Что такое колл-центр и как организовать его работу

Если клиенты звонят в вашу компанию, прежде чем сделать заказ, вы наверняка задумывались о создании колл-центра. Он позволяет разгрузить отдел продаж от банальных вопросов и нецелевых обращений. В этой статье рассмотрим, что такое колл-центр, откуда они появились и как организовать его работу.

Что такое колл-центр

Колл-центр — это подразделение компании, сотрудники которого обрабатывают звонки. Также колл-центр может быть сторонней организацией, которая принимает или совершает звонки для других компаний как подрядчик на аутсорсе.

Чем занимается колл-центр

Работа колл-центра сводится к разгрузке других отделов от рутинных разговоров. 

1. Первичные консультации. Операторы отвечают на базовые вопросы вроде «сколько стоит товар» или «как к вам подъехать».
2. Актуализация лидов. Если нужно обзвонить базу «спящих» клиентов и напомнить о сотрудничестве — колл-центр сделает это по подготовленному скрипту и передаст теплых лидов специалистам.
3. Маршрутизация обращений. Если менеджер не может ответить на специфический вопрос клиента, он помогает связаться с тем, кто достаточно компетентен для ответа.

Виды колл-центров

По принципу организации работы контакт-центры можно разделить на следующие категории.

1. Корпоративный колл-центр. Отдел в крупной компании, который занимается обработкой звонков.
2. Аутсорс. Это отдельные компании, которые предоставляют услуги операторов за плату
3. Колл-центр на дому. Фрилансеры, которые оказывают услуги обзвона или отвечают на входящие звонки, но в одиночку — решение для небольших компаний.

История появления колл центров

Александр Белл запатентовал телефон в 1876 году. И уже в 1880-х годах существовали люди, которые целыми днями отвечали на звонки. В большинстве случаев телефонистки просто помогали связаться с нужным абонентом, но некоторые также давали консультации — подсказывали точное время или часы приема городских служб. Телефонные станции существовали до середины XX века, и именно их можно считать первыми колл-центрами в истории.

Еще один прародитель современных колл-центров — экстренные службы. Пожарные, скорая помощь и полиция разных стран стали создавать отделы для обработки обращений раньше, чем эту практику перенял бизнес.

Одним из первых колл-центров в частном секторе считается подразделение американской компании Continental Airlines. В 1970-х авиаперевозчик открыл возможность бронирования билетов по телефону и нанял людей принимать эти обращения.

В каких сферах используются колл-центры

Контакт-центры используют в любой сфере бизнеса, которая общается с клиентами по телефону. 

1. Интернет-магазины. Операторы помогают оформить заказ и консультируют по общим вопросам вроде сроков доставки. Именно сотрудники колл-центра обзванивают клиентов для подтверждения заказа после его оформления.
2. Медицина. Контакт-центр нужен для записи пациентов на прием и уточнения, придут ли они к назначенному времени.
3. Образование. Как и в прошлом пункте, клиентам нужно назначать встречи.
4. Бьюти-сфера и все прочие услуги «по записи». В небольших компаниях записью на встречи занимаются администраторы. Но по мере роста компаний у администраторов прибавляется задач и появляется потребность в отдельном сотруднике для приема звонков.
5. Недвижимость. В этой сфере каждый лид на счету. Входящие звонки сразу обрабатывает отдел продаж. А операторы колл-центра помогают «прогревать» малоактивную или старую аудиторию.
6. Продажа авто. Во-первых, люди записываются на тест-драйв и просмотр, а во-вторых, бизнесу с высоким чеком выгодно актуализировать лидов и периодически прозванивать старые базы.

Если в вашей компании покупке предшествует общение по телефону, устанавливайте виртуальную АТС и коллтрекинг, чтобы обрабатывать звонки и отслеживать их источники. Если менеджеры по продажам работают эффективно, но теряют звонки из-за загруженности — их стоит «разгрузить» с помощью колл-центра.

Как открыть колл центр — что для этого нужно

Для создания колл-центра не требуется ни специфического оборудования, ни даже офиса. Рассмотрим, как организовать работу удаленного колл-центра.

