Всего несколько десятилетий назад мобильная связь стала настоящим прорывом для украинского бизнеса. Но позже стало очевидно, что ее функционала недостаточно для эффективной работы. Зато виртуальная телефония предоставила предпринимателям все необходимые инструменты: голосовое меню, умную переадресацию вызовов, аналитику коммуникации и т. д. Однако сегодня и этим уже никого не удивишь. Так какой должна быть современная связь для бизнеса? Давайте рассмотрим последние тренды и требования к телефонии, если вы хотите построить эффективный колл-центр.
Многоканальность и интегрированность
Сегодняшние потребители предъявляют к брендам достаточно высокие требования по качеству и скорости обслуживания. Этим невозможно пренебрегать, если бизнес стремится оставаться конкурентоспособным.
Так, пользователи ценят возможность связываться с представителями компании посредством различных каналов: телефон, почта, мессенджеры, мессенджеры, чаты на сайте. Согласно исследованию Salesforce, 78% потребителей предпочитают использовать разные каналы в зависимости от контекста, а 71% — пользуются разными каналами для начала и завершения одной транзакции. Это означает, например, что первым способом связаться с компанией было сообщение в Viber, но продажа состоялась во время телефонного разговора.
Но даже обращаясь по разным каналам, потребители надеются, что представители компании будут «помнить» и «узнавать» их — 72% потребителей ожидают, что даже разные менеджеры будут иметь о них одинаковые данные. И не придется каждый раз снова описывать суть дела другому сотруднику, если пришлось начать новый чат или позвонить после общения в мессенджере.
Устаревшие решения телефонии не могут удовлетворить таких требований. Ведь для этого нужно создать единую систему, которая объединяет различные инструменты, программы, сервисы и автоматически передает данные между ними. Такая многоканальность и интегрированность — признак современной бизнес-телефонии.
Это не только повышает удовлетворенность клиентов, но и позволяет сотрудникам колл-центра взаимодействовать между собой эффективно.
Основные преимущества эффективной многоканальной поддержки включают:
- передача данных между различными каналами и программами;
- предоставление персонализированного обслуживания;
- централизованное хранение и пользование информацией для эффективного взаимодействия команды.
Зато отсутствие такого решения делает работу неупорядоченной и ресурсозатратной. Например, по статистике, работники тратят примерно 32 дня в год, выполняя рутину:
- переключаясь между различными интерфейсами;
- вручную заполняя поля программ;
- набирая номера телефонов;
- ища информацию о собеседнике в CRM и т.д.
Рассмотрим это на примере приложения Ringostat, имеющего более 30 готовых интеграций с различными сервисами, в том числе CRM. Преимущества такой интеграции:
- данные о каждом звонке автоматически передаются в CRM-систему, создавая контакт;
- в следующий раз, когда снова позвонит тот же человек, менеджер увидит на экране имя и фамилию, и сможет приветствовать человека по имени;
- также менеджер сможет одним кликом перейти в карточку клиента в CRM и вспомнить детали сделки, чтобы повести текущий разговор предметно;
- в разделе Инсайдер в приложении для звонков можно просмотреть другую важную информацию о собеседнике: местонахождение, количество предыдущих телефонных разговоров, страница сайта, с которой произошел текущий вызов и т.д. Это поможет лучше понять суть обращения.
В любом случае клиент останется довольным.
Или же давайте посмотрим, как удобно работать с обращениями, когда все они поступают в единое приложение Ringostat. Менеджеру не нужно держать открытыми все интерфейсы чатов, социальных сетей, мессенджеров, чтобы не пропустить ни одного обращения. Приложение Ringostat оповестит его, когда поступит звонок или сообщение, даже если окно будет свернуто. История всех переписок также всегда под рукой. Даже если человек обращался каждый раз через другой канал, например, раньше писал в Messenger, а потом в чат, вы легко сможете просмотреть, о чем шла речь.
Кроссплатформенность
Старая аналоговая телефония буквально «привязывала» сотрудников к рабочим местам в офисе — кабелями и проводами. С появлением виртуальной телефонии бизнес получил возможность работать из любой точки мира. Для связи достаточно иметь только ноутбук и стабильный доступ к интернету.
Современные платформы виртуальной телефонии предлагают еще более удобный формат работы — кроссплатформенный. Доступ к полному функционалу — от звонков до аналитики коммуникации — доступен не только на рабочих компьютерах, но и на смартфонах. Это особенно удобно для тех предприятий, чьи сотрудники часто работают вне офиса, при этом должны оставаться на связи с коллегами, клиентами, контрагентами.
В частности, недавно Ringostat представил первое подобное украинское решение — кроссплатформенное приложение для звонков, работающее на устройствах с macOS, Windows, Android и iOS. Приложение позволяет:
- принимать и совершать звонки, данные о которых сохраняются в отчетах, а сами разговоры — записываются;
- во время вызова видеть имя собеседника, если оно сохранено в CRM;
- просматривать ценные инсайты о клиентах, помогающие лучше понять их потребности;
- переписываться с пользователями различных мессенджеров и чатов на сайте в едином интерфейсе.
