Юзабилити сайта: как сделать ресурс удобным для пользователя

Olga Feoktistova
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (1 votes, average: 5,00 out of 5)
Loading ... Loading ...
A A A

Юзабилити определяет, насколько удобно пользоваться вашим сайтом. Оно напрямую влияет на продажи для всех компаний, у которых есть свои площадки. В этой статье мы разберем особенности юзабилити и как его улучшить. Также рекомендациями поделится эксперт — Денис Студенников, руководитель отдела UX/UI «Турум-бурум». Он же расскажет о самых страшных грехах в юзабилити.

Что такое юзабилити

 

Что такое юзабилити

Юзабилити — это степень удобства пользования сайтом. Насколько пользователю комфортно с ним работать, приятен ли дизайн и т. д. Может ли посетитель добиться своих целей с помощью сайта — например, легко сделать заказ. Юзабилити напрямую влияет на пользовательский опыт и продажи.

Юзабилити обычно оценивают на протяжении всего процесса разработки сайта — от макета до финальной версии. Если же площадку нужно переделать, специалисты сначала делают анализ ошибок и аудит. Глобальная цель юзабилити — сделать так, чтобы пользователю было максимально удобно пользоваться сайтом.

Факторы, влияющие на юзабилити

Факторы, которые могут влиять на юзабилити

Источник — Веб-студия True Designers

Чуть ниже мы разберем подробней, что входит в каждый из факторов и что важно для каждого из них. Но сначала поговорим о том, почему важно юзабилити вообще важно.

Почему важно следовать принципам юзабилити

На этот вопрос хорошо отвечает цитата David McQuillen, бывшего банкира и основателя Sufferfest:

«Юзабилити — это про человеческое поведение. Люди ленивы, подвержены эмоциям, не заинтересованы прикладывать много усилий, чтобы например, получить кредитную карту. И вообще предпочитают простые вещи сложным».

  1. Прямое влияние на продажи. Словом, если на вашем сайте человеку некомфортно, сложно найти информацию, сделать покупку и т. д. — он уйдет к вашему конкуренту. У удобных ресурсов высокая конверсия из посещения в продажу.
  2. Ранжирование. Юзабилити влияет не только на продажи, но и на ранжирование ресурса. Если люди заходят на вашу площадку, разочаровываются и сразу ее покидают, это влияет на поведенческие факторы. Например, повышается показатель отказов. Поисковые системы это учитывают и показывают ваш сайт ниже в выдаче.
  3. Повышение узнаваемости бренда. Люди делятся с близкими ссылками на сайты, которые считают красивыми или полезными. Если следовать принципам юзабилити, о вас узнает более широкая аудитория.

Как проверить юзабилити

 

По таким принципам можно проверить, комфортно ли пользователю у вас на сайте 

Источник — Acades.by

Не следуя принципам юзабилити, вы рискуете потерять клиентов, которым что-то непонятно на сайте. Но как выяснить, все ли с этим в порядке? Один из способов — послушать аудиозаписи звонков, которые обычно предоставляют виртуальные АТС.  Обращайте внимание на ситуации, когда пользователи часто спрашивает:

  • как что-то найти у вас на сайте — значит, структура сайта или навигация нелогична либо слишком сложна;
  • как вас найти или каковы условия доставки — эту информацию нужно добавить;
  • почему не работают те или иные элементы сайта;
  • как сделать заказ — видимо, этот момент неочевиден и т. д.

 

Основные рекомендации по юзабилити

Структура

Попав на сайт, пользователь сразу должен понимать, где он находится и что делать дальше. Размещайте самую важную информацию как можно выше. На первом же экране главной странице должно быть написано, чем занимается ваша компания. Если речь об IT-сервисе — то какие продукты в него входят. Именно поэтому Ringostat в свое время изменил абстрактную формулировку «Платформа для буста маркетинга и продаж» на более конкретную:

Один из принципов юзабилити — наличие важной информации

 

Процесс заказа 

Убедитесь, что с сайте заказывать легко и комфортно. Согласно исследования института Беймарда, покупатели в 28% случаев бросают корзины при длинном или сложном процессе верификации. Если для этого нужно заполнить слишком длинную форму — вы точно потеряете часть клиентов. Особенно среди пользователей мобильных. Представьте, каково им пройти такое для заказа:

Пример плохого юзабилити

Пример того, что видит на экране пользователь смартфона, если у интернет-магазина нет адаптивной версии

 

Способы связи с компанией

Сейчас бизнес очень активно использует мессенджеры, чтобы общаться с клиентами и обрабатывать заявки. Поэтому предоставьте на сайте максимум каналов связи с вами. Убедитесь, что все они находятся на видном месте и менеджеры вовремя отвечают на сообщения в них. Также важно, чтобы на сайте была форма обратного звонка. По опыту наших клиентов, она может повысить конверсию сайта примерно на 30%.

