Как построить эффективную систему контроля удаленных менеджеров: пошаговая инструкция

Удаленная работа стала новой нормой для многих компаний. Но помимо преимуществ, это также создает особые вызовы для руководителей отделов продаж. В первую очередь, из-за отсутствия системы, позволяющей в реальном времени видеть эффективность работы удаленной команды. В этой статье мы рассмотрим пошаговую инструкцию по построению такой эффективной системы контроля менеджеров по продажам — от технических решений до инструментов мотивации. Внедрив такой подход, вы сможете управлять своей командой, независимо от того, где находятся ваши сотрудники.

Вызовы контроля удаленных менеджеров по продажам

Отсутствие непосредственного, «живого» контроля

Если команда работает вместе в офисе, руководитель видит, когда менеджер общается с клиентом, как проходит разговор, слышит, придерживается ли сотрудник скрипта. Удаленный формат работы исключает такую возможность. Поэтому возникает потребность в инструментах контроля.

Сложность отслеживания активности и продуктивности

Когда менеджеры работают из разных локаций, трудно объективно оценить, кто из них действительно «на работе», а кто лишь имитирует занятость. Руководитель хочет видеть не только количество звонков, но также качество коммуникации и, главное, результативность.

Пропущенные звонки

Значительная часть клиентов, которые не смогли дозвониться с первого раза, больше не будут звонить. Они скорее обратятся к конкурентам, чем попробуют набрать еще раз. Поэтому пропущенные вызовы могут представлять настоящую проблему. Без системного контроля невозможно отследить, сколько потенциальных клиентов теряет компания из-за пропущенных звонков.

Узнайте больше о решении проблемы пропущенных вызовов — «Чек-лист для аудита пропущенных звонков в отделе продаж».

Снижение мотивации и профессионального развития

Отсутствие регулярной обратной связи и ощущения «команды» может привести к снижению мотивации удаленных менеджеров, ухудшению качества работы, профессиональному застою.

Система контроля удаленной команды: выбор и внедрение решения

Выбор технологического решения для контроля удаленных менеджеров — это стратегическое решение. Неправильный выбор может привести к чрезмерному контролю, что снижает мотивацию сотрудников, или, наоборот, к потере эффективности из-за слабого мониторинга.

Вот какими критериями стоит руководствоваться, выбирая решение для коммуникации и мониторинга команды.

1. Масштабируемость. Сможет ли внедренная вами система расти вместе с командой без дополнительных капиталовложений? Важно, чтобы добавление новых пользователей не требовало полного обновления инфраструктуры.
   
2. Интеграция. Насколько легко объединить все элементы системы — телефонию, CRM, аналитику, другие инструменты? Чем меньше ручного переноса данных, тем эффективнее работа команды.
   
3. Автоматизация. Ваша система должна минимизировать рутинные задачи менеджеров, такие как фиксация звонков или сообщений в CRM. Это позволит уделять достаточно времени продажам, а не административной работе.
   
4. Аналитические возможности. Будет ли система помогать оценивать не только количественные показатели работы, но и качество работы команды? Например, почему менеджер с большим количеством звонков имеет низкий процент закрытия сделок?
   
5. Мобильность. Система должна хорошо работать с компьютера, планшета, смартфона. Удаленные менеджеры должны иметь одинаковый функционал независимо от устройства, которым они пользуются в работе.

Коммуникация — основа контроля удаленной команды

Несмотря на развитие различных цифровых каналов коммуникации, телефонные разговоры остаются ключевым инструментом продаж. По данным The Brevet Group, 92% всех взаимодействий с клиентами происходят именно по телефону, а конверсия телефонных звонков в 274 раза выше, чем в электронных письмах (8,21% против 0,03%).

Для обеспечения контроля удаленных менеджеров на рынке существует три основных типа решений: специализированные платформы телефонии, такие как Ringostat, общие системы корпоративной связи, например, Zoom и Teams, а также открытые решения с исходным кодом. Каждый тип имеет свои преимущества в зависимости от потребностей компании.

Характеристика	Платформы телефонии (Ringostat)	Общие решения (Zoom, Teams)	Открытые решения (3CX, Asterisk)
Готовность к использованию	High. Готовые интеграции с CRM	Medium. Требуется настройка	Low. Нужна техническая экспертиза
Аналитика звонков	Глубокая аналитика с AI	Базовая статистика	Возможна, но требует дополнительных модулей
Стоимость внедрения	От средней до высокой	От низкой до средней	Высокая. Разработка + поддержка
Время внедрения	1-5 дней	1-5 дней	1-3 месяца
Масштабирование	Легкое	Ограниченное	Гибкое, но ресурсоемкое

Первый шаг к эффективному контролю удаленных менеджеров — внедрение надежной системы виртуальной телефонии. Именно она станет фундаментом вашей системы мониторинга и аналитики.

