Брошенная корзина с товаром — это вечная проблема ecommerce. Может показаться, что если на сайте все работает отлично, то нет и явных причин отказываться от заказа. Тем не менее в первой половине 2018 года 75,5% пользователей не оплатили товар после добавления в корзину. Дмитрий Ткач, специалист по маркетингу Plerdy, разбирает наиболее частые причины, по которым покупатели отказываются от покупок. И рассказывает, как их устранить.
Одно из самых популярных и наиболее цитируемых исследований на эту тему принадлежит институту Беймарда. Вот почему бросают корзины покупатели, согласно его данным:
- слишком высокие дополнительные расходы, например, доставка — 60%;
- отказ создавать учетную запись — 37%;
- длинный или сложный процесс заполнения полей и верификации — 28%;
- невозможность увидеть или рассчитать общую стоимость заказа — 23%;
- ошибки на сайте — 20%;
- отказ заполнять данные кредитной карты на сайте — 19%;
- слишком долгий период доставки — 18%;
- не удовлетворены условиями возврата — 11%;
- не нашли предпочтительный способ оплаты — 8%;
- кредитная карта была отклонена — 4%.
Да, не все из этих причин актуальны в наших реалиях. Например, проблема, связанная заполнением данных кредитной карты — редкое явление в интернет-магазинах рунета. С другой стороны, для нас более актуален отказ от оплаты из-за отсутствия подходящего способа доставки. В этой статье мы коснемся только тех проблем, из-за которых бросают корзины наши соотечественники.
Дополнительные расходы
Некоторые интернет-магазины показывают посетителям «самую выгодную» цену. При этом скрывают несколько обязательных платежей, которые станут очевидными во время оформления покупки — за доставку, банковскую комиссию, дополнительную упаковку и т. д.
Это очень спорный метод. Возможно, он срабатывает для офлайн-магазинов, где продавец может «заболтать» покупателя или отвлечь его внимание. Но в онлайне вероятность того, что посетитель поймет уловку и уйдет, гораздо выше.
Решение
Своевременно предупреждайте о дополнительных расходах. Так вы сохраните доверие к интернет-магазину и снизите вероятность брошенной корзины. Как вариант, включите доставку в стоимость товара. Если боитесь, что более высокая цена будет отпугивать клиентов — используйте специальный умный баннер. Он будет появляться только для тех пользователей, которые уже собрались уходить, и предлагать им более выгодные условия:
Предложите посетителям небольшую скидку и понаблюдайте насколько уменьшится процент отказов на сайте. Если же баннер будет активирован только для страницы оформления заказа, следите за тем, насколько сократиться процент оставленных корзин.
Обязательная регистрация
Чем больше полей при оформления заказа — тем выше вероятность безвозвратно потерять клиента. Это особенно актуально при обязательной регистрации на сайте. Большинство пользователей не понимают зачем создавать собственный кабинет, если покупку они сделают всего один раз. Тем более, если для этого придется заполнять такую форму с личными данными:
Решение
- Проводите идентификацию клиента с помощью социальных сетей. Так вы узнаете о нем минимум необходимой информации, и это не будет напрягать покупателя.
- Собирайте лишь ту информацию, которая имеет значение для доставки товара.
- Предлагайте преимущества в обмен на регистрацию. Например, скидку для покупки, участие в розыгрыше призов и т. д.
Несколько страниц оформления
Иногда в процессе оформления покупки клиенту приходится заполнять страницу за страницей. Это неудобно для всех, но особенно — для пользователей смартфонов. На маленьком экране неудобно разглядывать все подробности, заполнять несколько полей. Тем более, что часто владельцы мобильных делают заказы в дороге, в общественных местах или очень спешат.
Подобная пошаговая форма заполнения заказа — дополнительная работа для покупателя, которую он может не осилить:
Решение
Замените пошаговый процесс с индикатором заполнения одной страницей оформления заказа. Так вы решите сразу две задачи:
- посетитель будет видеть весь объем вопросов — это позволит ему быстрее оформить заказ;
- вы сократите воронку продаж, и у покупателя не будет времени передумать.
Отсутствие адаптивной верстки
Количество мобильного трафика ежегодно растет. В этом году процент открытия сайтов со смартфонов достиг 52,2%. 1 июля 2018 года поисковая система Google запустила алгоритм ранжирования сайтов по принципу mobile-first index. Согласно ему, приоритет в поисковой выдаче отдается сайтам, адаптированным под мобильные устройства. Да и само восприятие контента пользователями смартфонов стало другим.
Подробней об этом читайте в статье на Ain «Что изменилось с ростом мобильного трафика и как бизнесу продвигаться в новых условиях».
Поэтому вопрос адаптивной верстки касается не только удобства пользования сайтом с различных устройств, но и является важнейшим условием для его продвижения. Эта причина справедлива и для процента брошенных корзин. Если посетителю сайта без мобильной версии все-таки удалось выбрать товар, то оформить заказ на смартфоне может оказаться слишком сложной задачей.
