Кейс: коллтрекинг Ringostat и FMC для автодилера, продающего авто из США

Сотни украинских компаний пригоняют авто из США. И как автодилеру продвигаться, чтобы выделиться на фоне конкурентов? Как минимум, тремя способами: обратиться к профессионалам, постоянно улучшать рекламу и повышать качество обслуживания. Кейс агентства MB.Marketing и автодилера Diamantex рассказывает, чего удалось добиться при таком подходе.

Особенности проекта

Клиент: автодилер, продающий авто из США

Регион деятельности: вся Украина

Компания Diamantex подбирает, выкупает, транспортирует автомобили из США и оформляет документы на них. Автодилер на рынке более четырех лет и успешно доставил более тысячи автомобилей — в том числе и премиум-класса. Но сначала с продвижением все складывалось не так гладко. У компании был сайт с устаревшим дизайном и неудобной навигацией, никакой аналитики, а клиентов приводило в основном «сарафанное радио». И то не так часто, как хотелось бы.

Все это привело к тому, что Diamantex по совету друзей обратились к специалистам — агентству MB.Marketing. Вкратце о том, какие агентство решило глобальные задачи:

• разработали комплексную стратегию продвижения;
• создали новый одностраничный сайт, где товары структурированы по блокам — это повысило конверсию в заявку в два раза; 
  
• создали таргетированную рекламу, которая ориентирована на платежеспособную аудиторию;
• составили look-alike аудитории по пользователям, похожих на тех, кто взаимодействовал с сайтом, но не оставил заявку;
• начали создавать посты в соцсетях, интересные для целевой аудитории — мужчин 20-25 лет, автолюбителей и работающих в сфере авто;
• оформили соцсети и посты в фирменном стиле компании — можно сравнить старые посты, слева, и новые, созданные агентством, справа: 
• запустили smart кампании Google Ads, нацеленные на привлечение лидов и заявок;
• подключили CRM для клиента и многое другое.

Была и еще одна важная задача — обеспечить клиента надежной телефонией. В противном случае агентство приводило бы лиды, но часть из них могла бы теряться. Например, потому что люди не могли бы дозвониться. Да и качество обслуживания оставалось «за кадром», потому что менеджеры звонили и принимали звонки с личных мобильных.

Также агентству нужно было понимать, как реклама конвертируется в звонки от покупателей. Только так специалисты могли увидеть отдачу по всем конверсиям из разных кампаний. Агентство знало, что Ringostat сможет решить обе эти задачи, поэтому обратились к нам за подключением.

Подключение телефонии Ringostat

Fixed Mobile Convergence (FMC) — технологическое решение на стыке разных типов сетей связи: фиксированной и мобильной. Оно позволяет создать единую сеть офисных и мобильных телефонов. 

У Ringostat FMC работает на основе мобильных номеров lifecell. Руководство Diamantex закупило симки с номерами, для которых подключено FMC, и раздало их двум менеджерам. Теперь когда сотрудник звонит или принимает звонок:

• вызов проходит через виртуальную АТС Ringostat;
• в отчетах нашей платформы фиксируются данные о звонке — с какого и на какой номер он совершен, сколько клиент ждал на линии, статус вызова;
• к каждой записи о звонке прикрепляется аудио разговора; 
• данные о звонке фиксируются в CRM — об этом мы подробнее расскажем ниже.

Больше о том, чем полезно это решение — в статье «FMC — контролируйте все звонки менеджеров с мобильных телефонов». 

Когда звонит существующий клиент, Ringostat сопоставляет, какой менеджер отвечает за данную сделку в CRM. И сразу соединяет клиента с нужным сотрудником. Так экономится время — и клиента, и других сотрудников. Если же менеджер, отвечающий за сделку, не взял трубку за 30 секунд, вызов направляется на старшего менеджера. Аналогично, если позвонил новый заказчик:

С 9 вечера до 10 утра при звонке клиента включается голосовая почта, и покупатель может оставить сообщение. Также после общения с клиентом менеджер проставляет категорию звонка:

Агентство настроило условную ценность для таких обращений — это тоже помогает понять, из каких каналов приходят заинтересованные клиенты. Категорию вызова можно проставить вручную в карточке звонка. Или в полуавтоматическом режиме — после вызова звучит запись, предлагающая набрать на клавиатуре номер, который соответствует конкретной категории.

Сотрудники агентства регулярно прослушивают звонки, чтобы понять, как менеджеры общаются с клиентами. Это особенно важно при работе с Diamantex, потому что у данной ниши есть «подводные камни»:

Агентство убеждено: нельзя улучшить то, что не оцифровано. А скорость ответа на заявку — это как раз тот показатель, который можно улучшать постоянно. Поэтому MB.Marketing измеряют время первого контакта с клиентом. Телефония позволяет проследить, сколько в среднем проходит от поступления заявки до первого звонка.

