Штучний інтелект змінив сферу продажів. За даними Gartner, менеджери, які ефективно працюють з інструментами на базі цієї технології, у 3,7 раза частіше виконують план. А у Bain & Company стверджують, що ШІ допомагає командам вигравати на 30+% більше угод.
Втім, не кожна спроба впровадити штучний інтелект є успішною. Як команда, що розробляє та вдосконалює AI-рішення, ми знаємо, як результативно інтегрувати цю технологію у роботу відділу продажів. У цій статті ми розберемо, що дійсно працює, які виклики стоять на шляху впровадження та які тренди визначатимуть розвиток AI в продажах найближчими роками.
Що дає ШІ командам продажів
Штучний інтелект вже став частиною щоденної рутини багатьох сейлзів. Це не просто черговий інструмент у стеку, а новий етап еволюції продажів. Він бере на себе частину рутини, аналізує дані, підсвічує ризики і дає рекомендації. А отже допомагає швидше приймати рішення, не покладаючись лише на інтуїцію чи вибіркові дані.
У результаті менеджери мають більше часу на взаємодію з клієнтами і працюють продуктивніше. А їх керівники оперують точнішими прогнозами для більш обґрунтованих рішень і краще контролюють роботу відділу.
Але там, де дані неповні або неякісні, немає дисципліни у роботі з CRM чи навичок інтерпретувати сигнали алгоритмів, AI не працює»
Де використання ШІ дає реальну користь
Найефективніші рішення на базі ШІ можна поділити на чотири категорії: аналіз розмов, автоматизація, прогнози, персоналізація аутрічу.
Аналітика розмов
Інструменти на базі ШІ змінюють підхід до оцінки дзвінків і демо. Без їхньої допомоги керівник може прослухати лише дуже обмежену вибірку записів. Штучний інтелект здатен проаналізувати кожну розмову за десятками параметрів, транскрибувати її, підбити підсумки та оцінювати настрій співрозмовників. Саме такі можливості, наприклад, дає мовна аналітика з AI від Ringostat. Крім того, мовний бар’єр перестає бути проблемою — система розуміє понад 50 мов, транскрибує розмови вибраною мовою або перекладає їх англійською.
З цими інсайтами керівник може давати обґрунтований фідбек та навчати команду, працюючи над помилками та масштабуючи успішні рішення. І при цьому не витрачати час на аналіз дзвінків. Наприклад, Ringostat AI економить керівництву Бюро продажів Андрія Крупкіна близько восьми годин робочого часу на тиждень.
Автоматизація
Розумні системи беруть на себе рутинні завдання: фіксують результати дзвінків, оновлюють поля в CRM, планують нагадування тощо. За даними Hubspot, економія часу — одна з найсуттєвіших переваг від використання штучного інтелекту у продажах. 64% фахівців з продажів зазначають, що ШІ економить їм від однієї до п’яти годин на тиждень.
Це означає, що у команди є більше часу на роботу з клієнтами, який можна інвестувати у збільшення продажів і, як результат, доходів компанії.
Пошук інсайтів та прогнози
80% менеджерів з продажів, які користуються ШІ, зазначають, що їм легко отримати інсайти про покупців, які допомагають закрити угоди. Для команд без ШІ цей показник усього 54%. Опитані Salesforce фахівці відзначили підвищення точності прогнозів як один з напрямів, де ШІ має найбільший вплив.
Наприклад, ця технологія може аналізувати дані з CRM, щоб визначити угоди в зоні ризику (ліди давно не виходили на зв’язок, мало взаємодій, застрягли на одному етапі). Або визначити імовірність та час закриття угоди на основі історичних даних — мейли, дзвінки, розмір угоди, залученість осіб, що приймають рішення тощо.
Відповідно, керівники відділів продажів можуть налаштовувати свої цільові показники, спрямовувати ресурси на більш перспективні угоди чи втрутитися у ситуації, де є ризик втратити клієнта. Таким чином, ШІ перетворює «сирі» дані на стратегічні рекомендації.
