Мы уже писали о том, чем полезен коллтрекинг, исходя из опыта Ringostat и наших партнеров. Сегодня же поговорим о том, почему аналитика звонков важна, с точки зрения западных агентств и СМИ. Для написания этой статьи мы провели 120 минут интервью с американскими специалистами, а также собрали мнения и статистику из англоязычных изданий.
- Возможность учитывать все конверсии из рекламы — особенно в нишах, где много звонков
- Наглядный результат проделанной работы, который можно предоставить клиенту
- Выше конверсия из переходов в лиды
- Понимание, правильна ли выбранная стратегия
- Возможность повысить эффективность рекламы
- На что специалисты обращают внимание при выборе коллтрекинга
Мы открываем небольшую серию статей о том, чем полезен коллтрекинг по словам представителей агентств. В следующей статье из рубрики «Мнение эксперта» мы поделимся мнением специалистов из компаний, вошедших в ТОП рейтинга агентств контекстной рекламы Казахстана.
Вне зависимости от страны, клиент ожидает от подрядчика новых лидов и окупаемости вложений в рекламу. Но это довольно сложно предоставить, если не понимать, откуда берется часть конверсий. И этой частью иногда становятся звонки — когда компания или агентство игнорирует коллтрекинг. Как оказалось, этого нельзя делать даже в тех странах, где бизнес получает меньше звонков, чем на территории Казахстана или Украины. Давайте посмотрим почему.
Возможность учитывать все конверсии из рекламы — особенно в нишах, где много звонков
Да, в западном мире традиционно меньше звонят при совершении покупки. Это связано с тем, что там бизнес гораздо раньше вышел в онлайн, и мышление людей перестроилось. Они больше привыкли оставлять заявки на сайте, общаться с помощью чатов и переписки. Но даже при этом звонки остаются важной частью бизнес-процессов. Более того — со временем их количество не уменьшается, как могло бы показаться, а растет. Более 60 % компаний отмечают рост объема звонков, и 58 % считают, что он будет продолжаться.
Все эксперты, с которыми мы общались, считают, что есть ниши, которые особенно нуждаются в коллтрекинге. В них бизнес обычно строится на звонках: здравоохранение, различные виды услуг по дому, агентства недвижимости и многие другие. Работая с такими клиентами, агентство должно донести, что без аналитики звонков они не увидят большую часть конверсий.
«Такие сферы как адвокаты или домашний сервис, например, установка кондиционеров, получают больше всего звонков. Мы рекомендуем нашим клиентам установить коллтрекинг, если обращения по телефону генерируют им лидов».
Стратег по диджитал-маркетингу в August Ash, Эрика Лавстранд
Немного фактов о роли звонков в различных индустриях.
- Более четверти бронирования номеров происходит по телефону. Как пишет ресурс Siteminder: «Иногда сложности с мобильными платежами, медленное внедрение ecommerce и слишком много вариантов предложений приводят к тому, что клиенты предпочитают обращаться напрямую».
- В 88% случаев пациенты записываются в медицинские учреждения по телефону, по данным ресурса Searchenginejournal. Зная эту особенность и для Украины, наши партнеры — агентство WAMProject, подключили коллтрекинг для стоматологической клиники. Результат: рост количества целевых звонков и уменьшение стоимости обращения на 40%.
- 75% людей, по данным того же Searchenginejournal, выбирают страховку с помощью обращений по телефону. И на эту тему у Ringostat тоже есть кейс. Благодаря коллтрекингу, агентству удалось разрушить мифы о том, что реклама, запущенная для страховой компании, не приносила звонков и заявок.
«Мы используем коллтрекинг в каждой кампании. Он помогает нам узнать, откуда пришли лиды. Конечно, аналитика звонков это лучшее решение для клиентов, которые получают много телефонных звонков. И это правда, что ниши предоставляющие различные услуги получают больше всего обращений по телефону».
Президент Blue Atlas Marketing, Нэйт Стокард
Также лиды, которые обратились по телефону, конвертируются в заявки в 10-15 раз чаще, чем лиды из онлайна. Поэтому с точки зрения компании и агентства они могут быть ценнее — и тем важней знать, из какой рекламы обычно приходят звонящие посетители. Увеличив бюджет на такие кампании, вы можете принести лучший результат заказчику.
Наглядный результат проделанной работы, который можно предоставить клиенту
С таким плюсом аналитики звонков согласен портал Searchengineland. По мнению автора статьи «Влияние коллтрекинга на умных маркетологов и агентства», этот инструмент позволяет специалистам «измерять и доказывать рентабельность инвестиций для лидов, которые обратились по телефону».
