6 советов, как прокачать отдел продаж во время карантина

Карантин не время для продаж? Как раз наоборот — это время собирать лидов, пока конкуренты опустили руки или не знают, как работать в новых условиях. Ваш отдел продаж или колл-центр может быть таким же продуктивным и на временной удаленке. Читайте, как построить работу менеджеров из дома, легко их контролировать и успешно совершать продажи во время карантина.

Когда отдел продаж работает в офисе, руководитель во многом полагается на свои зрение и слух, ежедневные встречи. Но во время карантина большинство компаний переходят на работу из дома. В этом случае руководство не без оснований опасается за продуктивность работы.

И это неудивительно:

• неясно, как менеджеры обрабатывают заявки — без контроля руководства они могут совсем расслабиться;
• звонить и принимать звонки приходится при помощи мобильного, что не очень удобно — его можно не услышать, забыть в другой комнате и т. д.;
• нет понимания, что делает менеджер сейчас, что собирается завтра и т. д.;
• если клиент позвонил одному сотруднику, а ему по факту нужен другой — покупателю приходится записывать номер телефона и еще раз звонить;
• коммуникация между менеджерами усложняется — они не могут вживую обсудить нюансы по сделкам, передать важную информацию.

Все эти сложности можно легко решить. И не только поддержать эффективность отдела продаж на том же уровне, но даже повысить продажи. Ниже простые рекомендации, которые позволят:

• выделиться на фоне конкурентов и повысить лояльность клиентов;
• проконтролировать отдел продаж, работающий удаленно;
• повысить продуктивность, сократив время на лишние действия;
• быстрее и удобней обрабатывать заявки. 

Также читайте статью с общими советами для компаний — «Что делать бизнесу во время карантина».  

1. Автоматизируйте работу с заявками 

Надеемся, что у вас уже есть CRM — но если нет, то первым делом подключите такую систему. Без нее команде будет очень сложно синхронизироваться. Если пока не готовы платить за незнакомый инструмент, выбирайте сервисы, где есть бесплатный стартовый пакет. Так вы сможете протестировать CRM и, если понравится, работать в ней после окончания карантина.

Удобство еще и в том, что у многих систем есть интеграции с телефонией, сервисами коллтрекинга. Если у интеграции «умная» логика, то будет происходить следующее:

• при звонке в CRM будет автоматически создаваться задача, сделка, контакт клиента, если его еще нет в базе;
• звонок от существующего покупателя будет сразу направляться на ответственного менеджера;
• если вызов пропущен, будет создана задача «Перезвонить» на менеджера;
• если звонок принял не ответственный менеджер, а его коллега, то на первого будет создана задача с прикрепленной аудиозаписью звонка;
• по вызову можно будет увидеть детальную информацию в CRM:

 

2. Введите ежедневные онлайн-встречи и отчеты

Это желательно сделать, даже если обычно вы такое не практикуете. Онлайн-митинги  и отчеты помогут вовремя заметить недочеты и скоординировать работу отдела.

1. Встречи. Создайте общий чат или конференцию, например, в Skype, Google Hangouts или Zoom. Пригласите туда всех сотрудников и проводите ежедневные встречи длительностью пять-десять минут. Во время них каждый расскажет, чем занимался вчера и чем планирует заняться сегодня. Также менеджеры смогут задать вам и друг другу вопросы и обсудить текущие цели отдела продаж. 
2. Отчеты. Скажите сотрудникам установить сервис для отслеживания потраченного времени. Например, мы в Ringostat используем для этого Toggl. Когда сотрудник приступает к какой-то задаче, он описывает ее и нажимает на таймер. В конце дня сотрудник копирует из сервиса, сколько времени потратил и на какие дела. Получившийся отчет он может отправить на почту руководителя. Если в отчете не все ясно, вы всегда сможете задать вопрос в ответном письме.

3. Выделяйтесь на фоне конкурентов: обслуживайте быстрее и лучше

Во время кризиса конкуренция становится еще жестче — ведь многие компании несут убытки и хотят их окупить. Поэтому максимальный форус бизнеса должен быть на клиентах. Вот несколько решений, как приятно удивить клиентов и повысить их лояльность.

Предоставьте клиентам широкий выбор удобный способ связи с вами

Это не только телефон, но и мессенджеры, форму обратного звонка — о которой ниже описано подробней. Если у вас еще нет корпоративного мессенджера, самое время его завести. Лучше не использовать личные аккаунты сотрудников. Во-первых, вы не сможете проконтролировать переписку. Во-вторых, если сотрудник уволится, вы рискуете потерять базу клиентов.

Установите форму обратного звонка на сайт

Сейчас в сети появится все больше людей, которые раньше не покупали онлайн — например, пенсионеры. Не заставляйте их блуждать по сайту в поисках контактов или описания товаров/услуг. Показывайте всплывающий виджет callback, который предложит бесплатно заказать обратный звонок.

Вот пример, как благодаря форме обратного звонка в компанию стало поступать на 48% больше обращений.

