«Так никто же не звонит» — подобное оправдание вовсе не повод проводить часы в курилке или на кухне. Тем более, что такая ситуация бьет и по карману самого сэйлза. Чем меньше звонков, тем меньше лидов, а с ними и премия. Ниже мы разберем способы, как провести с максимальной пользой время, когда телефон молчит.
Есть компании, где бизнес-процессы не подразумевают холодных звонков. Например, интернет-магазины или автосалоны. Из продажи завязаны на входящих заявках, и когда их нет, сэйлзам неоткуда взять лидов. В этой статье мы разберем, что делать в ситуации, когда покупатели не звонят. И как потратить время затишья с максимальной пользой для себя и компании.
Позвонить клиентам, которые сейчас на сайте
Пожалуй, это мечта любого сэйлза — знать, кто из клиентов сейчас буквально в шаге от покупки. И достаточно подтолкнуть будущего покупателя, чтобы продажа состоялась.
В офлайн-магазине с этим легко. Продавец видит, что человек долго стоит у витрины с каким-то товаром, и может к нему подойти. А в онлайне никто и не подозревает, что конкретный клиент уже полчаса выбирает товар на сайте, но не решается позвонить или написать.
Сотрудник может сидеть без дела, пока телефон молчит. А в это время на сайте «толпятся» потенциальные покупатели, которые не прочь сделать покупку, но пока не созрели. Кажется, что эта проблема из разряда нерешаемых. Но это не так. Есть технологии, которые покажут, кто сейчас на вашем сайте.
Речь о Ringostat Smart Phone — умном расширении для браузера Google Chrome. Он выглядит как рабочее пространство в правом углу экрана. С его помощью можно:
- звонить одним кликом с любого сайта, где указан телефон — в т. ч. и из карточки сделки в CRM;
- принимать звонки — в расширении показывается всплывающее окно о вызове;
- видеть имя клиента и переходить одним кликом в карточку сделки — если он уже есть в CRM:
- видеть информацию о звонящем клиенте еще до ответа на звонок — браузер, устройство, запрос и рекламу, по которой он пришел, топ-5 страниц, которые просматривал и т. д.
Чем полезен Ringostat Smart Phone в случае, если клиенты не звонят? У него есть отдельная вкладка — Идентифицированные клиенты сайта онлайн. Открыв ее, вы увидите пользователей, которые уже звонили вам хотя бы раз и сейчас находятся на вашем сайте. Это самые заинтересованные клиенты — ведь они вернулись к вам и настроены на покупку. По каждому пользователю отображается:
- номер телефона;
- страница, которую пользователь просматривает в данный момент;
- дата последнего звонка;
- количество просмотренных страниц в рамках текущей сессии.
Также каждому клиенту можно позвонить одним кликом и отправить SMS, если у вас настроена интеграция с сервисом Infobip.
Список клиентов, которые сейчас на сайте, можно отсортировать в порядке убывания по:
- дате последнего звонка;
- количеству просмотренных страниц;
- длительности взаимодействия с сайтом.
Примерный сценарий продажи
Представим менеджера Тимура, который работает в интернет-магазине товаров для туризма. Он знает, что в его компанию до 11 утра обычно почти не звонят — но он не собирается «ждать у моря погоды». Тимур открывает Ringostat Smart Phone и смотрит, кто из звонивших клиентов сейчас на сайте. Это 11 человек, но менеджера интересуют самые мотивированные.
Для начала он сортирует список по количеству звонков. Возле телефона, первого в списке, Тимур видит, что человек находится на странице каталога, посвященной палаткам. Менеджер нажимает на значок циферблата и видит историю сессий клиента. Он звонил уже три раза и шесть раз был на сайте. Причем пять из них он смотрел палатку производителя SOL.
Тимур одним кликом набирает клиента и заводит разговор о том, что тот уже не раз звонил — и спрашивает определился ли покупатель. Как бы между делом он говорит о достоинствах палаток SOL, гарантии на них и т. д. За счет этого клиент убеждается, что присмотрел подходящую палатку и покупает ее.
Примерный сценарий кросс-сейла
Дальше Тимур ищет возможность сделать апсейл. Он сортирует список по количеству просмотренных страниц. Первый в списке — клиент, который посмотрел 19 страниц. 11 из них посвящены трекинговым ботинкам и еще восемь страниц и трекинговым палкам для походов в горы.
Покупатель явно заинтересован не только в обуви. Поэтому, когда Тимур звонит, приятно удивив клиент «телепатией», он заговаривает не только о ботинках, но и о полезном снаряжении для походов в горы. В процессе общения менеджер ненавязчиво переводит разговор на эту тему и оказывается, что покупатель действительно планирует поехать в Карпаты и подбирает экипировку. Тимур рассказывает о том, что палки для горного туризма позволят грамотно распределить нагрузку. И в результате продает не только ботинки, но и дополнительный товар.
