Как организовать удаленную работу: правила, сервисы и аналитика

Polina Kedis
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (1 votes, average: 5,00 out of 5)
Loading ... Loading ...
A A A

Пару месяцев назад удаленная работа была диковинкой, но теперь это чуть ли не единственная возможность бизнеса переждать карантин. Сейчас важно адаптироваться к условиям и наращивать эффективность, чтобы обойти конкурентов. Основатель и руководитель агентства CRM-маркетинга 3.14 Agency Дмитрий Карпенко рассказал, как CRM помогает организовать эффективную и контролируемую удаленную работу.

 

Продуктивная удаленная работа

 

Дмитрий Карпенко

Дмитрий Карпенко

Основатель и руководитель 

агентства CRM маркетинга 3.14 Agency

 

Почему компании не переходят на удаленку

Когда я предлагаю клиентам выстроить удаленную работу, часто слышу такие возражения.

  1. «Чудеса случаются, когда мы вместе». Некоторые думают, что на удаленной работе нельзя брейнштормить, и что новые идеи появляются только если сидеть в одном помещении. Но уже есть решения для креатива на удаленке: можно запустить видеозвонок или создать общий Google-документ и работать вместе.
  2. «Как узнать, работают ли сотрудники, если я их не вижу?». Люди, которых и в офисе нужно «пинать», на удаленке действительно плохо работают. Важно ориентироваться на результаты и оценивать сотрудников по ним. Те, кто не приносит результата, подлежат увольнению, ведь сейчас неэффективные работники могут погубить ваш бизнес.
  3. «Только в офисе можно обеспечить безопасность данных компании». Большинство сервисов строится по последнему слову информационной безопасности. И взломы их происходят на основе и социальной инженерии, когда «взламывается» не сервис, а человек. И тут уже неважно, находится он в офисе или дома. Этого можно избежать только повысив уровень компьютерной грамотности сотрудников. 
  4. «У нас особый бизнес, удаленка не для нас». Есть бизнес-процессы, которые не могут происходить удаленно: промышленное производство, обслуживание оборудования, уборка и т. д. Но отделы маркетинга и продаж могут работать удаленно в любой компании и трансформировать бизнес под новые условия.

Удаленной работе сопротивляются руководители, у которых нет своего релевантного опыта. У них нет наглядных практических кейсов, как организовать процессы и контролировать сотрудников. С началом карантина этот опыт приходится нарабатывать: либо долго и «на граблях», либо «арендовать» у других компаний.

Под условия карантина подстраиваются даже консервативные бренды. Например, компания LVMH, которая производит предметы роскоши, с начала карантина шьет маски и готовит антисептики.

Больше примеров адаптации к карантину мы собрали в статье «Как изменилась стратегия брендов с введением карантина»

 

Основные составляющие удаленной работы

Что нужно для удаленной работы

Люди

Постарайтесь сохранить ключевых сотрудников, даже если бизнес сейчас полностью заморожен. Карантин закончится и нужно будет восстанавливаться — Китай и Сингапур тому наглядный пример. Если распустить ключевой штат, после карантина будет сложно реанимировать этот кадровый резерв. Придется искать и обучать новых сотрудников, ждать, пока они сработаются — а это все время и убытки. 

Например «Планета кино» урезали заработную плату, но сохранили основных сотрудников. Компания понимает, что в долгосрочной перспективе таким образом сэкономит, ведь не придется заново выстраивать корпоративную культуру с новыми людьми, обучать их, адаптировать.

 

Регламенты

Составьте свод правил и рекомендаций для сотрудников. Психологи советуют создать утренние ритуалы для настройки на работу, не перерабатывать и общаться с коллегами по видеозвонкам. Вот несколько других примеров, которые помогают нам и нашим клиентам. 

  1. Участвовать в утренней летучке по видеосвязи. Так вы можете быть уверены, что все сотрудники настроились на работу, а не досматривают сны с выключенным микрофоном.
  2. Делиться планом на день со всем отделом. Лучше всего, чтобы каждый лично озвучивал свой план на видеовстрече — так остальные точно будут знать, чем занимаются коллеги. В конце дня или на следующей утренней летучке нужно озвучивать и результаты.

