Jak zrozumieć, że Twoi zdalni menedżerowie tracą klientów: 7 sygnałów i narzędzia kontroli

Twój biznes działa, menedżerowie sprzedaży dzwonią i odbierają telefony, ale konwersja spada, a zysk nie rośnie. Co się dzieje? Jeśli Twój zespół pracuje zdalnie, odpowiedź może kryć się w komunikacji, której nie możesz w pełni kontrolować. Jak zrozumieć, czy Twoi zdalni menedżerowie nie tracą klientów? Jakie oznaki wskazują na istniejące problemy i jak zbudować system, który nie tylko je wykryje, ale również naprawi? Zespół Ringostat odpowiada na te pytania.

Wzrost liczby nieodebranych połączeń

Każde nieodebrane połączenie to stracony klient. Wyobraźmy sobie: klient zdecydował się zamówić produkt lub usługę właśnie u Ciebie. Dowiedział się o Twojej firmie z reklamy, odwiedził stronę, porównał z konkurencją i zdecydował się zadzwonić, aby uzyskać szczegóły. Ale nikt nie odebrał telefonu. Czy spróbuje oddzwonić później? Być może. A może od razu przejdzie na stronę konkurencji. Teraz pomnóż tę sytuację przez dziesiątki tygodniowo — i otrzymasz skalę strat.

Więc jeśli Twoje statystyki pokazują wzrost liczby nieodebranych połączeń, jest to pierwszy i najbardziej oczywisty znak, że istnieje problem.

Zauważyć i rozwiązać problem nieodebranych połączeń można za pomocą prostych narzędzi nowoczesnej telefonii wirtualnej.

1. Przemyślane schematy przekierowania połączeń. Na przykład, jeśli jeden pracownik nie odbiera połączenia przychodzącego w ciągu 10 sekund, połączenie jest automatycznie przekierowywane do innego pracownika.
2. Aplikacja do połączeń pozwoli menedżerom odbierać połączenia służbowe na komputerze lub smartfonie z dowolnego miejsca, gdzie jest internet. Nawet jeśli zdalny pracownik odejdzie od miejsca pracy, będzie mógł odebrać telefon i nie stracić klienta.
3. Raporty o nieodebranych połączeniach, generowane w systemie telefonii wirtualnej. Pomogą one kierownikowi szybko zauważyć, jeśli rośnie liczba takich połączeń, i podjąć działania.

Negatywne opinie klientów

Klienci rzadko milczą, gdy są niezadowoleni. Ponadto mogą narzekać poprzez wiele kanałów — media społecznościowe, recenzje na stronach internetowych, fora, wiadomości na czacie. Jeśli zauważysz wzrost liczby negatywnych komentarzy dotyczących pracy Twoich menedżerów — to poważny sygnał alarmowy. Szczególnie, jeśli chodzi o jakość obsługi:

• „Menedżer nie potrafił odpowiedzieć na moje pytania”;
• „Musiałem kilkakrotnie wyjaśniać to samo różnym pracownikom”;
• „Konsultant był nieuważny podczas rozmowy”.

Dlaczego zdalni pracownicy mogą wykazywać niższy poziom obsługi klienta?

1. Brak kontroli jakości rozmów. Gdy menedżerowie pracują zdalnie, przełożony nie może po prostu podejść i posłuchać, jak rozmawia z klientem. A bez regularnej analizy jakość komunikacji może się pogarszać.
2. Brak informacji zwrotnej. Zdalni pracownicy zwykle otrzymują mniej komentarzy na temat swojej pracy od kierownictwa i kolegów, co pomogłoby w doskonaleniu własnych umiejętności.
3. Nieodpowiednie przygotowanie. Menedżerowie mogą być niewystarczająco przeszkoleni w zakresie produktów, usług i procesów firmy.

Problem można rozwiązać za pomocą telefonii wirtualnej.

1. Nagrywanie rozmów do późniejszej analizy pozwoli kontrolować jakość komunikacji, a także wykorzystywać najlepsze przykłady do szkolenia zespołu.
2. Analiza komunikacji zdalnych menedżerów z klientami. Analizując rozmowy, zwróć uwagę nie tylko na treść, ale także na ton głosu, nastrój klienta i menedżera.
3. Stwórz jasne skrypty i standardy komunikacji. Pomogą one menedżerom trzymać się określonej struktury rozmowy i nie pomijać ważnych momentów.
4. Prowadź regularne szkolenia zespołu. Format zdalny nie powinien być przeszkodą w rozwoju umiejętności Twoich pracowników.

Nowoczesne narzędzia pozwalają nie tylko nagrywać rozmowy, ale także automatycznie oceniać nastrój rozmówców, kontrolować przestrzeganie skryptów, wykrywać słowa kluczowe, określać skuteczność komunikacji.

Ważne jest jednak, aby zrozumieć: negatywne opinie nie są powodem do kar i karania pracowników, ale możliwością zobaczenia kierunków rozwoju Twojego zespołu.

