Ringostat на 8Р. Доклад «Как создавать автоматизированные дашборды»

Olga Feoktistova
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (3 votes, average: 5,00 out of 5)
Loading ... Loading ...
A A A

Вот и прошла самая громкая digital-конференция лета — 8P. Ringostat принимал в ней активное участие: мы общались с посетителями у стенда, брали интервью и отзывы, выступили на потоке «Интернет магазины от А до Я». Читайте, как это было + полезный бонус: конспект доклада Константина Червякова о том, как создавать автоматизированные дашборды для аналитики всего.

ringostat на 8p 2018

 

Накануне мы приглашали всех на наш стенд, чтобы посетители могли погрузиться в аналитику, как в море. И это сравнение не случайно — стенд и фотозона были посвящены пляжной тематике. Гости конференции, которые заглянули к нам, оценили настоящие (ну почти :) ) гальку, море и волны. А тот, кто откликнулся на знакомую до боли кричалку «Сочная кукуруза!», смог еще и перекусить по-одесски.

ringostat на 8p 2018

Владимир Южаков, коммерческий директор AdCore Digital Agency с Александром Неборыкиным, Partnership Department Team Lead, Ringostat.

Посетители 8P подходили на стенд, чтобы больше узнать об аналитике звонков, нашем сервисе, а представители агентств интересовались особенностями сотрудничества с Ringostat. Желающие также смогли почувствовать себя серфингистами и побывать на гребне волны.

ringostat на 8p 2018

Евгения Дуброва-Аликсюк, спикер LVL80 — Marketing School, автор канала Webmagic о Google Adwords, PPC и веб-аналитике. Кстати, Евгения еще проводит стримы по интернет-маркетингу.

ringostat на 8P

Татьяна Михальченко — специалист по контекстной рекламе и партнер Google, основатель Школы контекстной рекламы. Автор сообщества в Facebook и канала с пошаговыми инструкциями и новостями по Adwords, Яндекс.Директу и веб-аналитике.

Во время конференции мы общались с клиентами и партнерами, которые используют Ringostat, и записали их отзывы. Также отдел маркетинга взял интервью у четырех экспертов: Андрея Буренка (CEO VIASAT Ukraine, Co-Founder&CEO TripMyDream), Андрея Осипова (веб-аналитика и лектора в Школе веб-аналитики), Давида Брауна (CEO Templatemonster), Олега Поддубного (основателя и руководитель агентства Digital Chief). В ближайшее время мы опубликуем их на блоге.

Но этим наша команда не ограничилась. Аналитика звонков активно используется в ecommerce, поэтому наш спикер выступил на потоке «Интернет магазины от А до Я». Для всех, кто задумывается об автоматизации и аналитике, публикуем конспект его доклада.

Доклад: «Как создавать автоматизированные дашборды по аналитике всего»

как построить автоматизированный дашборд ringostat

Основные тезисы

  1. Найдите «аналитика» — человека, который дружит с Excel/Google Sheets и компьютерами.
  2. Используйте популярные SaaS решения.
  3. Автоматизируйте.
  4. Вникайте в данные, которые вам предоставляет аналитик.

 

Концепция

Как ни странно, но в ее основе лежит лень. Если вы «по-хорошему» ленивы, вам рано или поздно надоест делать рутинные задачи, которые повторяются каждый день или месяц — отчеты о продажах, маркетинговых активностях. С этого и начинается желание автоматизировать рабочие процессы.

как построить автоматизированный дашборд ringostat

 

Кто должен заниматься дашбордом

Для этого не стоит отвлекать руководителей отделов и директоров — у них есть собственные задачи. Поручите автоматизацию процессов сотруднику, которого условно назовем аналитиком. Почему условно: потому что для начала ему достаточно быть просто способным человеком, который со временем вырастет в аналитика.

Приведу пример из нашей практики. У нас есть специалист по имени Руслан, который изначально пришел на должность менеджера по продажам. Но со временем мы поняли, что его сильные стороны больше подходят для работы с аналитикой. Так он стал помощником руководителя отдела продаж. Руслан создает базы, готовит отчеты, выгружает данные из CRM и прописывает формулы. Словом, делает так, чтобы сырые данные стали понятным отчетом, подходящим для принятия решения.  

 

Требования к аналитику

  1. Умение гуглить. И грамотно формулировать запросы.
  2. Искать на Stack Overflow и GitHub. На этих ресурсах специалисты со всего мира скидывают готовый код на разных языках программирования.
  3. Уметь работать в Google Spreadsheets. Знать формулы и то, как их применять.
  4. Разбираться в языке Google Apps Script и со временем учиться на нем писать. Кстати, на площадках, которые я упомянул выше, есть много решений, заточенных под него.

Такого человека можно искать на последних курсах технических вузов. Он должен любить цифры, и особенно круто, если пытался программировать — это очень поможет в работе.

Если хотите упростить жизнь аналитику — используйте сервис Zapier для настройки интеграций и передачи данных в Google Spreadsheets.

 

Вникать нельзя довериться

Может показаться, что я призываю всю работу переложить на аналитика и расслабиться — это не так. Есть минимум две функции, который вам придется взять на себя.

