FAQ: 15 вопросов и ответов о возможностях коллтрекинга

Аналитика звонков уже давно не редкость, и ее используют тысячи компаний. Но у бизнеса, который еще не имел с ней дела, все равно возникают вопросы. В этой статье мы ответили на самые частые из них. Читайте об особенностях коллтрекинга, чем он полезен и как использовать его данные.

1. Откуда вообще коллтрекинг берет данные о том, из какой рекламы звонит клиент?

— Скрипт коллтрекинга — это дополнение к скрипту Google Analytics. Когда пользователь заходит на сайт, код коллтрекинга «забирает» себе копию данных, которые собирает Google Analytics во время этого посещения.  

Но как коллтрекинг связывает звонок и источник, который его принес? Происходит это так:

• человек переходит из рекламы на сайт;
• коллтрекинг заменяет на сайте настоящий номер компании на подменный;
• клиент звонит, и коллтрекинг перенаправляет звонок на реальный номер компании;
• система сопоставляет номер, по которому звонят, и рекламный источник: например, (044)222-22-22 — значит, посетитель звонил из поисковой кампании «Акция» по ключевому слову «купить кресло»;
• в журнале звонков показывается рекламный источник звонка и дополнительные данные: номер звонящего, кто принял звонок, аудиозапись разговора и т. д.:

2. Какая мне выгода от подключения коллтрекинга?

— Выгода не одна, а даже несколько. И все они напрямую связаны с деньгами.

1. Понимание, как распределить бюджет, чтобы он принес больше прибыли. Коллтрекинг покажет, какая реклама приносит вам звонки и заявки. Вы сможете вложить больше денег в работающие кампании и отключить неэффективные.
2. Возможность улучшить рекламу и получить из нее больше лидов. Вы узнаете, какие ключевые слова и креативы по-настоящему работают. И сможете их использовать для создания новых эффективных кампаний.
3. Повышение качества работы отдела продаж. Коллтрекинг покажет, не пропускают ли ваши менеджеры звонки, долго ли берут трубку. Можно прослушать звонки и понять, не срываются ли продажи по вине сотрудников.

Наглядные примеры — в статье «Каких результатов достигают клиенты Ringostat: 18 кейсов из 8 ниш». 

3. Какой коллтрекинг мне выбрать, если у меня и онлайн-реклама есть, и офлайн — на флаерах, мимоходах, билбордах? А еще я даю объявления на площадках-агрегаторах.

— Комбинированный коллтрекинг — т. е. сочетание двух видов отслеживания звонков: статического и динамического.

1. Статический предназначен для офлайн-рекламы. В этом случае для каждого источника выделяется отдельный номер телефона. Для объявлений на площадках-агрегаторах он тоже подходит.
2. Динамический нужен для онлайн-рекламы. Тут отдельный номер привязывается к конкретному посещению сайта. В результате вы увидите источник, канал, кампанию и ключевое слово, которые привели к звонку.

Так работает динамический коллтрекинг

4. Как мне понять, сколько нужно подменных номеров для моего сайта?

— Число подменных номеров зависит от трафика на вашем сайте и количества рекламных каналов. Для всех будущих клиентов Ringostat менеджеры рассчитывают, сколько нужно номеров для подмены. Для существующих пользователей платформа регулярно делает расчет автоматически. И показывает рекомендации, сколько номеров нужно добавить, если трафика стало больше:

Пример расчета нужного количества телефонов для каждой группы номеров

5. Но ведь номера, которые предоставляет коллтрекинг, раньше выдавались другим компаниям. Вдруг мне будут звонить люди, которым на самом деле нужен прежний владелец?

— Не будут. Ringostat использует так называемый «отстойник» для номеров. У нас виртуальный номер считается «грязным» до тех пор, пока на него поступают звонки. Если в течении одного-двух месяцев на номер никто не звонил, он становится «чистым» и только тогда предоставляется клиентам.  

6. А что будет, если номеров не хватит? У меня на сайте часто бывают пики посещаемости, которые заранее сложно предсказать.

— На этот случай у нас предусмотрено сразу несколько решений.

1. Если номеров для подмены не хватает, мы присылаем уведомление о том, что их количество лучше увеличить. Если не игнорировать его, статистика не пострадает: 
2. Можно настроить выделенные пулы — т. е. отдельные группы номеров для каждого типа трафика. Если по одному из них будет слишком много посещений, статистика по другим останется точной.
3. На сайте телефон можно скрыть за кнопкой «Показать номер». Так номер будут видеть только те, кто действительно решил позвонить. Это позволит сберечь подменные номера и показывать их только самым заинтересованным.

7. Я только что запустил кампанию, как мне увидеть звонки именно из нее?

— Чтобы увидеть такие звонки, нужно создать отчет — это займет не больше пары минут. Для этого нажмите зеленую кнопку «Создать отчет», находясь в журнале звонков. Вы попадете в такое меню, где вам нужно задать следующие параметры, указав название кампании:

После этого откроется уже готовый отчет, где будут только звонки из нужной кампании. Точно так же вы можете создать любую выборку — например, по звонкам, принятым конкретным менеджером. Всего доступно 30+ параметров для создания отчетов.

8. И сколько ждать, пока соберется достаточно данных и можно будет делать выводы?

