Чеклист: как ритейлеру выбрать оптимальную программу для обработки для звонков

На рынке есть множество приложений и расширений для звонков — от минималистичных до многофункциональных. Но как выбрать оптимальную программу именно для вашего бизнеса? Так, чтобы не переплачивать за лишние опции и не терять клиентов из-за нехватки нужных. Команда платформы Ringostat делится чеклистом с критериями, по которым стоит выбирать программу для общения с покупателями. Также вы узнаете, что означают технические термины, которые можно встретить в описании подобных решений.

Как работают бизнес-решения для связи и какого типа бывают

Все подобные разработки работают на базе виртуальной телефонии (VoIP) — упрощенно, телефонной связи через интернет. В его основе лежит протокол передачи данных SIP (Session Initiation Protocol), который также применяется для видеоконференций.

Решения для связи обычно бывают нескольких видов, у каждого из которых есть свои особенности, преимущества и недостатки.

Расширение для браузера

Помимо сайта разработчика, его можно также установить в маркетплейсе Google или Apple.

1. Плюс. Современный бизнес и так постоянно работает в браузере, поэтому расширение всегда будет под рукой.
2. Минусы. Во-первых, если закрыть браузер или забыть открыть в начале рабочего дня, можно пропустить звонки от клиентов. Вы просто не увидите сообщения о них. Во-вторых, решение должно соответствовать правилам системы, которой принадлежит маркетплейс. Поэтому на внедрение улучшений может уходить значительно больше времени.

Приложение на ноутбук или компьютер

1. Плюс. Разработчик не зависит от других систем, поэтому быстрее выпускает обновления. Также не нужно всегда держать браузер открытым, чтобы видеть всплывающие сообщения о звонках.
2. Минусы. Для обработки звонков нужно постоянно находиться за компьютером.

Мобильное приложение

1. Плюс. Звонки можно принимать вне офиса — например, в командировке. При этом вся статистика о звонках на мобильный и с него фиксируется в отчетах. Это упрощает руководству контроль.
2. Минус. Некоторые мобильные приложения имеют значительно урезанный функционал и могут сильно зависеть от ситуации с сетью.

Учитывайте все эти преимущества и недостатки в первую очередь. А теперь поговорим о критериях, которые будут важны при выборе любого типа решения.

Опции для надежности связи

Клиент, который не дозвонился — большая потеря для компании. Ведь нет гарантии, что он позвонит вам снова, а не обратится к другой компании. Поэтому убедитесь, что в выбранном вами решении есть средства «доставить» вам все звонки.

Решения на случай проблем у операторов связи

Разработчики, которые предоставляют программы для связи, не имеют собственных номеров. Для связи используются номера мобильных операторов, которые бизнесу нужно подключить. Но здесь важно «не держать яйца в одной корзине», так как даже у операторов бывают сбои. Поэтому спросите представителей программы, какие есть решения на этот случай. Например, есть практика пропускать звонок через резервного оператора, если у основного сейчас проблемы.

Опции для надежной работы мобильного приложения

Как уже писалось, мобильные приложения зависят от состояния сети. Поэтому, в идеале, в приложении должны быть функции, нивелирующие ее влияние. Например, при переключении с Wi-Fi на мобильный интернет пользователя не должно разлогинить. Если интернет выключился, а потом появился, приложение должно сохранять логин и пароль и т.д.

Аналогично с зависимостью от уровня заряда телефона. Даже в случае, когда он низкий, смартфон не должен закрывать приложение — иначе покупатели не смогут дозвониться. В то же время приложение должно потреблять как можно меньше заряда батареи.

Многоканальные виртуальные номера

В VoIP-телефонии используются именно виртуальные номера. Они могут быть двух типов.

1. Одноканальные, как обычные мобильные номера. В этом случае к вам сможет одновременно дозвониться только один покупатель.
2. Многоканальные. Благодаря этому на один номер и с него может одновременно происходить много звонков.

Убедитесь, что у вас подключены именно многоканальные номера, иначе вы будете неизбежно терять часть клиентов.

Наличие мобильного приложения и доступность на разных устройствах

Нередко разработчики выпускают решения не только для компьютера и ноутбука, но и для смартфона. Это будет значительным плюсом, так как позволяет бесшовно переключаться между несколькими устройствами. Например, в офисе можно работать с десктопной версией, а во время выезда к клиенту или в командировке — с мобильной. При этом содержание программы будет идентичным для любого устройства: те же контакты клиентов и коллег, одна история звонков и т.д.

У мобильного приложения есть еще немало полезных возможностей.

1. Вы всегда будете на связи с покупателями, где бы вы ни находились. Что крайне важно для тех, кто хотя бы часть времени работает вне офиса. Например, экспедиторы, агенты по недвижимости, курьеры и т.д.

2. Мобильное приложение является полноценной частью офисной телефонии. Поэтому клиент даже не поймет, что менеджер находится не на месте. Например, при звонке на мобильный так же прозвучит аудио приветствие или автоответчик, активируется голосовое меню (IVR) и т.д. А это является плюсом для имиджа компании.

3. Удобно обрабатывать звонки так же как в офисе. Конечно, если ваше приложение имеет не частичный функционал, а полноценный. Например, вызов можно поставить на удержание, перевести на коллег, посмотреть информацию о клиенте и т.д.

4. Руководство может следить, как менеджер обрабатывает звонки на выезде. Все обработанные разговоры фиксируются, так же как те, что происходят в офисе. Например, можно посмотреть количество пропущенных звонков и времени, проведенного в разговорах.