Рассмотрим, какие возможности она предоставляет руководителям удаленных команд продаж.

1. Многоканальность. Это возможность принимать и совершать неограниченное количество звонков одновременно. Вместо коротких гудков «занято» клиенты будут слышать предложение оставаться на линии и дождаться соединения с оператором. Так обращения не будут теряться даже в часы пик.
   
2. Мониторинг в реальном времени. Руководителю удаленной команды важно видеть в режиме реального времени, кто из менеджеров прямо сейчас разговаривает с клиентом, свободен и готов принять звонок, работает над другими задачами и находится в статусе «не беспокоить» или «офлайн». Так можно оперативно реагировать на ситуации чрезмерной или, наоборот, недостаточной нагрузки на команду.
   
3. Гибкие схемы распределения звонков. Продуманная маршрутизация звонков поможет не терять обращений, а также распределить рабочие обязанности и нагрузку в команде.
   
4. Контроль пропущенных звонков. Система виртуальной телефонии фиксирует не только факт пропущенного вызова, но и причину: звонок поступил в нерабочее время, менеджер был занят другим клиентом и т.д. Кроме того, система формирует подробные отчеты, которые помогают отслеживать работу с пропущенными звонками.
   

Автоматизация контроля

Следующий шаг — настройка интеграции виртуальной телефонии с CRM-системой. Это позволит автоматически фиксировать все коммуникации, которые ведет удаленная команда, а также уменьшит количество ручной работы менеджеров.

1. Автоматическое создание контактов и сделок. После звонка нового клиента система сразу создает карточку контакта, сделку и заполняет базовую информацию. Менеджер экономит 5-10 минут после каждого вызова, которые ранее тратил на ручной ввод данных.
   
2. Мгновенная фиксация всех звонков. Каждый разговор автоматически записывается, транскрибируется и прикрепляется к карточке клиента в CRM. Руководитель всегда может проверить факт звонка и содержание разговора, не запрашивая отчеты у менеджеров.
   
3. Автоматические задачи для пропущенных вызовов — система создает задачу «Перезвонить» с деталями пропущенного вызова. Это гарантирует, что ни один потенциальный клиент не будет забыт даже в часы пик.
   
4. Прозрачность воронки продаж на каждом этапе. Руководитель может проследить, на каком этапе находится каждая сделка, увидеть, сколько звонков было совершено по ней, прослушать записи, чтобы убедиться, что менеджеры придерживаются скриптов и регламентов работы. Так можно оперативно вмешаться, когда сделка задерживается на одном этапе.
   

«Интеграция существенно разгружает отдел продаж, избавляя его от механической работы и позволяя уделить больше времени общению с клиентами. Более того — благодаря автоматизации компания уменьшает возможность ошибок»,

— подтверждает опыт украинской компании по переводам MK:translations.

Аналитика качества работы: выбор подхода

Один из самых больших вызовов в управлении удаленной командой — это контроль качества звонков. Ведь недостаточно знать, что менеджер совершил, например, двадцать звонков за день. Нужно понимать, насколько содержательными и качественными были разговоры, проконтролировать соблюдение скриптов, оценить результативность коммуникации.

Для контроля качества работы удаленных менеджеров используют различные методы, каждый из которых имеет свои особенности. Например, AI-аналитика автоматически анализирует все разговоры, выделяя ключевые фразы и оценивая настроение. Контроль супервайзера предполагает выборочное прослушивание звонков руководителем и оценку работы менеджера по разным параметрам. Самооценка менеджеров базируется на собственных чек-листах после каждого разговора. Клиентский фидбек можно получать путем опроса после обслуживания.

Метод	Преимущества	Недостатки
Искусственный интеллект (Ringostat AI, Gong.io)	Масштабируемость, объективность	Внедрение инструмента, потребность в обучении системы, затраты на инструмент
Контроль супервайзера	Человеческий фактор, гибкость	Субъективность, ограниченная пропускная способность, затраты на оплату труда
Самооценка менеджеров	Развитие самоанализа	Необъективность
Клиентский фидбек	Оценка сервиса пользователями	Низкая частота отзывов

Компании различного масштаба и профиля уже получили измеримые результаты от внедрения AI-контроля.

1. Онлайн-академия GoITeens с 700 преподавателями сократила команду контроля с 5 специалистов до 1 работника, анализируя 95 часовых консультаций за 3 часа вместо месяца — отныне каждый урок оценивается по 20 критериям, включая настроение учеников.
2. Американская Ardmor экономит 3-4 часа еженедельно на контроле 2000+ звонков, используя лучшие диалоги для обучения новых сотрудников.
3. Производитель ARPAL избежал найма двух супервайзеров для обработки 1700 вызовов в неделю, обучив AI понимать десятки сценариев продажи технического оборудования.
4. Для интернет-магазина Keramis AI заменил почти половину подразделения контроля качества, позволив охватить 100% разговоров вместо выборочного прослушивания — теперь все данные автоматически попадают в CRM.

