Вы в надежных руках: 10 фишек техподдержки Ringostat, которые делают ее профессиональной и быстрой

Как убедиться, что ваша телефония и аналитика будут на высшем уровне? Пообщайтесь с техподдержкой и сделайте выводы 🙂 Если говорить о Ringostat — пользователи в 98% случаев оценивают наш саппорт на «Отлично» и «Хорошо». И сегодня мы расскажем, как этого добились. Узнайте, как Ringostat обучает саппортов и какими знаниями они должны обладать. Узнайте, что позволяет быстро решать сложные и нетипичные задачи, а при стандартных настройках — подключать телефонию и коллтрекинг всего за 1 рабочий день.

Знакомьтесь — это Татьяна Береза, Master Customer Support Representative. Другими словами, специалистка техподдержки, которая также занимается обучением саппортов-новичков.

Татьяна в команде с 2019 года и раньше обрабатывала обращения клиентов в чате. Теперь занимается настройкой проектов и меняет их по запросам пользователей. Почти за три года она накопила такой багаж знаний и опыта, что ей также поручают разбирать сложные и нестандартные задачи.

Таня идеально знает «внутреннюю кухню» техподдержки. Поэтому мы попросили ее рассказать об этом нашим существующим и потенциальным клиентам.

1. Обучение, которое заканчивается обязательной аттестацией

Техподдержка — не тот случай, когда сотрудников «учат плавать, сразу бросая в воду». Ведь так мы рискуем самым ценным — проектами клиентов. Поэтому новички в Ringostat обучаются в течение 14 дней перед тем, как мы «выпускаем» их работать с пользователями.

Что делает будущий саппорт за это время?

Знакомится со всеми сферами, с которыми предстоит работать в будущем:

• коллтрекингом;
• настройками Ringostat;
• контекстной рекламой (PPC);
• SEO;
• веб-аналитикой и т. д.

Идет по детальному плану того, что предстоит изучить и сделать. Этот план содержит ссылки на полезные статьи из блога и нашей базы знаний. Также в нем есть перечень практических заданий:

Ежедневно читает диалоги членов команды с клиентами. Новичок должен выделить суть запроса, то, какая информация была предоставлена, какие действия предпринял его коллега, и решило ли это задачу клиента. Если нет — говорит, что мог бы порекомендовать для решения.

Проходит тесты, чтобы закрепить знания по каждому разделу — у нас они реализованы на платформе Academy Ocean. Если новичок ошибся в ответах на какие-то вопросы, их разбирают совместно с куратором.

Дважды в неделю встречается с куратором, чтобы обсудить пройденный материал и разобрать практические задания. В том числе руководитель может «разыграть сценку», где будет исполнять роль требовательного клиента, задачу которого должен решить саппорт.

Выполняет практические задания. Например, задает определенные настройки в личном кабинете Ringostat.

Через 14 дней обучения новичок должен подтвердить, что готов работать с клиентами. Во время аттестации он отвечает на подробные вопросы куратора о наших семи продуктах и всех темах, которые он изучил.

Но и после аттестации наши специалисты все время учатся. Каждый месяц в Ringostat выходят десятки обновлений. Многие из которых на первый взгляд не заметны клиентам, но техподдержка должна их безупречно знать. Поэтому все обновления мы обсуждаем на встречах команды.

Если с вами общается новый сотрудник — можете полностью ему довериться. Руководители или кураторы постоянно просматривают диалоги и задачи. И даже если замечают недочеты, то сразу исправляют ошибки, а потом разбирают с саппортом.

2. Скорость реакции на запросы клиентов

Оперативная помощь клиентам — одна из главных «заповедей» в Ringostat. Поэтому мы постоянно сокращаем время ответа на запросы. Более того — это один из KPI нашей техподдержки, поэтому саппорты максимально мотивированы отвечать вовремя.

Ниже скрин из коммуникационной платформы, на базе которой мы общаемся с клиентами.

Слева видно, что средняя скорость ответа на запрос составляет менее минуты. А на полное закрытие задач, как правило, уходит до 5 часов. Конечно, есть вопросы, которые решаются гораздо быстрее. А эти 5 часов включают в себя:

• ситуации, когда клиент может задать дополнительные вопросы, появившиеся уже после решения задачи, с которой изначально обратился пользователь;
• выходные дни и нерабочее время, когда клиент не отвечал;
• моменты, когда пользователь не выходил на связь и не мог подтвердить, что мы решили его вопрос — без такого подтверждения саппорты не могут закрыть диалог.

Кроме того, мы заранее знаем, с какими просьбами к нам обращаются чаще всего. Например, изменить схему переадресации, перенастроить подмену номеров, дополнительно настроить callback и т. д. Для таких «популярных» случаев у нас есть инструкции, позволяющие все быстро сделать.

Когда клиент что-то просит настроить, для этого сотрудники ставят задачи:

• отдел заботы о клиентах — задания по расширению настроек проекта или их оптимизации;
• отдел продаж — задания по настройкам нового проекта или изменения настроек во время тестового периода.