Например, мы в Ringostat пользуемся собственной разработкой — кроссплатформенным приложением. И клиенты обычно даже не замечают, что менеджер в это время в дороге или на конференции.

Интеграция с CRM

Некоторые решения интегрируются только с телефонной книгой контактов. Но у этого есть минусы:

• имени или записи «Андрей из Одессы» недостаточно, чтобы вспомнить важные детали о клиенте;
• если менеджер пользуется на работе собственным смартфоном, в приложение будут подтягиваться личные контакты и мешать.

Когда звонит покупатель, менеджеру важно сразу видеть информацию о нем. Иначе приходится тратить дополнительное время на лишние вопросы. Например, по какой сделке звонит клиент, обращался ли раньше и т.д. Это не только неудобно, но и может раздражать покупателя, которому приходится снова рассказывать то, что он уже обсуждал с вами.

Чтобы сэкономить время и улучшить пользовательский опыт, выбирайте такие решения, которые интегрируются с CRM. Благодаря этому менеджер сможет:

• во время звонка видеть имя клиента, если он уже заведен в CRM;
• переходить к сделке или контакту в CRM одним кликом — есть приложения с соответствующими кнопками прямо на экране активного звонка;
• видеть все контакты клиентов прямо в приложении — они подтянутся туда из CRM благодаря интеграции.

Связка CRM и телефонии особенно важна для мобильного приложения. Ведь, когда менеджер не за компьютером, у него нет доступа к данным о клиентах. Благодаря интеграции он сможет перейти в CRM прямо во время звонка, даже находясь вне офиса.

Удобная организация контактов и связь внутри команды

Практически во всех программах для звонков есть отдельная вкладка, посвященная контактам. Проанализируйте, насколько удобен ее интерфейс — ведь именно сюда менеджер будет заходить максимально часто. К тому же такой раздел нужен, чтобы звонить не только покупателям, но и коллегам. Такая связь внутри офисной сети должна быть бесплатной для компании.

В идеале, интерфейс книги контактов должен четко делиться на контакты:

• других менеджеров со сжатой информацией о них, которая может пригодиться: имя, email, внутренний номер виртуальной телефонии и т.д.;
• отделов и филиалов — чтобы можно было одновременно позвонить всем коллегам из них;
• клиентов — особенно удобно, если контакты можно сохранять прямо во время общения.

Такое распределение значительно сэкономит время, так как менеджер будет сразу знать, как связаться с конкретным сотрудником или клиентом. Также это позволит избежать путаницы, например, когда под именем «Дмитрий» могут быть записаны и покупатели, и несколько менеджеров из разных филиалов.

Перевод звонков на других менеджеров

Если работать без этой функции, то опыт клиента можно существенно испортить. Вместо ответа на свой вопрос, покупатель будет вынужден записывать телефон другого менеджера, звонить ему, снова пересказывать свой запрос и т.д.

Но, как ни странно, такая must have опция есть не во всех программах — особенно это касается минималистичных решений. Поэтому обязательно проверяйте ее наличие. Функция перевода звонка может выглядеть как значок трубки со стрелкой, которая появляется на экране во время разговора с клиентом.

Лучше отдавать предпочтение программам, в которых есть два способа перевода звонка.

1. Прямой или «blind». Когда вызов переводится сразу на другого менеджера или отдел.
2. Мягкий или «soft». Когда сотруднику сначала нужно поговорить с коллегой или убедиться, что тот на месте — и только потом соединить с ним покупателя. Во время ожидания клиент слушает музыку или рекламные сообщения.

Функция перевода вызова особенно важна для обработки звонков с мобильного. Ведь менеджер находится далеко от коллег, поэтому не может с ними посоветоваться. А так можно соединиться сначала с сотрудниками, которые находятся в офисе. Или перевести вызов на них, если менеджер находится в шумном месте или ему неудобно разговаривать.

Прием и отправка сообщений

В большинстве программ сообщения представлены только SMS. В таком случае вы можете выбрать контакт и отправить ему сообщение. Все диалоги, которые происходят подобным образом, собираются в отдельной вкладке.

Однако есть решения, которые позволяют переписываться также с пользователями мессенджеров и даже чатов на сайте. Смысл в том, что клиенты пишут в корпоративный Viber, Telegram или чат, а ответы приходят в отдельную вкладку решения для звонков. Все сообщения «выстраиваются» в очередь и менеджер может постепенно брать их в работу и отвечать прямо в программе. 

Таким образом, приложение может объединять в одном интерфейсе переписку и звонки. А менеджеру не приходится переключаться между несколькими вкладками. 

Бонус: возможность видеть полезную информацию о клиентах

Существуют программы, которые также умеют отслеживать путь клиента до звонка и собирать другую дополнительную информацию. В таком случае sales-менеджер получает полезные инсайты, которые позволяют повысить лояльность покупателя и приблизить его к покупке. Подобное решение может работать и на мобильной версии и показывать:

• по какому запросу пользователь пришел на сайт — так можно лучше понять, чем он интересуется;
• страницы каких товаров он просматривал чаще всего;
• сколько раз уже звонил и посещал сайт;
• где находится, с какого устройства посещает вашу площадку и т.д.

Это позволит более четко осознать истинные желания клиента и даже повысить средний чек. Например, если посмотреть, какими товарами еще интересовался клиент, кроме тех, о которых он говорит менеджерам.

Если подытожить — хорошо протестируйте решение для звонков до того как его внедрять для всей команды. То, что может казаться мелким неудобством, может вылиться в постоянные потери времени и даже клиентов. Поэтому лучше сначала установите программу на одно устройство и несколько дней ею попользуйтесь.