Якщо менеджер часто працює поза офісом, контролювати його складно. Адже в цей час він спілкується із клієнтами за допомогою власного смартфону. Що як він пропускає дзвінки, розмовляє грубо чи навіть переманює замовників? Ця проблема легко вирішується ― мобільний телефон можна підключити до віртуальної АТС Ringostat. Читайте, як отримати повний контроль над розмовами співробітників та переглядати звіти щодо ефективності їх роботи.
Навіщо це потрібно
Якщо менеджер працює з офісу, керівник контролює спілкування з клієнтами. Наприклад, прослуховує дзвінки чи переглядає звіти віртуальної АТС. Але щойно співробітник виходить за поріг, всі контакти опиняються у «сліпій зоні». Комунікація з замовниками відбувається по смартфону, тому віртуальна АТС її жодним чином не фіксує.
Менеджери часто спілкуються з клієнтами поза офісом в багатьох нішах:
- нерухомість ― співробітник регулярно виїжджає на показ квартири чи будинку;
- будівництво та ремонт ― прораб чи будівельник весь час перебуває на об’єкті;
- логістика – експедитори супроводжують вантажі;
- продаж авто ― якщо машина замовлена з-за кордону, менеджер повинен її пригнати, оформити розмитнення тощо;
- сфера послуг ― няні та прибиральниці майже весь час перебувають в помешканні клієнта, майстрів салонів краси також можуть викликати додому;
- приватні клініки — лікарі періодично відвідують тяжко хворих пацієнтів вдома.
Можна, звичайно, сподіватися на сумлінність та чесність працівників. Але така довірливість може щодня вартувати бізнесу велику суму. Особливо якщо кожен клієнт ― «на вагу золота», а компанія витрачає чимало коштів на залучення лідів.
Єдине вірне рішення ― «пропускати» комунікацію менеджерів з мобільних телефонів через віртуальну АТС. Так, ніби вони спілкуються з клієнтами, сидячи в офісі. Тоді всі розмови з замовниками будуть як на долоні.
Як це працює
Fixed Mobile Convergence (FMC) — технологічне рішення на стику різних типів мереж зв’язку: фіксованого та мобільного. Воно дозволяє створити єдину мережу офісних та мобільних телефонів із загальним планом короткої нумерації.
Один із партнерів Ringostat ― великий оператор мобільного зв’язку lifecell. Спільно з ним було реалізовано рішення, яке описано нижче. Воно доступне для всіх, хто підключений до послуги «Єдина мережа FMC» від lifecell. Зараз цей інструмент використовують багато клієнтів Ringostat.
Ще більше плюсів можна отримати, якщо використовувати цю опцію разом із колтрекінгом. Так ви не тільки контролюватиме менеджерів, але й дізнаєтесь, яка реклама приносить вам клієнтів. У звітах Ringostat буде доступна інформація про те, яке джерело, канал, кампанія та ключове слово призвели до дзвінка покупця.
Про плюси FMC та колтрекінгу, розповідає наш клієнт, що використовує обидва інструменти у комплексі.
Для мене, як маркетолога, головна цінність прослуховування дзвінків ― можливість визначити цільові дзвінки з рекламних каналів та конверсію креативів. Зафіксувати питання, що часто виникають. А також підрахувати кількість цільових звернень та вартість одного звернення. Завдяки прослуховуванню спрощується оптимізація рекламних кампаній та створення нових «смачних» креативів. Відділ продажів може не ламати голову, щоб згадати нюанси при замовленні: який колір тканини просив клієнт, який візерунок канту тощо. Якщо ще рік тому проблема із замовленнями існувала, то завдяки прослуховуванню дзвінків ― вона вирішилася.
Важливий момент — під час карантину, коли під рукою не було IP-телефону, ми переналаштували вхідний потік дзвінків на мобільні номери менеджерів, що дуже зручно. Прослуховування дзвінків дало зрозуміти, що відбувається у продажах: наскільки якісно обробляються заявки, які труднощі виникають у нашій «новій реальності». Прослуховування допомогло адаптуватися і не втратити ліди, ми могли бачити, куди потрібно вкладати бюджет, щоб показники не просіли, а лише зросли.
На підставі отриманих даних ми будуємо звіт, в якому керівництво може візуально визначити, як справи у кожного співробітника і яка його ефективність. Архів із розмовами — це незамінний помічник у навчанні нових співробітників та підвищенні кваліфікації досвідчених менеджерів. Наявність записів діалогів клієнт-менеджер/ клієнт-сервіс/клієнт-логіст допомагає розібратися при виникненні конфлікту ― хто говорить правду, а хто «казкар».
