Швидкість відповіді на дзвінок й обробки кожного замовлення ― це те, з чого по цеглинці складається загальна продуктивність кол-центру. А з нею і прибутковість компанії. Кейс інтернет-магазину Swipe розповідає, як підвищити показники команди та приймати більше заявок, не нарощуючи штат. Це стало можливо завдяки налагодженій роботі кол-центру та налаштуванням телефонії Ringostat.
- Про проєкт і його особливості
- Навіщо Swipe знадобилася бізнес-телефонія
- Як тепер відбувається обслуговування клієнтів і продавців смартфонів
- Як компанія використовує дані про дзвінки, щоб підвищувати продуктивність кол-центру
- Звіт щодо ефективності співробітників
- Звіт про розподіл дзвінків за днями тижня і часом доби
- Результати
Про проєкт і його особливості
Інтернет-магазин Swipe працює з 2021 року, і за цей час його клієнтами вже стали 10 000 осіб. Цей онлайн-рітейлер став першою болгарською платформою, яка продає і купує телефони, що були у вжитку.
Відвідувачі сайту можуть:
- придбати б/в телефони Apple, Samsung, Xiaomi та Huawei із сертифікатом якості та гарантією;
- купити аксесуари: чохли, кабелі, навушники тощо;
- продати власний телефон.
До викупу телефону, який буде потім продаватися на сайті, гаджет проходить технічну перевірку. Усі етапи цього процесу обговорюються безпосередньо з покупцем. Наприклад, якщо продавець забув відправити свій телефон, оператори йому нагадують про це. Після перегляду телефону продавця потрібно обговорити ціну тощо.
Це робить обслуговування клієнтів складнішим, ніж у звичайному інтернет-магазині. Swipe ― єдина платформа в подібній ніші в Болгарії, яка забезпечує такий рівень сервісу. Таке поєднання автоматизації з живим спілкуванням забезпечує максимальний рівень обслуговування і турботи про клієнтів.
У Swipe також є офлайн-магазин у Софії, де відвідувачі можуть купити смартфон, оформити заявку або запропонувати свій старий гаджет на продаж. Але зазвичай спочатку клієнти дізнаються деталі телефоном.
Навіщо Swipe знадобилася бізнес-телефонія
З досвіду Swipe, потенційні клієнти діляться на кілька типів. Одні чітко знають, який гаджет чи аксесуар потрібен, і тому одразу додають його до кошика. Іншим потрібна консультація перед тим, як зробити замовлення чи продати телефон. Попри те, що на сайті є розділ FAQ, люди все одно вважають за краще телефонувати, щоб отримати відповіді на одні й ті самі запитання:
- як замовити товар;
- як купити телефон у кредит;
- які умови для продавців телефону;
- як відправити пристрій Swipe.
Є ще одна причина, чому дзвінки ― найважливіша частина бізнес-процесів компанії. Це питання довіри. По-перше, під час купівлі вживаних товарів люди нерідко хочуть поспілкуватися з консультантом, щоб розвіяти свої сумніви. По-друге, коли людина продає власний гаджет, вона хоче переконатися, що компанії-покупцю можна довіряти. Отримавши смартфони, консультанти Swipe повідомляють продавцям, яку ціну можуть запропонувати. На це потрібно близько 150-200 дзвінків на день.
Усі розмови записуються, і кожен дзвінок можна легко відстежити. Це необхідно ще й для випадків, коли покупець або продавець кажуть, що оператор озвучував іншу ціну або умови. Так команді не доводиться знову зв’язуватися з клієнтом, щоб встановити істину. Достатньо прослухати аудіозапис розмови.
Також кол-центр телефонує клієнтам для підтвердження замовлення або повідомлення про те, як розвивається ситуація, наприклад, коли телефон проходить певні етапи перевірки.
Раніше для спілкування з покупцями та продавцями Swipe використовували мобільний зв’язок, але у такого підходу були відчутні мінуси.
- Виклики з мобільних телефонів не записуються. Тому керівництво не могло послухати діалоги, щоб оцінити якість обслуговування і дати зворотний зв’язок команді.
- Не було даних для оптимізації роботи кол-центру. Мобільний зв’язок не фіксує, хто і скільки дзвінків прийняв або пропустив, чи довго брав слухавку тощо. Через це Swipe не могли впровадити KPI для кол-центру і не мали доступу до найважливіших метрик його ефективності.