1. Покупка оборудования

Сейчас для создания колл-центра не нужны телефоны. Вам понадобится только виртуальная телефония для call центра. Достаточно «офисного» компьютера или ноутбука и гарнитуры. Если вы планируете обеспечивать сотрудников оборудованием, все это нужно будет закупить. Но поначалу, для тестирования и обкатки системы, можно договориться с удаленными сотрудниками о работе на их собственной технике.

Вам не придется искать офисную АТС и прокладывать сотни метров кабелей к рабочим местам. Подключите виртуальную АТС и создайте в ней аккаунты для сотрудников. 

2. Интеграция АТС с CRM системами

Это обязательный пункт для тех, кто уже работает с CRM и крайне желательный для тех, кто пока готовится к внедрению системы.

Без интеграции CRM и АТС, приходится вручную вносить данные клиента в систему и так же вручную передавать лида другим менеджерам. Когда звонков много, операторы не тратят время на вписывание данных, а фиксируют информацию где-то в блокноте или на стикерах, чтобы заполнить позже. В итоге лиды и их просьбы теряются, но формально сотрудник выполнил план.

Интеграция CRM с виртуальной АТС Ringostat позволяет:

• автоматически создавать сделки при звонке новых клиентов — не нужно переписывать их телефон или фиксировать время обращения;
• быстро сортировать звонки — для установки категории достаточно нажать одну кнопку после разговора;
• слушать записи звонков прямо в CRM;
• автоматически получать напоминание перезвонить клиенту, которому не успели ответить и т. д.

Используя виртуальную АТС Ringostat, вы можете сами задать, что будет происходить в CRM при определенных событиях в телефонии. Для этого используйте матрицу гибких настроек.

Узнайте больше об автоматизации в статье «Обновленные интеграции с CRM: максимум продуктивности, минимум ручной работы». 

3. Настройте переадресацию звонков и IVR

Если вам звонят разные категории клиентов и только часть из них должны попадать в колл-центр, подключите голосовое меню для распределения звонков. Звучит оно примерно так: «Если вы хотите записаться на тест-драйв, нажмите 1, если вам нужно техобслуживание — нажмите 2, чтобы связаться с отделом продаж, нажмите 3».

Также настройте умную переадресацию внутри отделов. Распределяйте звонки на операторов по заданной очереди, в зависимости от загруженности или в случайном порядке.

Узнайте больше о вариантах маршрутизации звонков внутри компании в статье «Как сделать переадресацию звонков на основе поведения пользователя на сайте».

Частые проблемы колл-центров

1. Неумение общаться с клиентами

Одна из основных особенностей колл-центров — текучка кадров. Иногда в течение года может полностью смениться штат. У новичков не хватает опыта, чтобы эффективно общаться с клиентами, а компании оптимизируют обучение до минимума — зачем тратить ресурсы на человека, который уйдет через пару месяцев.

Решение

Выделите хотя бы несколько дней на онбординг. Объясните, чем занимается компания и какой вклад лично этот сотрудник вносит в общую цель. Расскажите о типичных ситуациях в работе и дайте послушать записи звонков опытных операторов. Нелишним будет назначить наставника, чтобы новичок не оставался один на один со своими вопросами и переживаниями.

2. Нежелание общаться с клиентами

Без должного контроля сотрудники на ставке будут стараться работать поменьше. А те, чья зарплата зависит от KPI, могут искусственно наращивать нужные показатели, не заботясь о потребностях собеседника. Вот лишь несколько приемов, которые используют операторы, чтобы «оптимизировать» свою деятельность:

• ждать 5-6 гудков, прежде чем ответить, в надежде, что клиент положит трубку;
• принять вызов и тут же сбросить — мол, неполадки на линии;
• общаться без энтузиазма, сворачивать разговор пассивной агрессией, чтобы быстрее перейти к следующему обращению;
• вписать в отчет больше звонков, чем было на самом деле и т. д.

Все эти уловки бьют по репутации компании и в конечном счете приносят убытки.