Настройте автоматическую обработку форм на сайте и в соцсетях

Как это работает: 

• человек заполняет онлайн-форму на сайте или форму для сбора лидов в кампаниях Facebook Leads; 
• как только форма будет отправлена, вашего менеджера автоматически соединит с клиентом; 
• вы сможете сконвертировать лида в самый удачный момент — пока он заинтересован в вашем товаре и еще не ушел к конкуренту.

Читайте «Как настроить автоматический callback для форм на любых сайтах и в соцсетях».

4. Подключите облачную телефонию для удобной работы из любой локации

Если вы работали с офисной мини-АТС, то при работе из дома ваши менеджеры вынуждены звонить со своих мобильных. В чем минусы:

• никакого контроля;
• если менеджер звонит клиенту, тот видит незнакомый мобильный номер — а это не прибавляет лояльности; 
• вы лишаетесь всех фишек, которые обычно предоставляет АТС;
• сотрудник не может переключить клиента на своих коллег, если нужно.

Виртуальная АТС поможет организовать комфортную удаленную коммуникацию с покупателями. Причем есть сервисы, которые подключаются в течение одного дня. Что вы получаете, выбрав полноценную виртуальную АТС:

• гибкие настройки входящей и исходящей связи — например можно настроить, какой номер будет отображаться при звонке клиенту;
• вы не привязаны к офису — покупатель позвонит на ваш номер, а виртуальная АТС переадресует его на телефон менеджера;
• голосовое меню и голосовая почта — это поможет переключиться на нужного менеджера или проиграет сообщение об изменениях в работе, графике;
• сотрудники могут переключать звонки клиентов между собой —  покупателям не нужно записывать и набирать еще один номер;
• общение между сотрудниками по внутренним добавочным номерам — полностью бесплатно. 

Читайте «Виртуальная АТС: что это такое и как она работает». 

5. Поставьте на контроль качество обслуживания и количество пропущенных звонков

Слушайте, как ваши менеджеры общаются с клиентами

В этом вам помогут отчеты виртуальной АТС, в которых напротив каждого звонка отображается аудиозапись. Еще удобней, если вы используете сервисы, в которых можно составить выборку по каждому сотруднику. На основе самых успешных разговоров можно даже корректировать скрипты.

Используйте решения, которые сведут количество пропущенных звонков к минимуму

Например, программы для связи, в которых есть всплывающие окна во время звонка. Особенно полезно, когда они появляются, даже если браузер свернут.

Контролируйте, сколько звонков пропускают менеджеры

И в этом опять-таки поможет виртуальная АТС. Смотрите отчеты о пропущенных звонках и анализируйте, какие менеджеры упускают вызовы. Удобно, если есть дополнительная выборка не по всем пропущенным, а по звонкам, по которым менеджер так и не перезвонил. Также можно настроить отправку отчетов по пропущенным звонкам в SMS и по электронной почте.

6. Заранее знайте желания ваших клиентов

Звучит фантастически, но есть функционал, который это позволяет. Это расширение для браузера Google Chrome, которое можно установить за пару минут. А всех сотрудников мы сможете перевести на работу из дома примерно за час.

1. Это телефон, встроенный прямо в браузер. Можно звонить и принимать звонки одним кликом — мы посчитали, что так экономится по пять часов на сотрудника в месяц. С его помощью можно удобно переводить звонок, ставить на удержание и т. д.
2. Расширение отображает инсайты о клиенте. Еще до того, как менеджер поднимет трубку, раскроется окно, в котором он увидит информацию о звонящем. По какому запросу тот пришел, на какой странице сейчас находится, на каких пяти чаще всего находился, много ли раз уже звонил и был на сайте.

Заранее зная, что интересует вашего клиента, вы знаете, как с ним общаться — и повышаете шансы на успешную продажу.

Как видите, переход на домашний режим может стать прокачкой, а не временным неудобством. Все описанные инструменты можно легко и быстро настроить. Также вы можете сделать выбор в пользу решения, которое техподдержка настраивает самостоятельно. Есть и еще один плюс. Если раньше не было времени освоить виртуальную АТС или CRM — теперь вы сможете на своем примере убедиться, что они по-настоящему повышают продуктивность и экономят время.

Выводы: как продавать во время карантина

1. Автоматизируйте работу с заявками клиентов. Подключите CRM и интегрируйте ее с остальными рабочими инструментами, чтобы отслеживать все обращения в одной рабочей среде.
2. Проводите ежедневные планерки по видеосвязи.
3. Тщательно работайте над качеством обслуживания. Прослушивайте записи разговоров и проверяйте количество пропущенных звонков, чтобы не терять клиентов.
4. Используйте облачную АТС, чтобы сохранить работу отдела продаж на удаленке. 
5. Подключите инструменты, которые помогают продавать. Например, Ringostat Insider отображает менеджеру инсайты о клиентах: из какого источника тот пришел на сайт, какие страницы и сколько времени смотрел и т. д. Эта информация помогает совершать апсейл и кросс-сейл, несмотря на карантин.