Команда платформы Ringostat подготовила советы, как создать максимально положительное впечатление на клиентов во время звонка. И благодаря этому повысить вероятность продажи.
1. Введите правила по скорости обработки заявок клиентов
Одна из самых частых причин, по которой срываются сделки, ― недостаточная скорость реакции на заказ. На рынке высокая конкуренция и куча предложений. Поэтому клиент подождет несколько часов, а потом просто уйдет к конкуренту.
Чтобы этого не происходило, введите регламент по скорости ответа на сообщения. Подобные правила обычно есть у крупных брендов, которые дорожат своей репутацией. Возьмите такую полезную практику на вооружение и для своего интернет-магазина:
- перечислите все каналы связи, которые есть в вашей компании;
- укажите, как быстро менеджер должен отвечать по каждому из них, но ставьте реалистичные сроки, учитывая нагрузку на сотрудников;
- отдельно укажите, как быстро менеджер должен ответить, если заявка поступила в выходной день, например, не позднее 10 утра следующего рабочего дня.
Позаботьтесь, чтобы входящий вызов был максимально заметным для менеджера и тот мгновенно брал трубку. Для этого лучше использовать приложения для телефонных вызовов. Подобные программы показывают всплывающее уведомление во время входящего вызова и проигрывают музыкальный сигнал. Оповещение показывается поверх всех окон, даже если приложение свернуто, так что менеджер точно не пропустит вызов.
2. Больше узнавайте о покупателях, чтобы закрыть сделку и повысить чек
Мы в Ringostat периодически выступаем в роли «тайных покупателей», проверяя отделы продаж наших клиентов по их запросу. Неоднократно мы замечали, что менеджеры:
- не представляются клиенту и не называют компанию, а говорят просто «Алло»;
- только озвучивают ассортимент и цену, не погружаясь в суть того, что именно нужно покупателю;
- больше говорят, чем задают вопросы и слушают;
- не пытаются повысить чек;
Такая манера общения разочаровывает клиента, ведь заметно, что продавец не интересуется его потребностями и будто пытается поскорее избавиться. А также не дает ритейлеру заработать больше. Продавец не узнает, что действительно нужно покупателю, поэтому и не сможет полностью удовлетворить его потребности.
Возможно вас заинтересует статья «Не раздражайте ваших клиентов: 7 фатальных ошибок в обработке звонков в ecommerce».
Вот несколько советов.
- При приветствии называйте компанию и обращайтесь к покупателю сразу по имени — это не трудно сделать, если ваша телефония связана с CRM. В таком случае, если клиент уже заведен в базу, его имя будет сразу отображаться во время звонка.
- Если звонит уже существующий покупатель, старайтесь во время вызова зайти в CRM и хотя бы быстро просмотреть информацию о сделке. Это позволит быстро вспомнить, что именно нужно клиенту и что было блокером для продажи в прошлый раз. Особенно удобно, если ваше решение для телефонии позволяет одним кликом перейти к конкретной сделке или карточке контакта во время вызова.
- Если звонит новый клиент, обязательно выявляйте его потребности. Здесь все зависит от специфики товара. Покупателя машины можно спросить, планирует ли он ездить на ней за город, а покупателя собачьего корма — сколько лет животному, стерилизовано ли оно. Зная такие моменты, менеджер сможет посоветовать товар, который оптимально решит задачи клиента.
- Не забывайте советовать сопутствующие товары или альтернативные, вместо отсутствующих. Продавцы быстро заканчивающихся товаров, например, еды и напитков, бытовой химии, также могут предложить покупателю пополнить запасы, если у CRM есть данные, что клиент уже когда-то покупал такое.
3. Используйте уведомления о пропущенных вызовах
Пропущенные вызовы ― настоящая проблема для бизнеса, которая может привести к потере клиента. Нередко здесь виной не халатность менеджеров, а их большая нагрузка. Поэтому стоит позаботиться о таких настройках, которые позволят как можно быстрее заметить потерянный вызов и связаться с покупателем.
- Если ваша CRM-система интегрирована с телефонией, после пропущенного звонка в системе можно автоматически создавать задачу «Перезвонить». Лучше, если она будет с дедлайном — максимум 4-5 часов. Если пропущенный вызов был по уже заведенной сделке, такая задача будет ставиться на ответственного менеджера.
- Если в вашей телефонии есть отчет по пропущенным необработанным вызовам — сверяйтесь с ним в конце дня. Каждый раз, когда менеджер перезвонит по пропущенному вызову, запись о нем исчезнет из такой выборки. Поэтому, в идеале, в конце дня подобный отчет должен оставаться пустым.
- Кроме того, программы для вызовов могут помечать пропущенные вызовы другим цветом или определенными иконками. Учитывая то, что подобное приложение постоянно перед глазами, на такие данные также нужно обращать внимание:
