Кейс: збільшення прийнятих дзвінків на 95% для польського виробника гумових виробів Power Rubber

Важко уявити спортивний зал, виробництво чи салон автівки без виробів з гуми. Попит на них високий, але й онлайн-магазинів подібних товарів чимало. Тому компанії, що продає гумові вироби, треба помітно виділитися серед конкурентів. В тому числі за допомогою бездоганного обслуговування. Цим шляхом й пішла польська компанія Power Rubber, підключивши телефонію Ringostat. Крім того, команда може приймати значно більше викликів.

Про проєкт і причину підключення віртуальної телефонії

Power Rubber — компанія, що має виробництво товарів з гуми та онлайн-магазин. Клієнти можуть як купити готову продукцію, так і замовити спеціалізовані вироби під власні потреби. На сайті Power Rubber представлено 18 категорій товарів, основними з яких є:

• ущільнювачі;
• шланги для контакту з водою, парою, паливом тощо;
• відбійники для пандусів, магазинів, дорожні та морські;
• килимки для спортзалів та дитячих майданчиків;
• кабельні пороги — компанія є їх офіційним дистриб’ютором в Польщі.

У товарів, що продає Power Rubber, є багато параметрів, які треба уточнювати перед замовленням. Наприклад, про твердість матеріалу, тиск, під яким буде працювати ущільнення, зі скількох шарів воно складається, чи витримує воно агресивні середовища і багато іншого. 

Клієнтам також час від часу потрібна порада, якщо вони не знають, який продукт їм найкраще підходить, тому їм простіше зателефонувати, дізнатися все одразу, а потім оформити замовлення. 

Зважаючи на важливість телефонних контактів, правильне рішення є надзвичайно важливим. 

Тому компанія розміщає номер телефона не тільки в контактах, а й в шапці сайту та навіть на сторінках категорій. 

Раніше це був мобільний номер, але такий вид зв’язку більше пристосований для особистого спілкування. Наприклад, мобільні номери — одноканальні, тобто на них може додзвонитися тільки один покупець. Якщо водночас зателефонують інші клієнти, вони просто почують короткі гудки. Враховуючи високу конкуренцію у ніші, це практично дорівнює тому, що покупець обере конкурента. 

Проблема посилювалася ще й тим, що кількість дзвінків в компанії стабільно висока. Та мобільний зв’язок просто не дозволяв обробити таку кількість запитів. Тому керівництво почало шукати спеціальні рішення для бізнес-телефонії.

Як компанія Power Rubber обробляє дзвінки

На початку роботи Ringostat допоміг підключити Power Rubber віртуальний номер з кодом Варшави ― у зв’язку з розміщенням офісу поблизу столиці Польщі. 

Віртуальний номер (SIP-номер) потрібен для зв’язку через інтернет і використовується в хмарній АТС. Такі номери містять кілька вхідних і вихідних ліній. Так можна приймати відразу кілька дзвінків на один номер телефону. Віртуальні номери візуально не відрізняються від звичайних і можуть виглядати як міські, мобільні тощо.

Якщо клієнт телефонує в робочий час, він чує привітання з назвою компанії та попередження про те, що дзвінок записується. Після цього відбувається послідовність переадресації в залежності від доступності працівників:

• якщо ніхто не відповідає, дзвінок переадресовується на двох осіб одночасно;
• якщо всі зайняті, дзвінок переадресовується на мобільний телефон магазину, де його може прийняти інший співробітник.

Така схема дозволяє не відволікати всіх працівників під час дзвінка. Працівники магазина можуть бути зайнятими роботою з товаром — тому їх треба залучати в останню чергу. Якщо ж клієнт зателефонував в неробочий час, він чує запис про графік роботи інфолінії.

Компанія також використовує додаток Ringostat Smart Phone для зручної обробки дзвінків.

Опишемо лишень кілька його корисних функцій — більше інформації можна отримати у статті.

1. Під час дзвінка з’являється спливне повідомлення про виклик.
2. Менеджер може прийняти дзвінок, поставити на утримання чи легко перевести на колег.
3. У додатку видно, хто з колег зараз онлайн. Також можна подивитися додаткову інформацію про менеджерів: електронну пошту, SIP-акаунт тощо.
4. В Ringostat Smart Phone зберігається історія усіх викликів — і прийнятих, і пропущених. Це дозволяє легко помітити, хто з клієнтів не додзвонився, та швидко з ним зв’язатися. Будь-якому клієнту можна передзвонити одним кліком, а польські користувачі також можуть відправити sms.

Завдяки тому, що компанія використовує зручні рішення для телефонії, збільшилася кількість прийнятих дзвінків. Якщо раніше їх в середньому було 22 на день, то тепер — 43. На це також впливає, що віртуальні номери — багатоканальні. Тобто на них можуть одночасно додзвонитися одразу кілька клієнтів. Якби компанія так і використовувала мобільний зв’язок, ці виклики було б втрачено.

Рішення для зменшення кількості пропущених дзвінків

Power Rubber окремо оцінили те, що після пропущеного дзвінка на пошту приходить повідомлення про це. Подібні листи містять не тільки дату і час втраченого виклику, але й номер клієнта. Так керівник може простежити, чи команда передзвонила клієнту. Та помітити аномальні ситуації, якщо пропущених дзвінків стає надзвичайно багато в робочий час. 

Зручність ще й в тому, що не потрібно копіювати номер клієнта з листа, вставляти тощо. Достатньо клікнути на нього, і додаток Ringostat автоматично почне виклик. Так само можна телефонувати одним натисканням на номер, розміщений на будь-якому сайті.

Результати: що дає Ringostat компанії Power Rubber

1. Завдяки віртуальній телефонії команда може працювати з будь-якої точки країни, а навіть світу — якщо потрібне буде закордонне відрядження. Достатньо мати з собою ноутбук з виходом в інтернет та навушники з гарнітурою. Вся статистика зберігається в хмарі. Вона завжди доступна у звітах та надійно захищена.
2. Тепер на номер компанії може одночасно додзвонитися одразу кілька клієнтів. Їх виклики будуть розподілені серед працівників. Так компанія не ризикує втратити клієнтів, та навіть знає, скільки людей зазвичай чекають в черзі.
3. На пошту компанії приходять повідомлення про всі пропущені дзвінки. Це дозволяє не пропустити такі виклики та швидко повернути клієнтів, поки вони не звернулися до інших продавців гумових виробів.
4. Керівництво Power Rubber може контролювати обробку дзвінків, навіть не знаходячись з командою в одному приміщенні. Достатньо подивитись звіти Ringostat, щоб зрозуміти, чи швидко працівники беруть трубку, чи не пропускають виклики тощо.
5. Зросла кількість задоволених клієнтів, які чекають на з’єднання менше і мають можливість легше додзвонитися до Power Rubber Products.