Независимо от того, в какой сфере работает ваша организация, эффективная коммуникация с клиентами помогает строить положительный имидж, повышать уровень доверия и обеспечивать лояльность. Несмотря на развитие различных средств онлайн коммуникации, таких как почта, мессенджеры и чаты на сайтах, телефон до сих пор остается одним из самых быстрых способов решения вопросов, возникающих у клиентов. Поэтому качественное телефонное обслуживание клиентов является ключевым элементом успеха для любого бизнеса.
Основные принципы телефонного обслуживания клиентов
Профессионализм и вежливость
Первое впечатление, которое клиент получает во время телефонного разговора с представителем компании, часто определяет его дальнейшее отношение к бренду. Оператор всегда должен говорить спокойно, вежливо и профессионально. Важно, чтобы тон голоса был доброжелательным, а ответы — четкими и понятными.
Активное слушание и эмпатия
Клиент должен чувствовать, что его услышали и поняли. Активное слушание — это умение сосредоточиться на словах клиента, не прерывая его, и давать ответ, опираясь на полученную информацию. Кроме того, важно проявлять эмпатию, что позволяет оператору установить эмоциональную связь с клиентом и продемонстрировать искреннее желание помочь.
Клиенты часто жалуются на то, что менеджеры один за другим отказываются решать проблему, и передают обращение коллегам. Клиенту каждый раз приходится снова и снова пересказывать причину своего обращения и свои просьбы следующему менеджеру. Правильно настроенная виртуальная телефония поможет избежать такого негативного сценария. Благодаря продуманным схемам переадресации, обращения сразу будут попадать к компетентным работникам. А если все-таки придется перевести разговор на коллегу, менеджер может сам кратко ввести сотрудника в курс дел, пока клиент ожидает на линии.
Быстрое и результативное решение проблем
Одной из главных задач телефонного обслуживания является быстрое и эффективное решение запросов клиентов. Важно не только дать ответ на вопрос, но и оперативно решить проблему, на которую обращает внимание клиент. Время реакции и компетентность оператора — это ключевые факторы, которые влияют на уровень удовлетворенности клиента.
Речь идет также о скорости ответа на звонок. Ведь по статистике, две трети людей заявили, что готовы ждать ответа всего две минуты или меньше — пока не начнут нервничать.
Поэтому стоит отслеживать, сколько времени менеджеры отвечают на звонки и не пропускают ли они звонки клиентов вообще, поскольку это может вызвать разочарование и переход к конкурентам. Стоит отслеживать отчеты виртуальной телефонии, которые включают, среди прочего, время ожидания перед тем, как менеджер ответит на звонок. Вы должны стремиться сократить это время до минимума.
Мы писали об этом на примере технической поддержки Ringostat — 10 особенностей техподдержки Ringostat, которые делают ее профессиональной и быстрой.
Лучшие практики телефонного обслуживания клиентов
Обучение и развитие персонала
Чтобы обеспечить высокое качество телефонной связи, необходимо инвестировать в постоянное обучение персонала. Операторы должны
- иметь знания о продукте или услуге;
- понимать процедуры компании;
- уметь правильно общаться с клиентами.
Регулярные тренинги помогают обновлять знания и повышать профессионализм персонала.
Использование современных технологий
- CRM. CRM-система необходима для управления долгосрочными отношениями с клиентами и оптимизации процессов продаж и обслуживания. CRM позволяет легко вести базу данных клиентов, создавать и автоматизировать цифровые воронки, ставить задачи и напоминания менеджерам и многое другое.
Ранее мы писали о том, как выбрать и внедрить CRM ― Что такое CRM? Зачем она нужна бизнесу, как выбрать и внедрить.
- Телефония VoIP. Если хотя бы 20% ваших клиентов предпочитают обращаться по телефону, чтобы задать вопрос или сделать заказ, стоит подумать о внедрении виртуальной VoIP телефонии. Ведь устаревшая аналоговая телефония абсолютно не подходит для нужд современного бизнеса. Как собственно и обычная для нас мобильная связь, которая, правда, подходит только для личных бытовых нужд. Зато виртуальная телефония имеет множество функций с удобными настройками — от переадресации вызовов на нужных менеджеров до голосового меню, позволяющего клиенту самостоятельно выбрать нужное направление. Такая связь, к тому же значительно выгоднее, чем другие.
Подробнее о технологии VoIP читайте в статье – VoIP АТС: что это такое и как выбрать лучшую АТС?
