Коли потрібна автоматизація бізнес-процесів, компанії частіше за все звертаються до професіоналів. Про такий випадок й розповідає Бартоломей Шчешняк, CEO Digital Development. Цей підрядник впровадив для компанії Trójmiejska Strefa Szkód телефонію, колтрекінг та їх інтеграцію з CRM HubSpot. Читайте, чому ці компанії обрали саме Ringostat і яких результатів це дозволило добитися.
Бартоломей Шчешняк
CEO Digital Development
Про компанію та проєкт, для якого підключили Ringostat
Digital Development спеціалізується на автоматизації бізнес-процесів в ніші B2B. За час існування компанії ми створили десятки сайтів та розробили сотні ботів для автоматизації широкого спектра процесів — від обслуговування клієнтів до аналізу даних. Наприклад, наші боти здатні автоматично відповідати на запити через різні канали зв’язку, покращуючи сервіс і скорочуючи час відповіді.
Використання технології Low Code дозволяє нам швидко адаптувати та налаштовувати індивідуальні та комплексні рішення для наших клієнтів. Крім того, ми займаємося маркетингом, соціальними мережами, використовуємо штучний інтелект, графіку та UX дизайн. Надаємо й послуги консалтингу — аналізуємо процеси наших клієнтів, а потім розробляємо стратегії автоматизації та оптимізації.
Одне з важливіших наших завдань — впровадження інструментів для комфортної роботи. Зокрема ми маємо досвід підключення та налаштування HubSpot та Ringostat. Ці платформи дозволяють оптимізувати процеси продажів і маркетингу наших замовників. Саме з такими завданнями до нас звернувся клієнт, про якого буде йтися далі.
Trójmiejska Strefa Szkód надає допомогу особам, які постраждали в різних видах подій. Компанія здебільшого працює в регіоні, що включає міста Гданськ, Сопот і Гдиня. Trójmiejska Strefa Szkód, співпрацює з юридичними, аварійно-ремонтними, транспортними та іншими компаніями, надаючи послуги:
- допомоги в оформленні заяви про страхове відшкодування;
- представництва інтересів клієнта перед страховою компанією;
- організації ремонту пошкодженого майна;
- консультації з юридичних питань тощо.
Trójmiejska Strefa Szkód дозволяє клієнтам звертатися онлайн, заповнивши форму та підписавши угоду в один клік. Але кожен небезпечний випадок — унікальний. Тому велика кількість клієнтів воліє спочатку проконсультуватися телефоном. Крім того, замовники часто знаходяться в стресі, коли звертаються в компанію вперше. Тому для них важлива можливість якомога швидше поспілкуватися усно та отримати підтримку. Плюс, голосовий контакт часто викликає більшу довіру. А це вкрай важливо, коли людина домовляється про грошову компенсацію, відновлення пошкодженого майна тощо.
Через це й постало питання підключення надійного бізнес-зв’язку та відстеження, з якої реклами телефонують клієнти.
Які завдання ставилися перед підключенням Ringostat
- Аналіз ефективності кампанії. Ми хотіли точно знати, які з маркетингових кампаній Trójmiejska Strefa Szkód приносять найбільше дзвінків. Це дозволило б оптимізувати їх і розподіляти бюджет найбільш ефективно. Також потрібен був аудіозапис дзвінків, щоб точніше аналізувати якість трафіку.
- Автоматична переадресація дзвінків. Trójmiejska Strefa Szkód потребували системи, яка б розумно перенаправляла клієнта на потрібного співробітника. Наприклад, на основі історії контактів.
- Інтеграція з HubSpot. Зв’язка телефонії та колтрекінгу з CRM-системою мусила дати повну картину взаємодії з клієнтами в одному місці.
- Покращення обслуговування замовників. Для цього потрібно записувати та аналізувати телефонні дзвінки — щоб виявити моменти, які потребують вдосконалення.
Проаналізували рішення, доступні на ринку, ми зупинилися на Ringostat. Перш за все, платформа відповідала нашим критеріям з точки зору функціональності та адаптивності до потреб клієнта. Процес продажу та презентація платформи були проведені дуже професійно та ефективно. Весь досвід — від першого контакту до остаточного впровадження — був на дуже високому рівні. Це переконало нас у тому, що ми прийняли правильне рішення, обравши Ringostat.
