10 cech wsparcia technicznego Ringostat, które czynią go profesjonalnym i szybkim

Jak upewnić się, że Twoja telefonia i analityka będą na najwyższym poziomie? Porozmawiaj z pomocą techniczną i wyciągnij wnioski 🙂 Użytkownicy Ringostatu oceniają nasze wsparcie jako „Doskonałe” i ” Dobrze” w 98% przypadków. I dziś opowiemy Wam, jak to osiągnęliśmy. Dowiedz się o 10 cech wsparcia technicznego Ringostat: jak szkolimy naszych pracowników i jaką wiedzę powinni posiadać. Co pozwala nam szybko rozwiązywać złożone i nietypowe sytuacji, a przy standardowych ustawieniach — podłączać telefonię i śledzenie połączeń w ciągu 1 dnia roboczego.

Przedstawiamy Tetianę Berezę, Master Customer Support Representative. Innymi słowy, specjalistkę ds. wsparcia technicznego, która jednocześnie szkoli początkujących pracowników wsparcia.

Tetiana jest w zespole od 2019 roku i wcześniej obsługiwała zgłoszenia klientów na czacie. Teraz zajmuje się tworzeniem projektów i modyfikowaniem ich na życzenie użytkowników. Przez prawie trzy lata zgromadziła tak bogatą wiedzę i doświadczenie, że powierza się jej również skomplikowane i niestandardowe zadania.

Tetiana doskonale zna „wewnętrzne mechanizmy” wsparcia technicznego. Poprosiliśmy ją więc, aby opowiedziała o tym naszym obecnym i potencjalnym klientom.

1. Szkolenie które kończy się obowiązkową certyfikacją

Pracowniczy wsparcia technicznego nie są „uczeni pływania poprzez wrzucanie ich do wody”. Przecież w ten sposób ryzykujemy najcenniejszą rzeczą — projektami klientów. Dlatego nowicjusze w Ringostacie są szkoleni przez 14 dni, zanim zaczną pracę z użytkownikami.

Co robi w tym czasie przyszły pracownik supportu?

Poznaje wszystkie obszary, z którymi będzie pracował w przyszłości:

• call tracking;
• ustawienia Ringostatu;
• reklamę kontekstową (PPC);
• SEO;
• analitykę internetową, itp.

Podąża za szczegółowym planem tego, czego ma się nauczyć i co zrobić. Zawiera ten plan linki do przydatnych artykułów z bloga i naszej bazy wiedzy oraz listę praktycznych zadań:

Codzienne czyta dialogi członków zespołu z klientami. Nowicjusz powinien umieć zobaczyć istotę prośby, jakie informacje zostały przekazane, jakie działania podjął jego kolega i czy rozwiązało to problem klienta. Jeśli nie, mówi, co mógłby polecić, aby go rozwiązać.

Zalicza testy utrwalające wiedzę z każdego działu — mamy je zaimplementowane na platformie Academy Ocean. Jeśli początkujący pomylił się w niektórych pytaniach, są one analizowane wspólnie z kuratorem.

Dwa razy w tygodniu spotyka się z kuratorem w celu omówienia przerobionego materiału i analizy zadań praktycznych. W szczególności kierownik może „odegrać scenkę”, gdzie będzie wymagającym klientem, którego problem musi być rozwiązany przez wsparcie techniczne.

Wykonuje zadania praktyczne. Na przykład, dokonuje pewnych ustawień na koncie osobistym Ringostat.

Po 14 dniach szkolenia nowicjusz musi potwierdzić, że jest gotowy do pracy z klientami. Podczas certyfikacji odpowiada na szczegółowe pytania kierownika dotyczące naszych siedmiu produktów i wszystkich tematów, które przestudiował.

Ale nawet po uzyskaniu certyfikatu nasi specjaliści ciągle się uczą. Co miesiąc w Ringostacie pojawiają się dziesiątki aktualizacji. Wiele z nich nie nie są widoczne dla klientów na pierwszy rzut oka, ale wsparcie techniczne musi je doskonale znać. Dlatego wszystkie aktualizacje omawiamy na spotkaniach zespołu.

Jeśli nowy pracownik komunikuje się z Tobą, możesz mu w pełni zaufać. Menedżerowie lub kuratorzy stale przeglądają dialogi i zadania. A w razie gdy zauważą niedociągnięcia, natychmiast poprawiają błędy, a następnie omawiają je ze wsparciem.

2. Szybkość reakcji na zapytania klientów

Szybka pomoc klientom to jedno z najważniejszych założeń w Ringostacie. Dlatego stale skracamy czas reakcji na zgłoszenia. Co więcej, jest to jeden z KPI naszego wsparcia technicznego. Tak więc nasz personel wsparcia jest bardzo zmotywowany do szybkiej odpowiedzi.

Poniżej zrzut ekranu z platformy, na której komunikujemy się z klientami.