- Канали комунікації з клієнтами були розрізненими. Частина покупців не тільки дзвонить, а й пише в соцмережі Swipe, тому колл-центру потрібно було не забувати ще й про цей спосіб зв’язку. Що досить складно, враховуючи навантаження в сотню і більше дзвінків на день.
Усі ці складнощі призвели до того, що Swipe задумалися про підключення бізнес-телефонії.
Підключення телефонії відбулося всього за один день. Якість зв’язку чудова. Жодних нарікань!»
Як тепер відбувається обслуговування клієнтів і продавців смартфонів
Якщо раніше всі виклики від клієнтів оброблялися тільки “в порядку живої черги”, то тепер Swipe побудували більш продуману схему прийому дзвінків. Це дає змогу швидше відповідати на дзвінки й утримувати клієнтів на лінії без роздратування, якщо всі менеджери зайняті.
Завдяки тому, що Swipe використовує віртуальний номер телефону, до компанії може одночасно додзвонитися будь-яка кількість клієнтів. Це великий плюс порівняно з мобільним зв’язком ― покупці ніколи не чують короткі гудки. Навіть якщо по номеру зараз вже хтось розмовляє.
Кожен вхідний дзвінок спрямовується одразу в кол-центр, де на нього відповідає перший вільний менеджер. Якщо всі співробітники зайняті, виклик потрапляє в чергу дзвінків. Це функціонал, який допомагає не втрачати клієнтів у моменти пікового навантаження на call-центр.
Черга дзвінків працює за таким принципом:
Поки клієнт чекає на лінії, йому програється повідомлення про інші канали зв’язку зі Swipe. У цей момент Ringostat викликає всіх операторів по колу, поки не попадеться оператор, який вільний. Цей принцип можна легко змінити в особистому кабінеті Ringostat, вибравши один із п’яти варіантів налаштування черги дзвінків.
Якщо оператори не змогли відповісти на вхідний дзвінок, його можна помітити у звіті про пропущені дзвінки. Та передзвонити в найкоротші терміни.
Для приймання та здійснення викликів команда використовує Ringostat Smart Phone ― зручний застосунок для дзвінків і роботи з CRM. З його допомогою оператори можуть здійснювати і приймати дзвінки одним кліком, бачити історію дзвінків і навіть тих клієнтів, які вже дзвонили і зараз перебувають на сайті.
Також Swipe використовують Ringostat Messenger ― функціонал для комфортного опрацювання заявок із месенджерів. Завдяки цьому команда може обробляти всі звернення в єдиному вікні: і дзвінки, і звернення в Messenger від Facebook. Розглянемо, як це працює.
На сайті Swipe встановлено віджет, натиснувши на який користувач одразу потрапляє в Messenger, де може написати компанії в корпоративний Facebook.
Повідомлення клієнта прийде менеджеру прямо в Ringostat Smart Phone. Там же він може написати відповідь клієнту, а також запитати його номер телефону одним кліком. Вся історія листування зберігається, а нові діалоги додаються в чергу. Так компанія не ризикує, що співробітники забудуть про якогось потенційного клієнта.
Плюс ще й у тому, що операторам не доводиться постійно тримати Facebook відкритим, щоб не пропустити повідомлення. Повідомлення про них спливають на екрані, щойно користувач написав у соцмережі. А щоб переключитися на прийом і здійснення дзвінків, досить натиснути на інші вкладки в додатку.
Також нам корисний функціонал для спілкування в месенджерах. Адже соцмережі ― один з основних наших каналів комунікації. Зараз більшість людей вважають за краще отримувати інформацію через соціальні мережі, а не писати електронні листи чи розмовляти телефоном.
Нам значно легше відстежувати листування, коли воно проходить через Ringostat. Оператори не ризикують продублювати відповідь одному й тому самому клієнту. Оскільки коли співробітник відкриває повідомлення, воно стає невидимим для інших»
Як компанія використовує дані про дзвінки, щоб підвищувати продуктивність кол-центру
Завдяки звітам про дзвінки керівництво Swipe може оцінювати та відстежувати ефективність роботи кожного співробітника, а також загальну продуктивність відділу. Це дає змогу аналізувати завантаженість команди та грамотно розподіляти завдання протягом дня. Коротко розглянемо, з якими звітами звіряється Customer Service Manager і які висновки робить на їхній основі.
Журнал дзвінків і аудіозаписи дзвінків
Керівник відділу вибірково прослуховує розмови з журналу дзвінків або шукає конкретні діалоги, якщо того вимагає ситуація. Так можна оцінити якість роботи кожного співробітника. На основі цього Александра дає зворотний зв’язок кожному співробітнику про те, як він працює.
