Что такое интерактивное голосовое меню (IVR)

Если вы звонили в крупные организации, вас наверняка сначала приветствовал не секретарь, а голосовое меню. Оно и понятно, ведь IVR — не просто «лицо» компании, это еще удобство и для клиента, и для самого бизнеса. В этой статье мы расскажем о том, что такое интерактивное голосовое меню, а также о возможностях, которые дает IVR.

Что такое голосовое меню (IVR)

Голосовое меню (или IVR — от английского Interactive Voice Response) — интерактивный инструмент для обработки и распределения входящих вызовов. Когда клиент звонит, ему проигрывается сообщение, предлагающее ввести на клавиатуре число, соответствующее нужному отделу или внутреннему номеру сотрудника. Таким образом звонящий управляет меню, вводя на телефоне нужные цифры.

История появления IVR

История IVR началась в 1930-х годах с изобретения Bell Lab машины Водера. Управляя устройством с помощью клавиш и педалей, можно было создавать звук, похожий на человеческий голос. После успешного синтеза человеческого голоса эта технология развивалась и нашла множество применений в современных контакт-центрах.

К 60-м годам компании осознали важность колл-центров. Но нужна была экономически выгодная альтернатив найму тысяч операторов, необходимых для традиционной технологии АТС. Примитивные колл-центры представляли собой помещения, наполненными менеджерами, чья работа заключалась в приеме и переадресации звонков и решении проблем клиентов.

В 60-х годах было разработано первое решение IVR. Это была DTMF — система тонального набора, которая функционирует и сейчас. Раскладка клавиатуры DTMF с четырьмя колонками состояла из букв «A», «B», «C» и «D» с цифрами «0» до «9» и клавишами «*» и «#». Эта система в конечном итоге заменила поворотный циферблат.

Использование этой технологии возросло в течение 70-х годов, хотя она все еще была слишком дорогой для автоматизации колл-центра. 

80-е годы ознаменовали бум технологий колл-центров, что привело к увеличению потребности в IVR. В течение этого десятилетия Леон Фербер выпустил Perception Technology, которая позволяла хранить оцифрованную речь, воспроизводить звуковые сообщения, а также понимать и обрабатывать запросы DTMF. Так технология IVR стала более доступной для компаний.

В 1990-х годах IVR начали широко использовать, а к середине 2000-х очереди вызовов и автоматическая маршрутизация вызовов стали обычной и незаменимой практикой в бизнесе.

Зачем нужен IVR?

Если у компании нет голосового меню, звонящему приходится сначала общаться с секретарем, ждать, когда тот соединит его с нужным отделом, и там заново задавать вопрос или рассказывать причину звонка. Получается длинная цепочка, в течение которой звонящий может быть раздражен ожиданием, а секретарь выступает в роли «бутылочного горлышка». А если сотрудник сам разговаривает по телефону, остальные не смогут дозвониться или будут долго ждать на линии. 

Поэтому мы советуем в обязательном порядке подключать голосовое меню.

IVR позволяют клиентам взаимодействовать с компьютеризированной системой и получать доступ к необходимой информации, часто без необходимости разговаривать с живым менеджером. Голосовое меню экономит время пользователей и сотрудников, упрощает процесс коммуникации, повышает уровень удовлетворенности клиентов от взаимодействия с компанией.

Какому бизнесу нужен IVR?

Голосовое меню будет особенно полезно для организаций и компаний, в повседневной работе которых есть:

• разветвленная структура с множеством подразделений;
• поток входящих звонков;
• частые, повторяющиеся вопросы от пользователей;
• проведение опросов.

Как правило, речь идет о компаниях из таких сфер.