В этом специалисту агентства помогают отчеты коллтрекинга — например, в Ringostat есть отдельная выборка по звонкам из контекстной рекламы. Чтобы ее увидеть, не нужно ничего настраивать, отчет доступен всем пользователям по умолчанию. Откройте клиенту доступ к такому отчету — он сможет самостоятельно следить за тем, насколько успешно его сотрудничество с агентством.
При анализе эффективности рекламы также полезна метрика целевой звонок. Это вызов, который продлился дольше времени, заданных в настройках проекта. Достаточно долгий разговор — сигнал, что звонил потенциально заинтересованный клиент. Поэтому каналы, которые приносят более длительные звонки, можно считать более успешными.
«Ключевые показатели, которые я выделяю для себя как маркетолог — это понимание кампаний, которые привели к обращению по телефону и длительность разговора. ID звонящего клиента также не менее важен».
Стратег в сфере интернет маркетинга компании 42 connect, Брайан Ферритто
Как ни важны звонки, но еще важней понимать, приносит ли реклама не только их, но и деньги. Покажите клиенту отчет о том, что настроенные кампании окупаются и превращаются в прибыль. Это будет для заказчика самым убедительным доказательством того, что с вами стоит сотрудничать. Чтобы свести расходы на рекламу, доходы и звонки с другими метриками, агентства часто строят дашборды. Но это может отнимать достаточно много ресурсов.
«Мы стараемся уместить все актуальные данные в одном дашборде. К слову, в прошлом году мы приобрели новый инструмент. Он позволяет нам создать единый дашборд, который может быть интегрирован с любыми данными, например, создание лидов, прибыль и т.д. Однако, его нельзя применить к каждой нише или бизнессу, так как везде есть свои особенности. Поэтому иногда у нас чуть больше ручной работы, чем нам того бы хотелось».
Основатель Arkside Agency, Маркетинговый стратег, Натан Гринберг
Такой проблемы можно избежать, если использовать инструмент, который собирает данные автоматически. В Ringostat за это отвечает сквозная аналитика. Этот инструмент подтягивает данные о расходах на кампании из рекламных кабинетов и информацию о доходах из CRM. Данные же о звонках передаются из коллтрекинга. В результате ваш клиент может в одном дашборде увидеть:
- сколько потратил на конкретную кампанию;
- сколько прибыли она принесла.
Также отдельным столбцом отображается во сколько обошелся целевой звонок из определенного источника — за это отвечает колонка CPPC, cost per proper call. Такой отчет поможет повысить лояльность клиента и доказать, что работа с вами максимально прозрачна.
Выше конверсия из переходов в лиды
Тот же Searchengineland утверждает: «Коллтрекинг собирает информацию о пропущенных звонках и обеспечивает стабильный возврат инвестиций (ROI)». Взаимосвязь этих двух возможностей неслучайна. Чем больше заявок обработает ваш клиент, тем больше окупятся вложения в рекламу, а конверсия из переходов в лиды будет выше.
При этом Ringostat позволяет не упускать лидов несколькими способами:
- отчет о пропущенных необработанных звонках — сверяясь с ними, руководство и менеджеры могут быстро перезвонить клиенту;
- очередь звонков и гибкие схемы переадресации вызовов — их можно настроить так, чтобы всегда было кому ответить на звонок;
- уведомления в SMS и имейл о пропущенных вызовах, как на примере ниже.
Если говорить о последней функции, то вот пример того, как она может сберечь бюджет вашего клиента:
«Когда потенциальный клиент звонит в нерабочее время или кладет трубку до ответа на звонок, рекламодатель может выбрать получение имейла, содержащего номер телефона звонящего. Зачем позволять лиду уйти? Работая с одним клиентом из Филадельфии, мы обнаружили, что он мог бы получать дополнительно 240 потенциальных клиентов в неделю, просто отвечая на звонки. При стоимости звонка в 20$ он получает дополнительно 19 000$ в месяц от потенциальных клиентов, не тратя ни копейки на рекламу!»
«The Impact Of Call Tracking For Smart Marketers & Agencies»,
Searchengineland
Для агентства также есть свой плюс в отчетах о пропущенных звонках. Если менеджеры заказчика не спешат брать трубку, вы всегда сможете доказать, что свою часть работы выполнили. Звонки от клиентов есть, просто отдел продаж их пропускает.
Понимание, правильна ли выбранная стратегия
«Изучение ключевых слов и составление отчетов дает нам понимание того, что рекламная кампания успешна. В конце концов, я использую коллтрекинг, чтобы убедиться, что мы проделали хорошую работу».
