Що таке інтерактивне голосове меню (IVR)

Якщо ви телефонували до великих організацій, вас напевно спочатку вітав не секретар, а голосове меню. Воно й зрозуміло, адже IVR – не просто «обличчя» компанії, це ще зручність і для клієнта, і для самого бізнесу. У цій статті ми розповімо про те, що таке інтерактивне голосове меню, а також про можливості, які дає IVR.

Що таке голосове меню (IVR)

Голосове меню (або IVR — від англійського Interactive Voice Response) — інтерактивний інструмент для опрацювання та розподілу вхідних викликів. Коли клієнт телефонує, йому програється повідомлення, що пропонує ввести на клавіатурі число, яке відповідає потрібному відділу або внутрішньому номеру співробітника. Таким чином абонент керує меню, вводячи на телефоні потрібні цифри.

Історія появи IVR

Історія IVR почалася в 1930-х роках з винаходу Bell Lab машини Водера. Керуючи пристроєм за допомогою клавіш і педалей, можна було створювати звук, схожий на людський голос. Після успішного синтезу людського голосу ця технологія розвивалася і знайшла безліч застосувань у сучасних контакт-центрах.

До 60-х років компанії усвідомили важливість кол-центрів. Але потрібна була економічно вигідна альтернатива найму тисяч операторів, необхідних для традиційної технології АТС. Примітивні колл-центри були приміщеннями, наповненими менеджерами, чия робота полягала в прийомі та переадресації дзвінків і вирішенні проблем клієнтів.

У 60-х роках було розроблено перше рішення IVR. Це була DTMF — система тонального набору, яка функціонує і зараз. Розкладка клавіатури DTMF з чотирма колонками складалася з літер “A”, “B”, “C” і “D” з цифрами “0” до “9” і клавішами “*” і “#”. Ця система в кінцевому підсумку замінила поворотний циферблат.

Використання цієї технології зросло протягом 70-х років, хоча вона все ще була занадто дорогою для автоматизації кол-центру.

80-ті роки ознаменували бум технологій кол-центрів, що призвело до збільшення потреби в IVR. Протягом цього десятиліття Леон Фербер випустив Perception Technology, яка давала змогу зберігати оцифровану мову, відтворювати звукові повідомлення, а також розуміти й обробляти запити DTMF. Так технологія IVR стала доступнішою для компаній.

У 1990-х роках IVR почали широко використовувати, а до середини 2000-х черги викликів і автоматична маршрутизація викликів стали звичайною і незамінною практикою в бізнесі.

Навіщо потрібен IVR?

Якщо в компанії немає голосового меню, тому, хто телефонує, доводиться спочатку спілкуватися з секретарем, чекати, коли той з’єднає його з потрібним відділом, і там наново ставити запитання або розповідати причину дзвінка. Виходить довгий ланцюжок, протягом якого абонент може бути роздратований очікуванням, а секретар виступає в ролі «пляшкового горлечка». А якщо співробітник сам розмовляє телефоном, інші не зможуть додзвонитися або довго чекатимуть на лінії.

Тому ми радимо в обов’язковому порядку підключати голосове меню.

IVR дають змогу клієнтам взаємодіяти з комп’ютеризованою системою та отримувати доступ до необхідної інформації, часто без необхідності розмовляти з живим менеджером. Голосове меню економить час користувачів і співробітників, спрощує процес комунікації, підвищує рівень задоволеності клієнтів від взаємодії з компанією.

Якому бізнесу потрібен IVR?

Голосове меню буде особливо корисним для організацій і компаній, у повсякденній роботі яких є:

• розгалужена структура з безліччю підрозділів;
• потік вхідних дзвінків;
• часті, повторювані запитання від користувачів;
• проведення опитувань.

Як правило, йдеться про компанії з таких сфер.

