6 важных принципов общения в мессенджерах с клиентами

Olga Feoktistova
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (1 votes, average: 5,00 out of 5)
Loading ... Loading ...
A A A

Бизнес уже давно использует мессенджеры для получения заявок от клиентов. Но менеджеры не всегда воспринимают этот канал связи всерьез. Например, отвечают слишком кратко и небрежно или неделями не читают сообщения. Мы подготовили советы для руководителей отделов продаж и менеджеров, которые хотят закрывать больше сделок. Они помогут не терять лиды и повысить лояльность клиентов.

Как общаться с клиентами в мессенджерах

 

Общение с аккаунта компании

Нередко компании ленятся создавать корпоративный аккаунт для общения с клиентами. Мы в этом убедились, проведя краш-тест отделов продаж 124 компаний. Из-за этого менеджеры общаются с покупателями с личных аккаунтов.

Краш-тест отделов продаж: как менеджеры общаются с клиентами

 

Чем грозит отсутствие корпоративного аккаунта:

  • руководство не контролирует, как сотрудник обрабатывает лиды;
  • если он уйдет из компании, то унесет с собой базу клиентов и историю общения с ними;
  • выше вероятность, что менеджер будет пропускать сообщения, думая, что ему пишут по личным вопросам;
  • если уволившемуся сотруднику по старой памяти напишет клиент, тот может написать о вашей компании, что угодно.

Не подвергайте себя таким рискам — заведите корпоративные аккаунты в самых популярных мессенджерах: Viber, Telegram, Messenger. Название должно соответствовать названию вашей компании, в нем же можно кратко указать, чем вы занимаетесь.

 

В чем плюсы корпоративного аккаунта:

  • это вызовет больше доверия и более серьезное отношение к компании;
  • клиент сможет легко найти переписку с вами;
  • руководитель сможет периодически читать переписку, чтобы проконтролировать общение с клиентами.

 

Высокая скорость ответа

Если вы периодически пишете в мессенджеры бизнесу, то вам знакома эта боль — когда ответа приходится ждать часами или даже днями. Одной из таких историй поделился наш коллега. Он хотел сделать татуировку и написал в Messenger раскрученного салона, чтобы узнать цену. Это было осенью, а ответ он получил «всего лишь» весной. Разумеется, на тот момент его вопрос был уже неактуален.

Понятно, что сложно уследить за всеми сообщениями, когда у вас два-три мессенджера. Да это и неудобно — приходится держать открытыми сразу несколько вкладок и приложений. Из-за этого менеджер может упустить какое-то обращение и клиент долго будет ждать ответа. Или вообще не дождется.

Чтобы решить эту проблему, мы разработали специальное расширение. Ringostat Messenger позволяет общаться с лидами из разных мессенджеров в одном окне. Как это работает:

  • пользователь пишет менеджеру в любом из мессенджеров, которые поддерживает Ringostat — Viber, Telegram, Messenger; 
  • в этом мессенджере у клиента открывается чат с ботом, где покупатель пишет сообщение: Ringostat Messenger
  • у сотрудника на экране сразу появляется всплывающее окно — даже если браузер свернут;
  • если покупатель уже обращался и добавлен в контакты, то сразу отобразится его имя:
  • прямо в Ringostat Messenger менеджер может написать ответ клиенту: Ringostat Messenger
  • если сотрудник не увидит сообщение или ему одновременно напишет несколько человек, в мессенджере появятся уведомления; 
  • также менеджер видит, сколько всего обращений в очереди, и может взять их в работу: Ringostat Messenger

Удобство еще и в том, что Ringostat Messenger выглядит как компактная форма на сайте. Через нее клиент может обратиться в удобный для себя мессенджер. Там же он может заказать обратный звонок, если у вас подключен callback от Ringostat.

Ringostat Messenger

Преимущества Ringostat Messenger

  • Обрабатывайте сообщения из разных мессенджеров в одном интерфейсе — расширении Ringostat Smart Phone.
  • Не пропускайте обращений от клиентов и реагируйте на них мгновенно — вы увидите уведомление о входящем сообщении, даже если мессенджер закрыт, а браузер свернут.
  • Обрабатывайте обращения в порядке очереди — плагин покажет, сколько сообщений ожидают вашего ответа.
  • Держите под рукой историю общения — вы можете поднять одним кликом историю переписки по любому из незакрытых диалогов.
  • Получите информацию о том, из какого источника клиент перешел на сайт, как часто бывает на нем и какие страницы просматривал.

 

Развернутые ответы и уточняющие вопросы

Случается, что из консультанта лишнего слова не вытянешь — ему лень писать. Но общение в мессенджерах должно быть таким же полноценным, как по телефону. Сотрудник должен дать максимум информации, чтобы клиент мог сделать выбор. Это особенно критично для сфер, где у человека могут быть страхи и сомнения. Например, при покупке дорогого товара, заказе услуг, которые связаны с безопасностью, детьми, здоровьем.

Пример плохого диалога с клиентом в мессенджерах

В идеале сотрудник должен не просто развернуто отвечать на вопросы клиента, но и задавать свои — чтобы выяснить его потребности. Например:

  • узнать, сколько лет ребенку, если речь о покупке игрушки;
  • кто планирует ездить на машине, которой интересуется покупатель;
  • изучал ли уже английский язык будущий посетитель курсов и т. д.  

Не зная истинной потребности клиента, менеджер не может решить его «боль» и сокращает свои шансы на продажу. Задав ненавязчивые вопросы клиенту, менеджер получает максимум, чтобы понять главную цель покупателя и мотивировать к покупке.

