Как обычно руководители проверяют качество работы менеджеров? Просто выборочно прослушивают звонки. Хотя при таком подходе довольно легко что-то не заметить. Антон Петрухин, Sales Development Team Lead Ringostat, делится практическими лайфхаками, как проконтролировать качество работы отдела продаж и ничего не упустить.
Читайте другие рецепты мультиварки Ringostat:
- «Снижаем затраты на рекламу с помощью коллтрекинга».
- «Снижаем затраты на рекламу с помощью отчетов Google Analytics и сквозной аналитики».
- «Вызываем вау-эффект у клиента с помощью 7 фишек телефонии».
- «Автоматизируем продажи и экономим время сэйлзов».
- «Повышаем качество и количество лидов, оптимизируя рекламу».
Антон Петрухин,
Sales Development Team Lead Ringostat
В Ringostat высокая планка работы с клиентами и партнерами. Поэтому я как тимлид всегда контролирую работу менеджеров по продажам. Это позволяет вовремя заметить и исправить недочеты или помочь советом, если в работе есть сложная сделка. В этом мне помогают отчеты Ringostat и аудиозаписи разговоров, которые прикрепляются к каждому звонку. В этой статье я расскажу, как легко проверять качество работы отдела продаж, не тратя на это много времени.
У меня есть два главных инструмента контроля менеджеров. Первый — это отчет по эффективности работы менеджеров. Он находится в разделе Аналитика:
Мои первые три лайфхака касаются именно его.
Количество звонков новым клиентам
Во многих компаниях менеджеры совершают холодные звонки — и Ringostat не исключение. В этом случае руководителю важно понимать, насколько продуктивен был сотрудник и сколько потенциальных клиентов обзвонил. Плюс, нужно оценивать, были ли это содержательные разговоры или с сейлзом быстро прощались.
У наших менеджеров есть отдельный KPI — 15 звонков в день на уникальные номера. При этом разговор должен продлиться не менее 30 секунд. Так мы понимаем, что менеджер действительно старался продать, а не легко отступал, если собеседник пытался свернуть разговор. В отчете об эффективности менеджеров можно легко посмотреть, скольким новым клиентам звонил сотрудник за выбранный период:
Как посчитать, сколько звонков должен совершить менеджер
Для этого нужно знать примерную конверсию из звонка в целевое действие. Например, у застройщика это просмотр, у автодилера — запись на тест-драйв, для компании, делающей мебель на заказ — вызов замерщика и т. д. Такая конверсия для каждой компании уникальна, поэтому вы должны посчитать ее самостоятельно или узнать средний показатель по вашей нише. Допустим, в вашем случае конверсия из звонка в продажу составляет 5%. Тогда считаем по такой формуле:
15 сделок × конверсия 0,05 × 22 рабочих дня = 16 содержательных разговоров в сутки
Это и есть нижняя планка по количеству звонков в день для ваших менеджеров. В противном случае они просто не сделают план. Продуктивность менеджеров можно легко проверить, если выбрать интересующий отдел и отфильтровать данные за нужный день.
Также советую обращать внимание, сколько у менеджера было всего звонков. Допустим, сотрудник всего позвонил 40 раз в сутки, а предметных разговоров было только 5. Для меня это знак, что с сотрудником нужно дополнительно поработать. Чтобы понять, в чем проблема, я зайду в журнал звонков или составлю отчет по вызовам этого менеджера. Это можно сделать в Журнале звонков 2.0, если нажать Все звонки — Создать фильтр. Далее нужно повторить такие настройки, как на скрине ниже, указав нужного сотрудника:
Прослушав звонки, я уже могу делать выводы о том, в чем проблема. Допустим, менеджер не умеет обходить секретаря и добиваться контактов лица, принимающего решение. Зная, в чем причина, я могу помочь сотруднику преодолеть эти недочеты.
Длительность ожидания ответа и пропущенные звонки
Это поможет понять, кто из сотрудников халатно относится к обработке звонков. Для этого нужно анализировать левую часть отчета и его столбец «Среднее время ожидания»:
Например, по скрину видно, что менеджер Ольга очень долго берет трубку. 32 секунды — это дольше пяти гудков. Практически никто не ждет так долго ответа, поэтому это повод принять меры. Ведь такой сотрудник вполне может терять клиентов, на привлечение которых компания тратит деньги. Понятно, что у нас настроены схемы переадресации, за счет которых менеджеры страхуют друг друга. Но если не обращать внимание на такой тренд, безответственных сотрудников может стать больше.