Пример того, что видит на экране пользователь, если у интернет-магазина нет адаптивной версии.
Решение
Тут все просто. Нужно позаботиться о наличии адаптивной верстки. Если не сделали этого раньше — то максимально ускорьте ее создание.
Корзина не запоминает содержимое
Эту причину можно отнести к разряду технических ошибок, которые обходится интернет-магазинам очень дорого. Статистика говорит о том, что около 56% пользователей не готовы покупать сразу и кладут товары в корзину для дальнейшего оформления. Если вернувшись на сайт, они не найдут отложенную покупку в ней, то продажа может сорваться.
Решение
Высока вероятность того, что посетитель, который положил товар в корзину и открыл другую страницу, просто отвлекся. Поэтому для него важно сохранить товар до возвращения на сайт. Если такой возможности нет — обратитесь к специалисту. В противном случае вы можете постоянно терять прибыль даже при наличии потенциальных покупателей.
Низкий уровень доверия
Если во время оформления заказа у потенциального клиента возникло сомнение, он может уйти к конкуренту. Нехватка данных о возврате товара, отсутствие гарантии, лицензии, вредоносное содержимое сайта — все это может отпугнуть клиента, даже если он уже положил товар в корзину.
Решение
Чтобы покупка в интернет-магазине не вызывала чувства тревоги у покупателя, позаботьтесь о следующем:
- условия конфиденциальности — гарантируйте, что информация, которой делится с магазином будущий клиент, не будет доступна третьей стороне;
- наличие SSL-сертификата;
- отсутствие на сервисе вирусов и безопасность баз данных от взлома;
- гарантии возврата денег в сроки, установленные законом;
- сертификаты качества, лицензии и другие подобные документы;
- дополнительные данные, которые демонстрируют уровень защищенности сайта, прямо на странице оформления заказов:
Перекрестные продажи
В этом случае уместна пословица «Лучше синица в руке, чем журавль в небе». Когда покупатель решился оформить товар, не стоит вызывать сомнения в выгодности покупки. Если на этапе заказа посетителю сделать новое предложение — есть риск того, что он уйдет подумать или посоветоваться и забудет оформить корзину. А через несколько дней конкуренты могут успеть сделать уже более интересное предложение.
Решение
В корзине не должно быть рекламы или другой отвлекающей информации. Навязчивость на этом этапе может обойтись слишком дорого.
Недостаточно вариантов оплаты
Некоторые интернет-магазины предлагает оплатить товар только одним способом. Но клиент ради одной покупки не станет получать еще одну карту или изменять установленный на ней лимит.
Решение
Хотя многие покупатели предпочитают оплачивать товар наличными и при получении, обеспечьте на сайте минимум три разных способа. Например:
- оплата наличными при получении;
- с помощью банковской карты;
- с помощью электронных платежных систем.
Чем больше способов — тем выше вероятность, что клиент завершит формирование и оплату заказа.
Полезная статья по теме — «Как выбрать платежную систему: обзор сервисов».
Отсутствие внимания к забытым корзинам
Клиент по каким-либо причинам отказался покупать товар и оставил его в корзине. Если компания также оставит этот факт без внимания, то в результате и товар не продаст, и причину отказа не поймет. Как мы уже говорили, только 56% пользователей бросает корзину из-за неготовности к покупке. Другие клиенты могли просто забыть о том, что отложили какой-то товар, или переключить внимание на что-то другое.
Решение
- Отправьте напоминание о незавершенной покупке, если посетитель оставил свой почтовый ящик в ходе оформления заказа. Такая рассылка особенно эффективна в первые 12 часов после ухода с сайта. Подтолкните клиента к оплате с сообщения по электронной почте. Лучше, если оно будет написано в неформальном ключе.
- Если почты потенциального клиента нет, то настройте ремаркетинг ретаргетинг для брошенных корзин, вернее, для покупателей которые просматривали товар и положили его в корзину. Баннера на других сайтах напомнят о забытой корзине. О том, как это правильно делать, читайте «Коротко о ремаркетинге».
- Для акций также актуальным будет напоминание о том, что данное предложение ограничено по срокам. Если клиент знает, что данная цена актуальна всего 3 часа, то вряд ли прервет оформление корзины.
Выводы
Чтобы ваш интернет-магазин не пополнял число сайтов с высоким процентом брошенных корзин, позаботьтесь о следующих моментах:
- сократите количество дополнительных платежей;
- упростите оформление, сделайте его возможным без обязательной регистрации;
- создайте лаконичную страницу оформления покупки;
- предусмотрите адаптивную версию сайта;
- сохраняйте информацию о положенных в корзину товарах;
- обеспечьте безопасность покупки и гарантии для покупателей;
- уменьшите количество отвлекающих факторов на стадии оформления покупки;
- предоставьте различные варианты оплаты;
- напоминайте о брошенной корзине.
Не нашли причину брошенных корзин на вашем сайте среди пунктов, перечисленных в статье? Задайте вопрос автору в комментариях.
