Najlepsze aplikacje do telefonii biznesowej: jak wybrać odpowiednią aplikację do zarządzania połączeniami

Współczesny biznes potrzebuje efektywnego zarządzania połączeniami, aby nie oddawać potencjalnych klientów konkurencji. Według badania opublikowanego w Vents Magazine, 85% klientów, których połączenia nie zostały odebrane, już nie oddzwania. A 62% konsumentów, jak pokazują statystyki DemandSage, traci lojalność wobec marki z powodu braku personalizacji.

Ilu klientów nie dodzwoniło się do menedżera, ponieważ linia była już zajęta lub pracownik odszedł od miejsca pracy? A ilu potencjalnych klientów przeszło do konkurencji z powodu złej jakości obsługi? Aby nie szukać odpowiedzi na te pytania i nie tracić zamówień, dowiedz się o aplikacjach do telefonii biznesowej.

Rola telefonii w zarządzaniu połączeniami biznesowymi

Nawet w epoce komunikatorów i mediów społecznościowych klienci dość często wybierają telefon jako główny kanał komunikacji — pozwala szybko rozwiązywać problemy, otrzymywać odpowiedzi na pytania, doprecyzowywać szczegóły zamówienia itp.

Ale klasyczna centrala telefoniczna ma swoje ograniczenia — menedżerowie są przywiązani do miejsc pracy, a kierownicy nie widzą pełnego obrazu komunikacji. Wirtualna PBX rozwiązuje te problemy i pozwala:

• pracować online z dowolnego miejsca na świecie, gdzie jest internet;
• kontrolować wszystkie połączenia;
• automatyzować rutynowe procesy;
• przechowywać całą historię komunikacji z klientami itp.

A aplikacje mobilne pomagają nie tracić efektywności pracy i kontroli nad pracownikami, gdy nie pracują przy komputerze.

Jakie funkcje powinna mieć dobra aplikacja do telefonii biznesowej?

Routing połączeń

Gdy klient do Ciebie dzwoni, ma już potrzeby, które wasze produkty i usługi mogą zaspokoić. To ciepły lead, którego ważne jest nie stracić. Ale jeśli potencjalny klient zamiast odpowiedzi menedżera otrzyma sygnały zajętości lub standardową wiadomość: „Proszę zadzwonić później” — uważaj, że waszym konkurentom się poszczęściło. Klienci nie mają ochoty ciągle dzwonić, żeby trafić na „okienko” między innymi połączeniami — łatwiej znaleźć inną firmę z podobnym asortymentem czy zakresem usług.

Wirtualna centrala telefoniczna pozwala skonfigurować kolejkę połączeń. Gdy wszyscy menedżerowie są zajęci, klienci pozostają na linii, a zamiast nudnych sygnałów słyszą:

• przyjemną muzykę;
• informację o miejscu w kolejce i szacowanym czasie oczekiwania;
• komunikaty o promocjach, gorących ofertach itp.

Jak tylko któryś z menedżerów się zwolni, trafi do niego pierwsze w kolejce połączenie. Można też ustawić priorytety, aby klienci VIP byli obsługiwani w pierwszej kolejności.

Integracja z CRM i innymi narzędziami

Gdy aplikacja do telefonii IP i CRM nie działają jako jedna całość, negatywnie wpływa to na produktywność i obsługę klientów. Menedżerowie tracą czas na ręczne wprowadzanie danych, gubią się kontakty, dubluje się informacja.

Natomiast po integracji Ringostat Smart Phone z CRM można uzyskać następujące możliwości:

• menedżer widzi imię klienta, jeśli kontaktuje się nie po raz pierwszy, jeszcze przed podniesieniem słuchawki;
• automatycznie tworzone są transakcje, kontakty i zadania;
• numery telefonów wprowadzone do systemu stają się klikalne;
• pracownik może wejść do CRM w celu dodania lub edycji danych bezpośrednio podczas rozmowy;
• informacje o połączeniach i nagrania rozmów automatycznie przekazywane są do systemu — menedżer w razie potrzeby może szybko zapoznać się z historią zamówień, połączeń itp.