Зачем нужны дейли стендап

Так проходит утренняя встреча маркетологов Ringostat 

  1. Топ-менеджер приветствует команду коротким видео и выборочно участвует в летучках. Это пример одного моего клиента. Собственник бизнеса постоянно в разъездах, но своими видео он мотивирует команду на новые свершения.
  2. Задачу, которую озвучили, но не поставили, можно не выполнять. Это дисциплинирует и руководителей, и сотрудников. Важно использовать общее информационное поле, чтобы четко фиксировать, кто кого о чем просит.
  3. Быть доступным к звонку коллегам в рабочее время. Если по регламенту рабочее время с 9:00 до 18:00, то в это время все должны быть на связи. И, соответственно, никто не обижается на игнор в девять вечера — нерабочее время. 
  4. Соблюдать режим дня. «Я встану попозже, но буду работать допоздна и сделаю больше», — думают начинающие удаленщики, а потом не высыпаются и весь день насмарку. Если это не дисциплинировать как часть корпоративной культуры, команда может очень быстро выгореть.
  5. Минимум людей и жесткий тайминг на онлайн-встречах. Чем больше людей находятся в фокусе в этих обсуждениях, тем более расплывчатой становится тема. Так что для совещаний нужно минимум сотрудников и четкий регламент обсуждения вопроса.

Эти пункты кажутся второстепенными, но они основополагающие и стоят поверх всей инфраструктуры и сервисов. 

Ранее мы описали свои правила удаленной работы. Читайте их в статье «Как за одни выходные перевести сотрудников на удаленную работу: опыт Ringostat». 

 

Сервисы и аналитика: роль CRM в удаленной работе 

При переходе на удаленную работу важна инфраструктура бизнес-процессов. Сейчас любой хаос в ней будет особенно выделяться. Есть ряд типичных проблем, из-за которых бизнес теряет клиентов. 

почему бизнес теряет клиентов

Основополагающий сервис, который закрывает все эти пробелы — CRM. Ее внедряют, чтобы:

  • увеличить продажи;
  • улучшить контроль менеджеров и процесса продаж;
  • автоматизировать рутинные процессы;
  • понять цифры своего бизнеса, аналитику.

Сейчас к этому добавляется цель организовать все это удаленно и эффективно. Исследование рынка от компании «Битрикс24» показывает, что только 6% украинских компаний используют CRM. А 68% даже не знают, что это такое. Внедрение CRM — это возможность отличаться от других, несистемных, компаний, которых сейчас рынок поглотит. 

Исследование СРМ

Источник: исследование рынка CRM в Украине

CRM позволяет прокачать качество сервиса и восхищать клиентов. Это по сути является ключевым преимуществом на рынке. Сейчас очень мало бизнесов с выдающимися продуктами, которые бы кардинально отличались от других. И в такой ситуации именно сервис становится решающим фактором.

 

Как внедрить CRM

как внедрить срм

Первым делом опишите бизнес-процессы, которые будете проводить в CRM. Определите путь клиента от знакомства с компанией до продажи, очертите список каналов, по которым общаетесь с ним. Так вы получите перечень требований к сервису и сможете выбрать его под свои потребности.

Уже на этом этапе процессы нужно систематизировать и оптимизировать — убрать лишнее и добавить те нововведения, которые хотелось бы внедрить. Без этого есть шанс автоматизировать хаос, что не даст желаемого результата. 

описать процесс продаж

 

Следующий шаг — разобраться в функционале. Современные CRM очень обширные, и нет компании, которая использовала бы такой сервис на 100%. Были даже случаи, когда клиент приходит с перечнем дополнительного функционала и желанием переехать на другую систему. Но оказывается, что все необходимое есть в текущей CRM. Вдумчиво разберитесь в возможностях системы, которую вы собираетесь ставить, или уже используете. 

Узнайте, какую CRM использует Ringostat в статье «Как выбрать CRM за 7 шагов»

Создайте четкие правила работы в CRM. Сама по себе — это просто инструмент и ее влияние на продажи в первую очередь зависит от способа применения. Попросите обратную связь, узнайте, что для сотрудников важно в работе с клиентами. Человек «в поле» может знать о процессах даже больше своего руководителя. 