Також вона звертає увагу на швидкість відповіді на дзвінок, тривалість розмови, поведінку оператора в різних ситуаціях. Наприклад, Swipe стежать за тим, щоб лінія не була зайнята без необхідності. Знаючи середню тривалість кожного дзвінка, керівництво може помічати аномальні ситуації. Наприклад, є клієнти, які люблять спілкуватися з операторами на сторонні теми. Такі розмови непродуктивні для кол-центру. За необхідності оператори отримують рекомендації, як дати потрібну інформацію і як вчасно закінчити розмову, не нагрубивши.
Звіт про пропущені дзвінки
Для Swipe дуже важливо передзвонити кожному, хто намагався зв’язатися з компанією і не зміг. Тому керівництво та оператори переглядають звіт про пропущені виклики, щоб якомога швидше зв’язатися з потенційним покупцем. Такий звіт містить номер телефону клієнта, тому співробітники одразу розуміють, куди дзвонити.
Також пропущені дзвінки можна побачити в Ringostat Smart Phone. Вони зберігаються в історії дзвінків і виділяються червоним шрифтом. Також є окрема вкладка за всіма пропущеними викликами:
Звіт за дзвінками в реальному часі
У Ringostat є дві вибірки, які дають змогу контролювати навантаження на відділ продажів просто зараз. І аналізувати, що роблять менеджери зараз і наскільки були продуктивні протягом дня, тижня або конкретного часового періоду. З досвіду Swipe, такі звіти дуже корисні в умовах, коли команда працює віддалено.
Звіт за активними розмовами показує скільки:
- розмов відбувається зараз;
- клієнтів і співробітників чекає на лінії;
- вхідних дзвінків від клієнтів є в цей момент.
Якщо натиснути на ім’я співробітника, відкриється детальна інформація про навантаження на нього. Скільки він перебував у певному статусі: онлайн, офлайн, “не турбувати”, у процесі розмови тощо. Скільки дзвінків прийняв, здійснив і пропустив, скільки часу сумарно провів, спілкуючись із клієнтами. Це дає змогу зрозуміти, чи був менеджер активний, чи провів більшу частину часу, займаючись сторонніми справами.
Також можна переключитися на вкладку «Співробітники», щоб подивитися, в якому статусі зараз кожен оператор. І як довго перебував у різних статусах. Це дає змогу збалансувати навантаження на команду. Наприклад, залучити до роботи співробітника, який з якоїсь причини довго був офлайн.
Звіт щодо ефективності співробітників
Цей звіт показує дані про навантаження на конкретних співробітників:
- скільки всього прийнято і здійснено дзвінків;
- скільки з них було від окремих клієнтів, а не повторних від одних і тих же людей;
- скільки в середньому клієнти чекають відповіді від даного менеджера;
- кількість вихідних дзвінків, які тривали довше 30 секунд;
- кількість вихідних дзвінків окремим клієнтам тощо.
Цей звіт Swipe використовують для розрахунку навантаження на кожного оператора та його порівняння за кожним співробітником. Також такий звіт дуже корисний, коли керівництво вирішує внести зміни в роботу відділу.
Звіт про розподіл дзвінків за днями тижня і часом доби
Ця вибірка дає змогу спрогнозувати, скільки дзвінків очікувати в конкретний день і годину. Знаючи це, можна розподілити завдання так, щоб у «найгарячіший» час було більше вільних операторів.
Результати
Маючи у своєму розпорядженні надійну телефонію і дані про дзвінки, Swipe підвищили загальну продуктивність кол-центру на 20%. У цей показник входить:
- скорочення часу на обробку кожного дзвінка і заявки;
- збільшення кількості оброблених замовлень, при тому, що компанія не збільшувала штат.
Робота розподіляється рівномірно. Можна контролювати роботу кожного співробітника, що допомагає при пошуку помилок і їх усуненні. Працювати з Ringostat Smart Phone легко, і це теж впливає на швидкість обробки заявок.
Якщо підсумувати результат співпраці, то ми змогли:
― підвищити якість обслуговування, оскільки тепер ми можемо прослуховувати всі дзвінки та давати зворотний зв’язок команді;
― оптимізувати робочі процеси, оскільки ми отримали доступ до KPI та метрик;
― оцінити рівень компетенції наших співробітників;
― об’єднати всі канали комунікації з клієнтами в одному ― це зробило наші процеси швидшими та масштабованими».
