Облачные решения давно проникли в бизнес, который обычно представлен в офлайне. Это касается и сферы HoReCa, которая с началом карантина открыла направление онлайн-доставки. Читайте, как виртуальная АТС и Ringostat Smart Phone помогает решению для ресторанов ORTY обзванивать больше клиентов и повышать качество обслуживания.
Особенности проекта
Клиент: единая система управления рестораном
Регион: Украина
Время сотрудничества: с сентября 2021 по сегодняшний день
В ресторанном бизнесе десятки сложных процессов. Посетитель видит лишь «фасад», когда официант принимает заказ, приносит терминал для оплаты или пробивает скидку. А ведь есть еще «внутренняя кухня» — в прямом и переносном смысле. Передача заказов поварам, инвентаризация, финансовая отчетность персонала и т. д. Плюс, с карантином почти все заведения перешли в онлайн. Поэтому добавилось еще оформление онлайн-заказов с сайта, контроль работы операторов и многое другое.
Упорядочить все эти процессы можно с онлайн-системой управления рестораном. О таком клиенте Ringostat и пойдет речь в этом кейсе.
Система ORTY появилась как стартап в 2018 году. Два года спустя получила государственное финансирование от Украинского фонда стартапов в размере 50 000$. А в 2021 стала частью компании по разработке приложений для автоматизации учета и продаж Saldo Apps, которая входит в Netpeak Group — экосистему из 12 компаний и 800+ сотрудников.
Решение позволяет управлять рестораном в единой системе:
- оформлять заказы со столика и на баре, навынос и мобильные заказы;
- контролировать персонал и подозрительные события: возврат средств, аннулирование заказа и другие;
- повышать лояльность клиентов;
- организовывать доставку;
- управлять складом прямо с мобильного;
- упорядочить работу с несколькими платежными терминалами и многое другое.
При этом в данной нише довольно много конкурентов. Поэтому клиента можно привлечь и удержать, только сопровождая его на всех стадиях сотрудничества: на этапах установки и настройки системы, обучения персонала, решения критических ситуаций и устранения ошибок. Из-за этого ORTY особенно внимательно относятся к уровню поддержки — это неотъемлемая часть качественного сервиса для этого решения.
И хотя на сайте компании не размещены номера телефонов, звонки играют важную роль в процессах компании. 90% всего общения с клиентами ORTY происходит по телефону. Рестораны регистрируются на сайте, а потом им перезванивают менеджеры с целью продаж. По опыту компании, именно такая модель лучше работает в нише HoReCa. Плюс, часто клиенты звонят, чтобы задать вопрос в поддержку, хотя его можно написать в чат. Система ORTY во многом «заточена» под работу со смартфона, и его пользователю куда проще позвонить, чем писать саппортам.
Подключение Ringostat
Так как ORTY делают ставку на удобство, контроль и автоматизацию, то и для себя они искали такое же «умное» решение по телефонии. Мобильные и стационарные телефоны для этого не годились — ведь так руководство компании не могло бы отслеживать работу сотрудников. А заодно и фиксировать все вызовы в CRM, с которой работает компания. Без этого ORTY не смогли бы повышать и улучшать качество поддержки и продаж, поэтому еще в 2018 году стали искать сервис облачной телефонии.
«Раньше мы использовали сервис Binotel и его связку с CRM, которой мы пользуемся. Изредка бывали проблемы со связью, и интеграция CRM периодически «отваливалась». Также для каждого звонка клиентам нам приходилось совершать по четыре клика — что никак не экономило время.
В 2021 году мы узнали о Ringostat. И поскольку наш продукт быстро развивается, мы захотели поработать с платформой, которая разделяла бы наши ценности и цели. Ringostat нам сразу понравился хорошим качеством связи, автоматизированной отчетностью и гибкостью настроек».
Лариса Гончарова,
руководитель отдела продаж ORTY
Работа со звонками и Ringostat Smart Phone
Как уже говорилось, в ORTY модель продаж строится в основном на звонках потенциальным клиентам, которые оставили заявку — кафе и ресторанам. Учитывая высокую конкуренцию, менеджер должен быть оперативным и продуктивным — не менее 30 исходящих вызовов в день. И в этом Ringostat помогает сразу двумя способами.
Отдел продаж использует Ringostat Smart Phone — расширение для звонков прямо из браузера Google Chrome. Чтобы позвонить с его помощью, нужно просто нажать на номер, размещенный на сайте заведения или в карточке сделки CRM. Ringostat Smart Phone за секунду наберет номер ресторана. Так каждый менеджер ORTY может сэкономить около пяти рабочих часов в месяц.
«Звонок в один клик через Ringostat Smart Phone — это просто космос! И самая удобная функция для нас.