1. Медицинские учреждения. Голосовое меню используется для распределения входящих обращений, проведения опросов по поводу удовлетворенности пациентов, напоминаний о запланированных визитах и назначениях. 
2. Недвижимость. Благодаря голосовому меню разные запросы, например, от потенциальных покупателей или арендаторов, могут принимать соответствующие разделы. Также застройщики могут классифицировать обращения в зависимости от жилого комплекса, который интересует клиента.
3. Интернет-магазины. IVR может быть полезно для обработки однотипных вопросов о статусе заказа или сроке доставки, воспроизведения информации о новых товарах или скидках.
4. Образование. Образовательные учреждения могут использовать IVR, чтобы информировать родителей об успеваемости детей и посещаемости занятий, проводить опросы и голосования.  
5. Банки и страховые компании. IVR применяется для ответов на однотипные вопросы о продуктах компании и финансовых операциях, например, остатке средств на счетах, размере платежа по кредиту, а также для самообслуживания клиентов.
6. Автобизнес. Запись на тест-драйв, консультация, покупка, сервис — все это также разные обращения, которые можно автоматически направлять в разные подразделения при помощи голосового меню.

Виды IVR-систем и как они работают

Главное преимущество интерактивного голосового меню перед человеком ― автоматизация. Там, где менеджеру приходится вручную принимать вызов, разбираться с вопросом пользователя, принимать решение о нужном направлении и переводить звонок, система IVR все выполняет мгновенно и автоматически. Для этого применяется одна из существующих технологий.

1. Тональный набор (англ. DTMF ― Dual-Tone Multi-Frequency). Технология предполагает использование цифровых или буквенных клавиш телефона для получения или передачи информации. Пользователь набирает цифры на клавиатуре телефона, соответствующие его запросу, а сервис делает расшифровку звука от нажатия кнопок, «понимает» и обрабатывает ― предоставляет доступ к нужному направлению. Например, в заранее записанном голосовом сообщении сказано: «Нажмите один, чтобы подтвердить дату и время визита к врачу». Пользователь нажимает «один» на клавиатуре своего телефона.
2. Распознавание речи. Это усовершенствованная технология – вместо ручного ввода цифр пользователи могут произнести ответ, а сервис распознает речь и выполняет запрограммированные действия. Такая технология  часто используется для сбора точной информации, например, цель звонка или краткое описание проблемы, с которой сталкивается потребитель. Например, IVR задает вопрос: «Вас интересует время работы или информация о ценах?». Звонящий отвечает: «Время работы». 
3. Искусственный интеллект. Применяется технология обработки естественного языка (NLP) и  распознавания речи, чтобы «слышать» и «понимать» ключевые фразы в ответах клиента. Такое действительно «умное» голосовое меню решает распространенную и досадную проблему IVR — блуждание по голосовому меню в поисках нужного варианта. Например, система спрашивает: «Какая информация вам нужна?». Звонящий отвечает: «Мне нужна информация о графике работы отделения» ― или другими словами. Так ИИ помогает клиентам быстро и комфортно получить ответы на все свои вопросы.

Основные функции IVR

Рассмотрим самые распространенные задачи, которые клиенты Ringostat решают при помощи интерактивного голосового меню.

Направление клиента сразу в нужный отдел или к персональному сотруднику 

Каждому подразделению или отделу, куда обычно звонят клиенты, можно присвоить отдельный номер. Он будет озвучен в сообщении голосового меню, которое воспроизводится для звонящего. Например: «Чтобы позвонить в бухгалтерию — нажмите 1, в техподдержку — нажмите 2. Для соединения с администратором оставайтесь на линии». 

Если с клиентами работают персональные сотрудники, для них тоже нужно задать добавочные номера. Такой номер менеджер может сообщать клиенту во время первого общения или напечатать на визитках. Это особенно удобно, когда наиболее ценных клиентов ведут персональные менеджеры. Еще один плюс — так вы можете скрыть личный мобильный номер менеджера. Например, не всякий специалист хочет, чтобы клиенты знали его личный мобильный номер. Но при помощи схем переадресации можно настроить так, чтобы при вводе добавочного номера звонок все равно направлялся на мобильный телефон сотрудника, например, когда он работает вне офиса.

Полезная статья по теме — «FMC — контролируйте все звонки менеджеров с мобильных телефонов».

Такая схема переадресации поможет сохранить звонок клиента, который по какой-то причине не успел ввести добавочный номер:

Бывают ситуации, когда у компании очень много филиалов. В этом случае их перечислять и выбирать слишком неудобно. В этом случае поможет функционал Ringostat, который точно определяет местонахождение клиента. Даже если тот использует VPN.

Такой пример описывает «Кейс: настройка аналитики звонков для компании с 11 филиалами». 