В CRM компании есть информацию с датой и временем поступления лида и датой, временем исходящего звонка. Специалисты агентства в таблице обрабатывают эти показатели и выводят время между этими событиями.

Также клиент может всегда посмотреть в CRM динамику по звонкам, которые совершают и принимают сотрудники. В последнем столбце видно, стал ли менеджер продуктивнее по сравнению с прошлыми периодами:

Как коллтрекинг Ringostat помогает повышать эффективность рекламы

Чтобы отслеживать источники звонков на проекте подключено два вида коллтрекинга:

• динамический для всех переходов на сайт — разные пользователи видят на сайте разные номера телефона;
• статический для профиля в Instagram — пользователи этой соцсети видят не настоящий номер кампании, а подменный, в формате 0800: 
  • 
    

Если клиент увидит в сети объявление Diamantex и позвонит — в отчеты Ringostat подтянется источник звонка, канал, кампания и ключевое слово. В журнале звонков и других выборках это выглядит примерно так, как на скрине ниже:

Также данные по звонкам помогают агентству создавать более эффективную рекламу и оптимизировать уже запущенные кампании. 

1. Специалисты смотрят, какие запросы приводят к звонкам от пользователей. И добавляют их в новые кампании, чтобы получать больше обращений.
2. MB.Marketing создали look-alike аудитории — в том числе и на основе информации о звонках. Подобные аудитории состоят из пользователей, похожих по характеристикам на тех, кто совершил определенное действие на сайте. Так вот агентство создало look-alike аудиторию из людей, похожих на посетителей, которые звонили в компанию. Это повышает шансы привлечь пользователей, максимально заинтересованных в покупке авто из США.
3. Агентство обучает кампании Smart Display учетом данных о звонках. Таким кампаниям нужен достаточный объем информации, чтобы «учиться». А с данными о вызовах такой объем получается набрать гораздо скорее. Плюс, так система получает более полную информацию о том, какая реклама приводит к конверсиям — в том числе и в звонки. 

Интеграция Ringostat и CRM

Когда клиент только обратился в агентство, продажи у него не были автоматизированы. Когда покупатель звонил, писал на почту или оставлял заявки в Telegram, менеджеры просто записывали информацию в блокноты. Если сотрудник был занят или какое-то время не заходил в почту или мессенджер — то лид мог остаться не обработанным. Плюс, при такой схеме работы руководство компании не понимало, какая реклама приносит продажи.

Поэтому агентство сразу решило, что для Diamantex нужно подключить CRM. К этой системе потом подключили все каналы коммуникации — чтобы история общения с клиентами хранилась в одном интерфейсе. А после подключения Ringostat настроили интеграцию.

После настройки такой связки всем клиентам нашей платформы доступна базовая «умная» логика интеграции. Но при желании она легко меняется парой кликов в личном кабинете Ringostat. Так, Diamantex пробовали разные настройки, пока не пришли к оптимальному варианту. Теперь логика работает так:

• создается лид: в момент поднятия трубки при входящем звонке и после пропущенного входящего звонка;
• создается сущность «Звонок»: после пропущенного звонка, после отвеченного звонка, после успешного исходящего звонка и т. д.

Так настроенная логика интеграции выглядит в личном кабинете Ringostat. Если компания снова захочет ее поменять, то просто переставит галочки, ориентируясь на всплывающие подсказки:

В карточку клиента подтягивается рекламный источник, который его привел. А слева отображается вся история общения с ним. Все попытки дозвониться и успешные звонки отображаются вместе с сохраненной записью звонка.

Тут же руководитель регулярно проверяет качество обработки заявок и проводит работу с менеджерами для улучшения результата.

Результаты

Теперь у агентства есть информация не только по онлайн-конверсиям, но и по звонкам. Это позволяет получить более полную картину по эффективности рекламы и постоянно повышать ее. 

1. Коллтрекинг показал, что эффективнее всего поисковые кампании Google. Агентство знает, какие ключевые слова в них включать, чтобы из рекламы звонило еще больше пользователей.
2. Так как у специалистов есть записи звонков, можно оценить эффективность скриптов. Благодаря этому Diamantex разработали оптимальный сценарий разговора и следят, чтобы менеджеры его использовали в общении с клиентами.
3. Вся история общения с клиентами автоматически собирается в CRM. Там же можно посмотреть, какой источник привел лида. Если речь о звонившем клиенте, то это это возможно благодаря интеграции Ringostat и CRM.