Відділ продажів працює, як завжди: дзвінки надходять, менеджери зайняті, CRM заповнюється. Аж в підсумку керівник бачить мінус 15–20% від плану. Ймовірно, він шукатиме системні проблеми: сезонність, просідання ринку, погані ліди. Однак інколи причина точкова – один слабкий сейлз, який тягне вниз всю воронку. Розберімося, як Head of Sales може вчасно помітити зниження продуктивності менеджера ще до падіння KPI.
Чому KPI – це запізнілий сигнал
KPI – фінальний зріз роботи відділу продажів: виконання плану, кількість угод, виручка. Це результат десятків дрібних рішень і дій, зроблених значно раніше, ще до того, як цифри з’явилися у звітах.
Якщо план не виконаний, аналізуючи KPI, керівник фактично бачить не корінь проблеми, а лише наслідки:
- падіння конверсії;
- затримки угоди на різних етапах воронки;
- зменшення виручки.
Але не бачить, що відбувалося за 2–4 тижні до підбиття підсумків:
- як менеджер спілкувався з клієнтами;
- як змінювалося навантаження, темп і продуктивність роботи;
- де «ламалися» і порушувалися скрипти розмови.
Сильні Head of Sales звертають увагу не лише на KPI, а й на ранні сигнали в процесах і комунікації, які попереджають про майбутні проблеми.
Цифрові індикатори слабкої ланки в продажах
Просідання темпу праці та продуктивності
«Слабка ланка» рідко виглядає як менеджер, який взагалі нічого не робить. Частіше – як людина, чий робочий темп стає нерівним, непередбачуваним.
Куди варто дивитися керівнику, щоб це помітити?
- кількість вихідних дзвінків за день/тиждень відносно середнього показника по команді;
- ритм активності працівника протягом дня: чи помітні «провали» по кілька годин без жодної взаємодії з клієнтами?
- робота з вхідними звернення: як швидко менеджер відповідає на дзвінок, скільки часу проходить від повідомлення чи заповненої форми до першого контакту?
В багатьох компаніях ці дані потрібно збирати вручну з різних систем, що вимагає часу, і тому керівник бачить просідання лише по підсумкових KPI. Не дивно, що Head of Sales дедалі частіше переходять до дашбордів з real-time картиною активності, де роботу кожного менеджера можна спостерігати в реальному часі. Так видно, хто справді працює з лідами, а хто просто присутній онлайн. І можна одразу впливати на стан справ, не чекаючи підсумкових звітів.
Порожня праця
Трапляється і таке: менеджер ніби працює, а результатів немає – сейлз ніби тупцює на місці, а не веде угоду вперед.
Типові ознаки, які можна спостерігати в звітах про дзвінки:
- багато коротких дзвінків, наприклад, тривалістю по 10–20 секунд, що не переходять у змістовні розмови за скриптом;
- чимало повторних дзвінків, підсумком яких не стала жодна домовленість чи призначення наступного кроку.
Робота менеджерів у месенджерах також може бути порожньою. Зовні все виглядає добре: клієнтам вчасно відповідають, листування ведуться. «Слабка ланка» – менеджер, який багато пише, але не продає.
У переписці ініціатива завжди у того, хто ставить запитання. Як тільки менеджер припиняє завершувати свої повідомлення закликом до дії або пропозицією зідзвонитися в Telegram/WhatsApp — він стає слабкою ланкою, що зливає бюджет.
Такі патерни найзручніше аналізувати в звітах про дзвінки й повідомлення, а також в CRM, куди дані про дзвінки та переписки передаються автоматично, якщо налаштовано інтеграцію. Не збираючи дані вручну самостійно й не вимагаючи звітності з боку менеджерів, можна легко відстежувати:
- частоту та регулярність дзвінків;
- швидкість відповіді;
- тривалість розмов;
- статуси дзвінків, зокрема, пропущені, вхідні та вихідні;
- повторювані спроби зв’язатися без результату;
- зв’язок між дзвінками/листуванням та рухом угоди по воронці.
Для керівника відділу продажів Helsi щоденним управлінським інструментом став аналіз дзвінків. Керівник системно аналізує такі дані:
- щодня: оперативна аналітика й звіт по пропущених дзвінках, щоб контролювати навантаження та не втрачати ліди в пікові моменти;
щотижня: ефективність менеджерів у динаміці: кількість дзвінків, нові контакти, середня тривалість і структура розмов; - щомісяця: загальна динаміка дзвінків і порівняння менеджерів між собою, щоб тримати руку на пульсі команди.
Звіти – не просто статистика, а практичний інструмент управління. Вони допомагають бачити сильних і слабких менеджерів, контролювати дисципліну, оцінювати роботу скриптів і вчасно вирішувати, де потрібне навчання чи вдосконалення процесів. І все це задовго до того, як проблема починає впливати на результати продажів.
Навіть дистанційна робота менеджерів повністю керована, бо телефонія та CRM дають нам чіткі цифри, без залежності від місця, де працює співробітник.