Чтобы работа над задачами происходила максимально быстро, я составила краткий FAQ для сейлзов Ringostat. Он подробно рассказывает, как ставить задачу специалисту, который будет настраивать новый проект. Это один из «кирпичиков», на котором строится оперативность нашей работы. Потому что так коллеги заранее знают, что уточнять у клиента, а не делать это уже во время настройки, ждать ответа и т. д.

3. Подключение стандартных проектов за 1 рабочий день

Речь, например, о случаях, когда требуется:

• только виртуальная АТС с подключением номеров, созданием SIP-аккаунтов, которые будут использоваться в Ringostat Smart Phone или софт-фонах;
• коллтрекинг, а номера телефона размещены в небольшом количестве мест на сайте — например, только в хедере, футере и на странице контактов;
• настройка простой схемы переадресации — допустим, просто на мобильный или на SIP-аккаунт.

В таких случаях условия подключения просты и хорошо нам понятны. Поэтому специалисты могут справиться за день, а иногда и быстрее. Например, к нам как-то обратился крупнейший семейный центр в Казахстане. С их АТС были проблемы, и надо было срочно подключить другое решение, чтобы не терять клиентов. Уже через час мы подключили для них телефонию Ringostat.

Настройка проектов — моя основная задача. Я делаю это уже довольно долго, и это дает мне плюс к скорости. Кроме того, я хорошо знаю возможные нюансы и могу предложить альтернативное решение — так как, скорее всего, уже запускала похожие проекты.

4. Регламент обработки запросов клиентов

В Ringostat есть четкий регламент, в какой последовательности брать в работу обращения. Поэтому вы можете не переживать, что ваше потеряется или его «передвинут» в самый конец очереди обработки.

Вот лишь несколько правил из наших обширных инструкций по этому поводу.

1. Обращения клиентов — в высшем приоритете. Если менеджер занимается чем-то другим, когда написал пользователь — например, пишет инструкцию — он должен срочно все отложить и ответить.
2. Саппорты должны дать ответ максимум за 5 минут. Но, как я писала выше, на практике это время значительно короче.
3. Даже если обращение принимает новичок и не знает, как сразу ответить на вопрос, он должен срочно написать руководителю. Тот всегда на связи и поможет дать предметный ответ как можно быстрее.
4. Задачи по подключению проекта или изменению настроек обрабатываются в порядке очереди. Но, есть задачи со статусом «Срочная», которым отдается предпочтение — для них обязательно указывается причина. К таким задачам относятся ситуации, когда телефония не работает корректно. Мы обрабатываем такие заявки в первую очередь, чтобы наш клиент не терял лиды.

5. Доступность

Отдельный плюс в том, что с нашей техподдержкой можно связаться сразу по нескольким каналам:

• через чат в личном кабинете — и там вам ответит не бот, который заставит еще долго ждать, а «живой» специалист;
• в Telegram;
• по почте;
• по телефону — но это канал только для экстренных ситуаций, потому что когда речь идет о настройке, все равно надо делать скриншоты, пересылать инструкции и т. д.

Кроме того, мы дежурим для вас и на выходных.

6. Готовность все настроить и заменить за клиента

Есть немало сервисов, которые делают базовую настройку, а для всего остального просто дают инструкции пользователям. И даже не волнуются о том, есть ли на стороне клиента, кому все это внедрить.

Наша же техподдержка готова настроить для вас даже самые мелкие опции. Просто обратитесь по любому из каналов, описанных выше 🙂 А наши коллеги — отдел заботы о клиентах, могут помочь даже с настройками целей в Google Analytics.

Но 98% опций Ringostat вы можете управлять и сами, если захотите. Для этого у нас есть подробная база знаний на нескольких языках, статьи которой пишут исключительно сотрудники техподдержки. А они хорошо знают, какие вопросы и сложности могут возникнуть при настройках — так что описывают все пошагово и со скринами.

7. Реализация сложных проектов

Мы никогда не отказываемся от сложных задач, даже если никогда такого не делали раньше. Приведу несколько примеров из собственного опыта.

Польская компания, производящая и продающая коврики для авто. Клиент просил настроить сложную схему переадресации на восемь направлений. Также мы внедрили голосовое меню, где в определенных направлениях нужно направлять звонки на SIP-аккаунты менеджеров с очередью ожидания клиентов на линии. А в случае когда сотрудники недоступны или заняты — на резервные номера, где точно ответят. По другим направлениям клиентам нужно озвучивать различные информационные аудиооповещения. Также необходимо было установить англоязычное сообщение менеджерам, которые принимают звонки через callback — что это именно заказанный вызов, и прочее.

Кроме того, надо было учесть, что сайт у клиента двуязычный — так что часть настроек еще делали для английской версии. При этом клиент подключил коллтрекинг с кнопкой «Показать номер», которая прячет подменные номера и так позволяет их экономить. И хотя параметры языковых версий на сайте клиента были настроены неверно, мы все равно решили его задачу. Благодаря организованности, ответственности и желанию решить задачу все внедрили за три дня.

