FMC — контролируйте все звонки менеджеров с мобильных телефонов

Если менеджер часть времени работает вне офиса, его очень сложно контролировать. Ведь в это время он общается с клиентами по смартфону. Вдруг он пропускает звонки, хамит или вообще уводит заказчиков? Решение проблемы — FMC от lifecell и Ringostat. Мобильный телефон можно подключить к виртуальной АТС. Читайте, как получить полный контроль над разговорами сотрудников и отчеты об их эффективности.

Зачем это нужно

Когда менеджер работает из офиса, руководитель контролирует его общение с клиентами. Например, слушает звонки или просматривает отчеты виртуальной АТС. Но только сотрудник выходит за порог — все контакты с заказчиками оказываются в «слепой зоне». Вся коммуникация в это время происходит по смартфону, из-за этого виртуальная АТС никак ее не фиксирует. 

При этом есть много ниш, где менеджеры часто общаются с клиентами вне офиса:

• недвижимость — сотрудник регулярно выезжает на показ квартиры или дома;
• строительство и ремонт — прораб или строитель почти все время находятся на объекте;
• логистика — экспедиторы сопровождают грузы;
• продажа авто — если клиент заказывает машину из другой страны, менеджер должен ее пригнать, заниматься «растаможкой»;
• сфера услуг — няни почти все время находятся у клиента, мастеров салонов красоты могут вызывать на дом;
• частные клиники — врачи периодически выезжают к тяжело больным пациентам.

Можно, конечно, надеяться на добросовестность и честность сотрудников. Но такая доверчивость может ежедневно обходиться бизнесу в крупную сумму. Особенно, когда каждый клиент на счету, и компания тратит немало средств на привлечение лидов. Плюс, это актуально особенно сейчас, когда многие компании так и остались работать на удаленке.

Единственное верное решение — «пропускать» через виртуальную АТС разговоры менеджеров по мобильным. Так, как если бы они общались с клиентами, сидя в офисе. Тогда все их коммуникации с заказчиками будут как на ладони.

Как это работает

Fixed Mobile Convergence (FMC) — технологическое решение на стыке разных типов сетей связи: фиксированной и мобильной. Оно позволяет создать единую сеть офисных и мобильных телефонов с общим планом короткой нумерации

Один из партнеров Ringostat — крупный оператор мобильной связи lifecell. Вместе с ним и было реализовано решение, описанное ниже. Оно доступно для всех, кто подключен к услуге «Единая сеть FMC» от lifecell, сейчас этот инструмент используют многие клиенты Ringostat.

Еще больше плюсов можно получить, если использовать эту опцию вместе с коллтрекингом. Так вы будете не только контролировать менеджеров, но и увидите, какая реклама приносит вам клиентов. В отчетах Ringostat будет доступна информация о том, какой источник, канал, кампания и ключевое слово привели к звонку покупателя. О плюсах FMC и коллтрекинга, рассказывает наш клиент, который использует эти два инструмента в комплексе.

«Для нашей компании принципиально важно отслеживать коммуникацию с каждым покупателем от начала и до конца, чтобы повысить эффективность отдела продаж и клиент-сервиса. История разговоров с менеджером, клиент-сервисом и логистом сохраняется в CRM, что очень помогает при повторной продаже и в дальнейшей коммуникации с клиентом BLANCHE.

Для меня как маркетолога главная ценность прослушивания звонков — возможность определить целевые звонки из рекламных каналов и конверсию креативов. Зафиксировать часто задаваемые вопросы и подсчитать количество целевых с корректной стоимостью одного обращения. Также благодаря прослушиванию, упрощается задача оптимизации рекламных кампаний и создания новых «вкусных» креативов. Также отделу продаж не нужно ломать голову, чтобы вспомнить особенности заказа. Если еще год назад проблема с заказами существовала, то благодаря прослушиванию звонков решилась. 

Важный момент — в период карантина, когда под рукой не было IP-телефона, мы перенастроили входящий поток звонков на мобильные номера менеджеров, что оказалось очень удобно. Прослушивание звонков дало понять, что происходит в продажах: насколько качественно обрабатываются заявки, какие трудности возникают в нашей «новой реальности». Прослушка помогла адаптироваться и не потерять лиды, мы могли видеть, куда нужно вкладывать бюджет, чтобы показатели не просели, а только выросли. 

На основании полученных данных мы строим отчет, в котором руководство может визуально определить, как обстоят дела у каждого сотрудника и какова его эффективность. А архив с разговорами — это незаменимый помощник в обучении новых сотрудников и повышении квалификации опытных менеджеров. Наличие записей диалогов клиент-менеджер/ клиент-сервис/ клиент-логист помогает разобраться при возникновении конфликта, кто прав, а кто «сказочник».

