Пару месяцев назад удаленная работа была диковинкой, но теперь это чуть ли не единственная возможность бизнеса переждать карантин. Сейчас важно адаптироваться к условиям и наращивать эффективность, чтобы обойти конкурентов. Основатель и руководитель агентства CRM-маркетинга 3.14 Agency Дмитрий Карпенко рассказал, как CRM помогает организовать эффективную и контролируемую удаленную работу.
Дмитрий Карпенко,
основатель и руководитель агентства CRM маркетинга 3.14 Agency
Почему компании не переходят на удаленку
Когда я предлагаю клиентам выстроить удаленную работу, часто слышу такие возражения.
- «Чудеса случаются, когда мы вместе». Некоторые думают, что на удаленной работе нельзя брейнштормить, и что новые идеи появляются только если сидеть в одном помещении. Но уже есть решения для креатива на удаленке: можно запустить видеозвонок или создать общий Google-документ и работать вместе.
- «Как узнать, работают ли сотрудники, если я их не вижу?». Люди, которых и в офисе нужно «пинать», на удаленке действительно плохо работают. Важно ориентироваться на результаты и оценивать сотрудников по ним. Те, кто не приносит результата, подлежат увольнению, ведь сейчас неэффективные работники могут погубить ваш бизнес.
- «Только в офисе можно обеспечить безопасность данных компании». Большинство сервисов строится по последнему слову информационной безопасности. И взломы их происходят на основе и социальной инженерии, когда «взламывается» не сервис, а человек. И тут уже неважно, находится он в офисе или дома. Этого можно избежать только повысив уровень компьютерной грамотности сотрудников.
- «У нас особый бизнес, удаленка не для нас». Есть бизнес-процессы, которые не могут происходить удаленно: промышленное производство, обслуживание оборудования, уборка и т. д. Но отделы маркетинга и продаж могут работать удаленно в любой компании и трансформировать бизнес под новые условия.
Удаленной работе сопротивляются руководители, у которых нет своего релевантного опыта. У них нет наглядных практических кейсов, как организовать процессы и контролировать сотрудников. С началом карантина этот опыт приходится нарабатывать: либо долго и «на граблях», либо «арендовать» у других компаний.
Под условия карантина подстраиваются даже консервативные бренды. Например, компания LVMH, которая производит предметы роскоши, с начала карантина шьет маски и готовит антисептики.
Больше примеров адаптации к карантину мы собрали в статье «Как изменилась стратегия брендов с введением карантина»
Основные составляющие удаленной работы
Люди
Постарайтесь сохранить ключевых сотрудников, даже если бизнес сейчас полностью заморожен. Карантин закончится и нужно будет восстанавливаться — Китай и Сингапур тому наглядный пример. Если распустить ключевой штат, после карантина будет сложно реанимировать этот кадровый резерв. Придется искать и обучать новых сотрудников, ждать, пока они сработаются — а это все время и убытки.
Например «Планета кино» урезали заработную плату, но сохранили основных сотрудников. Компания понимает, что в долгосрочной перспективе таким образом сэкономит, ведь не придется заново выстраивать корпоративную культуру с новыми людьми, обучать их, адаптировать.
Регламенты
Составьте свод правил и рекомендаций для сотрудников. Психологи советуют создать утренние ритуалы для настройки на работу, не перерабатывать и общаться с коллегами по видеозвонкам. Вот несколько других примеров, которые помогают нам и нашим клиентам.
- Участвовать в утренней летучке по видеосвязи. Так вы можете быть уверены, что все сотрудники настроились на работу, а не досматривают сны с выключенным микрофоном.
- Делиться планом на день со всем отделом. Лучше всего, чтобы каждый лично озвучивал свой план на видеовстрече — так остальные точно будут знать, чем занимаются коллеги. В конце дня или на следующей утренней летучке нужно озвучивать и результаты.
Так проходит утренняя встреча маркетологов Ringostat
- Топ-менеджер приветствует команду коротким видео и выборочно участвует в летучках. Это пример одного моего клиента. Собственник бизнеса постоянно в разъездах, но своими видео он мотивирует команду на новые свершения.
- Задачу, которую озвучили, но не поставили, можно не выполнять. Это дисциплинирует и руководителей, и сотрудников. Важно использовать общее информационное поле, чтобы четко фиксировать, кто кого о чем просит.
- Быть доступным к звонку коллегам в рабочее время. Если по регламенту рабочее время с 9:00 до 18:00, то в это время все должны быть на связи. И, соответственно, никто не обижается на игнор в девять вечера — нерабочее время.
- Соблюдать режим дня. «Я встану попозже, но буду работать допоздна и сделаю больше», — думают начинающие удаленщики, а потом не высыпаются и весь день насмарку. Если это не дисциплинировать как часть корпоративной культуры, команда может очень быстро выгореть.
- Минимум людей и жесткий тайминг на онлайн-встречах. Чем больше людей находятся в фокусе в этих обсуждениях, тем более расплывчатой становится тема. Так что для совещаний нужно минимум сотрудников и четкий регламент обсуждения вопроса.
Эти пункты кажутся второстепенными, но они основополагающие и стоят поверх всей инфраструктуры и сервисов.
Ранее мы описали свои правила удаленной работы. Читайте их в статье «Как за одни выходные перевести сотрудников на удаленную работу: опыт Ringostat».
Сервисы и аналитика: роль CRM в удаленной работе
При переходе на удаленную работу важна инфраструктура бизнес-процессов. Сейчас любой хаос в ней будет особенно выделяться. Есть ряд типичных проблем, из-за которых бизнес теряет клиентов.