На підставі звіту ми заохочуємо менеджерів, розмови яких ― на найвищому рівні. Ми впроваджуємо та тестуємо ефективність скриптів для відділу продажів. Коригуємо систему мотивації співробітників. Завдяки прослуховуванням усіх дзвінків, ми маємо перед очима чітку картину, навіть коли немає підключення до інтернету або менеджер знаходиться не на місці. Ми бачимо, скільки було розмов до замовлення, в період виробництва і аж до моменту доставки. Використовуючи протягом року цю опцію, ми досягли більшої віддачі від рекламних кампаній і стали ще краще розуміти своїх клієнтів».
Які можливості дає FMC
1. Повний контроль працівників
У журналі дзвінків Ringostat ви зможете подивитися всю історію комунікації менеджерів з клієнтами: за вхідними та вихідними дзвінками. До кожного виклику прикріплюється інформація:
- дата;
- статус: прийнятий, пропущений, цільовий дзвінок тощо;
- номер дзвонить і номер, на який дзвонили, з ким з’єднаний;
- час очікування лінії;
- тривалість;
- аудіозапис розмови.
Так можна зробити висновки:
- скільки викликів обробляє кожен менеджер;
- чи часто пропускає дзвінки, наскільки швидке бере слухавку;
- спілкується з клієнтами короткими фразами чи, навпаки, «заповнює собою весь ефір», через що розмова триває довше ніж потрібно;
- наскільки співробітник ввічливий, чи достатньо добре знає продукт/послугу.
2. Звіти щодо ефективності менеджерів
Оцінюйте, як обробляє дзвінки кожен окремий співробітник. Це допоможе зрозуміти, хто по-справжньому ефективний, а хто лише створює видимість бурхливої діяльності.
Також в Ringostat можна створити власний звіт по дзвінкам кожного конкретного менеджера. Наприклад, щоб прослуховувати розмови новачка та оцінити рівень його роботи.
3. Клієнт не дізнається особистий номер працівника
Ви можете налаштувати так, щоб клієнт завжди бачив єдиний номер компанії ― навіть якщо менеджер телефонує йому з власного мобільного телефону.
Для вхідних дзвінків можна налаштувати систему додаткових номерів для працівників. Клієнт зможе одразу вибрати, яку цифру натиснути для з’єднання зі своїм менеджером. Так ви уникнете ситуації, коли співробітник дає клієнту особистий номер — і далі їхнє спілкування вже ніяк не можна проконтролювати.
4. Інтеграція з CRM
Зараз у Ringostat є 20+ готових інтеграцій із найпопулярнішими CRM. Завдяки цьому дзвінки можна автоматично передавати до подібних систем, а потім ― слухати розмови у прив’язці до конкретної угоди.
Також інтеграція дозволить автоматично переадресовувати вхідні дзвінки прямо на відповідального за угоду менеджера.
Великий плюс інтеграції з CRM ― по-справжньому розумна логіка. Наприклад, одразу після дзвінка в CRM автоматично створюється контакт, угода та завдання. А якщо менеджер пропустив виклик, на нього буде поставлено завдання «Передзвонити» з дедлайном.
5. Можливість заздалегідь помітити та попередити проблеми
Ви зможете в будь-який момент підняти всю історію спілкування менеджера з клієнтом. В окремих випадках це допоможе уникнути багатьох проблем. Наприклад, якщо співробітник приховує важливу інформацію або вводить в оману керівництво компанії:
- переманює клієнтів, тобто пропонує власні послуги безпосередньо, оминаючи компанію;
- має намір звільнитися та обговорює подробиці з іншими роботодавцями;
- веде переговори з конкурентами;
- працює мляво, не прагне досягати значних результатів;
- в робочий час веде особисті справи, телефонуючи за гроші компанії.
Як підключити
Зверніться до lifecell для надання номерів, за якими потрібно відстежувати дзвінки. Після підключення послуги всі виклики проходитимуть через віртуальну АТС Ringostat, а вже потім скеровуватимуться на мобільного менеджера. Також ви можете запросити номери lifecell через нас.
Висновки: чим FMC корисна для користувача Ringostat
- Вирішується проблема контролю співробітників, що часто працюють поза офісом і приймають дзвінки на особистий мобільний. Ви бачитимете всі виклики, які вони здійснюють або пропускають — так, ніби вони працюють в офісі.
- Можна будувати звіти щодо ефективності конкретних менеджерів. У Ringostat на побудову такої вибірки йде менше хвилини.
- Використовуючи одночасно коллтрекінг та FMC, ви вирішуєте два завдання ― контроль віддалених співробітників та розуміння, яка реклама приводить клієнтів. Ви побачите всі ключові дані у єдиному інтерфейсі.
- Функціонал дозволяє запобігти потенційним проблемам і вчасно помітити, якщо якийсь співробітник нечесний. Не володіючи цією інформацією, ви ризикуєте роками втрачати клієнтів та прибуток.