Как понять, что менеджер действительно долго берет трубку? Советую ориентироваться на параметры, которые приняты в отделе продаж Ringostat — в том числе и по скорости ответа по другим каналам общения с покупателями:
*Intercom — это коммуникационная платформа, которую использует отдел продаж и техподдержка Ringostat.
Общая и средняя длительность звонков
Этот показатель поможет оценить, кто из сейлзов больше времени проводит в разговорах. Если телефон — это основной канал общения с клиентами, то этот параметр очень важен. Например, мы в Ringostat знаем, что именно звонками сотрудник может активнее продвигать сделку по воронке продаж. Поэтому я как тимлид всегда обращаю внимание на общую и среднюю длительность звонков каждого менеджера:
Какие выводы можно сделать, зная эти параметры:
- если сотрудник тратит много времени на звонки, а показатели по продажам средние или низкие — возможно, менеджер слишком «растекается мыслью по древу»;
- если сотрудник мало разговаривает по телефону — проверьте, не использует ли он личный мобильный, из-за чего вы не сможете проконтролировать его вызовы.
При этом всегда обращайте внимание на то, может ли менеджер общаться с клиентами не только по телефону. Например, одна из самых продуктивных сотрудниц отдела продаж Ringostat тратит мало времени на звонки. Но это происходит, потому что она уделяет много времени клиентам во время демо-презентации. А по телефону она обсуждает только мелкие организационные моменты. Плюс, многие пользователи пишут ей на почту и в Telegram.
Как понять, что менеджер максимально продуктивно использует время разговора по телефону? Отфильтруйте в CRM сделки разных менеджеров, находящиеся на одинаковых стадиях. Например, в случае Ringostat самые показательные стадии: обсуждение подключения на тестовый период после демо и разговор об оплате после него.
При этом важно отбирать примерно одинаковые по уровню сложности. Т. е. нет смысла сравнивать «долгоиграющую» сделку с крупным клиентом и рядовой проект, который может легко закрыть новичок за пару недель.
Дальше мы переходим в отчеты Google Data Studio, которые можно посмотреть прямо в Ringostat. Любой клиент может получить визуализацию данных из Google Data Studio в Ringostat. И теперь это можно сделать из личного кабинета нашей платформы. Для этого зайдите в раздел:
Нажмите на кнопку «Запросить отчет». После этого сформируется автоматическое сообщение в чат с техподдержкой уже с номером вашего проекта. Если же отчеты у вас уже загружены, то можно перейти к тому, что я описываю ниже. Плюс таких отчетов в том, что в них есть графическая подача. Поэтому вы сразу заметите отклонения от оптимальных показателей.
Например, такой отчет можно легко отфильтровать по конкретному менеджеру. Для этого достаточно поставить галочку напротив его имени:
Также при желании можно анализировать отдельные команды сейлзов, просто выбрав сотрудников, которые принадлежат нужному отделу. Также тут можно посмотреть разбивку по звонкам разной длительности — в отличие от предыдущего отчета, где мы могли ориентироваться только на звонки длительностью более 30 секунд.
Удобно, что можно посмотреть вызовы в разбивке по длительности:
- 30-60 секунд;
- 60-120 секунд;
- дольше 120 секунд.
Также можно посмотреть общее время разговоров по нужному менеджеру и время ожидания клиента на линии:
Если у сотрудника больше всего разговоров длительностью 30-60 секунд — значит, собеседники его все время «срезают». Это повод послушать разговоры и помочь сотруднику. Аналогично, если у менеджера совсем нет разговоров длительностью 120 секунд и больше. Скорее всего, это значит, что сэйлз не умеет строить содержательный разговор. А если их, наоборот, много — не факт, что менеджер умеет тратить свое время эффективно.
Если промотать отчет вниз, то можно посмотреть графики по ключевым показателям. Советую обязательно анализировать диаграмму по пропущенным звонкам в разрезе разных дней. Там же видно, сколько из них было уникальных — т. е. так можно понять, сколько клиентов вы потеряли из-за пропущенных звонков.
Например, так можно будет заметить, если персонал «расслабился» во время отпуска руководства. Также этот отчет будет полезен маркетологам, если потребуется доказать, что запущенные кампании приводят лидов, но сейлзы их пропускают.
Хотите больше лайфхаков и рецептов мультиварки Ringostat? Подписывайтесь на наш блог, чтобы ничего не пропустить.
