Бизнес уже давно использует мессенджеры для получения заявок от клиентов. Но менеджеры не всегда воспринимают этот канал связи всерьез. Например, отвечают слишком кратко и небрежно или неделями не читают сообщения. Мы подготовили советы для руководителей отделов продаж и менеджеров, которые хотят закрывать больше сделок. Они помогут не терять лиды и повысить лояльность клиентов.
Общение с аккаунта компании
Нередко компании ленятся создавать корпоративный аккаунт для общения с клиентами. Мы в этом убедились, проведя краш-тест отделов продаж 124 компаний. Из-за этого менеджеры общаются с покупателями с личных аккаунтов.
Чем грозит отсутствие корпоративного аккаунта:
- руководство не контролирует, как сотрудник обрабатывает лиды;
- если он уйдет из компании, то унесет с собой базу клиентов и историю общения с ними;
- выше вероятность, что менеджер будет пропускать сообщения, думая, что ему пишут по личным вопросам;
- если уволившемуся сотруднику по старой памяти напишет клиент, тот может написать о вашей компании, что угодно.
Не подвергайте себя таким рискам — заведите корпоративные аккаунты в самых популярных мессенджерах: Viber, Telegram, Messenger. Название должно соответствовать названию вашей компании, в нем же можно кратко указать, чем вы занимаетесь.
В чем плюсы корпоративного аккаунта:
- это вызовет больше доверия и более серьезное отношение к компании;
- клиент сможет легко найти переписку с вами;
- руководитель сможет периодически читать переписку, чтобы проконтролировать общение с клиентами.
Высокая скорость ответа
Если вы периодически пишете в мессенджеры бизнесу, то вам знакома эта боль — когда ответа приходится ждать часами или даже днями. Одной из таких историй поделился наш коллега. Он хотел сделать татуировку и написал в Messenger раскрученного салона, чтобы узнать цену. Это было осенью, а ответ он получил «всего лишь» весной. Разумеется, на тот момент его вопрос был уже неактуален.
Понятно, что сложно уследить за всеми сообщениями, когда у вас два-три мессенджера. Да это и неудобно — приходится держать открытыми сразу несколько вкладок и приложений. Из-за этого менеджер может упустить какое-то обращение и клиент долго будет ждать ответа. Или вообще не дождется.
Чтобы решить эту проблему, мы разработали специальное расширение. Ringostat Messenger позволяет общаться с лидами из разных мессенджеров в одном окне. Как это работает:
- пользователь пишет менеджеру в любом из мессенджеров, которые поддерживает Ringostat — Viber, Telegram, Messenger;
- в этом мессенджере у клиента открывается чат с ботом, где покупатель пишет сообщение:
- у сотрудника на экране сразу появляется всплывающее окно — даже если браузер свернут;
- если покупатель уже обращался и добавлен в контакты, то сразу отобразится его имя:
- прямо в Ringostat Messenger менеджер может написать ответ клиенту:
- если сотрудник не увидит сообщение или ему одновременно напишет несколько человек, в мессенджере появятся уведомления;
- также менеджер видит, сколько всего обращений в очереди, и может взять их в работу:
Удобство еще и в том, что Ringostat Messenger выглядит как компактная форма на сайте. Через нее клиент может обратиться в удобный для себя мессенджер. Там же он может заказать обратный звонок, если у вас подключен callback от Ringostat.
Развернутые ответы и уточняющие вопросы
Случается, что из консультанта лишнего слова не вытянешь — ему лень писать. Но общение в мессенджерах должно быть таким же полноценным, как по телефону. Сотрудник должен дать максимум информации, чтобы клиент мог сделать выбор. Это особенно критично для сфер, где у человека могут быть страхи и сомнения. Например, при покупке дорогого товара, заказе услуг, которые связаны с безопасностью, детьми, здоровьем.
В идеале сотрудник должен не просто развернуто отвечать на вопросы клиента, но и задавать свои — чтобы выяснить его потребности. Например:
- узнать, сколько лет ребенку, если речь о покупке игрушки;
- кто планирует ездить на машине, которой интересуется покупатель;
- изучал ли уже английский язык будущий посетитель курсов и т. д.
Не зная истинной потребности клиента, менеджер не может решить его «боль» и сокращает свои шансы на продажу. Задав ненавязчивые вопросы клиенту, менеджер получает максимум, чтобы понять главную цель покупателя и мотивировать к покупке.
Создайте регламент по выявлению потребностей и системно используйте его, внедрив вопросы в скрипт. Это касается и общения по телефону, и переписки в мессенджерах. У нас в Ringostat есть такой регламент — пишите нам в комментарии, и мы поделимся им с вами.