Выбор языка обслуживания

В международные компании могут звонить клиенты, которые говорят на разных языках. В этом случае меню лучше настроить так:

• сначала человеку предлагается выбрать один из языков;
• потом на выбранном языке предлагается выбрать нужный отдел или ввести добавочный номер сотрудника.

Например, один из наших клиентов настроил подобное меню на трех языках: русском, английском и казахском.

Подробнее об этом можно почитать в кейсе «Коллтрекинг в сфере логистики: правильная работа со звонками и создание эффективных рекламных кампаний».

Их голосовое меню выглядит так:

Главное, излишне не перегружать голосовое меню. Понятно, что хочется все по-максимуму автоматизировать. Но мы не советуем делать IVR сложней, чем в три уровня, то есть, заставлять человека выбирать нужную цифру более трех раз.

Удержание клиента на линии без раздражения

Если человек долго слушает длинные гудки, ни с чем хорошим это у него не ассоциируется. Избавьте его от негативных эмоций, проигрывайте во время ожидания приятную музыку. Или закажите у профессионального диктора аудиозапись, чтобы у человека сложилось более приятное впечатление о компании.

В Ringostat есть готовые аудиозаписи для самых распространенных случаев: 

• голосовое приветствие с благодарностью за звонок и предупреждение о том, что он записывается с целью повышения качества обслуживания;
• фоновая мелодия на время ожидания;
• автоответчик для рабочего времени, когда все менеджеры заняты — сообщает клиентам о том, что с ними скоро свяжутся;
• автоответчик для нерабочего времени;
• уведомление оператора о звонке, поступившем через callback;
• аудио-уведомление менеджера о канале трафика, из которого пришел клиент — это позволяет заранее выбрать стратегию общения;
• меню категорий после звонка — после разговора менеджер может тегировать звонок, например: продажа, консультация, уточнение наличия и т. д.

Также вы можете сделать аудиозаписи сами и загрузить их в блоке Настройка аудио для голосового меню:

Аудио можно проигрывать:

• перед вводом добавочного номера;
• перед повторением ввода добавочного номера;
•  после неудачного ввода добавочного номера.

Все это позволит вашей компании запомниться на фоне безликих конкурентов.

Например, у нас есть кейс — «Универсальный кейс: Как настроить аналитику и телефонию для сети автомагазинов». В нем рассказывается, как пользователь установил в качестве приветственной музыки тематическую песню «Крепче за баранку держись, шофер». 

Проигрывание важной информации 

До соединения можно проиграть клиенту важную информацию. Например:

• описание новой линейки товара;
• информацию о распродаже, акции;
• изменения в графике работы;
• подробное описание местоположения;
• открытие нового филиала;
• поздравление с праздниками и т. д.

Что мы не советуем делать:

• добавлять навязчивую рекламу «в лоб» — это может раздражать людей, которые нервничают из-за ожидания;
• не включать фоновую музыку после приветствия;
• записывать приветствие, которое длится дольше 10 секунд.

Получение сообщений от клиентов, позвонивших в нерабочее время

Обязательно настройте автоответчик, который будет включаться в конце рабочего дня, выходные и праздничные дни. В Ringostat он также называется голосовой почтой. Если человек позвонит в нерабочее время, аудиозапись в IVR предложить ему оставить сообщение. Звонок, который закончился голосовой почтой, получит в журнале звонков соответствующий статус.

Советуем настроить уведомления в sms и email о таких сообщениях. К ним будет прилагаться аудиозапись того, что сказал клиент. Так вы точно не забудете о лидах, которые поступили в нерабочее время.

Если же у вас есть интеграция с CRM, вы получите дополнительный плюс. После обращения, оставленного на голосовую почту, на ответственного менеджера будет создана задача — связаться с клиентом. К ней будет прилагаться аудиозапись сообщения, которое оставил пользователь.

Решение нестандартных задач

Ringostat всегда готов решать нестандартные задачи клиентов. И голосовая почта помогает их реализовать. Например, один из наших пользователей хотел автоматически собирать отзывы покупателей. Мы реализовали это следующим образом.

