Великі компанії мають значний потік звернень. Щодня служба підтримки може отримувати десятки чи навіть сотні запитів на техпідтримку, і кожен очікує на швидку відповідь. Наскільки швидкою та повною вона буде, залежить від того, який канал комунікації та спосіб обробки звернень обрала компанія. Розглянемо, що таке тікет система та в чому переваги такого рішення.
Що таке тікет система?
Тікет (від англ. ticket) ― білет, а також запит чи звернення. Відповідно тікет-система ― програма чи хмарний сервіс для обробки клієнтських звернень.
Тікети, по аналогії зі звичайними квитками, надають користувачеві право на розгляд його запиту чи вирішення проблеми в найкоротший термін. Вони можуть стосуватися помилки в роботі сервісу, наявності браку, запиту на ремонт обладнання, відстеження поштового відправлення і тому подібне. Вся інформація щодо звернень зберігається в одному місці, що полегшує опрацювання та відстеження.
Однією з головних особливостей тікет-систем є централізоване управління запитами. При тому що звернення від користувачів можуть надходити різними способами ― особисто, телефоном, електронною поштою, в чатах на сайті чи через месенджери і соціальні мережі. Адже зазвичай бізнес пропонує клієнтам декілька зручних способів звернутися по допомогу, а опрацьовує все через встановлений на компʼютері додаток для дзвінків та повідомлень. Завдяки інтеграції ці різноформатні запити автоматично передаються в єдину тікет систему.
Тікет система дає змогу автоматизовано, вчасно і повно опрацьовувати всі звернення: встановлювати строки, визначати пріоритети, відстежувати статус запитів тощо. Це дозволяє організувати роботу команду і задовольнити очікування клієнтів.
Для кого потрібна тікет система?
Звісно, тікет система потрібна не кожній компанії. Але вона обовʼязкова для тих бізнесів, які тісно співпрацюють з користувачами, отримують багато звернень, надають консультації та підтримку.
Невеликі компанії, що отримують не більше двох-пʼяти звернень на день, до того ж, лише одним-двома каналами, наприклад, у формі електронних листів чи повідомлень в чати, збирати в Google Таблиці ― можуть обійтися «ручними» методами опрацювання.
Але коли з часом звернень стає більше, звичних інструментів недостатньо:
- листи та повідомлення губляться, а звернення залишаються без відповіді;
- на однотипні й повторювані звернення щоразу доводиться відповідати заново, що знижує ефективність роботи;
- комунікація між користувачами та технічними фахівцями не налагоджена, наприклад, працівники забувають повідомляти користувачів про те, що проблема вирішена ― це не справляє позитивному клієнтському досвіду;
- керівнику складно контролювати швидкість опрацювання запитів та рівень обслуговування;
- історія попередніх запитів втрачається;
- команді складно відслідковувати процес спільної роботи над зверненнями.
Ось тоді й виникає потреба у впровадженні автоматизованої, зручної тикет системи.
Тікет системи ― переваги для вашої компанії
- Зручність роботи в єдиному інтерфейсі. Замість того, щоб тримати відкритими безліч вкладок ― електронну пошту, месенджери, чати ― достатньо одного вікна тікет системи, яка збирає всі звернення з різних каналів.
- Звернення не губляться. Тікети миттєво створюються на підставі вхідного звернення та передаються в роботу фахівцям. Якщо звернення надійшло в позаробочий час, відповідальний побачить його на початку робочого дня.
- Зменшується кількість помилок. Тікет системи автоматично формують картку звернення ― тікет, що містить всю важливу інформацію. Завдяки інтераціям з іншими системами, наприклад, телефонією чи месенджерами, дані передаються автоматично ― і працівник не втрачає важливих деталей.
- Збереження історії. Історія листування зберігається в тікет системі. Щомиті момент можна відновити весь хід опрацювання запитів ― від створення тікету до вирішення питання.
