Вот и прошла самая громкая digital-конференция лета — 8P. Ringostat принимал в ней активное участие: мы общались с посетителями у стенда, брали интервью и отзывы, выступили на потоке «Интернет магазины от А до Я». Читайте, как это было + полезный бонус: конспект доклада Константина Червякова о том, как создавать автоматизированные дашборды для аналитики всего.
Накануне мы приглашали всех на наш стенд, чтобы посетители могли погрузиться в аналитику, как в море. И это сравнение не случайно — стенд и фотозона были посвящены пляжной тематике. Гости конференции, которые заглянули к нам, оценили настоящие (ну почти 🙂 ) гальку, море и волны. А тот, кто откликнулся на знакомую до боли кричалку «Сочная кукуруза!», смог еще и перекусить по-одесски.
Посетители 8P подходили на стенд, чтобы больше узнать об аналитике звонков, нашем сервисе, а представители агентств интересовались особенностями сотрудничества с Ringostat. Желающие также смогли почувствовать себя серфингистами и побывать на гребне волны.
Во время конференции мы общались с клиентами и партнерами, которые используют Ringostat, и записали их отзывы. Также отдел маркетинга взял интервью у четырех экспертов: Андрея Буренка (CEO VIASAT Ukraine, Co-Founder&CEO TripMyDream), Андрея Осипова (веб-аналитика и лектора в Школе веб-аналитики), Давида Брауна (CEO Templatemonster), Олега Поддубного (основателя и руководитель агентства Digital Chief). В ближайшее время мы опубликуем их на блоге.
Но этим наша команда не ограничилась. Аналитика звонков активно используется в ecommerce, поэтому наш спикер выступил на потоке «Интернет магазины от А до Я». Для всех, кто задумывается об автоматизации и аналитике, публикуем конспект его доклада.
Доклад: «Как создавать автоматизированные дашборды по аналитике всего»
Основные тезисы
- Найдите «аналитика» — человека, который дружит с Excel/Google Sheets и компьютерами.
- Используйте популярные SaaS решения.
- Автоматизируйте.
- Вникайте в данные, которые вам предоставляет аналитик.
Концепция
Как ни странно, но в ее основе лежит лень. Если вы «по-хорошему» ленивы, вам рано или поздно надоест делать рутинные задачи, которые повторяются каждый день или месяц — отчеты о продажах, маркетинговых активностях. С этого и начинается желание автоматизировать рабочие процессы.
Кто должен заниматься дашбордом
Для этого не стоит отвлекать руководителей отделов и директоров — у них есть собственные задачи. Поручите автоматизацию процессов сотруднику, которого условно назовем аналитиком. Почему условно: потому что для начала ему достаточно быть просто способным человеком, который со временем вырастет в аналитика.
Приведу пример из нашей практики. У нас есть специалист по имени Руслан, который изначально пришел на должность менеджера по продажам. Но со временем мы поняли, что его сильные стороны больше подходят для работы с аналитикой. Так он стал помощником руководителя отдела продаж. Руслан создает базы, готовит отчеты, выгружает данные из CRM и прописывает формулы. Словом, делает так, чтобы сырые данные стали понятным отчетом, подходящим для принятия решения.
Требования к аналитику
- Умение гуглить. И грамотно формулировать запросы.
- Искать на Stack Overflow и GitHub. На этих ресурсах специалисты со всего мира скидывают готовый код на разных языках программирования.
- Уметь работать в Google Spreadsheets. Знать формулы и то, как их применять.
- Разбираться в языке Google Apps Script и со временем учиться на нем писать. Кстати, на площадках, которые я упомянул выше, есть много решений, заточенных под него.
Такого человека можно искать на последних курсах технических вузов. Он должен любить цифры, и особенно круто, если пытался программировать — это очень поможет в работе.
Если хотите упростить жизнь аналитику — используйте сервис Zapier для настройки интеграций и передачи данных в Google Spreadsheets.
Вникать нельзя довериться
Может показаться, что я призываю всю работу переложить на аналитика и расслабиться — это не так. Есть минимум две функции, который вам придется взять на себя.
- Писать четкие ТЗ на автоматизацию конкретного отчета. Этот пункт может показаться легким на первый взгляд, но мало кто умеет писать по-настоящему толковые и детальные ТЗ. Только так вы на выходе получите то, что ожидали.