Персоналізація сейлз пітчів
Згідно зі звітом HubSpot The State of AI in Sales, 42% менеджерів з продажів використовують генеративний ШІ для комунікації з потенційними клієнтами. Це дозволяє їм краще персоналізувати свої повідомлення не витрачаючи додатковий час.
Наприклад, ШІ може швидко проаналізувати основні моменти з попереднього спілкування з клієнтом, його сторінку в LinkedIn та згадування про нього на сайті компанії. І на основі цього написати персоналізований текст електронного листа з пропозицію.
Такий підхід не лише економить час команди, але й підвищує ефективність її роботи, про що свідчить згадане дослідження. 70% сейлзів, які використовують ШІ для аутрічу, стверджують, що використання ШІ дозволило їм підвищити відсоток відповідей (response rate).
Поширені виклики
Попри значний потенціал технології, її інтеграція в існуючі сейлз-процеси далеко не завжди є безпроблемною. Ось кілька основних перешкод та поради, як з ними боротися:
- Недостатня навченість персоналу. 33% фахівців із продажів, опитаних Salesforce, поскаржилися на відсутність у їх команд потрібних навичок для користування «розумними» інструментами.
Як вирішити: створіть структуровані програми навчання. За основу можна узяти наявні освітні ініціативи, наприклад, безплатний «Курс зі штучного інтелекту: від початківця до експерта», розроблений за підтримки групи компаній Fractal.
- Обмежені ресурси. Третина учасників вищезгаданого дослідження стверджують, що їх командам бракує персоналу або бюджету, щоб підтримувати нову технологію.
Як вирішити: Почніть з малого. Запустіть пілотні проєкти, які продемонструють швидку окупність нової технології. Це може бути, наприклад, автоматизація логування дзвінків чи скорингу лідів. Інвестуйте зекономлений час та гроші у розширене впровадження.
- Невпевненість у даних. За даними Salesforce, більшість фахівців із продажів мають сумніви у їх якості у своїй компанії.
Як вирішити: впровадьте безперервний процес управління даними. Регулярно очищуйте записи в CRM, встановіть правила валідації й призначте відповідальних за якість даних. Грамотна «дата-гігієна» напряму підвищує точність моделей і впевненість продавців у отриманих інсайтах.
- Фрагментовані системи. Якщо CRM, телефонні платформи та аналітичні інструменти не пов’язані між собою, це обмежує можливості ШІ.
Як вирішити: зробіть інтеграцію пріоритетом. Обирайте платформи з відкритими API або нативними конекторами для CRM. Спочатку зведіть дані про угоди та взаємодії з лідами разом, а вже потім додавайте рішення на базі ШІ.
Альтернатива — омніканальна система з інтегрованими ШІ інструментами. Таке рішення зокрема пропонує Ringostat. Ваша команда зможе бачити дзвінки, повідомлення та інформацію про клієнтів, що дзвонять вам, в одному застосунку.
Крім того, вони отримають корисні інсайти для кросс-сейлу та апсейлу. Результат — менше втрачених звернень і вища конверсія. А ви, як керівник, зможете легко відстежувати ефективність роботи відділу продажів, зокрема з допомогою мовної аналітики з ШІ.
- Опір змінам. Багато продавців звикли покладатися на досвід та інтуїцію й можуть сприймати ШІ як перешкоду, а не помічника.
Як вирішити: наголошуйте на перших досягненнях. Покажіть, як ШІ зменшує обсяг рутинної роботи й допомагає швидше закривати угоди. Продемонструйте найкращим сейлзам вигоду від використання нових інструментів, щоб перетворити їх на ШІ-амбасадорів.
Чотири поради для вибору AI-інструментів
Основні критерії вибору ШІ-інструментів для відділу продажів — відповідність бізнес-задачам і віддача від інвестицій. Найуспішніші рішення органічно інтегруються у наявні процеси й доводять свою цінність протягом перших місяців використання.
