Все сотрудники Ringostat с 16 марта работают из дома — при этом наши процессы практически не изменились. Такой быстрый переход на удаленку стал возможен благодаря продуманному подходу к «переезду» и удобным инструментам, которые мы используем. Хотим поделиться своим опытом, чтобы другие компании также смогли построить продуктивную работу из дома.
Сейчас в Ringostat работает более 60 сотрудников: разработчики, техподдержка, маркетологи, менеджеры по продажам и сотрудничеству с партнерами. Весь этот штат нужно было за два дня перевести на удаленную работу из дома в двух городах. Мы с этим успешно справились и надеемся, что наши лайфхаками вам помогут.
При переходе на работу из дома приходится решать такие задачи:
- удаленный контроль сотрудников;
- синхронизация между членами команды — ведь теперь не получится просто зайти в соседний кабинет и пообщаться;
- организация дистанционной совместной работы над задачами.
Сразу оговоримся, что почти все сервисы, которые мы используем в работе — облачные. Поэтому у нас не возникло проблем с переходом на другие устройства. Сотрудники при желании могут работать даже с домашних компьютеров.
Общение между членами команды
Мы и раньше использовали в работе Telegram — сейчас все общение по стандартным вопросам происходит именно там. Также сотрудники подписаны на каналы, которые позволяют следить за новостями и темами, релевантными для нас. Как мы работаем с Telegram:
- у каждого отдела есть свой чат;
- есть закрытый чат Ringostat для общения с партнерами;
- главный чат компании, где запрещен флуд — туда скидывается только самая важная информация и вопросы, которые требуют немедленного решения;
- флудилка — в ней мы обсуждаем менее важные вопросы или делимся фановым контентом, это позволяет разрядить атмосферу;
- менеджеры всегда могут связаться с клиентами и партнерами в Telegram — ведь этот формат связи есть у всех;
- можно записывать аудиосообщения, если что-то нужно сделать срочно или информации много;
- есть канал релизов от отдела разработки и канал релизов маркетинга — так мы рассказываем коллегам про обновления:
Поэтому, если у вас в компании еще не используются мессенджеры или корпоративные каналы — это лучше сделать. Так вы можете оперативно доносить важные новости и до команды, и до клиентов.
По стратегическим вопросам лучше писать письма и фолоу-апы после встреч. Все договоренности удобнее фиксировать письменно. Ведь так всегда можно вернуться к нужной информации или заскринить какие-то моменты, если что-то пошло не так. Также в течение рабочего дня возле сотрудника всегда должен находиться телефон.
Ежедневные видеоконференции
Онлайн-митинги нужны, чтобы команда засинхронилась и руководитель понимал, над чем работает каждый сотрудник. Также во время встреч можно задать вопросы и коллективно обсудить спорные моменты.
Отделы маркетинга и разработки и раньше практиковали ежедневные стендапы. Сейчас их аналог появился и у других команд — только теперь митинги проводятся в онлайн-режиме. Лучше выбирать сервисы, которые позволяют созвониться с видео. Это дисциплинирует и создает эффект присутствия команды на «настоящей» встрече.
Так как мы работаем по SCRUM, то у нас уже были ежедневные синхронизационные митинги. В нашей команде три удаленных сотрудника, которые тоже в них участвовали онлайн. Но когда в первый день карантина нужно было подключить по Skype 21 человека, появились проблемы. По моему мнению, лучший инструмент для встреч — это Zoom. Также мы используем Google Hangouts, если возникает какой-то вопрос, когда нужно пошерить экран. Этот сервис не грузит компьютер, и качество связи в нем лучше, чем в Skype.
Так как наша команда дружная и с юмором, мы не можем обойтись без дружеских подколов или юмора во время встреч. Думаю, что связано это с тем, что, будучи на удаленке, мы все же скучаем по шуткам в кабинете и друг другу».
Если нужно назначить встречу для решения текущих вопросов, удобно присылать приглашения через Google Календарь. Он отправляет напоминания, и сотрудник заранее видит, что у него запланировано на день.
Ежедневные отчеты
Еще одна мера, которая облегчит работу руководителя и поможет вовремя отреагировать на критичные моменты. Отдел маркетинга использует для этого сервис Toggl — трекер времени. Приступая к задаче, сотрудник нажимает Start и пишет, чем именно занимается. Можно задать проект, чтобы потом было удобно анализировать, сколько времени на него ушло суммарно. Закончив работу над задачей, сотрудник нажимает Stop.
Все данные подтягиваются в отчет сервиса. Можно посмотреть круговую диаграмму, на которой видно, как распределялось время по различным задачам. В конце дня сотрудник копирует отчет и вставляет в ERP, которую использует компания. Эти данные автоматически отправляются руководителю. Если по какому-то пункту нужны подробности, он может задать вопрос в ответном письме.
Организация связи с клиентами
Для общения с клиентами мы используем виртуальную АТС. Это удобно, потому что офис можно перенести в любое место, не меняя номера телефонов компании и не покупая дополнительное оборудование. Сотрудники просто забрали домой гарнитуры и рабочие ноутбуки или работают с домашних. Клиенты звонят на тот же номер телефона и быстро получают консультацию.
