Покупка сложных технических продуктов чаще всего начинается с телефонного общения. Поэтому в такой сфере не обойтись без коллтрекинга — отслеживания рекламных источников звонков. Сегодняшний кейс рассказывает, как компания OLP использует данные Ringostat, чтобы увеличить количество потенциальных клиентов. В этом бизнесу помогает подрядчик по рекламе — digital-агентство Inweb.
- Про компанию
- Почему OLP выбрали Ringostat
- Какие цели ставили OLP перед подключением Ringostat
- Настройки виртуальной АТС и формы обратного звонка
- Как коллтрекинг помогает повышать эффективность контекстной рекламы
- Как аудиозаписи позволяют улучшить работу команды
- Результат подключения коллтрекинга и сотрудничества с Inweb: отзыв клиента
Про компанию
OLP — компания, которая продает недорогие выделенные сервера, SSL-сертификаты и офисные программы. Также у нее можно арендовать сервер.
Не все клиенты обладают достаточными техническими знаниями, чтобы разобраться в особенностях и преимуществах сложных продуктов. Поэтому OLP обычно работает по такой схеме:
- клиент пишет или звонит и описывает свою задачу;
- менеджеры OLP предлагают несколько решений на выбор;
- после оплаты компания внедряет решение и предоставляет годовую гарантию от 1 до 5 лет;
- проводит обучение для клиентов, чтобы помочь им разобраться в особенностях продуктов и использовать их максимально эффективно.
Почему OLP выбрали Ringostat
Как видим, продажи в OLP не бывают без консультации. Причем телефонные звонки остаются одним из самых популярных способов общения — особенно на первом этапе. Это дает сразу несколько преимуществ. Например, так можно быстрее обсудить технические детали продуктов, лучше понять задачи клиента и обговорить условия сотрудничества.
Учитывая важность звонков для бизнеса, OLP сначала подключили один из сервисов телефонии и коллтрекинга, но остались недовольны. Были сложности с отслеживанием звонков — предыдущий сервис не всегда срабатывал, и данные о вызовах терялись. Также возникали проблемы с качеством связи. Они негативно сказывалось на общении с клиентами и создавали неудобства для обеих сторон. А панель управления имела ограниченный функционал и была недостаточно удобной.
Так продолжалось до 2024 года, когда OLP начали сотрудничать с агентством digital-маркетинга Inweb (входит в группу IT-компаний Netpeak Group). Подрядчик является премиум-партнером Google, бизнес-партнером Meta и лучшим агентством digital-маркетинга 2023, по версии IT-рейтинга Украины. Inweb занимается продвижением OLP с помощью контекстной рекламы. Поэтому подрядчик заинтересован, чтобы все лиды могли дозвониться до клиента, а их рекламные источники важно было легко отслеживать.
Нам импонирует, что Ringostat входит в большую группу компаний, которая предлагает широкий спектр услуг в сфере маркетинга и коммуникаций. Это позволяет нам получать комплексные решения из одних рук — что упрощает взаимодействие и повышает эффективность сотрудничества.
Качество связи Ringostat значительно превосходит то, что было у предыдущего провайдера. Отсутствие посторонних шумов, стабильность соединения и четкость звука позволяют нам комфортно общаться с клиентами и партнерами. Это положительно сказывается на нашем имидже и эффективности коммуникаций».
Какие цели ставили OLP перед подключением Ringostat
- Отслеживание звонков и анализ источников. OLP важно понимать, какие рекламные каналы и объявления приводят к звонкам клиентов. Это позволяет оценивать эффективность кампаний, оптимизировать бюджет и принимать взвешенные решения о распределении ресурсов.
- Размещение обратного звонка на сайте. OLP хотели предоставить клиентам удобный способ связи, чтобы они не тратили время на набор номера. Callback позволяет посетителям оставить заявку на сайте, и менеджер перезванивает им в течение нескольких минут.
Настройки виртуальной АТС и формы обратного звонка
Для связи с клиентами OLP используют IP-телефонию, которая позволяет совершать и принимать звонки из любого места, где есть интернет. С ней работают четверо сотрудников компании. По запросу OLP техподдержка Ringostat настроила параллельную схему переадресацию — т. е. входящие звонки одновременно поступают на всех менеджеров.
У параллельной схемы переадресации сразу несколько плюсов для OLP.
- Минимизация пропущенных звонков. Одновременный вызов нескольких менеджеров гарантирует, что клиент не будет ждать и получит консультацию как можно скорее. Это особенно актуально в часы пиковой нагрузки или когда некоторые менеджеры заняты.
- Равномерное распределение нагрузки между менеджерами. Что способствует более эффективной работе отдела продаж.
- Повышение мотивации. Конкуренция между менеджерами за возможность ответить на звонок — дополнительный стимул для повышения их эффективности и качества работы.
Если никто из менеджеров не взял трубку, звонок поступает на резервный номер, а потом на голосовую почту — автоответчик. Если же клиент позвонил в выходной день, то голосовая почта включится сразу, чтобы он мог оставить сообщение.