Spadek konwersji z połączeń na sprzedaż

Jeśli liczba połączeń pozostaje stabilna, a sprzedaż maleje, świadczy to o niedociągnięciach w pracy zdalnych menedżerów sprzedaży. Spadek konwersji mówi o tym, że klienci kontaktują się z Tobą, ale coś uniemożliwia im dokonanie zakupu. Oto kilka możliwych przyczyn takiej dynamiki.

1. Menedżerowie nie przestrzegają skryptów sprzedażowych. Bez nadzoru przełożonego pracownicy mogą pomijać ważne etapy rozmowy, na przykład identyfikację potrzeb, opracowanie zastrzeżeń, doprowadzenie do decyzji.
2. Brak środowiska, które wywołuje zdrową konkurencję. Kiedy zdalni menedżerowie nie komunikują się ze sobą, nie widzą, jak pracują koledzy, mogą tracić motywację.
3. Rozproszona uwaga. Środowisko domowe zawiera wiele czynników, które mogą zmniejszać koncentrację podczas ważnych rozmów.

Jeśli zauważyłeś, że konwersja z rozmowy telefonicznej na sprzedaż spada, oto kilka sposobów na terminowe poprawienie sytuacji.

1. Wprowadź jasne KPI. Menedżerowie muszą mieć jasne cele i widzieć własny postęp na drodze do nich.
2. Organizuj cotygodniowe spotkania online zespołu, podczas których zespół będzie dzielił się sukcesami, porażkami, dobrymi praktykami. Stworzy to poczucie przynależności do zespołu.
3. Analizuj udaną sprzedaż. Co działa najlepiej? Wprowadź zmiany do skryptów, które pomogą zamykać transakcje nawet zdalnie.
4. Zapewnij menedżerom wszystkie niezbędne materiały. Prezentacje produktów, odpowiedzi na często zadawane pytania, przykłady klientów — wszystko powinno być pod ręką.
5. Zapewnij zdalnym pracownikom dostęp do danych klienta w czasie rzeczywistym. Informacje o wcześniejszej komunikacji, zakupach, potrzebach i preferencjach klienta znacznie zwiększą szanse na udaną sprzedaż. Jest to możliwe na przykład poprzez wdrożenie integracji telefonii wirtualnej Ringostat i CRM.

Powtarzające się pytania klientów

Nie jest trudno to zauważyć, jeśli przesłuchasz kilka rozmów menedżera z jednym klientem. Ostatnim razem klient już wyjaśnił, czego dokładnie chce, pytał o asortyment, wybierał spośród kilku produktów. Ale podczas następnej rozmowy telefonicznej musi ponownie szczegółowo opisać swoje potrzeby, jakby poprzednich połączeń nie było. Jeśli takie sytuacje powtarzają się regularnie, prawdopodobnie:

• informacje o połączeniach nie są automatycznie przekazywane do CRM, ponieważ brak jest integracji systemu z telefonią;
• menedżerowie robią notatki gdziekolwiek — w notatnikach, plikach tekstowych lub w ogóle polegają na pamięci i oczywiście tracą informacje;
• zdalni menedżerowie nie przeglądają informacji o wcześniejszej interakcji z klientami, które powinny być przechowywane w CRM;
• z klientem komunikują się różni menedżerowie, ale nie mają dostępu do notatek kolegów.

Ciągłe powtarzanie tych samych pytań nie tylko irytuje klientów — poważnie podważa również zaufanie do firmy. Pojawia się pytanie: „Jeśli nie pamiętają naszej wczorajszej rozmowy, czy nie zapomną o moim zamówieniu?”.

Aby rozwiązać problem, potrzebne jest kompleksowe podejście z wdrożeniem narzędzi technologicznych, a także szkoleń i kontroli.

1. Wprowadź system CRM dla wszystkich pracowników, w którym będzie przechowywana pełna historia komunikacji z klientami.
2. Zintegruj telefonię z CRM, aby dane o połączeniach automatycznie trafiały do systemu i były przypisywane do karty klienta.
3. Naucz menedżerów korzystać z historii komunikacji. Na przykład przed każdym kolejnym połączeniem powinni przeglądać poprzednie interakcje.
4. Sprawdzaj jakość uzupełniania CRM. Pomoże to zidentyfikować pracowników, którzy zaniedbują rejestrowanie danych.

Wyobraź sobie, jak zmieni się wrażenie klienta, jeśli menedżer od razu rozpocznie rozmowę słowami: „Dzień dobry, panie Tomasz! Ostatnio rozmawialiśmy o dostawie mebli wielkogabarytowych. Czy pojawiły się dodatkowe pytania?”.

Wydłużenie cyklu sprzedaży

Na przykład, wcześniej klient podejmował decyzję o zakupie po dwóch-trzech rozmowach telefonicznych, a teraz potrzeba pięciu-sześciu kontaktów. Wydłużenie cyklu sprzedaży prawie zawsze oznacza, że menedżerowie nie są w stanie skutecznie prowadzić klienta do zakupu. Jednocześnie nie jest to tylko opóźniony dochód, ale ryzyko utraty klienta. Im dłużej osoba zastanawia się nad decyzją, tym większe prawdopodobieństwo, że znajdzie inne rozwiązanie lub w ogóle zmieni zdanie.