- Приложение для звонков и переписок. Современные клиенты предпочитают использовать различные каналы связи: телефон, мгновенные сообщения, чат на сайте, почту. Важно, чтобы все запросы были замечены и обработаны вовремя. К сожалению, сотрудники часто пропускают некоторые сообщения из-за неудобства одновременного отслеживания разных приложений и интерфейсов. Эту проблему можно решить, используя единое приложение Ringostat Smart Phone для работы со звонками и перепиской. Во-первых, это программа для совершения звонков через виртуальную телефонию, а во-вторых, это единое приложение для обработки всех сообщений, отправленных через различные мессенджеры и чаты. Вашим сотрудникам больше не нужно открывать десяток разных окон — всего одно приложение Ringostat Smart Phone.
Узнайте больше об удобстве и функциональности приложения – Ringostat Smart Phone теперь приложение: еще больше продуктивности вашего отдела продаж.
Значительным преимуществом также будет интеграция, то есть связывание между собой перечисленных инструментов. Это позволит автоматически передавать данные между системами.
Например, в случае интеграции телефонии и CRM, данные о каждом звонке, включая запись разговора, будут автоматически фиксироваться в системе. Менеджерам будет проще следить за прогрессом и состоянием коммуникации по каждой сделке. А также строить отношения с каждым клиентом.
Работа также станет проще и удобнее благодаря автоматизации, а ошибок и забывчивости станет меньше.
Регулярный мониторинг и оценка качества услуг
Для обеспечения высокого уровня телефонного обслуживания важно регулярно оценивать качество услуг. Это можно сделать, прослушивая записи разговоров или анализируя отзывы клиентов.
Если вы используете для общения виртуальную телефонию, вы также можете напрямую контролировать качество обслуживания, прослушивая звонки менеджеров. Ringostat, например, записывает и сохраняет все звонки — записи доступны в журнале звонков. Прослушивание звонков позволяет руководителям контролировать качество обслуживания и быстро исправлять ошибки до того, как они станут систематическими.
Как улучшить телефонное обслуживание клиентов вашей компании?
Внедрение политики обслуживания клиентов
Четкая и понятная политика обслуживания клиентов — основа качественной работы. Создайте набор стандартов и правил, которые будут регулировать коммуникацию с клиентами, включая правила взаимодействия, стандарты времени реагирования и подходы к решению конфликтных ситуаций.
Практический совет: разработайте скрипты для операторов для эффективной обработки различных типов запросов и регулярно обновляйте их на основе реальных кейсов.
Анализ и совершенствование процессов
Регулярный анализ внутренних процессов помогает выявить слабые места в телефонном обслуживании. Чтобы улучшить качество обслуживания, проводите регулярные встречи со своей командой и анализируйте проблемы, с которыми сталкиваются клиенты.
Практический совет: используйте обратную связь с клиентами и операторами, чтобы выявлять типичные запросы и решать их быстрее.
Внедряйте системы оценки качества обслуживания
Регулярный мониторинг качества обслуживания клиентов помогает поддерживать высокий уровень сервиса. Важно не только отслеживать количество решенных проблем, но и оценивать, насколько клиенты довольны результатом взаимодействия.
Практический совет: внедрите систему оценки звонков после каждой услуги, чтобы клиенты могли оставлять отзывы. Это позволит быстро реагировать на недостатки.
Резюме
Эффективное телефонное обслуживание клиентов — это не только инструмент для решения проблем клиентов, но и способ построения долгосрочных отношений с ними.
Вот несколько практических советов по улучшению обслуживания.
- Инвестируйте в обучение персонала. Проводите регулярные тренинги, чтобы помочь операторам улучшить свои коммуникативные навыки, быстро решать проблемы и понимать потребности клиентов.
- Используйте современные технологии. CRM-системы помогают хранить информацию о клиентах и их предыдущие запросы для персонализации взаимодействия. VoIP-технологии обеспечивают лучшее качество связи и уменьшают расходы на звонки.
- Внедряйте правила и стандарты общения. Создайте четкие инструкции и скрипты для операторов, чтобы обеспечить последовательность и профессионализм в каждом звонке.
- Оценивайте качество обслуживания. Регулярно прослушивайте и анализируйте звонки, получайте обратную связь от клиентов, чтобы выявлять слабые места и улучшать их.
- Оптимизируйте процессы. Регулярно пересматривайте внутренние процедуры, чтобы упростить решение запросов клиентов и сократить время их обработки.