Нижче ми підібрали поради, як знайти найкращий інструмент для ваших потреб.
- Почніть із чітких бізнес-цілей. Визначте, яку проблему має вирішити новий інструмент: зменшення часу на ручну роботу, підвищення точності прогнозів чи скорочення циклу угоди. Без конкретного сценарію впровадження проєкт втрачає фокус і затягується. В такому випадку команда не бачить чіткої користі від ШІ й не застосовує його, а ROI неможливо виміряти.
- Вирахуйте повну вартість. Впровадження ШІ — це не лише придбання конкретного продукту, а й витрати на інтеграцію, підготовку даних і навчання користувачів. Врахуйте, скільки часу та зусиль потрібно, щоб використовувати інструмент та підтримувати його в робочому стані. Дешевші, але «сирі» рішення можуть обійтися вам дорожче у довготерміновій перспективі.
- Зверніть увагу на прозорість роботи ШІ. Обирайте системи, які розкривають логіку прийняття рішень: чому варто звернути увагу на певного ліда, на основі чого зроблений певний прогноз чи рекомендація. Це дозволяє вибудувати довіру та прискорює впровадження.
- Оцініть масштабованість і управління даними. Обирайте рішення, яке можна легко розширити на більшу кількість користувачів та інші сценарії використання. Запитуйте у вендорів, як вони управляють правами власності на дані, тренують алгоритми та забезпечують відповідність законодавству. Ваша команда має зберігати контроль над даними та процесами в міру того як система зростатиме.
Як виміряти ефективність ШІ
Щоб зрозуміти, чи дійсно нова технологія приносить результати, продумайте, які метрики ви будете використовувати ще на етапі впровадження. Зокрема, ви можете звернути увагу на:
- зміни у продуктивності: заощаджений час на одного працівника чи на певний процес (наприклад, внесення даних у CRM), тривалість закриття угоди;
- точність прогнозів, порівняти показники до і після впровадження ШІ;
- динаміку конверсії, відсотка виграних угод, відсотка відповідей на аутріч-повідомлення тощо, залежно від того, як саме використовується новий інструмент.
Є кілька способів довести зв’язок між зміною загальних показників і впровадженням ШІ. На першому етапі можна провести експеримент з пілотною групою сейлзів. Вони отримують ШІ-інструмент і користуються ним шість-вісім тижнів. Їхні результати за цей період порівнюють з аналогічним періодом до запуску і з результатами решти команди.
Вже після масштабування системи можна оцінити, як часто менеджери з продажів взаємодіють із ШІ-функціями, наприклад, прогнозуванням, рекомендаціями, автоматичними нотатками. Потім ці дані зіставляють з результативністю, зокрема відсотком виграних угод. Перевага цього підходу в тому, що він не вимагає втручання у звичну роботу відділу.
Звісно, можна оцінити результати команди до і після впровадження ШІ. Але цей варіант підходить радше для великих відділів зі значною історією даних. Важливо врахувати сезонність, активні кампанії та інші фактори — інакше оцінка буде неточною.
Допоміжний метод — опитування й аналітика CRM. Запитайте в команди, скільки часу їм зекономив ШІ або чи були його підказки корисними. Потім зіставте відповіді з реальними показниками по кожному сейлзу або команді. Якщо і суб’єктивна оцінка, і об’єктивні метрики корелюють — ШІ дійсно допомагає.
Тренди у використанні ШІ в продажах
Штучний інтелект продовжує еволюціонувати, змінюючи те, як компанії аналізують дані і взаємодіють з клієнтами. Gartner прогнозує, що до 2027 року 95% робочих процесів продавців починатимуться з ШІ у порівнянні з менш ніж 20% у 2024. Ось кілька трендів, які, на наш погляд, найбільше вплинуть на використання ШІ у продажах.
