Prawie dwie trzecie czasu handlowców spędzają na czynnościach nietransakcyjnych. A na główne cła przeznaczono tylko 35,2%. Menedżerowie pozostawieni samym sobie mogą pomijać połączenia i coraz bardziej oddalać się od skryptów. Dlatego też stały monitoring jest ważną częścią obowiązków szefa działu sprzedaży. W tym artykule omówimy 5 przydatnych hacków biznesowych dla kierownika sprzedaży oraz opowiemy o funkcjach Ringostat, które ułatwiają pracownikom pracę i kontrolę.
Na początek, aby być skutecznym liderem, trzeba stale się doskonalić i uczyć od profesjonalistów. Pomogą Ci w tym nasi przyjaciele Akademia Rozwoju Kompetencji. Zajmują się doradztwem biznesowym i szkoleniami zwiększającymi efektywność menedżerów i kierowników działów, wspierając rozwój firm.
- Rada nr 1. Klasyfikuj połączenia według kategorii i wartości
- Rada nr 2. Postępuj zgodnie z harmonogramem prac
- Rada nr 3. Sprawdź czas trwania połączenia
- Rada nr 4. Kontroluj pracowników bez stresu
- Rada nr 5. Otrzymuj powiadomienia o nieodebranych połączeniach i umieść swój telefon w łańcuchu przekazywania
- Wyniki: 5 przydatnych hacków biznesowych dla kierownika sprzedaży
Istnieje wiele sposobów na utratę klienta:
- pomijać rozmowy telefoniczne;
- niegrzecznie komunikować się z klientem;
- nie rozmawiać o produkcie, nie odpowiadać na pytania dotyczące towaru lub usługę;
- milczeć o korzyściach dla klienta.
Aby nie stracić klientów, dział sprzedaży musi się ciągle doskonalić, pracować z negatywami i z obiekcjami, zmieniać skrypty i wprowadzać nowe narzędzia. Dziś opowiemy, jak ułatwić pracę kierownikowi działu i podnieść poziom obsługi za pomocą Ringostat. Wszystkie porady są sprawdzane w oparciu o doświadczenie naszych ekspertów.
Rada nr 1. Klasyfikuj połączenia według kategorii i wartości
Naucz operatorów i menedżerów, jak przypisywać każdemu przychodzącemu połączeniu telefonicznemu kategorię, w zależności od celu połączenia. Dzięki temu możesz analizować, co częściej interesuje Twoich klientów, a co zajmuje najwięcej czasu pracownikom.
Na przykład sprzedawca samochodów może mieć następujące kategorie:
- konsultacja;
- rejestracja na jazdę próbną;
- wyprzedaż;
- utrzymanie.
Uwzględnij dane, takie jak „kategoria” i „wartość” w raporcie połączeń telefonicznych. W ten sposób możesz przeanalizować, czy reklamy przynoszą wartościowe połączenia.
Przypisz wartość do każdej kategorii na podstawie szansy na zamknięcie transakcji po tej rozmowie telefonicznej. Na przykład „wyprzedaż” będzie miała najwyższą wartość, „spam” będzie miał wartość zerową. Ustawienie wartości pozwoli Ci przeanalizować skuteczność źródeł reklamy, z których odbierane są telefony.
Na przykład, jeśli reklamy przynoszą tylko połączenia o niskiej wartości, takie jak wyjaśnienie cen, jest to „dzwonek” i powód do słuchania nagrań rozmów. Być może klienci źle rozumieją znaczenie reklamy. I odwrotnie, jeśli konkretna kampania PPC zamienia się w połączenia o wysokiej wartości, powinieneś przeznaczyć na nią więcej środków.
Rada nr 2. Postępuj zgodnie z harmonogramem prac
Śledzenie połączeń analizuje dane połączeń według dni tygodnia i godzin oraz pokazuje szczyty aktywności klientów. Na koncie osobistym Ringostat taki raport znajduje się w sekcji Analityka ― Statystyki dystrybucji połączeń dzienne i godzinowe. Występuje w trzech wersjach:
Raporty są wypełniane od pierwszego dnia użytkowania, ale dla dokładnego obrazu lepiej zbierać dane przez co najmniej 3-4 tygodnie. Pomoże to dostrzec ogólne wzorce, bez wpływu nietypowych sytuacji, takich jak wzrost liczby połączeń podczas problemów technicznych konkurencji lub cisza w święta.
Taki raport da jasne zrozumienie obciążenia pracowników i pomoże zoptymalizować dzień pracy. Na przykład wprowadzić zmiany w harmonogramie prac, przełożyć przerwę na lunch, zatrudnić ludzi do pracy w niepełnym wymiarze godzin w godzinach szczytu lub podjąć inne działania.
Na przykład nasz klient z Kazachstanu zauważył, że późnym wieczorem klienci dzwonią do jego sklepu. Następnie przedłużył godziny otwarcia call center do północy. Później okazało się, że taki ruch się opłacił.
Rada nr 3. Sprawdź czas trwania połączenia
Każdy dział sprzedaży otrzymuje nieodpowiednie telefony od tych, którzy wcale nie są zainteresowani zakupem. To są telefony:
- od oszustów telefonicznych;
- od tych, którzy mają zły numer;
- od tych, którzy nie rozumieją istoty produktu i chcą czegoś innego;
- od innych firm, do których numer telefonu przypadkowo dostał się do bazy do dzwonienia;
- spam.