Для совершения и приема звонков мы используем специальное расширение — нашу разработку Ringostat Smart Phone. Это телефон, который встроен прямо в браузер Google Chrome. Если сотруднику нужно набрать номер, он может это сделать одним кликом со страницы любого сайта, где указан телефон. Или из карточки контакта в CRM.
Когда клиент звонит — менеджер сразу видит всплывающее уведомление об этом, даже если браузер свернут. Также в расширении отображается подробная информация о звонящем. Она появляется еще до того, как менеджер поднял трубку. Так наши сотрудники сразу видят, по какому запросу пришел клиент, сколько раз звонил, какие пять страниц сайта или блога смотрел чаще всего.
Дополнительный плюс — сотрудник сразу видит имя клиента, если он уже есть в базе CRM. Так менеджер сразу может обратиться к звонящему по имени или быстро перейти в сделку или контакт в CRM прямо из расширения. Словом, сотрудники принимают звонки точно так же, как если бы находились в офисе. Работа из дома никак не отражается на продуктивности или качестве связи.
Отслеживание продуктивности сотрудников
Для этого мы используем Yaware — сервис для контроля активности сотрудников в рабочее время. Он анализирует, что делает человек — на какие сайты заходит, входят ли они в список нужных для работы, активен ли или просто открыл документ и ушел.
Все эти данные подтягиваются в отчет, который автоматически передается в нашу ERP. В конце рабочего дня руководитель может посмотреть, сколько времени сотрудник провел продуктивно или нейтрально, а сколько потратил на прокрастинацию. Удобно, что для каждого сотрудника можно задать свой список сервисов нужных для работы. Так, для SMM-щика время, проведенное в Facebook, является продуктивным, а для разработчика — проведенным впустую.
Также руководители отделов регулярно следят за KPI всех сотрудников в своих отчетах и общаются с командой по проблемным вопросам.
Команда регулярно обновляет месседжи для клиентов — ведь ситуация сильно изменилась, и прежние уже не так актуальны. Мы делимся инсайтами по результатам общения с пользователями и вместе разбираем практически все проблемные кейсы: возражения, отключения, паузу по подключению».
Техподдержка, как и всегда, делает большой упор на скорости ответа. Поэтому руководитель отдела следит за этим показателем в специальном отчете Google таблиц и отчетах коммуникационной платформы Intercom. Именно там у нас происходит общение с клиентами.
Хоть все и общаются с клиентами, но мы понимаем что делиться друг с другом проблемами и вопросами — очень важно. Поэтому формат работы немного переформатировали, увеличив количество коротких встреч команды и встреч один на один с Team Lead`ом».
Совместная работа над задачами
В Ringostat вся работа над задачами ведется в специальной платформе. В ней можно создавать задачи, проекты и следить за их выполнением. Все общение по задачам происходит в комментариях к ним — поэтому подобная платформа особенно удобна при удаленной работе.
Например, можно создать задачу с несколькими исполнителями и прикрепить чек-лист, что нужно сделать, или создать подзадачи с разными ответственными. Как только один из сотрудников выполнил задачу, он может перевестись в участники. Или выставить статус «Выполнена», «Проверить», «Завершенная» — статусы можно настроить самому. В платформе для совмпестной работы над задачами удобно следить за дедлайнами. Как только срок истекает, задача окрашивается красным цветом.
Отдел разработки использует для работы над задачами платформу Redmine. Там точно так же можно оставить важные замечания в комментариях. Вся история изменений прикрепляется к задаче, можно посмотреть, как ответственный.
Отдел продаж использует CRM. Если у вас еще нет такой системы — самое время ее подключить, иначе вы столкнетесь с хаосом. В CRM вы увидите, сколько сделок в работе и на какой они стадии. Сможете оценить эффективность отдельных сотрудников и нагрузку на них. В сети есть множество различных CRM, в том числе бесплатных — поэтому автоматизация работы не будет вам стоить ничего.
Выводы
Если использовать облачные решения, то вы сможете легко «переехать» даже на домашний компьютер. Единственная проблема, с которой вы можете столкнуться — что ваше рабочее место облюбуют другие домочадцы 🙂
Помимо софта для успешной работы из дома предусмотрите такие моменты:
- проводите ежедневные онлайн-встречи с командой по видеосвязи — это поможет быть в курсе работы каждого сотрудника;
- создайте общий част для команды, если у вас еще его нет;
- для связи с клиентами используйте облачную АТС — в этом случае вам нужна будет только гарнитура, компьютер и интернет;
- установите тайм-трекеры, чтобы следить, на что уходит рабочее время сотрудников;
- введите ежедневные отчеты в конце рабочего дня, чтобы знать, чем занимается персонал;
- настройте CRM и другие сервисы для командной работы над задачами — так вы будете видеть, как продвигается их выполнение.
Вы уже работаете из дома или только собираетесь? Поделитесь с нами своим опытом в комментариях.