- Достаточно глубоко вникать. Вы должны понимать, откуда берутся данные, как попадают в отчет, как считается конкретная цифра. Иначе будет, как в анекдоте про трех аналитиков на охоте. Первый стреляет на метр левее — не попал. Второй — на метр правее, тоже не попал. Третий аналитик говорит, не стреляя: «Ну, в среднем мы в него попали».
Кейс: дашборд для службы поддержки
Первый кейс о построении дашборда с KPI службы поддержки. На его основе считается бонус сотрудников, который в среднем составляет 50% зарплаты.
Вводные данные
- Отдел использует платформу для общения с клиентами — Intercom. Это сервис с большим спектром возможностей для совместной работы сотрудников отдела. К нему можно подключить почту и Facebook, и сообщения из нескольких каналов будут приходить в одно место.
- Встроенная отчетность этого сервиса покрывает только 30% наших задач. Это и вынудило нас создать собственный дашборд.
Как выглядит дашборд
Во всех дашбордах из доклада приведены условные цифры.
Чтобы получить данные, представленные ниже, мы использовали API Intercom. С помощью Google Apps Script вытянули сырые данные об обращениях клиентов со всеми метриками. Поместили их в Google Spreadsheets и упорядочили. Слева ключевые показатели, а справа — ники сотрудников отдела.
Отдельно рассмотрим ключевые метрики, которые не поместились на предыдущий слайд.
- Первый и последний показатели отображают скорость, с которой менеджеры реагируют на обращения клиентов. Нам важно, чтобы пользователи максимально быстро получали ответы на свои вопросы — как в первое обращение, так и потом.
- Количество закрытых уникальных обращений дает понимание об объеме работы отдельного сотрудника (и влияет на систему мотивации), а также отдела в целом.
- Customer satisfaction score — в Intercom есть функционал, с помощью которого клиенты оценивают по пятибалльной шкале, как прошел диалог с сотрудником. Этот показатель отражает, насколько хорошо мы работаем.
Кейс: дашборд для отдела продаж
Не существует универсального пула метрик для отслеживания в отделе продаж. Все зависит от отрасли, числа менеджеров и других факторов. Да, существуют главные показатели — сумма продаж и количество закрытых сделок. Но не все так просто. Рассмотрим на нашем примере, что можно включить в дашборд.
Вводные данные
- CRM отдела продаж — Pipedrive. Ее используют практически 70 000 компаний по всему миру, это ненамного меньше, чем у лидера отрасли, Salesforce. Эта CRM предназначена для малого и среднего бизнеса.
- Базовая отчетность Pipedrive решает только 10-20% наших задач.
По аналогии с прошлым примером мы берем API Pipedrive, с помощью Google Apps Script забираем сырые данные, помещаем их в таблицу и на базе них собираем дашборд. Так как он очень большой, на скрине ниже лишь его часть.
А теперь рассмотрим основные метрики, которые упомянуты среди ключевых показателей в таблице, приведенной ниже.
- Начнем с ROI, потому что рентабельность отдела продаж — это важнейшая метрика. Чтобы ее посчитать нужно учесть все затраты на содержание отдела: зарплату, бонусы, аренда офиса, расходы на оборудование рабочих мест, инструменты отдела, CRM. ROI должен быть положительным, но чем больше тем лучше.
- SQL и MQL. SQL — это лид, которого отдел продаж пометил для себя как качественного. MQL — лид, которого качественным счел маркетинг. Например, у нас это те, кто обратился с релевантным запросом. Если менеджер не смог связаться с человеком или наткнулся на телефонный спам, то это не MQL. Дальше уже отдел продаж со своей стороны решает, насколько лид был качественным.
- Конверсия MQL в SQL — и маркетингу, и отделу продаж важно следить за этим показателем. Так можно найти много узких мест с каждой стороны.
На остальных показателях останавливаться не буду, потому что их смысл более ясен.
Кейс: отчет для узких задач
В качестве примера приведу мой любимый дашборд, который мы условно называем «Писькомерка» 🙂 Это документ, отражающий KPI для менеджеров отделов продаж. Он доступен для всех сотрудников отдела, они могут видеть, кто сколько закрыл сделок и на какую сумму. Это нужно, чтобы менеджеры больше вовлекались в рабочие процессы и видели результаты.
Тот, кто набрал большую сумму продаж, получает увесистый денежный бонус. Сотрудники, которые видят такие наглядные результаты, получают дополнительную мотивацию.
Совсем скоро мы опубликуем конспект самых интересных докладов с 8P. А пока вы можете задать нашему спикеру вопросы в комментариях.