«Застрягання» лідів у воронці
Керівнику відділу продажів варто також звернути увагу на те, як менеджер проводить ліда через всі етапи воронки. Ознаки «слабкої ланки»:
- «корки» на верхніх етапах воронки: багато контактів, але мало переходів до кваліфікованих лідів, презентацій, комерційних пропозицій;
- «застрягання» лідів на певному етапі довше, ніж у середньому по команді, наприклад, всі доходять до презентації, але не переходять до підписання контракту;
- підозріло низька конверсія між двома конкретними етапами воронки при нормальній конверсії на інших.
Якщо говорити про листування, проблема рідко виглядає як повний ігнор лідів. Частіше — як відсутність системної роботи з результатом. Оскільки в месенджерах немає записів дзвінків, ключовим інструментом контролю стає аналітика воронки чатів. Зокрема, матриця конверсії, яка показує, на якому етапі «засихає» лід. Якщо дивитися на матрицю в розрізі конкретних менеджерів, «слабкі ланки» видно одразу.
У месенджерах перемагає не той, хто гарно пише, а той, хто вміє вчасно нагадати про себе та професійно «витягнути» клієнта на голос, де закрити угоду значно легше.
Ось приклад аналізу «слабких ланок» за таблицею.
Олена. Проблема зі швидкістю реакції. У месенджерах лід «холоне» за 10–15 хвилин, і менеджер просто не встигає за темпом вхідного трафіку.
Дмитро. Класична «слабка ланка». Багато переписується (110 діалогів), але уникає виведення клієнта на дзвінок (лише 8%) та майже не робить повторних нагадувань (30%). Він працює лише з «вершками», системно зливаючи до 70% потенційного прибутку.
Важливо не переплутати «поганий канал» та слабкого сейлза. Якщо інші менеджери показують кращу динаміку просування лідів з того ж джерела, проблема, ймовірно, в роботі конкретної людини.
Голосові індикатори: те, що не видно в CRM
CRM і звіти покажуть, коли і скільки працював менеджер. Але не покажуть головного – як він спілкувався клієнтами. Саме в настрої, інтонації співрозмовників можна помітити «слабку ланку», і ще задовго до того, як це стане очевидно завдяки цифрам і графікам звітів.
Записи дзвінків – це базовий інструмент контролю якості, розвитку команди й захисту інтересів компанії. Він дає інсайти для скриптів, навчання, вирішення складних кейсів.
Темп і ритм мовлення
Надто швидке, поспішне мовлення часто означає, що сейлз проговорює скрипт, а не веде живу розмову. Скоріш за все, співрозмовник не встигає зрозуміти суть презентації, поставити запитання, дізнатися деталі. І навпаки, надто повільний, «ватний» темп знижує довіру до компетентності менеджера, створює враження сумнівів чи втоми.
Настрій
Навіть досконало вибудуваний скрипт не спрацює, якщо менеджер не зчитує емоційний стан клієнта. Типова проблема: менеджер формально робить все правильно, але розмова не йде.
Ось кілька поширених сценаріїв:
- менеджер говорить доброзичливо, але клієнт залишається холодним і стриманим;
- менеджер тисне, коли клієнт вагається або не готовий до розмови;
- клієнт демонструє розгублення, але менеджер продовжує презентацію за планом, і ніби не помічає відчуження співрозмовника.
Керівнику складно помітити такі розмови, адже вони рідко виглядають провальними в журналах і звітах: дзвінок відбувся, тривалість спілкування звичайна, менеджер залучений в комунікацію. Але вручну такі сигнали відстежувати складно. Команда спілкується щодня, в звітах накопичуються години записів розмов, які неможливо прослухати.
Навіть при прослуховуванні запису можна відмітити звичне привітання, запитання, «правильні» відповіді на заперечення, ввічливе завершення розмови… Але пропустити повз вух ледь помітне роздратування, натиск, байдужість.
Тим часом така комунікація поступово знижує конверсію.
Тому сьогодні чимало компаній використовує AI-аналітику дзвінків, яка автоматично фіксує темп та емоційне забарвлення розмови. Система може порівнювати стиль окремого менеджера з тим діапазоном, у якому зазвичай відбуваються успішні дзвінки, і показувати відхилення ще до того, як це відобразиться на загальних результатах.
Співвідношення «говоріння/слухання»
Ознака сильних продажів – клієнт говорить не менше, ніж менеджер: ставить питання, розповідає контекст, заперечує й виражає сумніви. Коли сейлз перетягує на себе всю розмову, діалог перетворюється на монолог, а ймовірність закриття угоди різко падає.
Робота з запереченнями
Власне, заперечення – чи не найцінніша частина дзвінка. Саме в цей момент клієнт перестає бути пасивним слухачем і починає озвучувати справжні сумніви, страхи, хибні переконання. Якщо менеджер вміє з цим працювати правильно, лід рухається по воронці вперед, якщо ні – «відвалюється», навіть після хорошої презентації.
Більшість заперечень на зразок «дорого», «мені треба подумати», «зараз не на часі» – це не відмова, а запит. Він означає: «я не зрозумів цінність» чи «мені не вистачає впевненості в рішенні».
