicznych ― co jest niezwykle ważne, gdy chodzi o skomplikowane kwestie przetargowe.
Wybór telefonii
Dotychczas openNexus korzystał z telefonii Focus Telecom do komunikacji z klientami. Ale potem zespół zaczął zastanawiać się nad zmianą rozwiązania.
Zauważyli, że poprzednia telefonia nie spełniała już do końca naszych oczekiwań. Nie bez znaczenia były również względy finansowe ― potrzebowaliśmy lepszego stosunku jakości do ceny. Inwestycja w nowy system telefoniczny musiała przynieść wymierne korzyści pracownikom i klientom bez nadmiernego obciążania budżetu.
Zaczęliśmy więc szukać rozwiązania, które byłoby bardziej wygodne w obsłudze, zwiększało produktywność zespołu i pozytywnie wpływało na doświadczenia klientów”.
Wybierając nową telefonię, konsultowaliśmy się z konsultantami, aby zrozumieć ich codzienne wyzwania i preferencje. W rezultacie powstała lista sześciu wymagań dotyczących nowego rozwiązania.
- Integracja z istniejącymi systemami w celu zapewnienia płynnego przebiegu pracy.
- Jakość i niezawodność łączności. Firmie zależało na krystalicznie czystej komunikacji i stabilnej telefonii.
- Funkcjonalność: nagrywanie rozmów, przekierowywanie połączeń, zaawansowane zarządzanie połączeniami. Oraz możliwości wielokanałowe ― tak, aby kilku klientów mogło dzwonić na jeden numer jednocześnie.
- Skalowalność: telefonia powinna być łatwa do zmiany wraz z rozwojem organizacji. Zarówno pod względem liczby użytkowników, jak i zestawu funkcji.
- Wsparcie techniczne: powinno być szybkie i wydajne.
- Przejrzyste ceny: rozwiązanie powinno być pozbawione ukrytych kosztów przy zachowaniu wysokiej jakości usług.
Po dokładnym przeanalizowaniu rynku openNexus zdecydował się na Ringostat. W końcu nasza platforma spełniała wszystkie kryteria ― w szczególności miała gotową integrację z Salesforce CRM. Obecnie telefonia jest wykorzystywana przez Centrum Wsparcia Klienta, ale była także testowana przez inny zespół. Pozwoliło nam to lepiej dostosować platformę do potrzeb wszystkich zespołów firmy.
Jak obecnie obsługiwane są połączenia w firmie
Zasada przekazywania połączeń i kolejkowanie połączeń
- Standardowy scenariusz. Gdy dzwoni nowy klient, jego połączenie trafia do Centrum Obsługi Klienta. Jeśli dzwoni klient, który jest już w CRM, jego połączenie zostaje przekierowane bezpośrednio do menedżera odpowiedzialnego za daną umowę. Oszczędza to czas zespołu, który nie musi ręcznie rozdzielać połączeń między współpracowników.
- W przypadku awarii strony internetowej po godzinach. Zamiast zwykłego powitania, klienci słyszą komunikat o awarii, który informuje ich o problemie i oferuje kroki, aby uzyskać pomoc.
- W okresie świątecznym. Uruchamiana jest poczta głosowa z przypomnieniem o godzinach pracy i prośbą o pozostawienie wiadomości.
W ciągu miesiąca openNexus może mieć ponad 1000 połączeń ― więc nierzadko zdarza się, że kilku klientów dzwoni w tym samym czasie. Gdyby firma korzystała z komunikacji mobilnej, a nie wirtualnej, stanowiłoby to problem. Tylko jedna osoba byłaby w stanie się połączyć, a wszyscy inni słyszeliby krótkie sygnały dźwiękowe. Dzięki telefonii wirtualnej każdy klient może uzyskać pomoc od openNexus.
Firma korzysta również z kolejki połączeń, aby utrzymać klientów na linii bez irytacji. Zasada działania openNexus jest taka:
- połączenie trafia do kolejki;
- Ringostat wywołuje wszystkich operatorów w kręgu;
- pierwszy wolny pracownik odbiera połączenie.
Kolejka połączeń eliminuje również potrzebę oddzwaniania do klientów, którzy mogli nie doczekać. Jest to ważne dla wydajności naszej pracy i zadowolenia klientów”.
Jak zespół obsługuje połączenia za pomocą aplikacji Ringostat do połączeń i pracy z CRM
Dla firmy openNexus ważne jest, aby menedżer był przy komputerze podczas połączenia. Przecież konsultanci często muszą sprawdzać duże ilości informacji i logować się do innych systemów.
