Образовательные проекты — частые клиенты Ringostat. Ведь они всегда много общаются с клиентами по телефону. В идеале потенциальный студент должен сразу связываться с нужным специалистом. Поэтому востребованным функционалом является голосовое меню — IVR. Читайте кейс Open Mind, как этот полезный инструмент помог польской языковой школе распределять запросы от учеников между сотрудниками. Также клиент экономит время благодаря удобному приложению для звонков.
О проекте
Open Mind — языковая школа из Щецина, где можно выучить 8 европейских языков. Компания также предлагает курсы, частичная оплата за которые осуществляется средствами Европейского союза. Кроме того, Open Mind является организацией, уполномоченной организовывать государственные экзамены по польскому языку как иностранному на начальном уровне. OPEN MIND также является центром Британского Совета в Западно-Поморском воеводстве, где можно сдать экзамены по английскому языку по Кембриджской программе.
Языковой школой и экзаменационным центром уже 20 лет руководит Марчин Мишнякевич. Раньше компания имела дело преимущественно с поляками, которые хотели изучать иностранные языки. Но с 2018 появилось немало иностранцев, которые хотят изучить польский язык и сдать экзамены, чтобы иметь возможность остаться в Польше. Самым интересным вызовом для Open Mind стало то, что сотрудники должны были перейти на разговоры, в том числе на украинском и русском языках. Поэтому Марчин нанял людей, которые приехали в страну в последние годы, и они вместе развивают навыки. Также Open Mind внедрили отдельную учебную программу для украинцев.
Как у любой образовательной компании, значительная часть общения с клиентами приходится на телефонные разговоры. Чаще всего потенциальные студенты звонят, чтобы убедиться, что в Щецине действительно есть школа, где можно и изучить иностранный язык, и сдать экзамен. Такой вопрос возникает, потому что раньше подобные заведения существовали только в Варшаве, Гданьске и Кракове.
Также общение по телефону экономит время команды Open Mind и облегчает налаживание доверительных отношений с клиентами. Ведь во время разговора можно почувствовать эмоции собеседника и повлиять на них — например, развеять сомнения потенциального студента.
Подключение Ringostat
Мобильная связь, которую раньше использовала компания, не удовлетворяла ее потребности. Поэтому Open Mind начали искать виртуальную телефонию.
С виртуальной телефонией мы могли бы иметь все в одном месте: статистику, данные о пропущенных звонках и возможность управлять потоком звонков. Нас интересовала простота использования и доступность для сотрудника, где бы он ни находился. Также я хотел быть уверенным, что телефонные звонки происходят, а команда следит за тем, чтобы не было ни одного клиента, который не дозвонился.
Я узнал о Ringostat, когда мне позвонил менеджер по продажам платформы. Мы договорились о тесте во время праздников, когда в компании мало трафика, и оказалось, что все хорошо работает. Так я начал экономить время и деньги».
Как IVR помогает распределить звонки среди менеджеров
Одна из причин, почему Open Mind подключили бизнес-телефонию — наличие IVR. Это голосовое меню, которое проигрывает сообщения вроде: «Для связи с секретарем нажмите 1, с бухгалтерией — нажмите 2». Такая функция крайне важна для любой компании, но особенно для небольших организаций. Ведь в них менеджеры одновременно могут брать на себя несколько ролей, и команду не стоит отвлекать зря.
Благодаря голосовому меню Ringostat менеджеры теперь не должны отвечать на «чужие» вызовы, а затем переводить их на нужного коллегу. Эту работу берет на себя IVR, что позволяет студентам сразу выбрать, какая услуга его интересует:
- языковые курсы;
- экзамены по польскому языку и т.д.
Если клиент в течение 30 секунд не ввел соответствующую цифру, его будет направлено на общий номер компании. В нерабочие дни и часы срабатывает автоответчик, который сообщает, что компания сейчас не работает, и предлагает оставить сообщение.
С IVR работать удобнее, потому что мы соединяем клиента непосредственно с человеком, ответственным за задачу».
Как команда обрабатывает звонки и сообщения с помощью приложения Ringostat
Если клиент выбрал нужный отдел, но менеджер занят, вызов будет направлен на его коллегу. Если и от него не будет ответа, вызов направится на владельца компании. Это позволяет не упускать звонки и зря не отвлекать руководство, если сотрудники не заняты.
Для обработки вызовов команда использует удобное приложение Ringostat для звонков. Оно устанавливается на ноутбуки менеджеров и позволяет им общаться с клиентами в любом месте. Достаточно иметь доступ к интернету и наушники с гарнитурой.
Когда клиент звонит, сотрудник получает всплывающее уведомление об этом. А во время звонка — удобный интерфейс, в котором можно совершать дополнительные действия. Например, переводить вызов на коллег, ставить на удержание, принимать еще один вызов, пока клиент ждет на линии и т.д.
Также приложение Ringostat помогает компании обрабатывать заявки, которые поступают в Telegram. Виджет этого мессенджера размещен на сайте Open Mind:
Когда клиент нажимает на значок Telegram, открывается чат с Open Mind. Потенциальный студент пишет в него сообщение, и они поступают в интерфейс приложения Ringostat, где их сразу видят менеджеры. Если одновременно напишет несколько пользователей, их сообщения будут добавлены в очередь. Поэтому менеджер может постепенно брать сообщения в работу, ничего не упустив. Сотрудник пишет свои ответы в приложении Ringostat, а они приходят клиенту в Telegram.
Благодаря этому менеджер не должен переключаться между мессенджером и программой для звонков. Все происходит в одном окне, экономя время на обработку заявок.
Бонус: контроль пропущенных звонков
Владелец компании чаще всего просматривает отчет о пропущенных вызовах, чтобы не допустить их в будущем. В выборке видно, когда произошел такой вызов и на какой номер перезвонить клиенту.
Также можно контролировать работу команды с помощью отчетов «Активные звонки» и «Сотрудники проекта». Там видно, кто из менеджеров на линии или офлайн, сколько сейчас происходит звонков, как долго каждый работник был в каждом из статусов и т.д. Благодаря этому можно понять нагрузку на команду и принять соответствующие меры.
Я не ошибся с выбором телефонии и знаю, что Ringostat — надежная компания. Я рад, что менеджеры платформы всегда рядом, когда мы нуждаемся, и можно рассчитывать на их помощь».