- Заощадження часу і зниження навантаження на службу підтримки. Тікет системи знімає зі співробітників значну кількість рутинної роботи: збір звернень, створення картки, скерування запиту до потрібного фахівця, контроль та звітність тощо.
- Моніторинг роботи команди. Керівник може щомиті відслідкувати, скільки звернень перебуває в роботі, чи виконується KPI, чи дотримуються фахівці внутрішніх регламентів.
- Покращення комунікації. Багато тікет систем дають змогу надсилати користувачам автоматичні та швидкі відповіді, завдяки чому можна легко інформувати про статус звернення. Така доступність підвищує довіру клієнтів.
Можливості тікет системи
Створення тікетів
Кожне звернення ― чи то запитання, чи повідомлення про збій, чи запит на допомогу менеджера ― отримує ідентифікаційний номер, прив’язується до номера договору клієнта та IP, та містить такі дані:
- дата;
- ступінь важливості;
- напрямок та відповідальний працівник, якому призначено тікет;
- заголовок;
- опис;
- супровідні коментарі;
- термін виконання;
- статус.
Розподіл звернень
Одна з можливостей системи ― автоматичний поділ потоку звернень за різними ознаками: статусам, теґам, приорітетам, типам. Наприклад, статуси тікетів, зазвичай, бувають такими:
- новий: щойно створений тікет, за яким роботи ще не велися.
- в процесі: звернення передано в роботу відповідному фахівцеві;
- в очікуванні: робота над запитом призупинена в очікуванні додаткових даних;
- закрито: проблема вирішена.
Більшість сучасних тікет систем дозволяє зручно фільтрувати та шукати тікети за тегами, відповідальними менеджерами, статусами та іншими критеріями.
Призначення тікетів на певних співробітників
Прискорити цей процес допомагають тригери, тобто, умови для автоматичних дій. Можна налаштувати систему так, щоб на звернення певного типу призначалися відповідальні працівники, наприклад, запити на гарантійний ремонт обладнання одразу йдуть до майстра Дмитра.
Якщо йдеться про десятки й сотні запитів, вони можуть розподілятися за іншими принципами, наприклад, в залежності від навантаження менеджерів. Можна також встановити певні обмеження для надходження нових тікетів ― після досягнення ліміту нові звернення чекатимуть в черзі.
База знань
Зазвичай тікет система пропонує можливості та платформу для створення бази знань, за допомогою якої користувачі можуть самостійно вирішити проблему чи отримати відповіді на запитання, перш ніж звернутися по допомогу.
Внутрішня комунікація
Деякі системи дозволяють працівникам залишати коментарі, ділитися знаннями та досвідом всередині тікета, що сприяє ефективному розв’язанню проблем користувачів.
Сповіщення
Прискорити розгляд звернень допомагають автоматичні сповіщення, які менеджери будуть отримувати щоразу, коли надходитиме нове звернення, нова відповідь від користувача, коментар від колег чи порада керівника, розвʼязання повʼязанної проблеми тощо.
Привітання та шаблони відповідей
Деякі тікет системи дають можливість налаштувати автоматичні повідомлення, які користувач буде отримувати в залежності від певних тригерів. Наприклад, зміни статусу його звернення.
Також можна створити шаблонні відповіді на запити за певними темами і повторюваними запитаннями.
Автоматичне формування звітів
Завдяки тікет системі зручно відстежувати різноманітні показники, наприклад:
- скільки звернень надійшло в роботу за певний проміжок часу;
- скільки часу менеджери витрачають на першу відповідь;
- як довго вирішуються проблеми;
- які канали найбільш затребувані;
- загальне навантаження на весь відділ та окремих працівників тощо.
Деякі системи автоматично генерують звіти та візуалізують дані в графіках та дашбордах, завдяки чому керівник може зручно слідкувати за ефективністю команди та якістю послуг, які надаються користувачам.