Гарна робота з запереченнями – це здатність:
- чути і розуміти, що саме має на увазі клієнт, промовляючи певні шаблонні фрази;
- не поспішати сперечатися і переконувати;
- ставити запитання;
- знижувати, а не посилювати напругу і протистояння.
Слабка ланка ж проявляється в типових помилках: менеджер перебиває, вступає в перепалку, тисне, погоджується й просто завершує розмову після слів клієнта «я пораджуся з дружиною».
І тут також може допомогти AI. Інструмент здатний автоматично знаходити в масиві комунікацій розмови і фрагменти, де звучать визначені тригери: «дорого», «зараз не на часі», «я маю поміркувати», і аналізувати, як менеджер відповідає на це. Head of Sales може не слухати десятки записів підряд, а відразу відкривати саме ті розмови, де щось пішло не так в роботі зі запереченнями. І вже на основі отриманих даних приймати рішення: провести навчання команди, змінити скрипти, скорегувати процеси.
Структура розмови: «стрибки» і «провали»
Добре проведена розмова має впізнавану структуру: привітання, виявлення потреб, уточнення, пропозиція, погодження наступного кроку. Якщо сейлз плутається і перескакує етапи, не ставить додаткових запитань, не підсумовує домовленості наприкінці розмови, вона не принесе результатів, навіть якщо справлятиме враження дуже продуктивної.
Мовна аналітика дозволяє аналізувати розмови саме з точки зору структури. Керівник може заздалегідь задати ключові етапи розмови, і потім в звітах AI чітко бачити, на яких етапах менеджери найчастіше губляться.
Приклад
До виробничої компанії ARPAL клієнти телефонують, щоб розібратися в технічних особливостях роботи складного обладнання. Забудеш згадати про дрібну, але важливу деталь – ризикуєш втратити угоду. Тому для компанії важливий не лише факт дзвінка, а й дотримання менеджерами структури і логіки розмови: чи вітається, чи справді встановлює потреби перед презентацією, чи підсумовує домовленості та погоджує наступний крок. Попередній аналіз показав, що «стрибки» між етапами, наприклад, поспішний перехід до презентації чи відсутність чіткого завершення розмови, напряму впливають на конверсію. Мовна аналітика Ringostat, яку використовують у ARPAL, аналізує всі дзвінки й підсвічує кожне порушення заданої структури розмови. Це дає змогу прицільно працювати з повторюваними помилками команди, ще до того, як вони почнуть впливати на результати продажів.
Чекліст для Head of Sales
Мета чекліста – допомогти керівнику вчасно побачити перші сигнали проблеми, якщо така є, доки вона ще не відобразилася в критичних для компанії показниках продажів. Перегляньте пункти і дайте відповідь: так / ні / не знаю.
Продуктивність і ритм роботи менеджерів продажів
- Чи відомий вам стабільний робочий темп кожного менеджера, а не лише середній по команді?
- Чи трапляються різкі перепади в кількості дзвінків без очевидних причин?
- Чи не зростає частка коротких, незавершених розмов?
- Чи видно вам, хто справді працює з лідами, а хто лише створює видимість праці?
Рух угод і логіка воронки
- Чи рухаються угоди між етапами, а не «зависають» на одному місці?
- Чи працівники фіксують наступний крок після більшості контактів?
- Чи є в команді менеджери, що мають багато контактів, але малий прогрес?
- Чи відомо вам, на якому етапі воронки найчастіше «зливаються» ліди?
Якість комунікації
- Чи відрізняється стиль розмов у різних менеджерів? І чи корелюють ці відмінності з результатами?
- Чи не перетворюються діалоги певних сейлзів на монологи?
- Чи ставлять менеджери уточнюючі запитання співрозмовнику, а не лише читають презентацію?
- Чи адаптують сейлзи скрипт під особливості контекста кожного клієнта?
Голос і настрій менеджерів
- Чи темп мовлення менеджерів постійний і помірний, без поспіху, але й без затягування?
- Чи не з’являються ознаки втоми, нотки роздратування чи сумнівів в голосі менеджерів?
- Чи вміють сейлзи знижувати напругу, коли співрозмовник вагається чи сперечається?
- Чи не ігнорують менеджери явні емоційні сигнали заради «відпрацювання скрипту»?
Загальна картина роботи команди продажів
- Чи відстежуються всі метрики й сигнали в одному місці? Чи не змушений керівник вручну шукати і збирати дані по різних звітах?
- Чи можна відстежити відхилення результатів певного працівника від загальних показників команди?
- Чи є можливість помітити проблему одразу? Протягом кілька днів? Лише наприкінці місяця чи кварталу?
Навіть якщо на частину цих запитань вам складно відповісти, це поки провал вашого керівництва, а лише підказка – ранні сигнали досі не потрапляють у ваше поле зору.
Висновок
Виявлення слабкої ланки не вимагає від керівника тотального контролю. Достатньо побудувати процеси, які підсвічуватимуть ризики раніше, ніж вони перетворяться на проблеми. Варто частіше заглядати не лише в CRM, а й в аналітику дзвінків, звіти ефективності, записи розмов, зокрема в інструментах як Ringostat, де ці дані зібрані разом.