Po lewej stronie widać, że średnia szybkość odpowiedzi na zgłoszenie wynosi mniej niż minutę. A pełne zamknięcie zadań, z reguły trwa do 5 godzin. Oczywiście są sprawy, które da się rozwiązać znacznie szybciej. Ten czas obejmuje:

• sytuacje, w których klient może zadać dodatkowe pytania, jakie pojawiły się po rozwiązaniu problemu pierwotnego;
• weekendy i godziny wolne od pracy, gdy klient nie odpowiadał;
• czas, w ciągu którego użytkownik nie kontaktował się i nie mógł potwierdzić, że rozwiązaliśmy jego problem — bez takiego potwierdzenia pracownicy wsparcia nie mogą zamknąć dialogu.

Ponadto z góry wiemy, z jakimi prośbami najczęściej do nas się zwracają. Na przykład, aby zmienić schemat przekazywania połączeń, ponownie skonfigurować zastępowanie numerów, dodatkowo skonfigurować oddzwanianie itp. Dla takich częstych przypadków mamy instrukcje, które pozwalają zrobić wszystko szybko.

Kiedy klient prosi o skonfigurowanie czegoś — nasi pracownicy wyznaczają zadania:

• dział obsługi klienta — zadania związane z rozbudową ustawień projektu lub ich optymalizacją;
• dział sprzedaży — zadania związane z ustawieniami nowego projektu lub zmianą ustawień w okresie testowym.

W celu jak najszybszej pracy nad zadaniami, opracowałam krótkie FAQ dla sprzedawców Ringostatu. Dokument zawiera szczegółowy algorytm, jak ustawić zadanie dla specjalisty w celu skonfigurowania nowego projektu. To jedna z „cegiełek”, na których zbudowana jest efektywność naszej pracy. Bo współpracownicy z góry wiedzą, co należy wyjaśnić z klientem, a nie robić to już podczas konfiguracji, czekajac na odpowiedź itp.

3. Połączenie projektów standardowych w 1 dzień roboczy

Chodzi tu np. o przypadki, w których klient potrzebuje:

• tylko wirtualną centralę z podłączeniem numerów, tworzeniem kont SIP, które będą wykorzystywane w Ringostat Smart Phone lub softfonach;
• call tracking, a numery telefonów umieszczane są w niewielkiej liczbie miejsc na stronie — na przykład tylko w nagłówku, stopce i na stronie kontaktowej;
• ustawienie prostego schematu przekierowania — na przykład tylko na konto mobilne lub SIP.

W takich przypadkach warunki podłączenia są proste i doskonale przez nas rozumiane. Dlatego też możemy poradzić sobie w jeden dzień, a czasem nawet szybciej. Na przykład kiedyś skontaktowało się z nami największe centrum rodzinne w Kazachstanie. Powodem na to były problemy z ich centralą telefoniczną więc pilnie potrzebowali innego rozwiązania, aby nie stracić klientów. W ciągu godziny podłączyliśmy dla nich telefonię Ringostat.

Konfiguracja projektów jest moim głównym zadaniem. Robię to od dłuższego czasu, dlatego pracuję bardzo szybko. Ponadto doskonale znam ewentualne niuanse i mogę zaproponować alternatywne rozwiązanie — ponieważ, najprawdopodobniej, uruchamiałam już podobne projekty.

4. Regulamin obsługi wniosków klientów

Ringostat ma jasne zasady dotyczące kolejności przetwarzania wniosków. Nie musisz się więc martwić, że Twoje zgłoszenie przepadnie lub zostanie „przesunięte” na sam koniec kolejki do rozpatrzenia.

Oto tylko kilka zasad z naszych obszernych przewodników na ten temat.

1. Zgłoszenia klientów są najwyższym priorytetem. Jeśli w czasie gdy użytkownik pisze wiadomość, menedżer robi coś innego — na przykład pisze instrukcję — musi odłożyć wszystko na później i odpowiedzieć natychmiast.
2. Pracownicy wsparcia technicznego powinny udzielić odpowiedzi w ciągu maksymalnie 5 minut. Ale, jak pisałam już wyżej, w praktyce ten czas jest znacznie krótszy.
3. Nawet jeśli nowicjusz dostaje zgłoszenie i nie wie, jak od razu odpowiedzieć na pytanie, powinien natychmiast napisać do swojego kierownika. Zawsze jest do dyspozycji i pomoże udzielić merytorycznej odpowiedzi w jak najkrótszym czasie.
4. Zadania dotyczące połączenia projektu lub zmiany ustawień są przetwarzane według kolejności zgłoszeń. Są jednak zadania o statusie „Pilne”, które mają pierwszeństwo — należy wskazać powód takiej pilności. Mówimy na przykład o sytuacjach, w których telefonia nie działa prawidłowo. Bierzemy się za to w pierwszej kolejności, aby nasz klient nie tracił leadów.