Тікет система для вашої галузі
Тікет система може бути затребувана в різних галузях бізнесу, зокрема в службі техпідтримки, гарантійному або рекламаційному відділі практично в будь-якій компанії. Розглянемо, в яких галузях найчастіше застосовуються тікет системи.
Кол-центр
Робота кол-центру полягає в прийнятті та опрацюванні звернень від користувачів. Але телефонна розмова нерідко стає лише першим кроком. Часто оператор приймає запит, а потім передає фахівцю, який зможе відповісти, надати потрібну допомогу, виконати замовлення тощо.
Ось чому в роботі кол-центру часто стає незамінною тікет система, інтегрована з віртуальною телефонією, за допомогою якої оператори приймають виклики.
Додатковою перевагою може бути миттєвий аналіз телефонних звернень за допомогою штучного інтелекту. Наприклад, розпізнавання настрою користувача, що звернувся по телефону, аналіз розмови за ключовими словами, автоматичний підсумок звернення. Це значно спростить роботу, а також підвищить рівень надання послуг.
Цифрові продукти й сервіси
Компанії Saas, що надають сервіс чи доступ до продукту за підпискою, потребують постійно підтримувати контакт з користувачами, майже миттєво відповідати на запити, швидко вирішувати проблеми й усувати баги. Саме такий бездоганний сервіс може забезпечити високий показник утримання клієнтів та запобігти відтоку. Тікет система дає змогу побудувати ефективну взаємодію IT-підрозділів компанії та кінцевих споживачів послуги.
Електронна комерція
Тікет система – чудове рішення для бізнеса в сфері продажів та електронної комерції. Вона дає змогу фіксувати замовлення, а також скарги, запити на обмін товару чи повернення коштів, інші звернення. При цьому покупці можуть направляти запити різними зручними каналами, і завдяки інтеграціям дані передаються в єдину систему для централізованого опрацювання.
Покупці також мають зручний доступ до інформації про хід та статус свого звернення. Це позитивно впливає на досвід із вашим магазином та спонукатиме до повторних покупок у майбутньому.
Туризм
Бізнес з продажу турів, організації подорожей, бронювання квитків та номерів в готелях також повинен швидко та якісно обслуговувати звернення від користувачів, адже від цього залежить рівень задоволення сервісом та довіра клієнтів.
Заклади медицини
Впровадження в медичних установах сучасних тікет систем може допомогти, в першу чергу лікарям та адміністрації закладів, автоматизувати процеси. Також це стане значним кроком уперед в контексті обслуговування пацієнтів. Люди зможуть простіше та швидше звертатися за медичною допомогою, записуватися на прийом, отримувати направлення, продовжувати рецепт на ліки, отримувати довідки тощо.
Висновки
- Тікет система дає змогу бізнесу управляти зверненнями, що надходять від користувачів, вчасно відповідати на запитання і надавати підтримку.
- Без системи тікетів не обійтися, якщо щодня надходить десять і більше сервісних заявок. Ще одна передумова до впровадження автоматизації ― різноманітні за змістом, складністю та терміновістю запити користувачів. Також обійтися без єдиного цифрового рішення, якщо комунікація користувачів з фахівцями ведеться по безлічі каналів.
- Використовуючи ticket систему, за кожним запитом можна автоматично сформувати тікет, призначити за ним відповідального фахівця, відстежувати процес вирішення завдання. Звернення не втрачаються, фахівці працюють ефективно та точно, а керівники можуть відстежувати й аналізувати процес та статуси звернень.
- Зазвичай звернення надходять різними каналами ― телефоном, через чат чи месенджери, електронною поштою. Завдяки інтеграції, звернення миттєво і автоматично передаються в систему.
- Тікет система буде корисна кожному бізнесу, що приймає десятки звернень щодня. Це можуть бути кол центри, лікарні, відділи техпідтримки чи сервісні центри, перевізники та поштові служби, медичні заклади. Сучасні тікет системи досить гнучкі та можуть бути налаштовані відповідно до потреб конкретного бізнесу.