Niedocelowe rozmowy rzadko trwają dłużej niż 10 sekund ― to wystarczająco dużo czasu, aby grzecznie się pożegnać i rozłączyć. Nadmiar spamu i nieodpowiednich wiadomości świadczy o problemach z numerami telefonów czy reklamami. Na przykład kiedyś musieliśmy zrezygnować z jednego z numerów zastępczych witryny, ponieważ różnił się on tylko jedną cyfrą od telefonu użytkowego miasta.
Ringostat ma domyślnie opcję „połączenia docelowe”, która wyróżnia połączenia od potencjalnie zainteresowanych klientów. Połączenie z jednego numeru, które trwa dłużej niż czas określony w ustawieniach śledzenia połączeń, jest uważane za połączenie docelowe.
Sprawdź niezwykle długie i krótkie rozmowy. Najprawdopodobniej są w nich problematyczne punkty, które należy opracować z pracownikami. Na przykład jeden z naszych byłych menedżerów odpowiadał klientom monosylabami: „tak” lub „nie”. Problem został zauważony dzięki długim telefonom, ponieważ zainteresowani klienci musieli dosłownie wyłudzać informacje.
Rada nr 4. Kontroluj pracowników bez stresu
Każdy menedżer martwi się, że podwładni zrelaksują się i przestaną pracować, jeśli odwróci się na chwilę. Niektórzy uważnie słuchają wszystkich rozmów telefonicznych i starają się zrozumieć przebieg całej rozmowy z odpowiedzi podwładnego. Inni nawet próbują coś zasugerować w trakcie rozmowy. Takie modele monitorowania są męczące zarówno dla menedżerów, jak i pracowników. Ci pierwsi nie mają czasu na własne zadania administracyjne i rozwój wydziału. Inni stopniowo obniżają poprzeczkę, tracąc klientów.
Nagrania rozmów telefonicznych pomogą wydostać się z tego błędnego koła. W Ringostat te nagrania można pobrać i przesłać za pośrednictwem łącza ― bez udostępniania „wewnętrznej kuchni” serwisu. Dzięki temu rekordy doświadczonych pracowników mogą być łatwo wyszukiwane i wykorzystywane do szkolenia nowych menedżerów i stażystów.
W dzienniku połączeń Ringostat możesz odsłuchiwać i pobierać nagrania dźwiękowe rozmów telefonicznych. Wskazane jest również źródło połączenia, czas jego trwania, czas oczekiwania i inne parametry rozmowy.
Nasza wirtualna centrala PBX umożliwia wyświetlanie indywidualnych raportów dla każdego menedżera. A wbudowany odtwarzacz może przyspieszyć nagrywanie, co oszczędza czas odsłuchu. Dzięki temu pracownicy wiedzą, że kierownictwo w każdej chwili może sprawdzić postęp komunikacji z klientami, dlatego pracują świadomie, nawet gdy szef jest na urlopie.
Rada nr 5. Otrzymuj powiadomienia o nieodebranych połączeniach i umieść swój telefon w łańcuchu przekazywania
Konfigurując schemat przekierowania dla działu, dodaj na końcu swój numer telefonu komórkowego. Na przykład może to działać tak: najpierw połączenie przychodzące jest skierowane do menedżerów, którzy nie są zajęci w czasie połączenia. Jeśli żaden z nich nie odbierze telefonu w ciągu 20 sekund, połączenie trafia na telefon komórkowy kierownika oddziału. Dzięki temu firma nie traci niezadowolonego z oczekiwań klienta, a kierownik zauważa awarie w pracy działu i może je wyeliminować.
Istnieje inny sposób radzenia sobie z nieodebranymi połączeniami, który polecamy każdemu klientowi ― jest to ustawienie powiadomień o nieodebranych połączeniach. Możesz to skonfigurować w sekcji Ustawienia ogólne ― Alerty, gdzie domyślnie wskazywana jest poczta, na którą zarejestrowane jest konto. Kliknij „Edytuj odbiorcę” i zaznacz pola obok powiadomień, które chcesz otrzymywać.
Kliknij „Dodaj adresata”, aby określić inny adres e-mail lub dodać telefon, na który będą wysyłane alerty SMS-em.
Wyniki: 5 przydatnych hacków biznesowych dla kierownika sprzedaży
- Call tracking może być źródłem cennych informacji dla szefa sprzedaży. Serwis gromadzi statystyki rozmów telefonicznych menedżerów, pomaga ulepszać skrypty i korygować wykryte błędy w pracy poszczególnych pracowników.
- Uporządkuj połączenia w kategorie i przypisz wartości do kategorii, aby przeanalizować, jak wartościowe połączenia przynoszą źródła reklamowe.
- Po 2-3 tygodniach korzystania ze śledzenia połączeń sprawdź raport z rozkładu połączeń według dnia tygodnia i pory dnia. Dzięki niemu możesz wizualnie ocenić obciążenie działu pracą i zoptymalizować harmonogram pracy pracowników.
- Niezwykle długie lub krótkie rozmowy mogą być „dzwonkiem” problemu. Posłuchaj ich najpierw.
- Nagrania najbardziej udanych rozmów menedżerów są wygodne do wykorzystania w szkoleniu nowicjuszy. Nieudane rozmowy są przydatne do opracowywania błędów i dostosowywania skryptów.
- Umieść swój numer telefonu komórkowego w kolejce przekierowania połączeń, aby nie przegapić klientów.