Создайте регламент по выявлению потребностей и системно используйте его, внедрив вопросы в скрипт. Это касается и общения по телефону, и переписки в мессенджерах. У нас в Ringostat есть такой регламент — пишите нам в комментарии, и мы поделимся им с вами.

 

Обязательная фиксация следующих шагов

Мессенджеры — это не про «поговорить», а про продажи. Поэтому каждый диалог должен заканчиваться каким-то итогом. В противном случае клиент не понимает, что ему нужно делать дальше и о чем в конечном итоге они с менеджером договорились.

Краш-тест отдела продаж Ringostat

Заканчивая общение, отправьте сообщение с описанием следующего шага. Например:

  • «Хорошо, я наберу вас завтра в 12:00»;
  • «Как и договаривались, высылаю вам на почту прайс»;
  • «Тогда я наберу вас через три дня, когда вы вернетесь из командировки»;
  • «Я сейчас передам ваш контакт замерщику, и вы договоритесь с ним о выезде».

Внедрите обязательную фиксацию следующего шага в свои стандарты работы с клиентами. И контролируйте это, перечитывая сообщения:

  • спросил ли сотрудник, когда клиенту удобно связаться в следующий раз;
  • зафиксировал ли менеджер день и время, когда позвонит или напишет клиенту.  

 

Использование информации о клиенте для закрытия сделки

История диалогов может дать много полезной информации о клиенте. Используя ее с умом, можно закрыть сделку. Если клиент уже обращался к вам и сейчас отвечает не очень быстро, бегло просмотрите историю диалогов с ним. Это преимущество, которого нет у продавцов офлайн-магазина. Им приходится полагаться только на свою память.

Обратите внимание на моменты, которые помогут вспомнить потребности клиента и сделать подходящее предложение:

  • какой товар раньше интересовал покупателя;
  • что уже отвечал покупатель на уточняющие вопросы о себе и своих целях;
  • товары какой ценовой категории обсуждал;
  • интересовался ли другими позициями.

Еще удобней, если историю переписки в разных мессенджерах можно поднять в одном интерфейсе. Как это позволяет Ringostat Messenger. Достаточно нажать по любому незакрытому диалогу, чтобы увидеть переписку с конкретным клиентом в Telegram, Messenger или Viber.

 

Такая же вежливость, как по телефону и в жизни

Этот пункт может показаться очевидным, но некоторых сотрудников общение в мессенджерах «расхолаживает». Раньше люди использовали Viber или Telegram только для личного общения, поэтому продолжают общаться в том же тоне даже по работе.

Один из плюсов корпоративного аккаунта — руководство всегда может прочесть переписки с клиентами. И обратить внимание на недопустимое общение.

 

  1. Менеджер не здоровается или делает это халатно. Например, отвечает «Да» на «Здравствуйте» или пишет «Добрый» вместо «Добрый день».
  2. Не стремится помочь клиенту. «А я откуда знаю, почему вы не получили посылку. Это работа другого отдела», «У меня через 15 минут конец рабочего дня, пишите завтра».
  3. Невежливо общается, намекает на недалекость клиента. «Я что должен догадаться, что вам нужна именно модель 1210F?», «А в карточке товара разве об этом не сказано? Читайте внимательней»
  4. Предлагает клиенту самому найти информацию на сайте. Так вы добровольно отпускаете клиента — и, скорей всего, продажа сорвется.

От такого общения остается осадок, и вашу компанию могут «прославить» в интернете или по сарафанному радио. Так вы потеряете не только лидов, но еще и будущих клиентов.

 

Такая же вежливость, как по телефону и в жизни

  1. Мессенджеры давно стали одним из каналов продаж для компаний. Но бизнес не всегда относится к ним со вниманием. Например, заставляет клиентов долго ждать ответа или не контролирует, как сотрудники общаются с покупателями. Все это приводит к тому, что компании теряют лидов.
  2. Менеджеры должны общаться с клиентами только с корпоративного аккаунта. Так руководство сможет проконтролировать общение. И это избавляет от риска, что уволившийся сотрудник унесет с собой всю базу.
  3. Старайтесь отвечать на сообщения как можно быстрее. Для этого отлично подходит Ringostat Messenger — он позволяет общаться с клиентами из разных мессенджеров в одном интерфейсе. Так вы сразу видите, что вам написали, и можете ответить клиенту, не открывая всякий раз другой мессенджер.
  4. Общаясь с клиентом, задавайте уточняющие вопросы и отвечайте развернуто. В противном случае вы не поймете истинные потребности клиента. Или у последнего сложится впечатление, что вы не заинтересованы в продаже.
  5. Заканчивая разговор, обязательно фиксируйте следующие шаги. Напишите клиенту, когда вы в следующий раз позвоните или напишете, отправите прайс и т. д.
  6. Используйте информацию о клиенте, чтобы повысить шанс на закрытие сделки. Бегло перечитайте историю общения: чем раньше интересовался клиент, на какую сумму он рассчитывал, какие у него предпочтения.
  7. Будьте так же вежливы, как в жизни или по телефону. Не забывайте здороваться и не используйте жаргонные слова. Даже если клиент спрашивает о том, что описано на сайте, повторите информацию без раздражения.


Подпишитесь на обновления

Раз в неделю мы отправляем дайджест самых интересных новостей о digital 

Если вы нашли ошибку - выделите её и нажмите Ctrl + Enter или .

[sendpulse-form id="1099"] [sendpulse-form id="631"]