ШІ-агенти
Компанії будуть поступово переходити від інструментів-помічників до автономних ШІ-агентів. Такі агенти вже зараз можуть знаходити потенційних клієнтів, запускати комунікацію чи готувати пропозиції. З часом, імовірно, вони будуть здатні управляти усім процесом, від першого контакту до закриття угоди. Таким чином, продавець ставатиме дедалі менше «виконавцем» і дедалі більше «стратегом», спрямовуючи роботу агентів у потрібне русло.
Що це означає для бізнесу:
- зміна ролей у команді, частину функцій SDR будуть виконувати ШІ-агенти;
- створення стратегії контролю і перевірки дій агентів;
- зниження вартості одного продажу завдяки автоматизації;
- перегляд KPI — відхід від «кількості дзвінків» до оцінки ефективності взаємодії людини та ШІ.
Гіперперсоналізація
Штучний інтелект вже зараз дозволяє створювати повідомлення під певного клієнта, аналізуючи його поведінку, ринок і контекст взаємодії. У наступні роки цей процес буде масштабуватися. Покупці дедалі частіше очікують, що продавець розуміє їхні реальні потреби, а не просто повторює шаблон. ШІ генеруватиме контент і пропозиції, які виглядають персональними, навіть коли йдеться про тисячі клієнтів.
Що це означає для бізнесу:
- масштабування «людського підходу» без збільшення штату;
- підвищення конверсії (особливо у B2B);
- особлива увага до якості даних, наприклад, інформації в CRM — це підґрунтя ефективної персоналізації;
- навчання продавців, які мають керувати процесом на рівні шаблонів, логіки й контролю якості.
Прогнозування у реальному часі
У традиційній системі прогнозування продажів менеджери збирають дані з CRM, формують звіти в Excel і аналізують тренди за минулі тижні або місяці. Але на момент ухвалення рішення ситуація вже може змінитися. Моделі машинного навчання можуть аналізувати дзвінки, листування, активність клієнтів, оновлення в CRM та інші дані у режимі реального часу. Таким чином, прогноз буде постійно оновлюватися навіть без участі людини.
Що це означає для бізнесу:
- більше закритих угод — керівнику, зокрема, легше помітити ризикові угоди та втрутитись ще до того, як вони застопоряться;
- точніше прогнозування виручки, а також планування ресурсів та бонусів;
- підвищена увага до інтеграції систем — CRM, календарів, пошти, дзвінків — без якої ШІ не матиме повної картини.
Етика, довіра та регуляція роботи ШІ
Чим глибше ШІ інтегрується у продажі та інші процеси, тим більшого значення набувають прозорість його роботи та захист даних. Нові законодавчі вимоги, такі як AI Act, уже формують нові стандарти відповідальності. Компанії, які зможуть пояснити, як працюють їхні моделі й чому вони ухвалюють певні рішення, зміцнять довіру клієнтів.
Що це означає для бізнесу:
- фокус на інструментах, які не лише ефективні, але й зрозумілі (explainable AI);
- необхідність розробки та постійного оновлення внутрішніх політик роботи з ШІ та даними, які б відповідали міжнародним нормам.
Як виграти у новій реальності продажів
Штучний інтелект у продажах — не просто тема для хайпу. Це дієвий інструмент, який збільшує продуктивність та ефективність сейлз-команди. Проте це не чарівна кнопка. Результат залежить від того, як компанія інтегрує ШІ: чи є якісні дані, чи навчені продавці, чи розуміє керівництво, де саме нова технологія генерує цінність.
Вже зараз ШІ допомагає персоналізувати пропозиції, генерувати контент для комунікації, покращувати прогнози та аналізувати розмови з клієнтами. У наступні роки зростатиме популярність гіперперсоналізації, автономних агентів і прогнозування в реальному часі. У цій ситуації виграють ті, хто мислить стратегічно: культивує культуру даних, інвестує в навчання персоналу і прозорість алгоритмів.
ШІ не замінює сейлзів — він допомагає їм працювати краще, примножуючи продажі та прибутки. А конкурентна перевага буде у команд, які зуміють найкраще пристосувати нові технології до своїх процесів і правильно використати їх сильні сторони.