«AI сократил время анализа звонков, и тем самым повысил продуктивность работы отдела контроля. Теперь не нужно днями прослушивать звонки и «вручную» все анализировать»,

— делится бизнес-ассистент центра слуха «Беттертон».

Создание системы KPI для удаленных менеджеров

Эффективный контроль удаленных менеджеров невозможен без четкой системы KPI, которая будет определять, что именно считается успехом в работе. Система KPI для удаленных менеджеров должна включать как количественные, так и качественные показатели.

Количественные показатели:

• число исходящих звонков в день;
• процент принятых входящих звонков;
• процент пропущенных звонков;
• общая продолжительность разговоров;
• количество назначенных встреч/демонстраций;
• количество закрытых сделок и сумма продаж.

Качественные показатели:

• средняя оценка за диалоги на основе анализа AI;
• соблюдение скриптов продаж;
• качество работы с возражениями;
• оценка настроения клиентов после разговоров.

Важно, чтобы система KPI была прозрачной и понятной для менеджеров. Визуализируйте результаты с помощью дашбордов, которые обновляются в режиме реального времени и доступны как для руководителей, так и для самих менеджеров.

Подробнее об этом можно прочитать в статье — «Регламент по работе в CRM: зачем нужен и как создать».

Данные, необходимые для оценки работы менеджеров, можно получать из различных источников, в частности:

• данные отчетов виртуальной телефонии о количестве и продолжительности звонков;
• результаты анализа звонков искусственным интеллектом;
• данные из CRM о статусе сделок и конверсии;
• отзывы и оценки клиентов.

Вот как эти показатели применяет в оценке работы менеджеров один из клиентов Ringostat:

«Искусственный интеллект от Ringostat оценивает каждый этап разговора по заранее определенным критериям. Баллы, полученные за каждый этап, суммируются и составляют общий балл за разговор. А баллы за несколько разговоров формируют оценку работы менеджера»,

— описывает подход образовательная платформа Hillel IT School.

Обучение и развитие команды

Используйте аналитические данные AI для индивидуального коучинга менеджеров. Создайте библиотеку лучших практик на основе удачных звонков. Такая библиотека может стать эффективным инструментом для:

• обучения новых сотрудников;
• распространения удачных подходов среди команды;
• постоянного совершенствования скриптов продаж.

Показывайте менеджерам конкретные разговоры, где были ошибки, а также успешные кейсы как пример для подражания.

«Мы используем данные искусственного интеллекта для обучения будущих менеджеров. Имея краткое резюме разговора и другие данные, мы можем легко найти удачные звонки, чтобы обучить команду на их примере»,

— делится соучредитель Ardmor.

Регулярная обратная связь

Даже самые совершенные технические системы не заменят человеческого общения. Поэтому важная составляющая эффективного контроля — организация регулярных коммуникаций и обратной связи.

Организуйте с удаленной командой регулярные онлайн-встречи разных форматов:

1. Ежедневные стендапы (15-20 минут) — для синхронизации и решения оперативных вопросов.
2. Еженедельные командные встречи (1-1,5 часа) — для обсуждения результатов, планирования и обучения.
3. Ежемесячные индивидуальные сессии (45-60 минут) для персонального фидбека и развития каждого менеджера.

«На созвонах с менеджерами мы обсуждаем аналитику от AI и совершенствуем нашу коммуникацию с клиентами. Результат — постепенное увеличение конверсии со звонков в продажи»,

— рассказывает совладелец компании Keramis.

Вывод

Построение эффективной системы контроля удаленных менеджеров — это комплексный подход, охватывающий технические решения, аналитику, мотивацию и регулярную обратную связь с командой.

Вот ключевые шаги, которые обеспечат вам успех.

1. Внедрите надежную виртуальную телефонию с возможностью гибкой настройки и многоканальностью.
2. Интегрируйте телефонию с CRM для автоматизации процессов и полной прозрачности воронки продаж.
3. Используйте речевую аналитику с AI для оценки качества разговоров без чрезмерных затрат времени.
4. Создайте сбалансированную систему KPI, включающую как количественные, так и качественные показатели.
5. Организуйте регулярные коммуникации и обратную связь с удаленной командой, используя данные аналитики.

Начните внедрять описанные инструменты шаг за шагом, и уже скоро вы заметите значительное повышение продуктивности вашей команды, улучшение качества обслуживания клиентов и, как следствие, увеличение продаж.