Oto powszechne przyczyny przedłużania sprzedaży przez zdalnych menedżerów.

1. Rozproszenie kanałów komunikacji. Klient dzwoni, pisze na czacie, wysyła wiadomości e-mail, a informacje z różnych źródeł nie są łączone w jeden obraz.
2. Utrata istotnych informacji. Pomiędzy rozmowami menedżer po prostu zapomina, co już zostało omówione, i za każdym razem zaczyna rozmowę „od zera”.
3. Brak zrozumienia procesu sprzedaży. Pracownik nie rozumie, na jakim etapie lejka znajduje się klient, jaki powinien być następny krok.

Aby rozwiązać problem, potrzebne jest kompleksowe podejście.

1. Zbuduj taki system komunikacji, w którym wszystkie zgłoszenia klienta — połączenia telefoniczne, wiadomości na czatach i komunikatorach — będą połączone i tworzyć będą jedną pełną historię komunikacji.
2. Opracuj lejek sprzedaży z określonymi etapami i działaniami na każdym z nich. Menedżerowie muszą rozumieć, gdzie obecnie znajduje się klient i co należy zrobić, aby przejść do następnego etapu.

3. Stwórz bazę wiedzy z odpowiedziami na często zadawane pytania, aby menedżerowie mogli szybko uzyskać i dostarczyć informacje.

4. Automatyzuj rutynowe zadania, aby menedżerowie mogli skupić się na sprzedaży, a nie na ręcznym wypełnianiu CRM.

5. Używaj automatycznych przypomnień o konieczności skontaktowania się z klientem na określonym etapie procesu sprzedaży.

Nierównomierna efektywność pracy w ciągu dnia lub tygodnia

Jeśli zauważasz, że zdalni menedżerowie pokazują wysokie wyniki w pewnych godzinach lub dniach, natomiast w innych — produktywność gwałtownie spada, może to świadczyć o niewłaściwie zorganizowanej pracy.

Ale szczególnie niepokojąca powinna być sytuacja, gdy spadek produktywności pracowników przypada na godziny zwiększonej aktywności klientów. Takie informacje są zwykle dostępne w raportach telefonii wirtualnej. Załóżmy, że najwięcej połączeń napływa od 12 do 14, ale właśnie w tym czasie Twoi menedżerowie idą na przerwę obiadową.

Jak uniknąć utraty klientów?

1. Przeanalizuj rozkład połączeń i zgłoszeń według dni tygodnia i godzin. Pomoże to zidentyfikować prawidłowości w aktywności klientów.
2. Opracuj elastyczny harmonogram pracy dla zdalnych menedżerów, uwzględniając szczyty zgłoszeń klientów.
3. Stwórz przemyślany schemat przekierowania połączeń do dostępnych menedżerów, jeśli inni są zajęci lub nieobecni.
4. Skonfiguruj kolejkę połączeń — nawet jeśli wszyscy menedżerowie będą rozmawiać, klient nie usłyszy krótkich sygnałów „zajęty”, ale będzie mógł poczekać na linii, aż jeden z pracowników się zwolni.

Środki te pomogą nie tracić połączeń nawet w szczytowych godzinach obciążenia pracą.

Rozbieżności między raportami menedżerów a rzeczywistymi wynikami

Zdarza się, że zdalni menedżerowie raportują o nieustannej pracy z klientami, ale rzeczywiste wskaźniki sprzedaży nie odpowiadają tym twierdzeniom. Wystarczy podłączyć telefonię, która automatycznie rejestruje dane o połączeniach i korespondencji w raportach analitycznych. Kierownictwo będzie miało jasny obraz liczby i czasu trwania kontaktów.

Ważne jest również wprowadzenie jednolitych standardów raportowania z jasnymi definicjami wszystkich wskaźników pracy menedżerów. Każdy pracownik musi jasno rozumieć, kto dokładnie jest uważany za „leada”, która rozmowa telefoniczna jest naprawdę skuteczna i wydajna, jakie powinny być kolejne etapy lejka sprzedaży, jakie kroki menedżer powinien podjąć po każdym kontakcie itp.

Przejrzysty system kontroli to nie sposób na wywieranie presji na pracowników, ale możliwość pełnej oceny sytuacji i podejmowania właściwych decyzji zarządczych. Pomaga on na czas zauważać problemy i dostrzegać prawdziwe osiągnięcia.

Podsumowanie

Nieudane połączenie, stracony klient, niezauważony błąd — cena takich „drobiazgów” w pracy firmy może okazać się niezwykle wysoka. A jeśli Twoi menedżerowie pracują zdalnie, ryzyko utraty kontroli nad jakością obsługi wzrasta wielokrotnie.

Rozpoznając na czas oznaki, że Twoi menedżerowie pracują nieprawidłowo lub nieproduktywnie, i przez to tracą klientów, możesz na czas podjąć działania. Kontrola zdalnego zespołu wymaga kompleksowego podejścia: wykorzystania technologii, które upraszczają i automatyzują pracę, szkolenia w zakresie komunikacji, analityki, ciągłego rozwoju pracowników.