Решение

Используйте в колл-центре виртуальную АТС с гибкими настройками аналитики. Например, в виртуальной АТС Ringostat можно посмотреть всю активность менеджера за определенный период:

• входящие обращения;
• исходящие вызовы;
• длительность разговоров и т. д.

Прямо в интерфейсе Ringostat можно прослушать запись каждого разговора и поделиться ссылкой на нее.

Мы не предлагаем полностью отказаться от написания отчетов. Эта практика помогает сотрудникам видеть результаты своей работы и отслеживать выполнение плана. Однако операторы должны понимать, «все ходы записаны», и получить премию за ложь не получится. И для этого нужна виртуальная АТС.

3. Неотвеченные звонки

Колл-центр создают, чтобы операторы обрабатывали звонки. Но проблема необработанных обращений может сохраняться. Скорее всего, звонки пропускают, когда руководителя нет на месте. Бывает и такое, что сотрудники расходятся после ухода начальника, вместо того, чтобы отработать положенное время. 

Решение

Этот вопрос также лежит в сфере контроля и решается автоматическими отчетами виртуальной АТС. Если АТС отдельно фиксирует пропущенные звонки, как это делает Ringostat, руководитель сразу после внедрения заметит проблему и примет меры к особо хитрым операторам.

4. Планирование работы

Больная тема любого «клиентского» отдела — его график работы. Важно распланировать день так, чтобы не пропускать обращения. Ведь даже за пятиминутный поход в магазин можно упустить важный разговор и потерять клиента. В контакт-центре ситуация усложняется постоянным потоком новичков, которые не вошли в режим и не понимают важности графика.

Решение

Проверьте, когда у компании больше всего входящих звонков. Для этого мы используем отчет о распределении звонков по времени суток и дням недели. Он находится в личном кабинете Ringostat, в разделе Аналитика — Распределение звонков по дням недели и времени суток.

В час пик все сотрудники должны быть на месте и обрабатывать обращения. Распределите нагрузку так, чтобы сотрудники уходили на обед до или после основного наплыва. 

Кроме того, используйте умную логику переадресации звонков. Например, Ringostat позволяет распределять звонки:

• по очереди;
• на первого освободившегося оператора;
• на наименее загруженного менеджера;
• в случайном порядке и т. д.

Чтобы проходить час пик с наименьшим числом пропущенных, установите распределение на первого освободившегося менеджера и предложите надбавку тем, кто справляется лучше остальных.

Выводы

1. Колл-центр — это компания или отдел, который обрабатывает входящие звонки или производит обзвон баз. 
2. В зависимости от организации работы, контакт-центры делятся на: корпоративные, аутсорсинговые и колл центры на дому.
3. Чтобы открыть колл-центр, не нужно покупать дорогое специализированное оборудование — достаточно компьютеров и гарнитур для операторов. Подключите виртуальную АТС и научите сотрудников совершать и принимать звонки с ее помощью. 
4. Используйте голосовое меню и гибкие схемы переадресации, чтобы эффективнее маршрутизировать звонки.
5. Интегрируйте АТС с CRM, чтобы сотрудники колл-центра тратили меньше времени на переписывание данных и больше — на разговоры с клиентами. Также такая интеграция позволит оперативно передавать лидов в отдел продаж. 
6. Одна из отличительных особенностей колл-центров — текучка кадров. Нужно уделять особое внимание онбордингу и назначать наставников, которые могли бы поддерживать новичков.
7. Недостаток контроля открывает большое поле для злоупотреблений. Используйте виртуальную АТС с гибкими настройками отчетов, и донесите до операторов, что каждый их разговор записан. В вопросах премирования в первую очередь ориентируйтесь на отчеты из АТС, а не на отчеты, которые пишут сами сотрудники.
8. В каждом бизнесе есть час пик, когда в компанию поступает наибольшее число обращений. Чтобы выявить такое время для себя, используйте отчет Ringostat о распределении звонков по дням недели и времени суток. Формируйте график так, чтобы все менеджеры были на рабочих местах во время максимальной нагрузки, а обедали до или после него.