1. Медичні установи. Голосове меню використовується для розподілу вхідних звернень, проведення опитувань щодо задоволеності пацієнтів, нагадувань про заплановані візити та призначення.
2. Нерухомість. Завдяки голосовому меню різні запити, наприклад, від потенційних покупців або орендарів, можуть приймати відповідні підрозділи. Також забудовники можуть класифікувати звернення залежно від житлового комплексу, який цікавить клієнта.
3. Інтернет-магазини. IVR може бути корисним для опрацювання однотипних запитань щодо статусу замовлення або терміну доставки, відтворення інформації про нові товари або знижки.
4. Освіта. Освітні установи можуть використовувати IVR, щоб інформувати батьків про успішність дітей і відвідуваність занять, проводити опитування і голосування.
5. Банки та страхові компанії. IVR застосовується для відповідей на однотипні запитання про продукти компанії та фінансові операції, наприклад, залишок коштів на рахунках, розмір платежу за кредитом, а також для самообслуговування клієнтів.
6. Автобізнес. Запис на тест-драйв, консультація, купівля, сервіс — усе це також різні звернення, які можна автоматично спрямовувати в різні підрозділи за допомогою голосового меню.

Види IVR-систем і як вони працюють

Головна перевага інтерактивного голосового меню перед людиною — автоматизація. Там, де менеджеру доводиться вручну приймати виклик, розбиратися із запитанням користувача, ухвалювати рішення про потрібний напрямок і перекладати дзвінок, система IVR усе виконує миттєво й автоматично. Для цього застосовується одна з наявних технологій.

1. Тональний набір (англ. DTMF — Dual-Tone Multi-Frequency). Технологія передбачає використання цифрових або буквених клавіш телефону для отримання або передачі інформації. Користувач набирає цифри на клавіатурі телефону, що відповідають його запиту, а сервіс робить розшифровку звуку від натискання кнопок, «розуміє» і обробляє — надає доступ до потрібного напрямку. Наприклад, у заздалегідь записаному голосовому повідомленні сказано: «Натисніть один, щоб підтвердити дату і час візиту до лікаря». Користувач натискає «один» на клавіатурі свого телефону.
2. Розпізнавання мови. Це вдосконалена технологія — замість ручного введення цифр користувачі можуть вимовити відповідь, а сервіс розпізнає мову і виконує запрограмовані дії. Така технологія часто використовується для збору точної інформації, наприклад, мета дзвінка або короткий опис проблеми, з якою стикається споживач. Наприклад, IVR ставить запитання: «Вас цікавить час роботи або інформація про ціни?». Той, хто телефонує, відповідає: «Час роботи».
3. Штучний інтелект. Застосовується технологія обробки природної мови (NLP) і розпізнавання мови, щоб “чути” і «розуміти» ключові фрази у відповідях клієнта. Таке справді «розумне» голосове меню розв’язує поширену й прикру проблему IVR — блукання голосовим меню в пошуках потрібного варіанта. Наприклад, система запитує: «Яка інформація вам потрібна?». Той, хто телефонує, відповідає: «Мені потрібна інформація про графік роботи відділення» — або іншими словами.

Основні функції IVR

Розглянемо найпоширеніші завдання, які клієнти Ringostat вирішують за допомогою інтерактивного голосового меню.

Направлення клієнта одразу в потрібний відділ або до персонального співробітника

Кожній філії або відділу, куди зазвичай телефонують клієнти, можна присвоїти свій номер. Він програватиметься в аудіоповідомленні голосового меню. Наприклад: «Щоб вибрати бухгалтерію — натисніть 1, техпідтримку — натисніть 2. Для з’єднання з адміністратором залишайтеся на лінії».

Якщо з клієнтами працюють персональні співробітники, для них потрібно задати додаткові номери. Такий номер менеджер може озвучити клієнту під час першого спілкування або надрукувати на своїх візитках. Це особливо зручно, коли найцінніших клієнтів ведуть окремі співробітники. Ще один плюс — так ви можете приховати мобільний номер менеджера. Наприклад, не кожен хоче, щоб клієнти знали його особистий телефон. А за допомогою схем переадресації можна налаштувати так, щоб при введенні додаткового номера дзвінок спрямовувався на мобільний співробітника, який працює поза офісом.

Корисна стаття на тему — «FMC — контролюйте всі дзвінки менеджерів з мобільних телефонів».

Така схема переадресації допоможе зберегти дзвінок клієнта, який з якоїсь причини не встиг ввести додатковий номер.

Бувають ситуації, коли у компанії дуже багато філій. У цьому випадку перераховувати кожен відділ занадто незручно. У цьому випадку допоможе функціонал Ringostat, який точно визначає місцезнаходження клієнта. Навіть якщо той використовує VPN.