Хотите узнать, какая схема переадресации подойдет вашему бизнесу? Читайте «Рецепты мультиварки Ringostat: распределение звонков между менеджерами — 7 популярных способов».
На всех страницах сайта OLP размещена форма обратного звонка. Нажав на виджет с трубкой, клиент может заказать вызов прямо сейчас или выбрать время и день, когда ему перезвонит менеджер. OLP оценили, что внешний вид формы и виджета можно гибко настраивать. Это позволяет сохранить единый стиль и улучшить пользовательский опыт. На скрине видно, что для виджета выбрана квадратная форма и синий оттенок — что соответствует дизайну кнопок и цветам логотипа компании. Форма, которая открывается при нажатии на виджет, также настроена в этой цветовой гамме.
Как коллтрекинг помогает повышать эффективность контекстной рекламы
На сайт OLP установлен скрипт коллтрекинга, который подменяет номера телефона в шапке, футере и разделе «Контакты». Разные посетители сайта видят разные номера. А когда клиент звонит на такой номер, Ringostat может отследить, из какой рекламы пришел пользователь. Подробнее об этой технологии можно почитать в статье «Коллтрекинг: что это, принцип работы и преимущества».
Информация про каждый звонок фиксируется в отчетах Ringostat вместе с данными про рекламу, которая привела к вызову:
- источник;
- канал;
- кампания;
- ключевое слово.
Также Ringostat фиксирует, на какой номер звонили, какой менеджер принял вызов, сколько длился звонок и т. д. Но самой ценной остается информация про рекламные источники — именно с ней работает агентство Inweb, чтобы повысить эффективность рекламы.
С помощью Ringostat мы видим, какие направления бизнеса пользуются большим спросом среди заказчиков в определенное время. Мы используем эту информацию при анализе результатов работы рекламных кампаний и оптимизации расходов.
Также мы время от времени слушаем аудиозаписи звонков из рекламы. Это позволяет находить ценные инсайты. Например, так мы выявили звонки по направлению, по которому не запускали рекламу. Оказалось, что из-за алгоритмов Google по нему стали автоматически показываться объявления. Найдя эту кампанию, которая приносила нецелевые обращения, мы проверили и изменили ее настройки. После этого показ рекламы по нерелевантным направлениям прекратился.
При прослушивании звонков я также обращаю внимание на то, что именно спрашивает клиент. Нужна ли ему только консультация, или он уже выбрал конкретную модель сервера. Это позволяет оценить «прогретость» лидов, которые приводит реклама».
Данные про звонки хранятся не только в Ringostat, но и автоматически передаются в Google Analytics 4 и рекламный кабинет Google Ads. Последнее позволяет запускать и оптимизировать кампании на основе интеллектуальных стратегий. Подобные стратегии учитывают конверсии из рекламы и на их основе редактируют объявления, выбирают места показа и ставки. С помощью коллтрекинга Google получает больше сигналов для оптимизации. Например, если из какой-то рекламы много звонков, система может показывать ее чаще.
Специалисты также используют данные Ringostat, чтобы принимать решения про остановку или перезапуск неэффективных кампаний. Статистика коллтрекинга играет свою роль и в перераспределении рекламного бюджета.
Как аудиозаписи позволяют улучшить работу команды
Записи звонков полезны не только для специалистов по рекламе, но для руководства компании. Они помогают оценить качество обслуживания и вовремя заметить неочевидные моменты.
- Прослушивание звонков позволило выявить некоторые недочеты в работе колл-центра, скриптах продаж и информации на сайте. Например, благодаря аудиозаписям узнали, что покупателям не хватает информации о том, где размещаются серверы. Также оказалось, что клиенту хотелось бы получить ссылку на конфигурацию сервера, которую он выбрал. OLP оперативно добавили информацию на сайт, что улучшило качество обслуживания и конверсию. Теперь практически каждый целевой лид, который позвонил, становится клиентом компании.
- Анализ звонков показал, что клиенты часто задают вопросы об определенных технических характеристиках продуктов, которые не были достаточно подробно освещены на сайте и в рекламе. OLP дополнили информацию на сайте и в рекламных материалах, что помогло клиентам принимать более осознанные решения.
- Благодаря статистике звонков и записям разговоров, OLP стали быстрее замечать, когда реклама не достигает целевой аудитории или не соответствует продвигаемому продукту. Это позволяет оперативно корректировать рекламные кампании и повышать их эффективность. Так, благодаря Ringostat компания заметила, что стали поступать звонки по SSL-сертификатам, которые OLP не рекламирует. После прослушивания звонков стало ясно, что рекламный алгоритм начал ошибочно показывать объявления на эту тему. Исправив настройки, компания избавилась от обращений, связанных с SSL-сертификатами.
Результат подключения коллтрекинга и сотрудничества с Inweb: отзыв клиента
Больше всего нам нравится, что Ringostat и наше рекламное агентство Inweb работают как единая команда. Это обеспечивает согласованность действий, быструю коммуникацию и эффективное решение любых вопросов. У нас будто появились разные «отделы» по рекламе и телефонии, которые работают слаженно и профессионально. А это значительно облегчает нашу работу и позволяет сосредоточиться на развитии бизнеса».
