Підбір слухових апаратів ― складний процес, для якого недостатньо одного відвідування слухового центру. Клієнт проходить такі етапи, як перевірка слуху, визначення ступеня втрати слуху, примірка слухових апаратів, налаштування звуку тощо. За рекомендацією лікаря або після самостійного вивчення інформації в інтернеті, клієнт обирає компанію, що пропонує слухові апарати. Зазвичай спілкування починається із запису на консультацію телефоном. Цим шляхом йдуть і клієнти центру слухопротезування «Ототон». Для більш ефективного обслуговування телефонних дзвінків компанія звернулася до Ringostat.
Про проєкт і його особливості
Центр слуху «Ототон» пропонує рішення для людей із втратою слуху, а також продукти та послуги для профілактики. У центрах представлено понад 200 моделей слухових апаратів швейцарських марок Phonak і Bernafon. Компанія має 13 центрів у Софії, Пловдиві, Варні, Бургасі, Стара-Загорі та Пазарджику.
Купівля слухового апарату не робиться одним кліком. Це відповідальний процес, коли клієнт ретельно вивчає моделі, зважує всі за і проти, консультується з фахівцем. І тільки потім робить замовлення. Тому цикл продажів «Ототона» становить від місяця до двох ― за цей час клієнт зазвичай відвідує центр два-чотири рази.
Для початку потенційний покупець може пройти тест на слух прямо на сайті центру. Знаючи ступінь втрати свого слуху, клієнт уже може звернутися в компанію. Або за нього це роблять близькі, якщо людина не здатна розчути співрозмовника телефоном. Однак більшість людей із втратою слуху, з досвіду центру, все-таки здатні повноцінно спілкуватися під час дзвінка. Також в «Ототон» можуть звертатися батьки слабочуючої дитини ― у центрі є педіатричні кабінети Otokids.
Саме телефон виступає основним каналом спілкування з клієнтами в «Ототон». На сайті є і форма зв’язку, але наголос робиться саме на усну комунікацію. По-перше, так простіше і швидше обговорити численні нюанси покупки:
- який апарат більше підійде для конкретного рівня слуху;
- якими характеристиками він володіє;
- на яку суму розраховує покупець;
- чи є вподобання щодо зовнішнього вигляду апарату, і багато іншого.
По-друге, болгарська аудиторія воліє обговорювати покупку саме усно. Так клієнти можуть швидко і легко отримати необхідну їм інформацію.
Як правило, телефонні дзвінки до центрів пов’язані із записом на прийом, зміною призначеної зустрічі, запитаннями до конкретного фахівця, порадами щодо користування вже придбаними пристроями.
Чому Ототон обрав телефонію Ringostat
Центр слуху «Ототон» має у своєму розпорядженні найсучасніше аудіологічне обладнання, за допомогою якого проводиться первинний аналіз слуху кожного клієнта. Підготовлені фахівці на основі аналізу підбирають індивідуальне рішення, а після придбання апарату клієнт може скористатися додатковими налаштуваннями та гарантійним обслуговуванням.
Кожен етап шляху користувача супроводжується спілкуванням телефоном. Для забезпечення високого рівня обслуговування команда «Ототон» вирішила використовувати віртуальну АТС Ringostat.
Раніше ми використовували рішення для телефонії, яке просто розподіляло дзвінки між колегами за вхідними викликами. Але ми не отримували статистику за дзвінками, і це не давало нам змоги побачити повну картину»
Як в Ототон відбувається обробка дзвінків за допомогою телефонії Ringostat
Відвідувачі сайту телефонують в «Ототон» за номером формату 0800, який вказано в заголовку кожної сторінки. Дзвінки на номери 0800 безкоштовні для клієнта, а витрати несе компанія.
Клієнти також можуть звернутися до найбільш зручного для них центру безпосередньо на сторінці “Центри”:
Правильний розподіл дзвінків важливий для оптимального завантаження співробітників ― це не дає змоги одному офісу приймати занадто багато дзвінків, позбавляючи роботи іншого.
Так само важливо, щоб на всіх етапах покупки клієнт спілкувався з одним і тим самим фахівцем, який вже добре знайомий з його потребами. Це позбавляє клієнта необхідності переказувати свою історію і потребу різним фахівцям. Та економить дорогоцінний час.
Спілкування клієнта з компанією не закінчується після придбання слухових апаратів. У процесі адаптації до нових апаратів клієнти ще не раз звертаються в «Ототон» за подальшим налаштуванням і рекомендаціями щодо використання апаратів. Швидке направлення до фахівця з обслуговування ― запорука задоволеності клієнта.
Контроль якості обслуговування
Регулярно прослуховуються бесіди з клієнтами та складаються персональні звіти. З їхньою допомогою можна виявити хороші та погані практики. За допомогою Ringostat кожен менеджер може навести приклади з реальних ситуацій, що дає змогу швидко і легко налагодити роботу.
Записи не тільки є способом індивідуальної роботи зі співробітниками, а й використовуються в процесі навчання. Використання реальних прикладів допомагає співробітникам бути готовими до будь-якої ситуації.
Форма зворотного дзвінка ― спосіб викликати wow-ефект у клієнтів
«Ототон» особливо оцінили callback ― форму зворотного дзвінка від Ringostat.
Віртуальна АТС ― обов’язкова умова для будь-якого бізнесу, де спілкування з клієнтами відбувається переважно телефоном. Ringostat відмінно справляється з цим завданням. Для того, щоб система працювала добре, її потрібно спочатку оптимально налаштувати. Михаіл Григоров, наш менеджер по роботі з клієнтами, зіграв тут ключову роль, швидко й адекватно реагуючи в будь-якій ситуації. Завдяки цьому все вийшло швидко і легко».
Коли людина перебуває на сайті певний час, на екрані спливає форма, яка закликає замовити виклик:
Віджет також відображається після натискання на значок телефону в правому нижньому кутку екрана. Це інтуїтивно зрозуміло користувачам, адже вони звикли шукати внизу сторінки спосіб живого спілкування з менеджером ― за аналогією з інтернет-магазинами.
Після введення номера телефону є можливість замовити дзвінок не відразу, а на певний час. Якщо дзвінок замовлено зараз, Ringostat автоматично набирає номер фахівця «Ототон», а потім з’єднує його з клієнтом. Це завжди викликає позитивні емоції у потенційних користувачів ― лише деякі колл-центри можуть забезпечити з’єднання протягом 30 секунд.
Найчастіше функцією зворотного дзвінка користуються найбільш мотивовані клієнти.
У середньому 87% дзвінків надходить від унікальних клієнтів, а не від тих, з ким уже зверталися раніше або просто телефонують для уточнення.
73% зворотних дзвінків ― це цільові дзвінки. Під час таких дзвінків клієнти спілкуються з представником компанії «Ототон» досить довго, що ще раз доводить, що клієнти, які зателефонували, зацікавлені та готові приділити час розмові.
Завдяки АТС Ringostat центр слуху «Ототон» отримав не тільки надійний зв’язок, а й інструмент управління дзвінками. Крім того, вони надали своїм клієнтам додатковий канал зв’язку, за яким звертаються люди, готові до покупки. Оперативність реагування представників «Ототона» на вхідні дзвінки впливає на мотивацію клієнтів відвідувати зручний центр для отримання кваліфікованої консультації та підбору найбільш підходящого слухового апарату.