Основатель Amplus Online Digital Marketing Agency, Энтони Дэфелис
Также аналитика звонков помогает выявить, если что-то пошло не так. Например, реклама приносит звонки от нецелевой аудитории или не приносит их совсем. Об этом пишет портал Targetmarketing в статье «3 интересные вещи, которые выяснили маркетинговые агентства, используя коллтрекинг».
«Технология отслеживания звонков помогает агентствам положить конец напрасным расходам, выделенным на разные маркетинговые каналы и выделить неэффективные кампании. Например, австралийское агентство недавно добавило уникальные подменные номера в свои рекламные кампании, чтобы понять, какие маркетинговые вложения привлекали обращения по телефону. Агентство скептически относилось к офлайн-рекламе на билбордах и в газетах, но клиент настаивал на том, что эти каналы — лучшее решение.
Благодаря коллтрекингу, агентство обнаружило, что эти каналы не принесли ни одного телефонного звонка за 60-дневный период, в то время, как Google и реклама в Facebook проявили себя прекрасно. Оно резко сократило расходы и перенаправило ресурсы в работающие каналы, результатом чего стало открытие нового бизнеса у клиента».
Возможность повысить эффективность рекламы
Зная, какие кампании и ключевики приносят звонки, агентство получает четкие данные для оптимизации рекламы. О том, как это сделать пишет тот же Targetmarketing:
«Агентства, которые отслеживают звонки на уровне ключей, могут оптимизировать кампании на основе причины и оценки качества лидов, а не догадок, ненадежных данных о кликах, показах или интуиции. Вы даже можете использовать минус-слова, чтобы повлиять на трафик и избежать привлечения нецелевых лидов. Детальное понимание ключевых слов приводит к небольшим корректировкам, которые со временем сокращают рекламные расходы, потраченные впустую. Это значительно улучшит ROI ваших клиентов».
Повысить эффективность рекламы можно еще одним способом — делая выводы на основе записей звонков, которые собирает коллтрекинг. Данные о кликах и переходах из Google Analytics «не разговаривают», в отличие от покупателей, которые звонят вашему клиенту. Слушая звонки, специалист может получить ценные инсайты. Как потенциальный клиент воспринимает рекламу, чего не хватает в объявлении, что его сбивает с толку и т. д. Это же поможет понять, приводят ли кампании целевую аудиторию.
«Среди наиболее важных возможностей коллтрекинга я выделяю динамическую замену номера и записи звонков. Последние позволяют увидеть лидов, которые были привлечены рекламой, а также их качество».
Директор в сфере интернет-маркетинга Americom Marketing, Дэвид Блэйк Роер
Также обращайте внимание, как менеджеры заказчика работают с заявками. Если вы слышите, что отдел продаж работает плохо — не молчите и донесите это до вашего клиента. Вы и сами в этом заинтересованы:
- если лиды, приведенные вами, теряются по вине менеджеров, заказчик будет недоволен количеством продаж, которые принесла ваша реклама;
- у вас будет доказательство, что в отсутствии сделок нет вашей вины;
- клиент будет лояльней, если увидит, что вы неравнодушны к тому, как проходят его бизнес-процессы.
«Мы обучаем наших клиентов, как улучшить процесс продаж. Это особенно полезно для тех, кто делает глубокий анализ звонков. Мы также проводим работу над тем, чтобы убедить всех наших клиентов, что маркетинг и продажи заодно».
Основатель Arkside Agency, Маркетинговый стратег, Натан Гринберг
На что специалисты обращают внимание при выборе коллтрекинга
В общении с нами американские специалисты описали, по каким параметрам выбирают коллтрекинг. Чаще всего фигурировали два качества сервиса: гибкость настроек и скорость реакции техподдержки.
«Для меня преимущества коллтрекинга — это динамическая подмена, которая доказывает гибкость платформы. Цена также играет роль, ведь если продукт, пусть и замечательный имеет заоблачную стоимость — это не лучший выбор. Более того, навыки техподдержки не менее важны».
Основатель Arkside Agency, Маркетинговый стратег, Натан Гринберг
Также маркетологи агентств отмечают важность интеграции с другими сервисами. Ringostat осознает это, поэтому регулярно выпускает их с различными платформами. Например, с одними только CRM у нашего сервиса около десятка интеграций.
«Я бы сказал, что при выборе коллтрекинга я опираюсь на цену и скорость ответа техподдержки. Платформа также должна быть легкой в использовании и иметь возможность интегрироваться с другими сервисами».
Президент Blue Atlas Marketing, Нэйт Стокард
Кстати, у нашей техподдержки время реакции около четырех минут 🙂 Напишите нам в чат и проверьте сами.