Колтрекінг для розуміння, з яких рекламних джерел телефонують клієнти
Щоб розв’язати перше завдання, описане вище, для Trójmiejska Strefa Szkód встановили колтрекінг — тобто відстеження дзвінків. Воно працює за таким принципом:
- на сайт компанії встановлюється код, який підміняє номер телефону компанії;
- коли на сторінку заходить кілька клієнтів, усі вони бачать різні номери телефону;
- після дзвінка клієнта Ringostat ідентифікує, яке джерело привело його на сайт — включаючи канал, кампанію та ключове слово;
- ці дані фіксуються у звітах Ringostat разом з іншою інформацією про дзвінки — датою, ім’ям менеджера, що прийняв виклик, статусом дзвінка тощо;
- дані про дзвінки можна автоматично передавати в CRM — про це буде нижче.
На додаток до такого колтрекінгу, який зветься динамічним, ми встановили також статичний колтрекінг. Так, різним бізнес-партнерам Trójmiejska Strefa Szkód повідомили різні телефонні номери компанії, за якими можуть звертатися їх клієнти. Такі номери, наприклад, можуть бути розміщені на сайті партнера. Тепер, коли замовник приходить від такого посередника, у звітах Ringostat показується ім’я та прізвище, від якого саме.
Читайте більше про те, чим відрізняються види відстежування дзвінків — «Колтрекінг: що це, принцип роботи та переваги».
Завдяки колтрекінгу, наша компанія та Trójmiejska Strefa Szkód тепер можуть:
- оцінити, які кампанії, оголошення чи інші маркетингові активності генерують дзвінки від потенційних клієнтів;
- розуміти, від кого з партнерів надходить найбільше замовників;
- оптимізувати маркетингові кампанії та посилювати канали, що дають найкращі результати;
- правильно розподіляти бюджети, зосереджуючись на тому, що дійсно працює.
Окремий плюс в тому, що ми отримуємо інформацію в реальному часі, після кожного звернення клієнта. Тому можемо оперативно реагувати на зміни — припустимо, якщо кампанія припинила приносити дзвінки. Наявність точних даних та можливість їхнього швидкого аналізу — необхідна умова для збереження ринкової переваги.
Віртуальна телефонія та її інтеграція з CRM
Віртуальна телефонія дозволяє телефонувати за допомогою інтернету. Тож кожен працівник приймає та здійснює дзвінки за допомогою SIP-акаунту. Тому команді більше не потрібно ділити між собою sim-карти, слідкувати за оплатою кожної з них тощо.
Зараз телефонією Ringostat користуються шість співробітників.
- Вхідні дзвінки поступають на двох секретарів, відповідальних за координацію нових клієнтів і партнерів. Їхнє основне завдання — перший контакт, визначення потреб клієнта та перенаправлення дзвінка на відповідний відділ або особу.
- Інші чотири співробітники спілкуються з клієнтами, з якими компанія вже працює і потреби яких їм добре відомі.
Такий розподіл обов’язків робить процес обслуговування більш персоналізованим та ефективним. Він дозволяє керувати потоком дзвінків та надавати якісні послуги на кожному етапі спілкування.
Телефонія Ringostat пропонує безліч функцій, які роблять роботу з даними про дзвінки надзвичайно ефективною та інтуїтивно зрозумілою. І одна з ключових переваг — можливість інтеграції з системою HubSpot. Завдяки цьому наш клієнт може синхронізувати дані про дзвінки з CRM, що полегшує аналіз та управління взаємовідносинами з клієнтами.
Особливо корисна автоматична фіксація дзвінків та «розумне» перенаправлення дзвінка на співробітника, який закріплений за контактом. Це значно прискорює та впорядковує процес комунікації та підвищує задоволеність клієнтів сервісом.
Розглянемо принцип роботи інтеграції детальніше.
- Під час виклику інтеграція звіряє за телефоном клієнта, чи він вже заведений в CRM.
- Якщо так, система виявляє, який менеджер відповідає за дану угоду, та з’єднує клієнта одразу з ним. Це одна з найбільших переваг інтеграції. Бо так клієнтам не доводиться спілкуватися з секретарями або іншими відділами. Так значно скорочується час очікування та підвищується рівень задоволеності клієнтів.
- Після дзвінка в угоду в CRM підтягуються дані про нього — фіксується факт виклику, передається аудіозапис розмови тощо;
- Якщо виклик було пропущено, на відповідального менеджера ставиться завдання «Передзвонити» з дедлайном.
