Успіх бізнесу залежить, зокрема, від побудови міцних довготривалих відносин з клієнтами. Для того, щоб ефективно управляти відносинами з клієнтами, необхідно постійно відстежувати їхню задоволеність і потреби. З цією метою все частіше використовується інструмент, який називається «індекс здоров’я клієнта» або customer health score.
Поняття customer health score
Індекс задоволеності клієнтів (Customer health score, CHS) — це числовий показник, який вимірює рівень задоволеності клієнтів продуктами або послугами, що пропонуються компанією. Це своєрідний «термометр» відносин між клієнтом і компанією, що дозволяє оцінити, чи задоволений клієнт, чи ризикує він піти до конкурента.
Оцінка здоров’я споживача складається з низки елементів.
- Частота використання продуктів/послуг. Як часто клієнт купує або використовує запропоновані рішення? Який відсоток придбаних продуктів фактично використовується?
- Рівень залученості. Наприклад, участь в опитуваннях, коментарі в соціальних мережах, відвідування сайту, читання статей в блогах, інтерес до нових продуктів компанії, участь в акційних пропозиціях. Наскільки активно клієнт бере участь у житті компанії?
- Вартість замовлень. Які середні витрати клієнта?
- Кількість запитів на обслуговування. Як часто клієнт повідомляє про технічні проблеми або потребує підтримки?
- Бізнес-результати. Чи отримує клієнт очікувані результати?
- Рейтинг задоволеності. Як клієнт оцінює якість обслуговування, продуктів та послуг?
Чим вищий рейтинг, тим краще. Клієнти з високим рейтингом задоволені та зацікавлені — вони регулярно купують і навіть залучають нових клієнтів. Але якщо оцінка низька, це означає, що клієнти втрачають інтерес і можуть покинути компанію. Це може статися, якщо компанія не встигає за потребами клієнтів.
Вам також може бути цікаво — CSAT, NPS, CES: вимірювання показників задоволеності клієнтів.
Як працює система оцінки якості обслуговування клієнтів (customer health score)?
Система оцінки якості обслуговування клієнтів працює шляхом збору та аналізу даних про поведінку клієнтів.
Ці дані можна отримати з різних джерел, таких як:
- CRM-системи, які збирають інформацію про історію покупок, контакти з клієнтами тощо.
- Опитування, які дозволяють безпосередньо збирати відгуки клієнтів.
- Соціальні мережі, де клієнти також можуть залишати відгуки про компанію, продукти, послуги та сервіс.
- Інструменти для аналізу поведінки користувачів. Це можуть бути інструменти, які відстежують активність клієнтів на сайті або в мобільному додатку.
Потім зібрані дані аналізуються за допомогою спеціалізованого програмного забезпечення. На основі аналізу для кожного клієнта визначається оцінка стану здоров’я.
Переваги використання customer health score
Використання індексу здоров’я клієнтів (customer health score) має багато переваг.
- Краще розуміння потреб клієнтів. За допомогою customer health score компанії можуть краще зрозуміти, чого хочуть клієнти, які «больові точки», що приносить найкращі результати.
- Швидке реагування на проблеми. Зниження показника може бути сигналом того, що клієнт має проблеми або незадоволений. Коли показник здоров’я клієнта опускається нижче встановленого порогу, у вас є можливість зв’язатися з ним до того, як він вирішить припинити співпрацю з вами. Це дозволяє компаніям швидко реагувати та розв’язувати проблеми.
- Підвищення лояльності клієнтів. Регулярний моніторинг показників здоров’я клієнтів допомагає виявити найбільш лояльних клієнтів і тих, хто, ймовірніше, покине компанію. Це також дозволяє компаніям вживати систематичних, а не лише ситуативних заходів для підвищення рівня лояльності клієнтів.
Приклади використання customer health score у компаніях
Вимірювання індексу здоров’я клієнтів має вирішальне значення для будь-якої компанії, яка хоче побудувати довгострокові відносини зі своїми клієнтами. Однак є кілька галузей, де цей показник особливо важливий.
- E-commerce. Customer Health Score допомагає зрозуміти вподобання клієнтів і запропонувати їм персоналізовані рекомендації. Швидке реагування на падіння показника індексу CHS допомагає утримати клієнтів і зменшити відтік. Це також допомагає визначити фактори, які впливають на повторні покупки.
- SaaS (програмне забезпечення як послуга). Показник customer health score допомагає виявити клієнтів, які, ймовірно, покинуть компанію, і вжити заходів для їхнього утримання. Крім того, цей показник може допомогти збільшити продажі: проаналізувавши показник customer health score, ви можете визначити клієнтів, яким можна запропонувати додаткові послуги або продукти.
- Медична галузь. Охорона здоров’я — це не просто продаж товару чи послуги, а забезпечення довіри та турбота про здоров’я пацієнта. Тому в медицині часто формуються довгострокові відносини між лікарем і пацієнтом. CHS допомагає оцінити, наскільки міцними є ці стосунки. Можна виявити пацієнтів, які можуть змінити лікаря або клініку, і вжити заходів, щоб утримати їх. Цей показник також впливає на репутацію закладу, оскільки задоволені пацієнти є найкращою рекламою. Customer health score допомагає виявити проблемні питання та вчасно їх виправити, зберігаючи при цьому високу репутацію закладу.
- Банківський сектор. CHS допомагає оцінити рівень задоволеності та лояльності клієнтів до банківських послуг. Аналізуючи customer health score, банки можуть виявити клієнтів, яким можна запропонувати додаткові фінансові продукти, і таким чином сприяти перехресним продажам.
Amazon, наприклад, використовує дослідження CHS для виявлення клієнтів, які, ймовірно, скасують підписку на Prime. Компанія аналізує частоту покупок, середній розмір чека та взаємодію з додатком. На основі цих даних розробляються персоналізовані пропозиції для утримання клієнтів.
Резюме
Оцінка якості обслуговування клієнтів є надзвичайно цінним інструментом, який дозволяє компаніям краще розуміти своїх клієнтів і будувати з ними довгострокові відносини. За допомогою CHS компанії можуть проактивно реагувати на потреби клієнтів, підвищувати їхню лояльність та досягати кращих бізнес-результатів.
Рекомендації щодо впровадження системи розрахунку Customer Health Score:
- Визначте власну модель розрахунку індексу здоров’я клієнтів. Кожна компанія повинна розробити власну модель підзвітності клієнтам, пристосовану до специфіки її бізнесу.
- Виберіть правильні інструменти. Існує багато інструментів, які полегшують розрахунок та аналіз індексу здоров’я клієнтів, зокрема спеціальні програми та калькулятори.
- Регулярно відстежуйте Customer health score, щоб мати змогу швидко реагувати на зміни.
- Використовуйте індекс здоров’я клієнтів для прийняття рішень щодо розробки продуктів, послуг та маркетингових стратегій.