Перезвонить клиентам, которые не смогли связаться с компанией
Пропустить звонок — все равно, что подарить лида конкурентом. Ситуация еще более обидная из-за того, что вы потратили деньги на привлечение покупателя, а прибыли не получили. Передышка в плане звонков — самое время проверить, никого ли не упустил отдел продаж. Мы не будем это рассматривать с точки зрения компаний, который принимает звонки с помощью стандартной телефонии или мобильных телефонов. Во-первых, такие инструменты связи не предназначены для бизнес-телефонии, а во-вторых, подобных организаций все меньше.
Проверить пропущенные звонки с помощью виртуальной АТС
- В виртуальных АТС всегда указывается статус обращения. Откройте звонки за сегодняшний и вчерашний день, посмотрите, какие из них пропустили. Такие обращения часто отмечаются красным значком.
- Еще удобней, если для пропущенных обращений есть отдельный отчет. Обращайте внимание на расшифровку статуса — это поможет начать разговор в правильном ключе. Например, человек не дождался, был сбой на линии или покупатель не ввел добавочный номер в голосовом меню.
- В Ringostat также есть отдельный отчет о пропущенных необработанных звонках. Это удобно тем, что в нем видно только те вызовы, по которым не перезвонили. Если использовать этот отчет, то вы сэкономите время и избавите себя от лишних звонков. Когда менеджер перезвонит по одному из номеров в отчете и кто-либо обновит страницу, данный вызов исчезнет из отчета. В идеале, к концу дня такая выборка должна быть пуста.
Проверить пропущенные звонки с помощью CRM
В этом плане лучше всего подходит интеграция CRM и облачной телефонии. С ее помощью после каждого звонка в CRM создаются сделки, контакты и задачи. При интеграции Ringostat и CRM, если менеджер пропустил вызов, на него автоматически ставится задача «Перезвонить» с дедлайном. Зайдите в CRM и посмотрите, нет ли у вас уведомлений о пропущенных вызовах. К таким задачам может прилагаться номер телефона, по которому вы сразу можете перезвонить.
В идеале, для связи по пропущенным звонкам не нужно ждать свободного времени и заходить в какие-то сервисы. Используйте виртуальные АТС, которые сразу отправляют уведомления о пропущенных звонках. Например, в Ringostat оповещения можно отправлять в SMS или на почту любого сотрудника, для которого включат эту опцию.
Навести порядок в CRM
Даже если в вашей компании есть регламент по работе с CRM, наверняка менеджеры в спешке иногда ведут ее неправильно. В свободное от звонков время можно навести порядок в системе. Ведь в ней не бывает лишних данных — и все они нужны для успешных продаж.
Примеры ошибок в ведении CRM:
- не заполнены обязательные поля в сделке или контакте — что это за поля каждая организация решает самостоятельно;
- клиент не привязан к конкретной организации — если вы работаете в сфере B2B;
- в работе есть сделки, по которым нет ни одной задачи;
- нет комментариев по результатам общения с клиентами;
- нет комментариев о причинах проигрыша сделки или постановку ее на паузу.
Также вы должны обратить внимание на слабые места в работе со сделками. Например, если сделка находится на начальном этапе дольше недели, а блокеров для этого нет. Аналогично, если сделка «висит» на других этапах несколько недель или месяцев без явных на то причин. Или в работе есть просроченные задачи.
В некоторых компаниях на ведении CRM даже завязаны некоторые KPI. Например, в Ringostat аналитик регулярно делает такую выгрузку по сотрудникам:
Тот менеджер, который корректно ведет CRM, получает бонус. Плюс, это один из факторов, который входит в оценку на рабочем месте — она обязательно проводится раз в несколько месяцев, а для новичков чаще.
Даже если в вашей компании не делают таких выгрузок, лучше держать CRM в порядке. Потому что полупустая карточка контакта не даст вам полезной информации о клиенте, а «зависшие» сделки сами себя не закроют. Тем более, что клиент за это время может уйти к конкуренту.
Читайте, как настроить такую выгрузку — «Инструкция: как быстро найти ошибки менеджеров при ведении CRM».
Резюме: 3 полезные вещи, которые можно сделать, пока клиенты не звонят
- Сами позвоните тем, кто сейчас находится на сайте. Благодаря расширению Ringostat Smart Phone можно увидеть, кто из звонивших вам ранее сейчас серфит на вашей площадке. Это самые заинтересованные пользователи, поэтому лучше «перехватывать» их сразу.
- Свяжитесь с теми, кто вам не дозвонился. Список неотвеченных вызовов можно найти среди записей журнала звонков виртуальной АТС. Если у нее есть отдельный отчет по упущенным вызовам можно свериться с ним. Конечно, лучше делать это не только во время затишья. В идеале, настраивать уведомления о пропущенных звонках на почту и в sms.
- Наведите порядок в CRM. Новых лидов вам это не принесет, зато поможет эффективно довести до покупки существующих. Часто менеджеры грешат тем, что леняться заполнять поля в системе. В результате они не видят важной информации о покупателе, которая может стать ключом к продаже. Поэтому используйте условно свободное время для того, чтобы оптимизировать свои сделки, контакты и задачи.