- За потреби менеджер чи керівник можуть миттєво подивитися всю історію спілкування з клієнтом в картці угоди — і за вхідними, і за вихідними дзвінками. Це дозволяє пригадати взаємодію з клієнтами та приймати обґрунтовані рішення щодо стратегії спілкування з покупцем. Також це робить обслуговування клієнтів більш персоналізованим. Адже менеджер орієнтується не на свої стислі коментарі в CRM, а на попередню розмову.
Інтеграція Ringostat з CRM є важливою ще й тому, що дозволяє краще зрозуміти потреби та поведінку клієнтів. Наприклад, якщо маркетолог прослуховує розмови за виграними чи програними угодами та знаходить цінні інсайти. А це впливає вже на ефективність маркетингу.
Результати співпраці
Моя оцінка роботи з телефонією Ringostat дуже позитивна. Можливості платформи та її інтеграції з HubSpot роблять її незамінною в повсякденній роботі Trójmiejska Strefa Szkód. Ringostat пропонує інтуїтивно зрозумілі та сучасні рішення, які є корисними в нашій повсякденній роботі.
Нас приємно вразив не тільки професіоналізм під час процесу продажу й консультації. Ми також отримали позитивний досвід післяпродажного та технічного обслуговування. Команда Ringostat продемонструвала глибокі технічні знання та готовність швидко реагувати на будь-які питання.
Для маркетингу
Також аналіз ефективності кампаній дозволив приймати обґрунтовані рішення щодо розподілу бюджету. Реклама, яка не приносила очікуваного результату, була вимкнена.
Trójmiejska Strefa Szkód змогли вивільнити близько 20-30% свого маркетингового бюджету, які потім можна було інвестувати в більш перспективні активності.
Маючи інформацію про дзвінки, Trójmiejska Strefa Szkód оптимізує свої кампанії та зосереджується на тих, що дають найкращі результати. Показники, на які ми особливо звертаємо увагу:
- джерела дзвінків;
- кількість викликів з окремих кампаній;
- тривалість дзвінків — бо це може свідчити про зацікавленість клієнтів;
- конверсії дзвінків у конкретні дії: наприклад, купівля, зустріч — такі висновки ми маємо завдяки інтеграції з HubSpot.
Використовуючи цю інформацію, компанія модифікує рекламну стратегію. Наприклад, змінює зміст рекламних оголошень чи канали просування, уточнює таргетинг.
Проаналізувавши дзвінки та зрозумівши, які рекламні канали приносять найцінніших клієнтів, компанія:
- знизила вартість конверсії — на більш ніж 10 злотих за один лід;
- знизила витрати на залучення клієнтів на 20% від свого маркетингового бюджету.
Також клієнт регулярно аналізує записи дзвінків з метою покращити рекламу — це дає розуміння того, як клієнти сприймають послуги. Прослуховуючи розмови, Trójmiejska Strefa Szkód визначили ключові слова та фрази, які найчастіше використовувалися потенційними замовниками. Такі ключовики були додані в рекламні кампанії, що призвело до кращого охоплення цільової аудиторії. Також були враховані зауваження клієнтів до певних рекламних оголошень, що призвело до їх виправлення. Наприклад, реклама викупу пошкодженого майна не чітко доносила цінність до клієнта. Ми це виявили та виправили оголошення.
Для відділу продажів
Завдяки бізнес-телефонії процес продажів пришвидшився на 30%.
Аналізуючи дані про дзвінки, ми можемо оцінити, які менеджери генерують більше угод. Ця інформація дозволяє визначити сфери, які потребують уваги та посилення, щоб покращити комунікаційні навички команди. А наш клієнт розуміє, які дії менеджерів приносять найбільшу користь компанії. Це може призвести до кращого розподілу навантаження, оптимізації стратегій продажів і підвищення загальної ефективності компанії.
Записи дзвінків — об’єктивне джерело інформації про те, як співробітники спілкуються з клієнтами. Це дозволяє виявити сфери, які потребують вдосконалення. Наприклад, техніка продажів, якість обслуговування клієнтів або вміння справлятися зі складними ситуаціями. Завдяки цьому компанія може адаптувати тренінги для співробітників і зосередитися на конкретних сферах, які потребують уваги.
Ще один з важливих аспектів, на який звертають увагу при аналізі записів — чи дійсно працівник відповідає на всі дзвінки. Якщо будуть помічені довгі перерви у відповідях на виклики або інші нестандартні ситуації, компанія зможе швидко відреагувати та вжити відповідних заходів. Все це дозволяє постійно вдосконалювати свій підхід до обслуговування клієнтів і забезпечувати найвищу якість послуг.