Пример  callback

Еще лучше, если и разные мессенджеры. и объединены в одной форме. Это, например, позволяет сделать Ringostat Messenger. Его плюс еще и в том, что все сообщения клиентов из Telegram, Viber и Messenger приходят в один интерфейс. Так менеджер точно не пропустит ни одно сообщение.

Ringostat Messenger

Преимущества Ringostat Messenger

  • Обрабатывайте сообщения из разных мессенджеров в одном интерфейсе — расширении Ringostat Smart Phone.
  • Не пропускайте обращений от клиентов и реагируйте на них мгновенно — вы увидите уведомление о входящем сообщении, даже если мессенджер закрыт, а браузер свернут.
  • Обрабатывайте обращения в порядке очереди — плагин покажет, сколько сообщений ожидают вашего ответа.
  • Держите под рукой историю общения — вы можете поднять одним кликом историю переписки по любому из незакрытых диалогов.
  • Получите информацию о том, из какого источника клиент перешел на сайт, как часто бывает на нем и какие страницы просматривал.

 

Процесс заказа 

Убедитесь, что с сайта заказывать легко и комфортно. Согласно исследования института Беймарда, покупатели в 28% случаев бросают корзины при длинном или сложном процессе верификации. Если для этого нужно заполнить слишком длинную форму — вы точно потеряете часть клиентов. Особенно среди пользователей мобильных. Представьте, каково им пройти такое для заказа:

Процесс заказа — фактор, влияющий на юзабилити

Аналогично с пошаговой формой заполнения заказа — это дополнительная работа для покупателя, которую он может не осилить:

Процесс заказа в несколько этапов влияет на юзабилити

Как это можно решить:

  • идентифицируйте клиента с помощью социальных сетей — так вы узнаете о нем минимум нужной информации;
  • собирайте лишь те данные, которые нужны для заказа;
  • предлагайте преимущества в обмен на регистрацию — бонус, скидку, участие в розыгрыше призов.

Убедитесь, что корзина запоминает содержимое. Около 56% пользователей не покупают товар сразу и кладут товары в корзину, чтобы оплатить потом. Если вернувшись на сайт, они не найдут отложенную покупку, то продажа может сорваться. 

Также предусмотрите, чтобы пользователь мог:

  • заплатить в один клик; 
  • сохранить информацию о своих покупках и при желании автоматически повторить; 
  • выбрать подходящую платежную систему и т. д.

В последнем вам могут пригодиться полезные статьи:

 

Мнение эксперта: топ ошибок, которые плохо влияют на юзабилити

Денис Студенников, руководитель отдела UX/UI «Турум-бурум»

Денис Студенников,

руководитель отдела UX/UI «Турум-бурум»

 

Плохая работа поиска на сайте

Часто забывают про поиск на сайте. Независимо от ниши, размера и ассортимента, этот функционал следует детально прорабатывать. Им могут пользоваться 3-5%, но при правильной настройке эти горячие лиды дают максимальную конверсию.

 

Хаотичные контентные страницы

Распространенная ошибка — не работать с контентными страницами, такими как Доставка, Оплата, Обмен, Возврат и пр. Эти простыни текста очень тяжело и неудобно читать. Недостаточно просто разбить текст на абзацы и выделить жирными заголовки. При текущих условиях и клиповом мышлении вчитываются все меньше пользователей. А именно на этих страницах, дополнительно к выбору товара, принимают решение о покупке в интернет-магазине. 

Следует разбить информацию на блоки, выделить/иллюстрировать ключевые точки. Сделать наглядные иконки и блоки. Расставить якоря. Упростить текст и информацию для беглого восприятия.

Улучшение юзабилити: разбивка информации на блоки

Пример, как «Турум-бурум» структурировали страницу Возврата товара для Zlato.ua

 

«Недружелюбный» процесс авторизации

80% пользователей забывают свои пароли. Упростите им жизнь. Сделайте авторизацию и регистрацию максимально гладкой и бесшовной. Сделайте логин —  номер телефона, а пароль высылайте в мессенджеры или на худой конец в sms. Это повысит процент постоянных пользователей.

 

Не стоит недооценивать интерфейс и дизайн

Он очень сильно влияет на конверсию. Недостаточно просто приводить хороший целевой трафик. Следует его правильно конвертировать, а именно интерфейс дает высокий прирост при слаженной работе маркетинга и дизайна.