— Все зависит от того, насколько часто вам звонят. У крупного интернет-магазина данные могут собраться уже за неделю. А у компании в узкой нише и за три недели их будет недостаточно. Обычно мы советуем подождать хотя бы две недели. 

Даже если вы только запустили рекламу, все равно рекомендуем спустя день-два посмотреть в отчеты. Так можно заметить, если что-то пошло не так и звонков совсем нет. Например, из-за неправильных настроек кампании или ошибки в номере телефона, который указан в рекламе. 

9. Коллтрекинг поможет мне понять, в какое время лучше показывать рекламу?

— Да, для этого есть специальный отчет — по распределению звонков по дням недели и времени суток. Чем зеленее ячейка возле дня и часа, тем больше обращений. Лучше поднять ставки в такое «горячее» время, ведь именно тогда люди обычно заинтересованы в покупке.

Кстати, этот же отчет поможет выбрать оптимальный график для отдела продаж. Например, если люди активно звонят до девяти или после шести вечера — можно ввести несколько смен.

10. Можно ли быстро увидеть, звонил ли раньше конкретный клиент и когда?

— Конечно, и не только это. Просто найдите любое обращение от него в журнале звонков и нажмите на такую иконку:

После этого откроется карточка звонка с подробной информацией по клиенту. В том числе и обо всех его звонках в компанию. Там же вы увидите:

• сколько раз и когда звонил клиент, как долго ждал на линии;
• сводную информацию: сколько дней с первого посещения прошло, сколько страниц он смотрел за месяц и т. д. 
• топ-страниц вашего сайта, которые чаще всего смотрел пользователь и т. д.

11. Как отличить, какие звонки были от действительно заинтересованных клиентов?

— Для этого есть специальная категория — целевые звонки. Это обращения, которые продлились дольше времени, которое задается в настройках коллтрекинга. Допустим, вы знаете, что предметный разговор с клиентом не может длиться меньше трех минут. Вы задаете это время в настройках коллтрекинга, и все звонки, которые продлятся дольше будут автоматически считаться целевыми.

12. Звонки — это, конечно, важно. Но как мне увидеть, сколько из них привело к продаже?

— Это можно сделать двумя способами.

1. Настройте категории звонков — как это сделать, описано в статье. Например: консультация, продажа, запись на просмотр, спам. После каждого звонка менеджер может присвоить ему нужную категорию и даже ценность. Вы можете создать отчет по всем звонкам с категорией «Продажа».
2. Подключите сквозную аналитику. Так вы не только увидите, какие кампании приводят к звонкам и продажам, но и узнаете их окупаемость. Сквозная аналитика Ringostat подтягивает данные из рекламных кабинетов о расходах на рекламу. И информацию о прибыли из CRM. После чего автоматически считает ROI — т. е. возврат инвестиций, вложенных в рекламу.

Пример отчета сквозной аналитики

13. Допустим, я получил данные о звонках. И что мне с ними делать дальше?

— Оптимизировать рекламу на их основе, чтобы она принесла еще больше звонков и продаж:

• расширить список ключевых слов на основании похожих поисковых запросов;
• улучшить позиции объявлений — увеличить их релевантность, повышать ставки;
• расширить аудитории, чтобы охватить больше потенциальных покупателей;
• увеличить бюджет на эффективные кампании, если он ограничен.

Еще данные коллтрекинга можно при желании передавать в другие системы. Например, в CRM, чтобы автоматизировать работу отдела продаж. \

14. А если какая-то реклама плохо работает — ее просто отключать?

— Сначала проанализируйте, почему звонков было мало.

1. Посмотрите в системах веб-аналитики, сколько времени пользователи проводят на сайте, какой показатель отказов. Так вы поймете, охватили вы целевую аудиторию или нет.
2. Посмотрите, не совершают ли пользователи другие действия — не звонят, а, например, регистрируются или заказывают услуги онлайн.

Нужно учитывать и специфику бизнес-тематики. Допустим, вы запустили кампанию. По ней было 5000 кликов при средней цене 2 гривны и 3 целевых звонка, которые привели к продаже. В итоге потрачено 10000 гривен. Если вы продаете внедорожники, то ваша кампания успешна, а если обеды с доставкой — результат не очень. Только взвесив все за и против, можно решать, отключать кампанию или оптимизировать.

15. Как мне проконтролировать отдел продаж, если у меня совсем мало времени на это?

— Мы предусмотрели, как тратить на контроль отдела продаж минимум времени.

1. Настройте отчеты для слишком длинных и слишком коротких звонков. И прослушивайте такие разговоры. Так вы поймете, не отвечает ли менеджер односложно или, наоборот, не дает клиенту вставить слово.
2. Получайте уведомления о пропущенных звонках на почту или в sms. Вы будете всегда в курсе, не упускают ли менеджеры лидов.
3. Слушайте звонки новичков, чтобы они не допускали ошибок. Для этого настройте отчет по звонкам с/на номер, который принадлежит новому сотруднику.

Также вы можете настроить отправку оповещений о ключевых событиях на вашем проекте:

• не сработавшей схеме переадресации;
• пропущенном звонке;
• неудавшемся звонке;
• звонке со статусом «занято»;
• звонке, перешедшем на голосовую почту.

А у вас есть вопросы? Пишите их в комментариях. С удовольствием на них ответим.