Основополагающий сервис, который закрывает все эти пробелы — CRM. Ее внедряют, чтобы:
- увеличить продажи;
- улучшить контроль менеджеров и процесса продаж;
- автоматизировать рутинные процессы;
- понять цифры своего бизнеса, аналитику.
Сейчас к этому добавляется цель организовать все это удаленно и эффективно. Исследование рынка показывает, что только 6% украинских компаний используют CRM. А 68% даже не знают, что это такое. Внедрение CRM — это возможность отличаться от других, несистемных, компаний, которых сейчас рынок поглотит.
CRM позволяет прокачать качество сервиса и восхищать клиентов. Это по сути является ключевым преимуществом на рынке. Сейчас очень мало бизнесов с выдающимися продуктами, которые бы кардинально отличались от других. И в такой ситуации именно сервис становится решающим фактором.
Как внедрить CRM
Первым делом опишите бизнес-процессы, которые будете проводить в CRM. Определите путь клиента от знакомства с компанией до продажи, очертите список каналов, по которым общаетесь с ним. Так вы получите перечень требований к сервису и сможете выбрать его под свои потребности.
Уже на этом этапе процессы нужно систематизировать и оптимизировать — убрать лишнее и добавить те нововведения, которые хотелось бы внедрить. Без этого есть шанс автоматизировать хаос, что не даст желаемого результата.
Следующий шаг — разобраться в функционале. Современные CRM очень обширные, и нет компании, которая использовала бы такой сервис на 100%. Были даже случаи, когда клиент приходит с перечнем дополнительного функционала и желанием переехать на другую систему. Но оказывается, что все необходимое есть в текущей CRM. Вдумчиво разберитесь в возможностях системы, которую вы собираетесь ставить, или уже используете.
Узнайте, какую CRM использует Ringostat в статье «Как выбрать CRM за 7 шагов».
Создайте четкие правила работы в CRM. Сама по себе — это просто инструмент и ее влияние на продажи в первую очередь зависит от способа применения. Попросите обратную связь, узнайте, что для сотрудников важно в работе с клиентами. Человек «в поле» может знать о процессах даже больше своего руководителя.
После этого презентуйте систему и правила команде. При этом важно упомянуть обратную связь из прошлого пункта: «Мы вас услышали, и вот, где это в системе». Такой подход найдет отклик и облегчит дальнейший процесс интеграции.
Затем обучите менеджеров использовать CRM. Идеальная система не даст никакого результата, если люди не будут ее использовать. Сделайте подробные инструкции для рутинных действий:
- как создать карточку;
- как поставить задачу;
- как выполнить задачу и т. д.
Мы проводим интерактивное обучение. Я показываю, рассказываю и прошу тут же повторить действие на своем компьютере. Человек услышал, увидел, сам попробовал и вопросов «где что нажать» не возникает. Зафиксируйте это обучение как видеоинструкцию, чтобы использовать для обучения новых сотрудников в будущем.
Тут многие совершают ошибку — ставят на менеджеров первой задачей перенос данных в CRM. Перенесите информацию заранее самостоятельно, силами системного администратора или стороннего интегратора. Менеджер должен видеть клиентов в системе сразу после обучения, чтобы у него не было соблазна продолжить работать по-старому.
Важно резко, сразу начать использовать CRM и оборвать возможность работы по-старому. Иначе получится такая ситуация: отдел продаж «подружили» с новым сервисом, но учет ведется в старой системе и дополнительно дублируется в CRM. Времени на каждое действие уходит больше и менеджеры начинают саботировать работу с CRM как лишнюю.
Как оптимизировать работу после внедрения
Первый месяц после интеграции самый важный. Он открывает моменты, которые можно улучшить. Где-то добавить новый этап в воронку продаж, где-то фиксировать дополнительную информацию. Например, для магазинов детских товаров важно знать день рождения ребенка клиента, и это нужно фиксировать. Или день рождения компании — недавно этот параметр понадобился нашему клиенту.
По мере использования, в CRM накапливаются ценные данные о клиентах и сотрудниках. В большинстве систем есть воронка продаж, в которой видна конверсия каждого этапа. Руководитель сразу видит количество лидов и понимает, на каких этапах они отваливаются. Соответственно можно понять, сколько денег «заморожено» в переговорах, а это пища для размышлений и совершенствования бизнес-процессов.
Например, у одного из менеджеров отличная конверсия на первых этапах воронки, но дальше он теряет больше клиентов, чем коллеги по отделу. А у другого, наоборот, просадка поначалу, но дальше все идет как по маслу. Глядя на цифры, руководитель может улучшить их показатели: проработать зоны роста, или сделать напарниками, чтобы первый передавал клиентов второму на определенном этапе.
Другой важный параметр — количество «действий» менеджера. Все действия в системе можно измерить:
- сколько менеджер поставил примечаний;
- сколько раз переводил переговоры на новый этап;
- сколько звонков сделал;
- сколько документов создал и т. д.
Зная эти данные, вы будете понимать активность и эффективность каждого менеджера.
Выводы
- Отсутствие опыта удаленной работы — не причина отказываться от нее в карантин. «Арендуйте» опыт других компаний, чтобы быстро перестроить бизнес-процессы.
- Сейчас важно сохранить ключевых сотрудников, чтобы продолжить полноценную работу по окончании карантина. Чтобы понять, кто является ключевым сотрудником, ориентируйтесь на измеримые результаты их работы.
- Регламентируйте удаленную работу, составьте четкий список правил и донесите до сотрудников важность его исполнения.
- Используйте CRM, чтобы контролировать сотрудников и улучшить свой сервис. Именно уровень сервиса и слаженность действий сейчас будут отличительной чертой надежной компании.
- Подробнее о том, как организовать удаленную работу и интегрировать CRM, смотрите на вебинаре.