 

Незнание собственной целевой аудитории

По моему опыту, часто бизнес не знает и не до конца понимает свою целевую аудиторию. Поэтому делает сайт, который нравится собственнику, его жене и дочке. При этом совсем забывают про боли и потребности ЦА. А сайт должен в первую очередь удовлетворять именно потенциальных покупателей.

Разговаривайте с вашими покупателями. Простая email- или SMS-рассылка с ссылкой на Google форму за мелкое вознаграждение может дать такую кучу инсайтов о вас и сайте, что даже тяжело представить. Не стесняйтесь получать фидбек и говорить с вашей целевой аудиторией.

Чтобы не допустить такую ошибку, читайте статью «Что такое целевая аудитория».  

 

Плохая работа с кросс-сейлом и ап-сейлом 

Эти инструменты напрямую влияют на средний чек. Часто не продумывают механику на странице товара или заказа — и к туфлям предлагают тапочки, а к iPhone кабель микро-USB. Не задействуют потенциал корзины и поэтому ничего там не допродают. В карточке товара размещают аксессуары в самом низу страницы, куда просто никто не скроллит.

Кросс-сейл в корзине — важная вещь для юзабилити

«Турум-бурум» добавили такие элементы кросс-сейла на странице корзины для своего клиента Intertop

 

Неудобная навигация 

Часто усложняют путь пользователя к товару. Делают сложный и запутанный каталог, элемент названия и стрелки рядом ведут на разные ссылки. Могут переборщить с выпадающими списками, вместо открытых элементов/плиток.

 

Несколько одинаковых по стилю и оформлению кнопок целевого действия 

Страница товара в таком случае напоминает пульт управления взлетом ракеты. Когда много выбора, чаще выбирают ничего. Для разных кнопок нужно делать разные акценты и выставлять разные приоритеты в визуальной иерархии.

 

Элементы, которые уводят человека с сайта

Наличие внешних ссылок на соцсети в хедере, точек выхода на странице товара и оформления заказа. Различные переходы со страниц, где принимают решение. Это частая ошибка. Человек почти принял решение, а вы его уводите. Такие ошибки снижают конверсию и ломают тунельность воронки. Чем ближе к чекауту — тем выше цена ошибки.

 

Самый страшный грех в юзабилити — «забить» на адаптив 

Сейчас порядка 76% трафика идет с мобильного. Забить на адаптив или думать что с телефона смотрят, но не покупают — большая ошибка и страшный грех. Сейчас телефон везде и всегда с вами. Удобный интерфейс магазина, где можно купить одной рукой, держась за поручень в метро другой — залог успеха. Только mobile first, только мобильные паттерны. Если ваш мобильный трафик преобладает, а ваш адаптив плохой — ваш магазин обречен на низкие конверсии.

 

Выводы

  1. Юзабилити — это термин, который отражает, насколько удобно пользоваться вашим сайтом. Например, насколько понятна его структура и навигация, приятен дизайн, легок процесс заказа и т. д. Юзабилити тестируют, начиная от стадии макета до финального варианта сайта.
  2. Юзабилити напрямую влияет на то, какими будут ваши продажи с сайта. Как площадка будет ранжироваться — ведь оно влияет на поведенческие показатели. Юзабилити даже влияет на сарафанное радио. Интересным и полезным сайтом люди будут делиться.
  3. Для проверки юзабилити обычно заказывают аудит. Но это можно сделать и самостоятельно на базовом уровне. Важно проверять сайт и с десктопа, и с мобайла. Проверьте, корректно ли отрабатывают все элементы — кнопки, формы заказа и т. д. Не нужно ли проходить «семь кругов ада», чтобы авторизоваться или оставить заказ. Не перекрывают ли формы важные элементы и т. д.
  4. Разрабатывая сайт, изучите свою целевую аудиторию, если еще этого не сделали. Площадка должна в первую очередь решать задачи клиента, а не нравится лично вам. 
  5. Важно, чтобы сайт не сбивал пользователя с толку и не уводил, например, в соцсети. Не делайте одинаковые СТА-кнопки и тем более не размещайте разные призывы на одном экране. Кнопки соцсетей лучше размещать не в хэдере, а ниже.


Подпишитесь на обновления

Раз в неделю мы отправляем дайджест самых интересных новостей о digital 

Если вы нашли ошибку - выделите её и нажмите Ctrl + Enter или .

[sendpulse-form id="1099"] [sendpulse-form id="631"]