  1. Писать четкие ТЗ на автоматизацию конкретного отчета. Этот пункт может показаться легким на первый взгляд, но мало кто умеет писать по-настоящему толковые и детальные ТЗ. Только так вы на выходе получите то, что ожидали.
  2. Достаточно глубоко вникать. Вы должны понимать, откуда берутся данные, как попадают в отчет, как считается конкретная цифра. Иначе будет, как в анекдоте про трех аналитиков на охоте. Первый стреляет на метр левее — не попал. Второй — на метр правее, тоже не попал. Третий аналитик говорит, не стреляя: «Ну, в среднем мы в него попали».

как построить автоматизированный дашборд ringostat

 

Кейс: дашборд для службы поддержки

Первый кейс о построении дашборда с KPI службы поддержки. На его основе считается бонус сотрудников, который в среднем составляет 50% зарплаты.

Вводные данные

  1. Отдел использует платформу для общения с клиентами — Intercom. Это сервис с большим спектром возможностей для совместной работы сотрудников отдела. К нему можно подключить почту и Facebook, и сообщения из нескольких каналов будут приходить в одно место.
  2. Встроенная отчетность этого сервиса покрывает только 30% наших задач. Это и вынудило нас создать собственный дашборд.

Как выглядит дашборд

Во всех дашбордах из доклада приведены условные цифры.

Чтобы получить данные, представленные ниже, мы использовали API Intercom. С помощью Google Apps Script вытянули сырые данные об обращениях клиентов со всеми метриками. Поместили их в Google Spreadsheets и упорядочили. Слева ключевые показатели, а справа — ники сотрудников отдела.

дашборд службы поддержки ringostat

 

Отдельно рассмотрим ключевые метрики, которые не поместились на предыдущий слайд.

  1. Первый и последний показатели отображают скорость, с которой менеджеры реагируют на обращения клиентов. Нам важно, чтобы пользователи максимально быстро получали ответы на свои вопросы — как в первое обращение, так и потом.
  2. Количество закрытых уникальных обращений дает понимание об объеме работы отдельного сотрудника (и влияет на систему мотивации), а также отдела в целом.
  3. Customer satisfaction score — в Intercom есть функционал, с помощью которого клиенты оценивают по пятибалльной шкале, как прошел диалог с сотрудником.  Этот показатель отражает, насколько хорошо мы работаем.

как построить автоматизированный дашборд ringostat

 

Кейс: дашборд для отдела продаж

Не существует универсального пула метрик для отслеживания в отделе продаж. Все зависит от отрасли, числа менеджеров и других факторов. Да, существуют главные показатели — сумма продаж и количество закрытых сделок. Но не все так просто. Рассмотрим на нашем примере, что можно включить в дашборд.

Вводные данные

  1. CRM отдела продаж — Pipedrive. Ее используют практически 70 000 компаний по всему миру, это ненамного меньше, чем у лидера отрасли, Salesforce. Эта CRM предназначена для малого и среднего бизнеса.
  2. Базовая отчетность Pipedrive решает только 10-20% наших задач.

По аналогии с прошлым примером мы берем API Pipedrive, с помощью Google Apps Script забираем сырые данные, помещаем их в таблицу и на базе них собираем дашборд. Так как он очень большой, на скрине ниже лишь его часть.

дашборд отдела продаж

 

А теперь рассмотрим основные метрики, которые упомянуты среди ключевых показателей в таблице, приведенной ниже.

  1. Начнем с ROI, потому что рентабельность отдела продаж — это важнейшая метрика. Чтобы ее посчитать нужно учесть все затраты на содержание отдела: зарплату, бонусы, аренда офиса, расходы на оборудование рабочих мест, инструменты отдела, CRM. ROI должен быть положительным, но чем больше тем лучше.
  2. SQL и MQL. SQL — это лид, которого отдел продаж пометил для себя как качественного. MQL — лид, которого качественным счел маркетинг. Например, у нас это те, кто обратился с релевантным запросом. Если менеджер не смог связаться с человеком или наткнулся на телефонный спам, то это не MQL. Дальше уже отдел продаж со своей стороны решает, насколько лид был качественным.
  3. Конверсия MQL в SQL — и маркетингу, и отделу продаж важно следить за этим показателем. Так можно найти много узких мест с каждой стороны.

На остальных показателях останавливаться не буду, потому что их смысл более ясен.

как построить автоматизированный дашборд ringostat

 

Кейс: отчет для узких задач

В качестве примера приведу мой любимый дашборд, который мы условно называем «Писькомерка» :) Это документ, отражающий KPI для менеджеров отделов продаж. Он доступен для всех сотрудников отдела, они могут видеть, кто сколько закрыл сделок и на какую сумму. Это нужно, чтобы менеджеры больше вовлекались в рабочие процессы и видели результаты.

как построить автоматизированный дашборд ringostat

Тот, кто набрал большую сумму продаж, получает увесистый денежный бонус. Сотрудники, которые видят такие наглядные результаты, получают дополнительную мотивацию.

 

Совсем скоро мы опубликуем конспект самых интересных докладов с 8P. А пока вы можете задать нашему спикеру вопросы в комментариях.

как построить автоматизированный дашборд ringostat

 

Категория
Теги

Если вы нашли ошибку - выделите её и нажмите Ctrl + Enter или .