Вибір мови обслуговування

У міжнародні компанії можуть телефонувати клієнти, які розмовляють різними мовами. У цьому випадку меню краще налаштувати так:

• спочатку людині пропонується вибрати одну з мов;
• потім обраною мовою пропонується вибрати потрібний відділ або ввести додатковий номер співробітника.

Наприклад, один із наших клієнтів налаштував подібне меню двома мовами: англійською та казахською. Голосове меню має такий вигляд:

Головне — надмірно не перевантажувати голосове меню. Зрозуміло, що хочеться все по-максимуму автоматизувати. Але ми не радимо робити IVR складнішим, ніж у три рівні, тобто змушувати людину обирати потрібну цифру більш ніж тричі.

Утримання клієнта на лінії без роздратування

Якщо людина довго слухає довгі гудки, ні з чим хорошим це в неї не асоціюється. Позбавте її негативних емоцій, програвайте під час очікування приємну музику. Або замовте у професійного диктора аудіозапис, щоб у людини склалося приємніше враження про компанію.

У Ringostat є готові аудіозаписи для найпоширеніших випадків:

• голосове привітання з вдячністю за дзвінок і попередження про те, що він записується з метою підвищення якості обслуговування;
• фонова мелодія на час очікування;
• автовідповідач для робочого часу, коли всі менеджери зайняті — повідомляє клієнтам про те, що з ними скоро зв’яжуться;
• автовідповідач для неробочого часу;
• повідомлення оператора про дзвінок, що надійшов через callback;
• повідомлення менеджера про канал трафіку, з якого прийшов клієнт — це дає змогу заздалегідь вибрати стратегію спілкування;
• меню категорій після дзвінка — після розмови менеджер може тегувати дзвінок, наприклад: продаж, консультація, уточнення наявності тощо.

Також ви можете зробити аудіозаписи самі та завантажити їх у блоці Налаштування аудіо для голосового меню:

Аудіо можна програвати:

• перед введенням додаткового номера;
• перед повторенням введення додаткового номера;
• після невдалого введення додаткового номера.

Відтворення важливої інформації

До з’єднання можна програти клієнту важливу інформацію. Наприклад:

• опис нової лінійки товару;
• інформацію про розпродаж, акцію;
• зміни в графіку роботи;
• докладний опис місця розташування;
• відкриття нової філії;
• привітання зі святами тощо.

Що ми не радимо робити:

• додавати нав’язливу рекламу «в лоб» — це може дратувати людей, які нервують через очікування;
• не вмикати фонову музику після привітання;
• записувати привітання, яке триває довше 10 секунд.

Отримування повідомлень від клієнтів, які зателефонували в неробочий час

Обов’язково налаштуйте автовідповідач, який вмикатиметься наприкінці робочого дня, вихідні та святкові дні. У Ringostat він також називається голосовою поштою. Якщо людина зателефонує в неробочий час, аудіозапис в IVR запропонує їй залишити повідомлення. Дзвінок, який закінчився голосовою поштою, отримає в журналі дзвінків відповідний статус.

Радимо налаштувати повідомлення в sms і email про такі повідомлення. До них додаватиметься аудіозапис того, що сказав клієнт. Так ви точно не забудете про лідів, які надійшли в неробочий час.

Якщо ж у вас є інтеграція з CRM, ви отримаєте додатковий плюс. Після звернення, залишеного на голосову пошту, на відповідального менеджера буде створено завдання — зв’язатися з клієнтом. До нього додаватиметься аудіозапис повідомлення, яке залишив користувач.

Вирішення нестандартних завдань

Ringostat завжди готовий вирішувати нестандартні завдання клієнтів. І голосова пошта допомагає їх реалізувати. Наприклад, один з наших користувачів хотів автоматично збирати відгуки покупців. Ми реалізували це таким чином.

1. Користувач вивантажує зі своєї CRM номери людей, які телефонували в компанію.
2. Форма зворотного дзвінка робить дзвінок покупцеві, який вже дзвонив у компанію.
3. Дзвінок направляється на схему переадресації, в яку додано голосове меню. У нього клієнт завантажив аудіозапис, який програє повідомлення із запитанням: «Чи сподобалося вам обслуговування?».
4. Покупець може відповісти за допомогою клавіатури телефону: добре, задовільно, незадовільно, передзвонити.