Nagrywanie i monitoring połączeń

Gdy pracownik używa do połączeń aplikacji do telefonii biznesowej, wszystkie rozmowy są automatycznie nagrywane. Dlaczego to ważne? Każda rozmowa to cenna informacja, która pomaga:

• szkolić nowych pracowników na realnych przykładach;
• rozwiązywać sporne sytuacje z klientami;
• kontrolować jakość obsługi itp.

Ale odsłuchanie wszystkich nagrań jest fizycznie niemożliwe, dlatego coraz więcej firm używa AI do analizy rozmów. Na przykład Ringostat AI automatycznie wykonuje transkrypcję połączeń i wyodrębnia kluczowe momenty. Kierownik w krótkim czasie może ocenić jakość pracy całego działu.

Jak wybrać właściwą aplikację?

Skalowalność

Jeśli celujecie w rozwój biznesu, aplikacja powinna rosnąć razem z nim. Sprawdźcie, czy łatwo dodawać nowych użytkowników i wprowadzać zmiany w ustawieniach. Platforma telefonii IP Ringostat pozwala samodzielnie konfigurować 90% funkcjonalności — nie musicie zwracać się do wsparcia technicznego przy każdej zmianie.

A dodanie nowego użytkownika wymaga wykonania kilku kroków online, które są szczegółowo opisane w tej instrukcji. Po wykonaniu potrzebnych ustawień nowy pracownik będzie mógł korzystać ze wszystkich możliwości Ringostat Smart Phone do połączeń i pracy z klientami. Jeśli w Twojej firmie jest integracja z CRM pracownik uzyska też natychmiastowy dostęp do kart połączeń, kontaktów i transakcji przez aplikację.

Prostota integracji z CRM

Im szybciej będziesz mógł połączyć narzędzia, tym wcześniej zespół zacznie pracować efektywniej. Współczesne technologie pozwalają integrować systemy dosłownie w kilka kliknięć. Nie trzeba już:

• zatrudniać programistów do pisania kodu;
• czekać tygodniami na rozwój i testowanie;
• przeprowadzać długich szkoleń personelu;
• martwić się o kompatybilność wersji.

Gotowe integracje działają na zasadzie plug-and-play: podłączyłeś i korzystasz. Ringostat oferuje ponad 30 gotowych rozwiązań z popularnymi systemami CRM: Salesforce, HubSpot, Pipedrive, Zoho, AmoCRM i wieloma innymi. Proces podłączenia jest maksymalnie uproszczony — wystarczy skonfigurować scenariusze tworzenia kontaktów, transakcji, zadań, zapisów połączeń itp.

Interfejs

Jeśli menedżerowie będą musieli tygodniami uczyć się nowego systemu, stracisz nie tylko czas, ale i pieniądze przez spadek produktywności. Wybieraj rozwiązania z intuicyjnym interfejsem, gdzie podstawowe funkcje są dostępne w 1-2 kliknięciach. Dobry wskaźnik — jeśli pracownik może zacząć pracować z aplikacją po 15-30 minutach zapoznania się i szkolenia. Zwróć uwagę na dostępność instrukcji, aby nie zwracać się z każdym pytaniem i ustawieniem do działu technicznego.

Bezpieczeństwo

Rozmowy z klientami często zawierają poufne informacje, na przykład dane płatnicze, informacje osobiste. Podczas rozmów wewnętrznych również mogą padać wrażliwe dane: strategia biznesu, kwota dochodu itp. Utrata tych informacji doprowadzi do strat reputacyjnych i finansowych. Dlatego sprawdzaj, czy aplikacja spełnia międzynarodowe standardy ochrony informacji.