Так, например, менеджер может начать рабочий день в офисе, звоня клиентам и контрагентам с рабочего компьютера. А после обеда отправиться на встречу, продолжая коммуникацию по рабочим вопросам, но уже со смартфона. При этом данные обо всех звонках, включая записи разговоров, будут храниться в единой системе.
Поскольку Ringostat — украинский продукт, он в первую очередь отвечает запросам отечественного бизнеса. В частности, не «сажает» батарею телефона, что особенно важно во время длительных отключений электроэнергии. И помогает сохранить коммуникацию, когда пропадает свет и связь — для звонков достаточно доступа к мобильному интернету.
Поэтому выбирая виртуальную телефонию для вашего отдела продаж или обслуживания, обратите внимание на наличие кроссплатформенных решений у поставщика услуги. Вполне возможно, у вас возникнет необходимость работать вне офиса — в дороге, в укрытии, во время встречи, в других обстоятельствах. А вернувшись к рабочему месту, вы сможете продолжить работу уже за компьютером — это очень удобно.
Power Dialer
Работники колл-центров и отделов продаж выполняют десятки, а то и сотни звонков ежедневно. Если каждый телефонный номер приходится набирать или копировать-вставлять вручную, на это уходит минимум несколько минут в день.
Пользователи современной бизнес-телефонии имеют преимущество. Они не набирают номера вручную, а звонят одним кликом по номеру, который размещен в карточке CRM или базе данных.
Но есть еще более мощное решение, которое экономит время и усилия работникам, устраняя потребность в ручном наборе. Это Power Dialer — инструмент автонабора номеров. Он автоматически обзванивает контакты из предварительно загруженного списка. А также делает между разговорами паузу определенной продолжительности, чтобы сотрудник колл-центра успел сделать нужные заметки и подготовиться к следующему разговору. Если номер занят или отключен, Power Dialer наберет следующий номер из списка.
Таким образом решение помогает:
- автоматизировать рутину и избавиться от лишней ручной работы;
- оптимизировать весь процесс осуществления исходящих звонков, заранее создав базу номеров для звонков, и контролировать результат;
- сократить затраты времени;
- увеличить эффективность команды.
Решение Power Dialer является частью приложения для звонков Ringostat. Это означает, что работать над базой номеров можно не только за рабочим компьютером в офисе, но и в другом месте.
Искусственный интеллект
Ведущие мировые и украинские компании уже сейчас внедряют искусственный интеллект в собственные продукты. Пройдет несколько лет, и без этого мощного инструмента невозможно будет представить ни одного взаимодействия, процесса, отчета.
Вот какие возможности ИИ вскоре станут наиболее распространенными и незаменимыми по прогнозам экспертов:
- чат-боты с искусственным интеллектом, которые будут «работать» на первой линии обслуживания входящих обращений колл-центра, тогда как менеджеры смогут сосредоточиться на обработке более сложных или проблемных вопросов;
- «помощники» менеджера продаж, которые будут давать советы и подсказки по ведению разговора и закрытию сделки;
- точный анализ телефонных разговоров и генерирование отчетов о результатах коммуникации. Это поможет сэкономить время и усилия руководителей, которые сейчас должны прослушивать все записи телефонных разговоров и делать отчеты по ним вручную.
Первой в Казахстане и Украине бизнес-телефонией с искусственным интеллектом стал Ringostat. Уже сейчас нашим клиентам доступен функционал, который упрощает и ускоряет работу, усиливает команду, помогает достигать лучших результатов.
Давайте рассмотрим на нескольких примерах, почему телефония, дополненная искусственным интеллектом, имеет преимущества для колл-центров по сравнению с обычной связью, не имеющей внедренного ИИ.
- Мгновенный анализ настроения
К счастью, звоня в современную компанию, уже редко можно встретить грубого или невежливого консультанта. Бизнес считает, что только безупречное обслуживание может завоевать доверие и расположение покупателя. Поэтому важно, чтобы коммуникация оставляла собеседников довольными. Каждый ли телефонный разговор в вашем бизнесе имеет такой результат?
Раньше нужно было прилагать усилия, чтобы понять, какое впечатление производит на покупателей общение с сотрудниками. Руководители были вынуждены проводить опросы, анализировать отзывы в соцсетях, выборочно прослушивать телефонные разговоры. Теперь достаточно просмотреть отчет искусственного интеллекта, чтобы заметить разговоры, во время которых что-то пошло не так. Или, наоборот, образцово удачное общение.
- Анализ качества обслуживания
Это решение может мгновенно транскрибировать и переводить разговоры, превращая звук в текст, а затем анализировать телефонные звонки по различным, заранее определенным показателям. Придерживаются ли менеджеры продаж скриптов? Хорошо ли знают продукт? Полно и подробно ли отвечают на все вопросы собеседников?