Aby rozwiązać tę kwestię, Ringostat zaoferował openNexus specjalną aplikację do obsługi połączeń i pracy z CRM. Z jej pomocą zespół może:
- wykonywać połączenia jednym kliknięciem na numer klienta zapisany w Salesforce;
- widzieć, którzy klienci dzwonią, i natychmiast zwracać się do nich po imieniu
- przechowywać historię komunikacji z klientami;
- wykonywać szybkie akcje z kontaktami w mini CRM zawartym w aplikacji, takie jak dzwonienie — dane są automatycznie pobierane z Salesforce;
- sprawdzać, którzy klienci, wcześniej kontaktujący się z firmą, są obecnie na stronie internetowej itp.
Aplikacja została zaprojektowana tak, aby ważne pola w CRM nie były zakryte:
Integracja z Salesforce CRM
Salesforce jest narzędziem używanym w openNexus nie tylko do codziennej pracy, ale także do tworzenia analiz. Integracja Ringostat z SalesForce pozwala na przesyłanie wszystkich niezbędnych informacji o połączeniach w celu tworzenia raportów. W szczególności o obciążeniu pracą każdego menedżera, czasie trwania połączeń i wiele więcej ― dzięki czemu można monitorować efektywność zespołu.
Poprzednia usługa telefonii była również zintegrowana z Salesforce. Dzięki elastyczności Ringostat nowa integracja została łatwo skonfigurowana przy użyciu tej samej logiki.
Kontakt z przedstawicielami Ringostat był również na wysokim poziomie. W każdym etapie procesu integracji mieliśmy wsparcie i jasne komunikaty dotyczące postępów oraz ewentualnych wyzwań. Dzięki temu mogliśmy szybko reagować na wszelkie zmiany i dostosowywać procesy w taki sposób, aby system był w pełni zintegrowany z naszymi wewnętrznymi narzędziami i procedurami.
Elastyczność integracji pozwoliła nam na stworzenie spersonalizowanego środowiska pracy, które odpowiada specyfice naszej działalności i pozwala na wygodne zarządzanie komunikacją w firmie. Jestem przekonany, że dzięki temu nasi klienci otrzymują jeszcze lepszą obsługę, a pracownicy mają do dyspozycji narzędzia, które ułatwiają im codzienną pracę”.
Wyniki współpracy z Ringostat: opinie klienta
„Podsumowując, nasza współpraca z Ringostat jest udana, a wszelkie drobne wyzwania, które się pojawiają, są szybko rozwiązywane, co jest dla nas bardzo ważne. Jakość usług, które otrzymujemy, jest bardzo wysoka. Doceniamy również możliwość personalizacji ustawień oraz dostęp do analiz i raportów. Pomaga nam to lepiej zrozumieć potrzeby naszych klientów i zoptymalizować wewnętrzne procesy.
W naszej firmie ważne jest, aby każdy członek zespołu miał możliwość wpływania na decyzje i uczestniczenia w procesach biznesowych. Ważne jest również dla nas sprawdzanie jakości obsługi klienta. Słuchamy rozmów, ale nie po to, by kontrolować pracowników. Jest to narzędzie do rozwoju i wzmacniania naszego zespołu.
Rozmowy telefoniczne są nagrywane, ale robimy to przede wszystkim dla bezpieczeństwa naszych klientów. Nagrania audio pozwalają nam również analizować i oceniać sposób, w jaki się komunikujemy oraz identyfikować obszary wymagające poprawy.
Podzielę się przykładem spostrzeżenia, które odkryliśmy w ten sposób. Z rozmów jasno wynikało, że niektóre wskazówki dotyczące korzystania z platformy były zbyt skomplikowane dla użytkowników. Dlatego przeprowadziliśmy dodatkowe szkolenie dla zespołu wsparcia. W rezultacie komunikacja stała się bardziej przejrzysta i dostosowana do potrzeb klientów.
Najważniejszymi dla nas wskaźnikami są te związane z jakością i efektywnością obsługi klienta. Zaobserwowaliśmy szereg pozytywnych zmian, które świadczą o usprawnieniu procesów:
- wdrożenie Ringostatu przebiegło sprawnie, co oznacza, że klienci nie odczuli żadnych negatywnych skutków;
- nasi konsultanci są zadowoleni z nowego systemu telefonicznego”.