Platforma komunikacji biznesowej Ringostat otrzymała certyfikat ISO/IEC 27001:2022 — najnowszą wersję międzynarodowego standardu bezpieczeństwa informacji. Jak zapewniana jest ochrona:

• szyfrowanie danych — wszystkie rozmowy i informacje są szyfrowane podczas transmisji i przechowywania;
• kontrola dostępu — tylko autoryzowani użytkownicy z odpowiednimi uprawnieniami mogą uzyskać dostęp do danych;
• regularne audyty bezpieczeństwa — coroczna weryfikacja zgodności ze standardami przez niezależnych audytorów;
• ochrona przed cyberzagrożeniami — systemy przeciwdziałania najnowszym typom ataków i wirusów;
• kopie zapasowe — dane są regularnie kopiowane w celu szybkiego odzyskania w przypadku siły wyższej;
• szkolenie personelu — wszyscy pracownicy Ringostat przechodzą szkolenia z zakresu bezpieczeństwa danych.

Szczególnie ważne jest to, że wersja standardu z 2022 roku uwzględnia specyfikę technologii chmurowych i pracy zdalnej. Oznacza to, że nawet gdy menedżer pracuje przez Ringostat Smart Phone z kawiarni czy domu, jego komunikacja pozostaje pod niezawodną ochroną.

Najpopularniejsze potrzeby firm w telefonii biznesowej

Badania HubSpot pokazują, że 90% konsumentów oczekuje natychmiastowej odpowiedzi na swoje pytania, a 60% uważa, że czas oczekiwania nie powinien przekraczać 10 minut. Ponieważ każda minuta opóźnienia zmniejsza prawdopodobieństwo udanego kontaktu, aplikacja powinna na czas powiadamiać o połączeniach przychodzących czy powiadomieniach — nawet jeśli jest zminimalizowana.

Współcześni konsumenci oczekują też od biznesu kilku kanałów komunikacji — nie zawsze wygodnie jest omawiać osobiste kwestie w trybie telefonicznym. Na przykład klient może kontaktować się z Tobą w kolejce lub w autobusie, gdy ma czas. Dlatego dobra aplikacja do telefonii biznesowej powinna łączyć wszystkie kanały komunikacji w jednym interfejsie, aby menedżerowie nie przełączali się między oknami. Inaczej klient będzie musiał długo czekać na odpowiedź, jeśli specjalista w ogóle go nie zgubi wśród dziesiątków czatów i okien.

Wybór odpowiednio do wielkości firmy i branży

1. Dla startupów. To firmy, które dopiero weszły na rynek z niewielkim budżetem i minimalną liczbą zamówień. Potrzebują niedrogiego i elastycznego rozwiązania, które będzie działać wszędzie i na każdym urządzeniu.
2. Dla małych i średnich firm. Takie biznesy aktywnie się rozwijają, odbierają wiele połączeń i rozszerzają bazę klientów. Wybierają elastyczne rozwiązania, które rosną razem z biznesem, integrują się z CRM i pozwalają skonfigurować przekierowanie połączeń dla zmniejszenia obciążenia menedżerów.
3. Dla dużego biznesu. Korporacja ma kilka biur, duży sztab pracowników, wiele zamówień i konieczność efektywnej kontroli tego wszystkiego. Dlatego potrzebuje integracji z CRM dla scentralizowanego przechowywania informacji o połączeniach. A także analityki połączeń, aby wygodnie kontrolować wszystkich pracowników, niezależnie od ich lokalizacji.

Specyfika branżowa również wpływa na wybór aplikacji do telefonii. Przykład wymagań, na które firmy mogą zwracać uwagę przy wyborze narzędzia.

1. E-commerce potrzebuje funkcji przekierowania połączeń dla szybkiej reakcji na zapytania klientów, integracji z CRM dla spersonalizowanej obsługi, automatycznego nagrywania połączeń dla rozwiązywania spornych sytuacji.
2. Placówki medyczne i firmy finansowe mają szczególne wymagania dotyczące poufności danych pacjentów, dlatego krytycznie ważne jest szyfrowanie rozmów, kontrolowany dostęp do nagrań itp.
3. Instytucje edukacyjne szukają możliwości poprawy komunikacji ze studentami i rodzicami, potrzebują analizy rozmów według różnych scenariuszy, na przykład konsultacje kandydatów, rozwiązywanie kwestii organizacyjnych, komunikacja z rodzicami itp.
4. Działy wsparcia potrzebują szczegółowej analityki dla poprawy jakości obsługi. Aplikacja powinna też mieć wersję mobilną, aby pracownik zawsze był dostępny i efektywnie wykonywał swoje obowiązki.