1. Пользователь выгружает из своей CRM номера людей, которые звонили в компанию.
2. Форма обратного звонка делает звонок покупателю, который уже звонил в компанию. 
3. Звонок направляется на схему переадресации, в которую добавлено голосовое меню. В него клиент загрузил аудиозапись, которая проигрывает сообщение с вопросом: «Понравилось ли вам обслуживание?».
4. Покупатель может ответить с помощью клавиатуры телефона: хорошо, удовлетворительно, неудовлетворительно, перезвонить. 

Преимущества и недостатки голосового меню

Преимущества IVR

1. Повышение лояльность клиентов. Звонящий быстро получает ответы на свои вопросы и не ждет по несколько минут, пока его переключат. Покупатель видит, что вы заботитесь о его удобстве, и это отражается на его лояльности.
2. Экономия времени сотрудников. Вы не привлекаете секретаря к распределению звонков и напрасно не отвлекаете менеджеров из других отделов. Покупатель сразу обращается туда, куда нужно. 
3. Улучшение имиджа бизнеса. Человек попадает на голосовое меню, где слышит название компании и свое место в очереди. Это показывает, что ваша компания серьезно подходит к своим процессам и обработке заявок. 
4. Разделение звонков для сбора статистики. Вы можете поделить клиентов на несколько групп и оценить, какая чаще звонит. Например:
   • потенциальный клиент, который звонит впервые — отдел продаж; 
   • активный клиент компании, который нуждается в помощи — отдел поддержки/бухгалтерия; 
   • звонки рекламного характера других компаний — отдел маркетинга.

Недостатки IVR

Плохо реализованные системы IVR могут разочаровать клиентов, и тем самым нанести вред репутации компании. Хотя IVR являются экономически эффективными и экономят время, не всем клиентам нравится общаться с помощью автоматизированной системы, особенно когда они злы или разочарованы. Чтобы избежать негатива, сведите применение технологии к минимуму, сделайте голосовое меню простым и позаботьтесь о доступности живого оператора.

Как правильно настроить IVR-систему?

Клиенты Ringostat, использующие виртуальную АТС, могут подключить и настроить голосовое меню бесплатно.

Еще до подключения связи наш менеджер выяснит, как компании удобнее принимать звонки. Исходя из этого, он может дать рекомендации по настройкам голосового меню. На их основе наши сотрудники сами настраивают для бизнеса IVR.

В этой статье мы не будем описывать, как настраивается IVR. Это уже детально описано в статье из базы знаний. Но если вкратце, то все настройки находятся в разделе Виртуальная АТС — Голосовое меню (IVR).

Вызов клиента можно переадресовывать на такие направления:

• SIP;
• номер телефона;
• внешний SIP;
• схема переадресации;
• схема добавочных номеров.

Также можно использовать Webhook для направления звонков — тогда направление звонка будет зависеть от действий пользователей. Как это работает, описано в статье. 

И помните, вам необязательно во всем разбираться и все настраивать самостоятельно. Просто объясните техподдержке, что вам нужно, и она настроит все за вас.

Заключение: какие полезные возможности есть у IVR

1. Вы можете сразу направить покупателя в нужный филиал, отдел или к персональному менеджеру. Клиент не раздражается, долго ожидая на линии. Также вы разгружаете секретаря и сотрудников других отделов. Они не должны переключать покупателя между собой и могут сосредоточиться на работе.
2. При звонке в международную компанию человек может выбрать язык обслуживания. Это улучшает пользовательский опыт и повышает лояльность к компании.
3. Клиент ждет на линии не раздражаясь. Это достигается за счет приятной музыки, которая проигрывается на фоне. Вы можете использовать готовую, из личного кабинета Ringostat, или загрузить собственную. Например, песню, которая отражает специфику вашей компании.
4. Это возможность предоставить клиенту важную информацию. Можно проигрывать сообщение о том, что вы переехали, открылся новый магазин. Рассказать о графике работы на праздники, описать схему проезда и т. д.
5. Вы не упустите лидов, которые пришли в нерабочее время. Они всегда могут оставить сообщение на автоответчик. Ringostat уведомит вас об этом по электронной почте и в sms. 
6. Голосовая почта позволяет решать нестандартные задачи. Для одного из клиентов с ее помощью мы настроили сбор отзывов. Если у вас тоже есть нестандартные задачи, которые нужно реализовать — пишите нам.