Изборът на слухови апарати е комплексен процес и не се извършва с еднократно посещение в център за слуха. Клиентите преминават през етапи като тест на слуха, определяне на нивото на слухова загуба, проба на апарати, настройка на звука и т. н. След извършено проучване в интернет или препоръка от лекар, клиентът избира фирма, която предлага слухови решения. Обичайно комуникацията започва със записване на час за консултация чрез обаждане по телефона. По този път преминават и клиентите на център за слуха Ototon. С цел по-качествено обслужване на телефонните разговори, фирмата се обърна към Ringostat.
За проекта и неговите особености
“Център за слуха Ototon” предлага решения за хора със слухова загуба, както и продукти и услуги за превенция. В центровете се предлагат над 200 модела слухови апарати на швейцарските марки Phonak и Bernafon. Компанията има 13 центъра в София, Пловдив, Варна, Бургас, Стара Загора и Пазарджик.
Комуникацията по телефон е най-предпочитана форма сред клиентите на фирмата. Така по бърз и лесен начин клиентите могат да получат необходимата информация.
Обикновено телефонните разговори с центровете са за запазване на час за посещения, промяна на запазен час, въпроси към конкретен специалист или въпроси за вече закупени апарати.
Защо Ototon избраха телефонна централа от Ringostat?
“Център за Слуха Ototon” разполага с най-висок клас аудиологично оборудване, с което се прави първоначален анализ на слуха на всеки клиент. Обучените специалисти имат за задача, на база на анализа, да предложат персонално решение, а след покупка клиентите могат да се възползват от допълнителни настройки и гаранционен сервиз.
Всеки етап от пътя на потребителя е съпътстван от комуникацията по телефона. За да осигурят максимално високо ниво на обслужване, екипът на Ototon решава да използва виртуална телефонна централа на Ringostat.
Преди това използвахме решение за телефония, което просто разпределяше обажданията между колегите при входящи обаждания. Но не получавахме статистика за разговорите и това не ни позволяваше да виждаме пълната картина“.
Как се случва обработката на обажданията с помощта на телефонната централа от Ringostat
Посетителите на сайта се обаждат в Ototon на номер с формат 0800, който е посочен в хедъра на всяка страница. Обажданията към 0800 номера са безплатни за клиента и разходите се поемат от компанията.
В страницата „Центрове“ клиентите могат да се свържат и директно с най-удобния за тях център:
Правилното разпределение на обажданията е важно за оптималната заетост на служителите — това предотвратява случаите, в които един офис получава много обаждания за сметка на друг.
От друга страна, за клиентите е важно през всички етапи от покупката да общуват с един и същи специалист, който вече е подробно запознат с техните нужди. Така не се налага на клиента да преразказва информацията си на различни специалисти и се спестява ценно време.
Комуникацията на клиента с фирмата не приключва след покупката на слуховите апарати. В процеса на адаптация към новите апарати клиентите се свързват с Ототон за допълнителни настройки и насоки при използването на устройствата. Бързото насочване към обслужващия специалист е от ключово значение за удовлетвореността на клиентите.
Контрол на качеството на обслужване
Разговорите с клиенти се прослушват редовно и се правят персонални репорти. Чрез тях могат да се посочват добри и лоши практики. Чрез Ringostat всеки мениджър може да даде примери с реални ситуации, което води до бързо и лесно отстраняване на грешки.
Освен начин за персонална работа със служителите, записите влизат в употреба и по време на обучения. Използването на реални примери помага на стартиращите служители да са подготвени за всякакви ситуации.
Callback widget — начин да предизвикате wow-ефект в клиентите
Ototon оценяват изключително Callback widget услугата от Ringostat.
Дигиталната телефонна централа е задължителна за всеки бизнес, чиято комуникация с клиенти се осъществява основно по телефона. Ringostat ни върши много добра работа. За да работи добре една система разбира се, тя първо трябва да се настрои по най-добрия начин. Тук ключова роля изигра Михаил Григоров, нашият акаунт мениджър, който реагираше бързо и адекватно във всяка една ситуация. Това помогна всичко да се случи бързо и лесно”.
Когато човек се намира на сайта, на екрана се показва форма, която предлага да се поръча обаждане:
Уиджета може да се показва и след кликване на иконата със слушалката в долния десен ъгъл на екрана. Това е интуитивно за потребителите, понеже те са свикнали там да търсят лайв чат балона (по подобие на онлайн магазините).
След въвеждане на телефонен номер има възможност да се поръча обаждане в определен час, а не веднага. Ако обаждането е поръчано сега, Ringostat автоматично набира специалист на Ototon, а след това го свързва с клиента. Това винаги предизвиква положителни емоции в потенциалните потребители — кол центровете само на малък брой фирми са способни да осигурят жива връзка с клиента до 30 секунди.
Callback функцията се използва най-често от най-мотивираните клиенти.
Средно 87% от обажданията са от уникални клиенти, а не такива, с които е общувано преди или просто се обаждат за уточнение.
73% от обаждащите се през callback са целеви обаждания. По време на такива обаждания клиентите доста дълго общуват с представител на Ototon, което още веднъж доказва, че клиентите, които са се обадили са заинтересовани и готови да отделят време за разговор.
Благодарение на телефонната централа на Ringostat, център за слуха Ototon получиха не само надеждна връзка, но и инструмент за контрол на обажданията. Също така, те предоставиха на своите клиенти допълнителен канал за връзка, през който се обръщат хора, които са готови за покупка. Скоростта, с която представителите на Ototon отговарят на входящите обаждания влияе върху мотивацията на техните клиенти да посетят удобен за тях център, за да получат компетентна консултация и да намерят най-подходящото слухово решение за техните нужди.
