Якщо клієнт телефонує вам, а слухавку ніхто не знімає, він обов’язково зателефонує вашим конкурентам — такі реалії сучасного бізнесу. Тому необхідно використовувати всі можливості для того, щоб утримати потенційного клієнта на лінії, навіть у моменти максимального навантаження на менеджерів і відділ продажів. Функція Черга дзвінків від Ringostat допоможе вам не втрачати клієнтів у моменти максимального навантаження на відділ продажів або кол-центр.
Що таке черга дзвінків
Завдяки цьому функціоналу клієнти, які зателефонують у момент, коли всі оператори зайняті, не почують коротких гудків або голосового повідомлення з проханням зателефонувати пізніше. Вони залишаться на лінії в режимі очікування доти, доки один з операторів не звільниться. Щойно один з операторів/менеджерів завершить попередню розмову, на нього одразу буде переадресовано новий вхідний дзвінок, який найдовше перебував у черзі.
Як це працює?
- Телефонний дзвінок надійде менеджеру відповідно до обраної стратегії розподілу: усім одночасно, по черзі, у випадковому порядку.
- Очікуючи з’єднання, абонент чує повідомлення про позицію в черзі та приблизний час очікування.
- Можна налаштувати відтворення інформаційних або рекламних повідомлень, які абонент чутиме під час очікування з’єднання.
- У момент з’єднання менеджер чує повідомлення про термін очікування абонента
Навіщо потрібна черга дзвінків
Черга дзвінків дає змогу рівномірно розподілити навантаження на операторів і суттєво знизити кількість втрачених викликів. Таким чином, ви не втрачаєте клієнтів і підвищуєте їхню лояльність завдяки якісному обслуговуванню.
Що потрібно для підключення та налаштування
Найважливіша умова для налаштування черги дзвінків — багатоканальний номер. Тобто такий, на який одночасно можна приймати багато вхідних дзвінків. Логіка тут зрозуміла — якщо номер буде одноканальним, у чергу зможе стати тільки один абонент. Незалежно від налаштувань, усі подальші дзвінки скасовуватимуться. І весь задум, у принципі, втрачає сенс.
Проте, усі віртуальні номери, які допоможе підключити Ringostat від оператора, є багатоканальними за замовчуванням.
Можливості черги дзвінків
- Найкраща можливість утримати діючих і потенційних клієнтів на лінії в моменти максимального навантаження на кол-центр або відділ продажів.
- Гнучкі індивідуальні налаштування голосових сповіщень для абонентів, які очікують на лінії: сповіщення про позицію в черзі, час очікування на лінії та інші.
- Налаштування часу очікування до з’єднання, а також періодичності, з якою абонентам, які очікують на лінії, будуть відтворюватися аудіоповідомлення.
- Вибір стратегії виклику оператора. Наприклад, відповідає перший звільнений оператор або оператор, який прийняв найменше дзвінків.
- Налаштування повідомлення оператору про тривалість очікування абонентів на лінії.
- Можливість завантаження власних аудіоповідомлень: привітання, подяки за дзвінок. А також рекламних або інформаційних повідомлень, які будуть відтворюватися абоненту, який очікує, з певною періодичністю.
- Необмежена кількість абонентів, які очікують на лінії в черзі.
Гнучкі налаштування черги дзвінків
Для кожного проєкту окремо налаштовується:
- назва черги дзвінків — черг може бути необмежена кількість, по одній на кожен багатоканальний номер;
- час очікування до з’єднання з оператором;
- періодичність, з якою клієнту буде повідомлятися його позиція в черзі та час очікування до з’єднання;
- повідомлення абоненту про приблизний час очікування до з’єднання;
- повідомлення про позицію в черзі;
- максимальне число абонентів, які очікують у черзі — якщо чергу налаштовано, наприклад, на максимальну кількість у 6 дзвінків, то сьомий дзвінок буде скасовано;
- повідомлення менеджеру про час очікування клієнтом на лінії, яке відтворюється в момент з’єднання.
Усі аудіозаписи — привітання, подяка за дзвінок та інші — вже завантажені в інтерфейс налаштування меню черги дзвінків за замовчуванням. Це зручно для тих наших клієнтів, у яких немає технічної можливості записати власні аудіоповідомлення. При цьому можна завантажити та встановити свої аудіозаписи, якщо хочете.
До речі, ви зможете завантажити, наприклад, рекламний ролик, який буде програватися із заданим вами інтервалом, доки абонент очікує відповіді. Це чудова можливість повідомити клієнтам про знижки або новини вашої компанії.
Стратегії виклику оператора
Окремо варто сказати про стратегію виклику оператора, яка може бути різною і налаштовується індивідуально. Є кілька сценаріїв, з яких ви можете вибрати той, що найкраще підходить для вашого кол-центру:
- Ringall — дзвінок усім одразу;
- Leastrecent — виклик операторів по черзі, починаючи з того, хто найдовше не приймав дзвінки;
- Fewestcalls — виклик операторів по черзі, починаючи з того, хто прийняв найменше дзвінків;
- Random — виклик усіх операторів у випадковому порядку;
- Rmemory — виклик усіх операторів по колу.
Функція «Черга дзвінків» — чудова можливість поліпшити якість обслуговування клієнтів, підвищити їхню лояльність і утримати на лінії навіть у моменти граничного навантаження на менеджерів і кол-центр.