Переваги та недоліки голосового меню

Переваги IVR

1. Підвищення лояльності клієнтів. Той, хто телефонує, швидко отримує відповіді на свої запитання і не чекає по кілька хвилин, поки його переключать. Покупець бачить, що ви дбаєте про його зручність, і це відбивається на його лояльності.
2. Економія часу співробітників. Ви не залучаєте секретаря до розподілу дзвінків і марно не відволікаєте менеджерів з інших відділів. Покупець одразу звертається туди, куди потрібно.
3. Поліпшення іміджу бізнесу. Людина потрапляє на голосове меню, де чує назву компанії та своє місце в черзі. Це показує, що ваша компанія серйозно підходить до своїх процесів і обробки заявок.
4. Поділ дзвінків для збору статистики. Ви можете поділити клієнтів на кілька груп і оцінити, яка частіше телефонує. Наприклад:

• потенційний клієнт, який телефонує вперше — відділ продажів;
• активний клієнт компанії, який потребує допомоги — відділ підтримки/бухгалтерія;
• дзвінки рекламного характеру інших компаній — відділ маркетингу.

Недоліки IVR

Погано реалізовані системи IVR можуть розчарувати клієнтів, і тим самим завдати шкоди репутації компанії. Хоча IVR є економічно ефективними та економлять час, не всім клієнтам подобається спілкуватися за допомогою автоматизованої системи, особливо коли вони злі або розчаровані. Щоб уникнути негативу, зведіть застосування технології до мінімуму, зробіть голосове меню простим і подбайте про доступність живого оператора.

Як правильно налаштувати IVR-систему?

Клієнти Ringostat, які використовують віртуальну АТС, можуть під’єднати і налаштувати голосове меню безкоштовно.

Ще до підключення зв’язку наш менеджер з’ясує, як компанії зручніше приймати дзвінки. Виходячи з цього, він може дати рекомендації щодо налаштувань голосового меню. На їхній основі наші співробітники самі налаштовують для бізнесу IVR.

У цій статті ми не будемо описувати, як налаштовується IVR. Це вже детально описано в статті з бази знань. Але якщо коротко, то всі налаштування знаходяться в розділі Віртуальна АТС — Голосове меню (IVR).

Виклик клієнта можна переадресовувати на такі напрямки:

• SIP;
• номер телефону;
• зовнішній SIP;
• схема переадресації;
• схема додаткових номерів.

Також можна використовувати Webhook для скерування дзвінків — тоді напрямок дзвінка залежатиме від дій користувачів. Як це працює, описано в статті.

І пам’ятайте, вам необов’язково в усьому розбиратися і все налаштовувати самостійно. Просто поясніть техпідтримці, що вам потрібно, і вона налаштує все за вас.

Резюме: які корисні можливості має IVR

1. Ви можете відразу скерувати покупця в потрібну філію, відділ або до персонального менеджера. Клієнт не дратується, довго чекаючи на лінії. Також ви розвантажуєте секретаря і співробітників інших відділів. Вони не повинні перемикати покупця між собою і можуть зосередитися на роботі.
2. Під час дзвінка в міжнародну компанію людина може вибрати мову обслуговування. Це покращує користувацький досвід і підвищує лояльність до компанії.
3. Клієнт чекає на лінії не дратуючись. Це досягається шляхом відтворення приємної музики, яка програється на тлі. Ви можете використовувати готову, з особистого кабінету Ringostat, або завантажити власну. Наприклад, пісню, яка відображає специфіку вашої компанії.
4. Це можливість надати клієнту важливу інформацію. Можна програвати повідомлення про те, що ви переїхали, відкрився новий магазин. Розповісти про графік роботи на свята, описати схему проїзду тощо.
5. Ви не проґавите лідів, які прийшли в неробочий час. Вони завжди можуть залишити повідомлення на автовідповідач. Ringostat повідомить вас про це електронною поштою і в sms.
6. Голосова пошта дає змогу вирішувати нестандартні завдання. Для одного з клієнтів з її допомогою ми налаштували збір відгуків. Якщо у вас теж є нестандартні завдання, які потрібно реалізувати — пишіть нам.