Przykłady najlepszych aplikacji do telefonii biznesowej

Ringostat Smart Phone

Jest to pierwsza aplikacja wieloplatformowa, która przekształca smartfon w pełnoprawną PBX biznesową. Aplikacja zapewnia wszystkie potrzeby współczesnego biznesu w telefonii — od podstawowych połączeń po skomplikowaną analitykę z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Ringostat AI nie tylko wykonuje transkrypcję i wyodrębnia kluczowe momenty rozmowy — określa również ogólny nastrój rozmowy i każdego z jej uczestników oraz daje rekomendacje dotyczące dalszych działań.

Zalety aplikacji:

• dostępne wersje dla Android, iOS, Windows i macOS;
• działa stabilnie nawet przy słabym internecie i nie rozładowuje baterii telefonu;
• AI rozumie ponad 50 języków i potrafi tłumaczyć na angielski;
• łączy pracę z połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi oraz komunikatorami w jednym interfejsie;
• po zainstalowaniu aplikacji numery telefonów na stronach internetowych w przeglądarce stają się klikalne — nie trzeba wprowadzać ich ręcznie;
• ma mini-CRM do zapisywania kontaktów;
• dane o wszystkich połączeniach są rejestrowane w raportach;
• kierownik może dołączyć do rozmowy jako „tajny mentor” — klient niczego nie zauważy itp.

Wady aplikacji:

• aplikacja mobilna jest dostępna dla wersji nie niższych niż Android 11 i iOS 14.2;
• może wydawać się skomplikowana dla początkujących ze względu na dużą liczbę funkcji.

Więcej informacji o Ringostat Smart Phone można znaleźć w tym artykule.

Zadarma

Zadarma to międzynarodowa firma działająca w branży telekomunikacyjnej od 2006 roku, oferująca rozwiązania chmurowe dla telefonii IP. Do pracy firma oferuje aplikację mobilną, która jest w pełni funkcjonalnym softphone’em VoIP.

Zalety aplikacji:

• ma zarówno wersję desktopową, jak i mobilną aplikacji;
• własny wbudowany system CRM;
• możliwość przekierowania połączeń do kolegów;
• wykonuje nagrania połączeń, które można odsłuchać bezpośrednio w aplikacji itp.

Wady aplikacji:

• AI dostarcza tylko transkrypcję połączenia w języku oryginalnym;
• integracja z CRM nie pozwala zobaczyć historii komunikacji z kontaktem — nawet jego imienia;
• w zakładce komunikatorów jest integracja tylko z SMS, które przychodzą na przypisany do menedżera numer.

Focus Mobile

Focus Telecom to polska firma założona w 2008 roku, która specjalizuje się w rozwoju i wdrażaniu innowacyjnych produktów programowych i usług dla komunikacji biznesowej. Firma oferuje aplikację mobilną Focus Mobile, która jest częścią platformy Focus Contact Center.

Zalety aplikacji:

• informacje o połączeniach automatycznie synchronizują się z platformą;
• wspiera nagrywanie połączeń;
• użytkownik ma mobilny dostęp do karty klienta i może uzupełnić dane zebrane podczas rozmowy itp.

Wady aplikacji:

• oferuje tylko wersję aplikacji na Androida i rozszerzenie do przeglądarki;
• odpowiadać na wiadomości można tylko z Facebook Messenger i tylko w przypadku integracji z Zapier;
• przy połączeniu przychodzącym nie wyświetlają się informacje o kliencie, na przykład jego imię;
• brak analizy AI połączeń telefonicznych.

Właściwie wybrana aplikacja do telefonii to nie tylko narzędzie do połączeń. To rozwiązanie, które zmienia podejście do komunikacji z klientami. Menedżerowie stają się mobilni i produktywni, kierownicy otrzymują pełną kontrolę nad procesami, a klienci — wysokiej jakości obsługę o każdej porze.