На основании отчета, мы поощряем менеджеров, если все разговоры на высшем уровне. Внедряем и тестируем эффективность скриптов для отдела продаж. Корректируем систему мотивации сотрудников. Благодаря прослушиванию всех звонков, мы имеем перед глазами четкую картину — даже когда нет подключения к интернету или менеджер находится не на месте. Мы видим, сколько было разговоров до заказа, в период производства и до момента доставки. Используя на протяжении года эту опцию, мы добились большей отдачи от рекламных кампаний и стали еще лучше понимать своих клиентов». 

Какие возможности дает FMC

1. Полный контроль сотрудников 

В журнале звонков Ringostat вы сможете посмотреть всю историю коммуникации менеджеров с клиентами — и по входящим, и по исходящим звонкам. К каждому вызову прикрепляется информация:

• дата;
• статус: принят, пропущен, целевой звонок и т. д.;
• номер звонящего и номер, на который звонили, с кем соединен;
• время ожидания на линии;
• длительность;
• аудиозапись разговора.

Так можно сделать выводы:

• сколько вызовов обрабатывает каждый менеджер;
• часто ли пропускает звонки и долго ли берет трубку;
• отделывается ли от клиентов короткими фразами или, наоборот, «заполняет собой весь эфир» — из-за чего разговор длится дольше нужного;
• насколько сотрудник вежлив, достаточно ли разбирается в продукте/услуге и т. д.

Пример того, как отображается информация

2. Отчеты по эффективности менеджеров

Оценивайте, как обрабатывает звонки каждый отдельный сотрудник. Это поможет понять, кто по-настоящему эффективен, а кто просто создает видимость бурной деятельности. В Ringostat можно буквально за минуту создать отчет по звонкам конкретного сотрудника:

3. Клиент не узнает личный номер сотрудника

Вы можете настроить, чтобы при исходящих звонках от менеджера клиенту всегда отображался единый номер компании. При входящих — можно настроить систему добавочных номеров для сотрудников. В этом случае клиент может сразу выбрать, какую цифру нажать для соединения со своим менеджером. Так вы избежите ситуации, когда сотрудник дает клиенту личный номер — и дальше их общение уже никак нельзя проконтролировать. 

4. Интеграция с CRM

Сейчас у Ringostat есть 30+ готовых интеграций с самыми популярными CRM. За счет этого звонки можно автоматически передавать в подобные системы. В этом случае вы сможете слушать разговоры в привязке к конкретной сделке. Также можно переадресовывать звонки сразу на ответственного по сделке.

Большой плюс интеграции с CRM — ее по-настоящему умная логика. Сразу после звонка автоматически создается контакт, сделка и задача. Если менеджер пропустил вызов, на него будет поставлена задача «Перезвонить» с дедлайном и т. д.

Пример задачи, созданной в CRM после пропущенного звонка

5. Возможность заранее заметить и предупредить проблемы

Вы сможете в любой момент поднять историю общения интересующего менеджера с клиентом. Это позволяет избежать ситуаций, когда сотрудник утаивает важную информацию или вводит в заблуждение руководство компании. Например:

• уводит клиентов — т. е. предлагает свои услуги напрямую, минуя вас;
• собрался увольняться и обсуждает подробности с другими работодателями;
• ведет переговоры с вашим конкурентом;
• не вовлечен и не стремится решить проблемы клиента;
• звонит по личным нуждам с рабочего мобильного, тратя деньги компании.

Как подключить

Обратитесь в lifecell для предоставления номеров, по которым необходимо отслеживать звонки. После подключения услуги все вызовы будут проходить через виртуальную АТС Ringostat, а уже потом направляться на мобильный менеджера. Также вы можете запросить номера lifecell через нас.

Выводы: что дает FMC для пользователя Ringostat

1. Решается проблема контроля сотрудников, которые часть времени работают вне офиса и принимают звонки на мобильный. Вы будете видеть все вызовы, которые они совершают или пропускают — как если бы они принимали звонки в офисе.
2. Можно строить отчеты по эффективности конкретных менеджеров. В Ringostat на построение такой выборки уходит меньше минуты.
3. Используя и коллтрекинг, и FMC вы решаете сразу две задачи — контроль удаленных сотрудников и понимание, какая реклама приводит клиентов. Вы увидите все ключевые данные в едином интерфейсе.
4. Функционал позволяет предупредить потенциальные проблемы и вовремя заметить, если какой-то сотрудник нечестен. Не владея этой информацией, вы рискуете годами терять клиентов и прибыль.