Обязательная фиксация следующих шагов
Мессенджеры — это не про «поговорить», а про продажи. Поэтому каждый диалог должен заканчиваться каким-то итогом. В противном случае клиент не понимает, что ему нужно делать дальше и о чем в конечном итоге они с менеджером договорились.
Заканчивая общение, отправьте сообщение с описанием следующего шага. Например:
- «Хорошо, я наберу вас завтра в 12:00»;
- «Как и договаривались, высылаю вам на почту прайс»;
- «Тогда я наберу вас через три дня, когда вы вернетесь из командировки»;
- «Я сейчас передам ваш контакт замерщику, и вы договоритесь с ним о выезде».
Внедрите обязательную фиксацию следующего шага в свои стандарты работы с клиентами. И контролируйте это, перечитывая сообщения:
- спросил ли сотрудник, когда клиенту удобно связаться в следующий раз;
- зафиксировал ли менеджер день и время, когда позвонит или напишет клиенту.
Использование информации о клиенте для закрытия сделки
История диалогов может дать много полезной информации о клиенте. Используя ее с умом, можно закрыть сделку. Если клиент уже обращался к вам и сейчас отвечает не очень быстро, бегло просмотрите историю диалогов с ним. Это преимущество, которого нет у продавцов офлайн-магазина. Им приходится полагаться только на свою память.
Обратите внимание на моменты, которые помогут вспомнить потребности клиента и сделать подходящее предложение:
- какой товар раньше интересовал покупателя;
- что уже отвечал покупатель на уточняющие вопросы о себе и своих целях;
- товары какой ценовой категории обсуждал;
- интересовался ли другими позициями.
Еще удобней, если историю переписки в разных мессенджерах можно поднять в одном интерфейсе. Как это позволяет Ringostat Messenger. Достаточно нажать по любому незакрытому диалогу, чтобы увидеть переписку с конкретным клиентом в Telegram, Messenger или Viber.
Такая же вежливость, как по телефону и в жизни
Этот пункт может показаться очевидным, но некоторых сотрудников общение в мессенджерах «расхолаживает». Раньше люди использовали Viber или Telegram только для личного общения, поэтому продолжают общаться в том же тоне даже по работе.
Один из плюсов корпоративного аккаунта — руководство всегда может прочесть переписки с клиентами. И обратить внимание на недопустимое общение.
- Менеджер не здоровается или делает это халатно. Например, отвечает «Да» на «Здравствуйте» или пишет «Добрый» вместо «Добрый день».
- Не стремится помочь клиенту. «А я откуда знаю, почему вы не получили посылку. Это работа другого отдела», «У меня через 15 минут конец рабочего дня, пишите завтра».
- Невежливо общается, намекает на недалекость клиента. «Я что должен догадаться, что вам нужна именно модель 1210F?», «А в карточке товара разве об этом не сказано? Читайте внимательней»
- Предлагает клиенту самому найти информацию на сайте. Так вы добровольно отпускаете клиента — и, скорей всего, продажа сорвется.
От такого общения остается осадок, и вашу компанию могут «прославить» в интернете или по сарафанному радио. Так вы потеряете не только лидов, но еще и будущих клиентов.
Выводы
- Мессенджеры давно стали одним из каналов продаж для компаний. Но бизнес не всегда относится к ним со вниманием. Например, заставляет клиентов долго ждать ответа или не контролирует, как сотрудники общаются с покупателями. Все это приводит к тому, что компании теряют лидов.
- Менеджеры должны общаться с клиентами только с корпоративного аккаунта. Так руководство сможет проконтролировать общение. И это избавляет от риска, что уволившийся сотрудник унесет с собой всю базу.
- Старайтесь отвечать на сообщения как можно быстрее. Для этого отлично подходит Ringostat Messenger — он позволяет общаться с клиентами из разных мессенджеров в одном интерфейсе. Так вы сразу видите, что вам написали, и можете ответить клиенту, не открывая всякий раз другой мессенджер.
- Общаясь с клиентом, задавайте уточняющие вопросы и отвечайте развернуто. В противном случае вы не поймете истинные потребности клиента. Или у последнего сложится впечатление, что вы не заинтересованы в продаже.
- Заканчивая разговор, обязательно фиксируйте следующие шаги. Напишите клиенту, когда вы в следующий раз позвоните или напишете, отправите прайс и т. д.
- Используйте информацию о клиенте, чтобы повысить шанс на закрытие сделки. Бегло перечитайте историю общения: чем раньше интересовался клиент, на какую сумму он рассчитывал, какие у него предпочтения.
- Будьте так же вежливы, как в жизни или по телефону. Не забывайте здороваться и не используйте жаргонные слова. Даже если клиент спрашивает о том, что описано на сайте, повторите информацию без раздражения.