 

После этого презентуйте систему и правила команде. При этом важно упомянуть обратную связь из прошлого пункта: «Мы вас услышали, и вот, где это в системе». Такой подход найдет отклик и облегчит дальнейший процесс интеграции.

Затем обучите менеджеров использовать CRM. Идеальная система не даст никакого результата, если люди не будут ее использовать. Сделайте подробные инструкции для рутинных действий:

  • как создать карточку;
  • как поставить задачу;
  • как выполнить задачу и т. д. 

Мы проводим интерактивное обучение. Я показываю, рассказываю и прошу тут же повторить действие на своем компьютере. Человек услышал, увидел, сам попробовал и вопросов «где что нажать» не возникает. Зафиксируйте это обучение как видеоинструкцию, чтобы использовать для обучения новых сотрудников в будущем. 

Тут многие совершают ошибку — ставят на менеджеров первой задачей перенос данных в CRM. Перенесите информацию заранее самостоятельно, силами системного администратора или стороннего интегратора. Менеджер должен видеть клиентов в системе сразу после обучения, чтобы у него не было соблазна продолжить работать по-старому.

Важно резко, сразу начать использовать CRM и оборвать возможность работы по-старому. Иначе получится такая ситуация: отдел продаж «подружили» с новым сервисом, но учет ведется в старой системе и дополнительно дублируется в CRM. Времени на каждое действие уходит больше и менеджеры начинают саботировать работу с CRM как лишнюю. 

человеческий фактор внедрение срм

 

 

Как оптимизировать работу после внедрения

Первый месяц после интеграции самый важный. Он открывает моменты, которые можно улучшить. Где-то добавить новый этап в воронку продаж, где-то фиксировать дополнительную информацию. Например, для магазинов детских товаров важно знать день рождения ребенка клиента, и это нужно фиксировать. Или день рождения компании — недавно этот параметр понадобился нашему клиенту.

По мере использования, в CRM накапливаются ценные данные о клиентах и сотрудниках. В большинстве систем есть воронка продаж, в которой видна конверсия каждого этапа. Руководитель сразу видит количество лидов и понимает, на каких этапах они отваливаются. Соответственно можно понять, сколько денег «заморожено» в переговорах, а это пища для размышлений и совершенствования бизнес-процессов. 

 

чем управлять в продажах

Например, у одного из менеджеров отличная конверсия на первых этапах воронки, но дальше он теряет больше клиентов, чем коллеги по отделу. А у другого, наоборот, просадка поначалу, но дальше все идет как по маслу. Глядя на цифры, руководитель может улучшить их показатели: проработать зоны роста, или сделать напарниками, чтобы первый передавал клиентов второму на определенном этапе.

Другой важный параметр — количество «действий» менеджера. Все действия в системе можно измерить:

  • сколько менеджер поставил примечаний;
  • сколько раз переводил переговоры на новый этап;
  • сколько звонков сделал;
  • сколько документов создал и т. д.

Зная эти данные, вы будете понимать активность и эффективность каждого менеджера. 

 

Выводы

  1. Отсутствие опыта удаленной работы — не причина отказываться от нее в карантин. «Арендуйте» опыт других компаний, чтобы быстро перестроить бизнес-процессы.
  2. Сейчас важно сохранить ключевых сотрудников, чтобы продолжить полноценную работу по окончании карантина. Чтобы понять, кто является ключевым сотрудником, ориентируйтесь на измеримые результаты их работы.
  3. Регламентируйте удаленную работу, составьте четкий список правил и донесите до сотрудников важность его исполнения.
  4. Используйте CRM, чтобы контролировать сотрудников и улучшить свой сервис. Именно уровень сервиса и слаженность действий сейчас будут отличительной чертой надежной компании.
  5. Подробнее о том, как организовать удаленную работу и интегрировать CRM, смотрите на вебинаре. 

Задайте нам вопрос

Если вы нашли ошибку - выделите её и нажмите Ctrl + Enter или .

[sendpulse-form id="1099"] [sendpulse-form id="631"]