Прозрачность и измеримость результата — залог успешного сотрудничества между застройщиком и порталом недвижимости. Читайте, как Ringostat помогает доказать девелоперам, что из сайта и рекламы Homsters.kz действительно звонят покупатели. В итоге застройщик получает подробную статистику, а портал — довольных клиентов, настроенных на долгое сотрудничество.
О проекте и особенностях ниши недвижимости в Казахстане
Клиент: Homsters.kz
Сфера деятельности: портал-агрегатор недвижимости
Регион: Казахстан
Сервис Homsters.kz, на котором можно найти все новостройки Казахстана, вышел на рынок еще в 2015 году. Это один из проектов компании Homsters, которая также развивает порталы первичной недвижимости в Швейцарии, Сербии и Польше.
Уникальность портала в том, что на нем можно не только самостоятельно выбрать дом или квартиру, но и воспользоваться помощью консультантов Homsters.kz. То есть, застройщик может не только отвечать на звонки сам, но и поручить это колл-центру портала.
Являясь гибкой компанией с индивидуальным подходом к продажам клиентов, портал предлагает несколько видов сотрудничества.
- При бесплатном размещении все звонки от клиентов поступают в колл-центр портала. Там звонящих консультируют сотрудники Homsters.kz и могут дать рекомендации по всему жилью, размещенному на портале.
- При платном размещении вызовы поступают напрямую в отдел продаж застройщиков.
- При сотрудничестве по схеме «оплата за продажи квартир» — о нем подробнее ниже — обработку заявок берет на себя портал. Если клиент целевой, то колл-центр передает его сотрудникам отдела «Подбор жилья». Когда менеджер этого отдела приводит потенциального покупателя в отдел продаж застройщика — клиента фиксируют за Homsters.kz. Эти сотрудники могут находится непосредственно в отделе продаж застройщика. Такие менеджеры предоставляют всю информацию по жилью и сопровождают покупателей на интересующий жилой комплекс, рассказывая о его особенностях.
Это сильно отличает Homsters.kz от стандартной модели порталов-агрегаторов — когда такой сайт выступает в роли дополнительной «витрины» для разных объектов. А все общение происходит только с застройщиком.
Помимо стандартных объявлений, на сайте представлены:
- независимые обзоры новостроек и туры 360 градусов;
- информация о рассрочке и ипотеке от ведущих банков страны — на страницах каждого жилого комплекса размещены калькуляторы, чтобы покупатели могли оценить свои возможности;
- фотографии хода строительства;
- отдельная страница для квартир, которые можно приобрести по государственной программе «7-20-25».
Услуги порталов-агрегаторов очень востребованы в Казахстане, потому что в стране строительный бум, и стройка активно ведется практически во всех крупных городах.
При этом жилье не просто «есть в наличии», а государство делает многое для того, чтобы оно было доступным. Например, есть программа по сносу ветхого жилья, которая выгодна и для его жильцов, и для застройщиков. Администрация выделяет девелоперу деньги на снос, а на месте предыдущего дома строится новый с большим количеством квартир. Те, кто ранее проживал в снесенном доме, получают квартиры бесплатно, а пустые продаются новым жильцам, и так в городской бюджет возвращаются деньги.
Запущено большое количество проектов по строительству бюджетных квартир. Есть программы социального ипотечного кредитования — как уже упомянутая «7-20-25». Казахстанцы могут накопить в банке 50% от стоимости квартиры и получить кредит по очень низкой ставке и т. д. Но есть и минус — высокая стоимость коммерческой недвижимости и недоступная ипотека на нее.
Словом, жители Казахстана не только испытывают «голод» по жилью, но и имеют возможность его «утолить». И в этом им помогает в том числе Homsters.kz. Который позволяет не только быстро оценить все, что есть на рынке, но и сразу отфильтровать нужное. Например, для аудитории, которой доступно только социальное жилье.
Еще одна особенность рынка — сильное влияние сезонности. Пик спроса приходится на декабрь, когда многие застройщики запускают новогодние акции. Многие люди стремятся ими воспользоваться, чтобы закрыть вопрос с жильем до конца года. Поэтому в январе наступает спад, и спрос падает примерно на 50%. Лето — тоже не сезон, потому что в это время люди отдыхают и оставляют решение важных вопросов на осень. Исключением был только год пандемии, когда потенциальные покупатели никуда не уезжали.
Все это приводит к тому, что спрос нужно постоянно «подогревать». Иначе продажи будут исключительно в месяцы пикового интереса. И для застройщиков один из вариантов это сделать — размещение на портале-агрегаторе. Это дает сразу несколько плюсов:
- порталы-агрегаторы обычно находятся в топе выдачи, опережая сайты застройщиков;
- такие сайты обычно на слуху, поэтому потенциальные покупатели в первую очередь ищут недвижимость там;
- при платном размещении портал берет на себя дополнительное продвижение;
- клиент получает подробную статистику о том, сколько заявок было с портала — и может делать вывод о том, выгодно ли тут размещаться.
О том, как Ringostat помог Homsters.kz с последним аспектом, мы и поговорим ниже.