Раньше мы для этого использовали Binotel и программу для связи Zoiper. Для сравнения — нам приходилось сначала кликать на номер, потом на pop-up Binotel, потом на Zoiper, а потом на прием звонка в нем»,
Лариса Гончарова,
руководитель отдела продаж ORTY
Также сотрудники принимают входящие звонки, когда клиенты обращаются за поддержкой. Вызовы обрабатываются по такой схеме:
- сначала звонок поступает на менеджера, который отвечает за сделку с этим заказчиком — Ringostat это определяет ответственного сотрудника в CRM за счет интеграции с ней;
- если ответственный менеджер занят или звонит новый клиент, вызов одновременно поступает на SIP-аккаунты двух сэйлзов.
Полезная статья по теме: «Рецепты мультиварки Ringostat: распределяем звонки между менеджерами — 7 популярных способов».
Когда звонит клиент, который уже есть в CRM, сотрудник сразу видит его имя в Ringostat Smart Phone. И оттуда же может сразу перейти по ссылке в сделку или контакт в CRM. Так менеджер еще до ответа на звонок может вспомнить подробности сделки и быстрее помочь клиенту.
Контроль работы менеджеров
Так как качество обслуживания — важнейшее преимущество ORTY, руководство тщательно следит, как менеджеры общаются с представителями ресторанов. Когда звонят новые клиенты, их обычно интересует, какой функционал есть у сервиса и включает ли он все, что есть у конкурентов. Руководство прослушивает звонки, чтобы понять, полноценно ли менеджер описывает возможности ORTY.
Также иногда звонят и существующие клиенты. Например, чтобы получить помощь при настройке опций, которые до этого не использовали. Узнать, как интегрироваться с 1С, настроить доставку, как вести складской учет в сервисе и т. д. Аудиозаписи звонков также помогают понять, как менеджеры оказывают поддержку пользователям.
При оценке работы сотрудников обращают внимание на несколько моментов.
- Перезванивают ли менеджеры клиентам, которые оставили заявку. Компания работает с 9 утра до 7 вечера, но клиенты могут обращаться и позже. Поэтому менеджеры должны оперативно перезванивать по заявкам, когда начинается рабочее время. За этим можно следить с помощью отчетов Ringostat.
- Делает ли сотрудник положенные 30 исходящих звонков в день — и сколько их совершает всего. По словам клиента, возможность анализировать интенсивность прозвона в Ringostat — «это топ». Провести такой анализ можно с помощью отчета об эффективности работы сотрудников. Ниже пример такого отчета, слева должны быть имена менеджеров:
- Профессионализм менеджеров. Руководство обращает внимание на выявление потребности, знание продукта, манеру разговора сотрудника.
На основе аудиозаписей руководство делает разбор ошибок, также их используют для обучения новых сотрудников. Дополнительно записи помогают углубиться в конкретную ситуацию и вспомнить все детали общения с клиентом.
Интеграция с CRM
У ORTY подключена одна из готовых интеграций Ringostat и CRM. Мы их обычно называем «однокнопочными», потому что они подключаются буквально за 15 минут, и для этого не обязательно привлекать программистов.
ORTY используют базовую логику, которая настроена для всех подобных интеграций в Ringostat. Она специально продумана так, чтобы решать универсальные задачи бизнеса. Например, не пропускать звонки или быстро перезвонить клиенту, которого упустили. Быть в курсе, если с твоим заказчиком общался коллега, когда ты был в отпуске и т. д.
Интеграция CRM и Ringostat работает так:
- после звонка в CRM автоматически создаются сделка, задача и контакт клиента;
- если звонит заказчик, по которому есть сделка — вызов направляется сразу на ответственного менеджера;
- если звонок пропущен, создается задача «Перезвонить» с дедлайном;
- когда с клиентом поговорил не ответственный менеджер, а его коллега — на первого ставится задача с прикрепленной аудиозаписью звонка;
- такие записи прилагаются ко всем сделкам — их может легко послушать руководитель или сам менеджер, чтобы вспомнить нюансы общения.
ORTY еще не адаптировали интеграцию под свои процессы, но при желании могут легко это сделать в специальной матрице в личном кабинете Ringostat. Нужно просто убрать или поставить галочки, ориентируясь на подсказки:
Результаты
- Экономия времени и возможность обзвонить больше клиентов. ORTY работает в нише с высокой конкуренцией. Поэтому тут важно связываться с десятками ресторанов каждый день, чтобы рассказать о своем решении. Ringostat Smart Phone позволяет звонить в один клик и так повышает продуктивность сотрудников.
- Передача информации о звонках в CRM. Благодаря интеграции Ringostat и CRM, в последней создаются сделки, задачи и контакты после каждого вызова. Такая связка избавляет менеджеров от ручной работы, а из Ringostat Smart Phone можно одним кликом перейти в сделку или контакт клиента в CRM.
- Контроль работы менеджеров. Руководство ORTY может посмотреть в отчетах Ringostat, сколько вызовов совершает сотрудник и не пропускает ли звонки. К каждому звонку прилагается его аудиозапись. Так руководство или сам менеджер могут переслушать вызов, чтобы понять, как строилось общение по сделке.