- Рекомендации
Некоторые телефонные разговоры заканчиваются «ничем» — клиент уходит полный сомнений, менеджер остается растерянным, а удачное закрытие сделки оказывается под вопросом. Искусственный интеллект помогает сотрудникам решить проблему — на основе содержания разговора он даст рекомендации по дальнейшим шагам. Это помогает приблизить продажу и не терять лидов из-за неопределенности и безынициативности.
- Итог разговора и контроль
На основе каждого телефонного разговора ИИ делает краткий итог, избавляя ваших сотрудников от обязанности делать заметки вручную. Это также делает удобным контроль работы команды. Ведь больше не нужно прослушивать десятки, сотни разговоров, чтобы сделать выводы о качестве обслуживания или знании продукта. Достаточно просмотреть короткий отчет искусственного интеллекта.
Кроме того, ИИ приносит пользу в долгосрочной перспективе. Решение помогает лучше понять поведение, предпочтения, потребности, точки удовлетворения и разочарования потенциальных покупателей. Это позволяет усилить маркетинг, улучшить стратегию продаж, сделать упор на обучение коллектива, предотвратить отток покупателей из-за повторяющихся ошибок команды.
Аналитика в реальном времени
Даже мобильная телефония сохраняет историю входящих и исходящих, а также пропущенных звонков — такими простыми отчетами мало кого удивишь. Отчеты виртуальной телефонии, конечно, значительно подробнее и полнее. Например, они содержат также данные о длительности ожидания и времени разговора, о менеджере, который ответил на вызов и т.д.
Ringostat предлагает и дополнительные аналитические отчеты. Например, в работе колл-центра очень полезным будет отчет о пропущенных необработанных вызовах. Здесь фиксируются не все пропущенные звонки, а только те, по которым менеджеры еще не перезвонили. Благодаря этому отчету сотрудники не забудут связаться со всеми потенциальными покупателями или партнерами. А если вечером он будет пустым, работу можно считать выполненной на отлично. Впрочем, руководитель в любой момент может проверить, не пропускают ли сотрудники звонков, а если такое случается, то быстро ли наверстывают.
Кстати, о руководстве. Современная виртуальная телефония предоставляет руководителям удобные real time отчеты о работе команды. Это особенно полезно при удаленной работе, которую невозможно контролировать непосредственно, или в случае частого отсутствия руководителя в офисе.
Например, такой отчет в реальном времени покажет, сколько вызовов находится в работе колл-центра прямо сейчас, и кто из работников общается с клиентами.
Можно также посмотреть ежедневные результаты работы каждого работника отдельно:
Получать ценную информацию в режиме реального времени полезно не только руководству, но и работникам. Например, прямо во время телефонного разговора менеджер может просматривать аналитические данные о собеседнике.
Ниже — пример данных, которые получает пользователь приложения для звонков Ringostat прямо во время разговора.
Здесь можно узнать:
- сколько телефонных звонков было проведено ранее;
- сколько раз до того человек посещал сайт;
- с какой рекламы, от источника до ключевого слова, произошел переход на ваш сайт;
- какие именно страницы сайта были просмотрены.
Эти аналитические данные могут помочь менеджеру вести коммуникацию эффективнее: лучше понимать потребности человека, предлагать нужный товар или услугу, предоставлять подробную и свойственную консультацию, уместно предложить связанный или дополнительный продукт.
Таким образом, благодаря технологиям современной виртуальной телефонии вы можете в режиме реального времени отслеживать все, что имеет значение для вашей компании. От того, как долго клиенты ждут ответа, до того, насколько они довольны обслуживанием. Вы также можете устанавливать и отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI) ваших сотрудников — прямо онлайн. А также быстро решать проблемы, если они будут возникать.
Вам также может быть интересна статья — «Телефония будущего: будут ли звонить роботы и какой будет коммуникация бизнеса».
Выводы
- Облачная телефония имеет множество преимуществ для бизнеса. Однако не каждое существующее на рынке решение соответствует современным мировым требованиям. Выбирая поставщика связи для собственной компании, стоит отдать предпочтение коммуникационным платформам, которые постоянно следят за трендами в технологическом мире, создают новые продукты. Так вы всегда будете иметь доступ к продвинутым решениям, которые будут двигать ваш бизнес вперед.
- Обратите внимание на возможность интеграции в единую систему всех инструментов, которые вы используете для коммуникации с клиентами. Отдайте предпочтение решению, которое одинаково эффективно работает на разных устройствах. Это обеспечит мобильность и свободу коммуникации без привязки к рабочему месту.
- Кол-центры исходящей линии ежедневно совершают десятки и сотни звонков. Экономьте время и усилия сотрудников, автоматизируя даже процесс набора номеров с помощью Power Dialer.
- Получайте мгновенные инсайты о ваших собеседниках. Используйте возможности искусственного интеллекта, внедренного в телефонию, чтобы вести действительно эффективную коммуникацию и не тратить время, усилия и ресурсы на ручную работу. Усильте вашу команду современными инструментами.