Еще пример — Sofia France Auto, официальный импортер марок Peugeot, DS Automobiles, Opel и CITROEN в Болгарии. Компания крупная, поэтому здесь была масштабная настройка, доработка функционала и изменения в рамках нескольких задач. Клиент был очень доволен результатом и работает с нами уже почти год.

Читайте цекиком кейс з Sofia France Auto по ссылке.

Мы даже исправляем недостатки решений, которые были у клиентов до нас. Так агентство недвижимости из Дубаи не могло нормально звонить, из-за проблемы с оператором связи. Компания обратилась к нам, мы разобрались с настройками, и связь была налажена.

8. Отдельное внимание софт-скиллам команды

Когда мы принимаем человека в команду, мы всегда смотрим не только на знания, но и на черты характера. Будущий саппорт должен:

• иметь искреннее желание решить задачу клиента, а не просто «отписаться»;
• стремиться подробно разобраться в вопросе, даже если времени мало, и помочь в этом пользователю;
• уметь работать в команде — потому что саппорты постоянно взаимодействуют с тестировщиками, специалистами по IP-телефонии, отделами продаж и заботы о клиентах;
• быть системным и внимательным — как к деталям задач, так и к пользователям.

Специалистом техподдержки точно не может быть «хаотичный» человек, который хватается то за одно, то за другое. Тем более в Ringostat, где большое внимание уделяется регламентам и системной работе. Например, я, как и мои коллеги, люблю порядок и четкость — и это помогает нам хорошо работать и получать высокую оценку от клиентов.

Например, когда я берусь за задание, то структурирую информацию по нему в Google Таблицах, раскладываю сложное задание на меньшие, фиксирую ход мыслей и работы над заданием. Записываю, на чем остановилась, если появилась срочная задача, которую по регламенту надо брать в первую очередь. Это очень удобно на случай внезапного отсутствия на работе, когда задачу «перехватит» другой член команды.

Также саппорт должен уметь думать на несколько шагов вперед. Потому что изменение одной из настроек может сильно повлиять на все остальные. Отдельное умение — определить глобальную задачу, которую нужно решить. Потому что иногда пользователь делает один запрос, а на самом деле имеет в виду совсем другое.

Еще одни из главных качеств саппорта — проактивность и инициативность. Когда ты не ждешь, что тебя о чем-то попросят, а делаешь сам. Например, я всегда фиксирую для себя наиболее частые ситуации и задачи. А потом делаю предложения по взаимодействию отделов и изменению определенных процессов.

9. Специализованные инструменты для коммуникации с клиентами и решения их задач

Мы не экономим на инструментах. Потому что они помогают нам быстро и полноценно обслуживать 1000+ клиентов, ни о чем не забывая.

Например, у нас есть платформа для командной работы над задачами. По каждому проекту, который надо настроить, или где надо что-то изменить — ставится отдельная задача. В ней есть чек-лист, чтобы специалист точно ничего не упустил. А все общение происходит в комментариях под задачами, чтобы его нюансы потом не приходилось искать в мессенджерах или на почте. Также специалист дает скриншоты, чтобы команда лучше видела настройки и имела доказательства, что они внедрены.

Все общение с клиентами у нас происходит благодаря коммуникационной платформе Intercom. Здесь мы переписываемся с пользователями, которые написали нам в чат. Здесь же саппорт может посоветоваться с коллегой прямо в диалоге — эти сообщения клиент не увидит. Куратор может оставить свои комментарии и прочее.

Также здесь мы запускаем кампании по обновлениям месяца, чаты, которые появляются на разных страницах сайта. Можем посмотреть статистику по количеству задач в работе, средней скорости на запрос по конкретному менеджеру и многое другое. Так наш отдел и все клиенты как на ладони — поэтому мы сразу замечаем моменты, требующие срочного решения.

10. Не только четкость, но и доброжелательность

Сомневаюсь, что человеку приятно, когда специалист разговаривает заученными сухими фразами, как бот. Поэтому наш фирменный стиль — это доброжелательная и «легкая» манера общения. И клиентам это нравится 🙂

Мы всегда говорим новичкам, что надо общаться простым и понятным языком. Потому что у нас и так довольно сложный технический продукт — поэтому не стоит дополнительно «грузить» того, кто обратился за помощью. И совсем не грех иногда разбавить разговор шутками и веселыми гифками. Конечно, если все задачи клиента решены, как надо.

Подытожим

Как по мне, главная сила техподдержки Ringostat — то, что в нее входят люди, которые действительно умеют и любят делать свое дело. И это не абстрактная фраза.

Например, я начинала с обработки запросов в чате. Но потом команда заметила, что мне больше нравится и удается настраивать проекты. Так что я теперь занимаюсь этим. Кто-то больше любит общаться, и поэтому предпочитает обрабатывать запросы. А кто-то в итоге идет в отдел заботы о клиентах, чтобы обучать их получать максимум выгоды от Ringostat. И от такой схемы выигрывает и команда, и пользователи.

Объединяет нас то, что все мы болеем за Ringostat. Например, для меня очень важно, чтобы компания, в которой работаю, была современной и динамичной. Это мотивирует вносить свой вклад в быстрое и качественное развитие нашей платформы.