Зачем Homsters.kz понадобилось отслеживание звонков
Объявление на портале можно разместить и бесплатно. Но при платном размещении Homsters.kz предоставляет дополнительные возможности:
- продвижение жилого комплекса специалистами портала, пока представитель застройщика на отдыхе или занят;
- баннерная реклама на странице поиска Homsters.kz;
- предоставление нужного количества качественных лидов;
- размещение PR-статей на блоге портала;
- sms и email-рассылка.
Первый пункт подразумевает запуск контекстной и таргетированной рекламы, публикацию в Instagram портала и продвижение на самом портале. Вся запущенная реклама ведет на объявления застройщиков на Homsters. А продвижение можно заказать на постоянной основе, оплатив услугу на несколько месяцев вперед, чтобы реклама не останавливалась.
Как уже упоминалось, портал работает с застройщиками по нескольким моделям:
- CPL (cost per lead) — девелопер платит порталу за каждое обращение в отдел продаж;
- CPT (cost per transaction) — застройщик платит за транзакцию, т. е. проданную квартиру.
Чтобы сотрудничать по такой схеме, портал должен предоставлять заказчикам детальную статистику. Иначе застройщик не будет знать, в каком случае клиенты звонят с Homsters.kz, а в каких — из других каналов продвижения.
В случае с заявками с портала схема довольно простая. У каждого платящего пользователя есть личный кабинет, куда подтягивается информация об онлайн-заявках. Но особенность сферы недвижимости в том, что клиенты часто звонят. Например, если нужно срочно уточнить какой-то нюанс, не дожидаясь ответа на почту или в мессенджеры. Или без долгих переписок получить ответы на все свои вопросы — про ипотеку, актуальную цену, льготные условия и т. д. Поэтому у Homsters примерно четверть всех обращений поступает по телефону.
Еще на старте работы проекта было ясно: нужно отслеживать не только онлайн-заявки, но и звонки с портала. Поэтому Homsters.kz подключили нашу платформу еще в начале 2016 года — и это сотрудничество продолжается до сих пор.
Хочу отметить высокий уровень профессионализма специалистов Ringostat. Нас привлекает предоставляемый сервис, оперативность и искреннее желание решить любую возникшую проблему. Так как Homsters — технологичная и современная компания, нам близки взгляды Ringostat, которые также идут в ногу со временем. Из-за этого сотрудничество становится более сплоченным — обе компании нацелены на инновации и предоставление лучшего сервиса клиентам».
Задача, которую поставили перед Ringostat, звучала так:
- фиксация всех звонков от клиентов застройщикам с портала;
- отображение, по какому жилому комплексу звонил каждый потенциальный покупатель;
- передача информации о звонках в личные кабинеты застройщиков;
- предоставление данных для анализа и оптимизации рекламных активностей — которые Homsters.kz запускает, когда клиент размещается платно.
Как строится отслеживание звонков и работа со звонками
Для отслеживания звонков компания использует и статический, и динамический коллтрекинг.
Особенность динамического коллтрекинга в том, что разные посетители портала видят на нем разные номера в одних и тех же объявлениях застройщика. При звонке система сопоставляет, на какой номер звонил пользователь, и получает данные о его сессии — из какой рекламы он пришел, на какой странице находился до звонка и т. д. Так система «понимает», какой объект интересовал клиента и куда перенаправить звонок. Если клиент потом перезвонит на такой подменный номер, он снова попадет в отдел продаж того же жилого комплекса.
Важный момент: пользователь видит телефон не сразу, а нажав кнопку «Показать номер». После звонка Ringostat определяет по номеру, на который звонили, на какой странице находился клиент и какой номер ему показать.
У проекта сотни тысяч посетителей ежемесячно. И, конечно, невозможно иметь столько разных подменных номеров, чтобы показывать каждому посетителю отдельный. А кнопка «Показать номер» позволяет «выдавать» номер только тому пользователю, который точно решился позвонить. Это идеальное решение для порталов-агрегаторов с внушительным объемом трафика.
Все звонки с аудиозаписями разговоров фиксируются в личном кабинете застройщика вместе с онлайн-заявками. Также они ложатся в основу отчета, который ежемесячно рассылается всем платящим клиентам. Так девелопер видит, что размещение на портале действительно приносит эффект.
Вся информация по звонкам подтягивается в собственные отчеты Homsters.kz и личные кабинеты пользователей за счет Webhook. Это механизм оповещения других систем о событиях, происходящих в данном случае в Ringostat и связанных со звонками.
Динамический коллтрекинг полезен и тем, что сотрудники портала понимают, работает ли запущенная ими реклама — и какая именно. Отслеживание звонков детально показывает, откуда пришел клиент:
- источник;
- канал;
- кампания;
- ключевое слово в контекстной рекламе.
Данные об источниках звонков передаются в собственную платформу Homsters.kz. Но маркетологи портала периодически заходят и в отчеты Ringostat, чтобы увидеть общую картину по вызовам. Исходя из этого, специалисты понимают, какие кампании работают, в какие каналы продвижения стоит вкладывать деньги, а в какие нет. А данные о ключевых звонках, которые приносят звонки или приводят спам — отличный источник информации для оптимизации рекламы и повышения ее эффективности.
При статическом коллтрекинге для каждого внешнего источника выделяется по отдельному номеру телефона. Например, если нужно разместить объявление на какой-то площадке или указать номер в рассылке. Для этого в Ringostat указывается, какой номер где размещен и для какого жилого комплекса предназначен.
Реклама на других площадках всегда размещается именно от бренда Homsters.kz. А консультанты представляются представителями портала. Для застройщика это большое преимущество перед конкурентными жилыми комплексами — размещаться и искать клиентов на различных площадках. Согласно статистике Homsters.kz, продажи у подобных девелоперов гораздо выше.
Помимо коллтрекинга, Homsters.kz использует и телефонию Ringostat. Процесс обработки звонков зависит от того, какой вид сотрудничества выбрал клиент,
- Звонки поступают напрямую в отдел продаж застройщика. Для таких клиентов техподдержка Ringostat подключают и настраивают телефонию по запросу портала. При звонке с портала наша платформа «понимает», со страницы какого жилого комплекса звонил клиент, и направляет вызов сразу на нужный отдел продаж.
- Звонки обрабатывает колл-центр Homsters.kz по запросу клиента. В этом случае вызов поступает сразу всем операторам платформы, и на звонок отвечает первый освободившийся сотрудник. Застройщик же может «забрать» лида в работу из своего личного кабинета Homsters.kz.
Кроме того, Homsters.kz используют телефонию для улучшения его работы. У портала высокие стандарты консультации, а прослушивание звонков позволяет убедиться, что все менеджеры разделяют миссию и ценности компании. Иногда Homsters.kz слушают разговоры и по запросу самих застройщиков. Это позволяет увидеть возможности для улучшения качества обслуживания.
Портал также тщательно следит за тем, чтобы все пользователи были довольны — и посетители сайта, и застройщики. Так, отдел контроля качества периодически перезванивает потенциальным покупателям жилья, которые оставляли заявку через сайт. Менеджеры спрашивают клиентов, связался ли с ними застройщик. Если девелопер забыл про лида, Homsters.kz предлагают связаться с другой компанией, у которой есть объект с подходящими характеристиками и которая точно ответит.
С девелоперами же работают аккаунт-менеджеры. Ежемесячно они составляют отчет, где зафиксировано, сколько было передано лидов и звонков от Homsters.kz. Аккаунт-менеджеры следят за тем, выполнен ли план по лидам — если портал и конкретный клиент работают по модели «Оплата за лид». Такие сотрудники узнают у застройщиков, довольны ли они качеством лидов и сотрудничеством с порталом в целом. Ежеквартально проводится оценка NPS (Net Promoter Score) — уровня удовлетворенности клиентов.
Иногда бывают ситуации, когда девелопер сомневается в качестве лидов. И тут телефония помогает установить истину. В этом случае менеджер портала и руководитель отдела продаж застройщика вместе прослушивают аудиозаписи звонков. Если выясняется, что проблема в том, что сейлзы девелопера не дорабатывают — застройщик может сразу исправить эту ситуацию. Если какой-то лид и правда является нецелевым, портал приводит взамен другого.
Итоги: как отслеживание звонков влияет на сотрудничество с клиентами Homsters.kz
Отслеживание звонков — это важный вклад в прозрачную и честную работу с заказчиками Homsters.kz. За счет этого выигрывает и клиент, и сам портал.
- Застройщик получает данные о том, сколько лидов или продаж получил от размещения на Homsters.kz. Это позволяет вкладывать деньги именно в тот вид продвижения, который по-настоящему работает — и не распределять бюджет «вслепую».
- Портал повышает лояльность и доверие клиентов. Видя наглядный результат сотрудничества, пользователь хочет продолжать его и дальше. В итоге портал получает больше дохода и повышает LTV. За счет такой прозрачной схемы сотрудничества постоянно растет количество клиентов, которые размещаются по транзакционной модели, и уровень удовлетворенности клиентов.
- И заказчик, и портал получают ценные инсайты, чтобы повышать качество обслуживания. Аудиозаписи звонков позволяют понять, отработал ли менеджер на все 100% или был слабо мотивирован, не смог выгодно показать все плюсы ЖК и т. д. Так можно найти слабые места в воронке продаж и вовремя их устранить.
По нашему опыту, застройщики, которые нацелены на большие продажи, очень щепетильны в плане прозрачности результатов. И когда мы можем предоставить детальный отчет по каждому звонку или клику — это увеличивает доверие к сервису продвижения и увеличивает возможности для продажи жилых комплексов.
Наш бизнес не стоит на месте, и планы по доходам всегда растут. Но мы уверены, что количество наших клиентов растет не в последнюю очередь благодаря нашему сотрудничеству с Ringostat. Кроме того, платформа позволяет нам лишний раз не думать про отслеживание звонков. Это происходит благодаря техподдержке и современным решениям — это и есть конкурентное преимущество».