5. Dostępność

Kolejną zaletą jest to, że z naszą pomocą techniczną można kontaktować się za pośrednictwem kilku kanałów jednocześnie:

• poprzez czat na koncie osobistym — odpowie Ci “żywy” specjalista, a nie bot, który zmusi do długiego oczekiwania;
• poprzez Telegram;
• drogą mailową;
• telefonicznie — ale ten kanał jest tylko do nagłych wypadków, bo jeśli chodzi o konfigurację, potrzebne jeszcze będzie wyslanie zrzutów ekranu, instrukcje itp.

Jesteśmy do Państwa dyspozycji również w weekendy.

6. Gotowość do konfiguracji i zmiany wszystkiego na potrzeby klienta

Istnieje wiele serwisów, które robią podstawową konfigurację i po prostu dają instrukcje dla wszystkiego innego. Nie martwią się nawet o to, czy klient ma kogoś, kto mógłby wszystko wdrożyć.

Nasze wsparcie techniczne jest gotowe skonfigurować dla Ciebie nawet najmniejsze opcje. Wystarczy się z nami skontaktować 🙂 A nasi koledzy z działu obsługi klienta mogą nawet pomóc Ci w ustawieniu celów w Google Analytics.

Ale 98% opcji Ringostatu może być zarządzane przez Ciebie, jeśli tylko chcesz. W tym celu dysponujemy szczegółową bazą wiedzy w kilku językach. Jej artykuły są pisane wyłącznie przez pracowników wsparcia technicznego. Oni doskonale zdają sobie sprawę z pytań i ewentualnych trudności, które mogą pojawić się podczas procesu konfiguracji, dlatego opisują wszystko krok po kroku i ze zrzutami ekranu.

Napisanie artykułu/instrukcji do bazy wiedzy jest najlepszym sposobem na szczegółowe zrozumienie zagadnień, które sprawiają trudności. Warto również zaangażować menedżerów ww zadania skupiające się na praktycznych rozwiązaniach tych samych problemów opisanych w artykułach, tak aby doświadczenia zostały lepiej utrwalone (z późniejszym sprawdzaniem i dyskusją).

7. Realizacja skomplikowanych projektów

Nigdy nie rezygnujemy z ambitnych zadań, nawet jeśli wcześniej tego nie robiliśmy. Pozwolę sobie podać kilka przykładów z własnego doświadczenia.

Naszym klientem jest polska firma zajmująca się produkcją i sprzedażą dywaników samochodowych. Klient poprosił nas o skonfigurowanie złożonego schematu przekazywania połączeń na osiem kierunków. Wdrożyliśmy również menu głosowe, które rozprowadza połączenia do różnych kierunków, z jakich część to konta SIP menedżerów z możliwością utworzenia kolejki klientów oczekujących na linii. A w przypadku, gdy pracownicy są niedostępni lub zajęci, połączenia powinny być kierowane na numery rezerwowe. W większości przypadków klienci w oczekiwaniu na odpowiedź powinni słyszeć nagranie różnych informacyjnych komunikatów dźwiękowych. Konieczne było również skonfigurowanie anglojęzycznych powiadomień dla menedżerów, którzy odbierają połączenia poprzez callback — a konkretnie, że “nadeszło połączenie zamówione poprzez stronę internetową”.

Dodatkowo musieliśmy wziąć pod uwagę, że strona klienta jest dwujęzyczna, więc musieliśmy wprowadzić pewne ustawienia dla wersji angielskiej. W tym samym czasie klient podłączył śledzenie połączeń z przyciskiem „Pokaż numer”, który ukrywa podmienne numery i w ten sposób je oszczędza. Mimo że parametry wersji językowych na stronie klienta były skonfigurowane nieprawidłowo, to i tak rozwiązaliśmy jego problem. Dzięki naszej organizacji, odpowiedzialności i chęci rozwiązania problemu klienta, wdrożyliśmy wszystko w trzy dni.

Innym przykładem jest Sofia France Auto, oficjalny importer marek Peugeot, DS Automobiles, Opel i CITROEN w Bułgarii. Jest to duża firma, więc musieliśmy dokonać wielu modyfikacji, rozszerzeń funkcjonalności i zmian w ramach kilku zadań. Klient był bardzo zadowolony z efektu i współpracuje z nami już prawie rok.

Przeczytaj studium przypadku Sofia France Auto ― «Case: wzrost liczby leadów o 50% dla oficjalnego dealera Peugeot w Bułgarii»

Poprawiamy nawet niedociągnięcia rozwiązań, które nasi klienci mieli przed nami. Na przykład pracownicy agencji nieruchomości z Dubaju nie mogli prawidłowo wykonywać połączeń telefonicznych przez problemy ze swoim operatorem telekomunikacyjnym. Firma skontaktowała się z nami, uporządkowaliśmy ustawienia i połączenie zostało naprawione.

8. Szczególna uwaga na umiejętności miękkie zespołu

Kiedy zatrudniamy osobę do zespołu, zawsze patrzymy nie tylko na wiedzę, ale także na cechy charakteru. Przyszły pracownik wsparcia technicznego powinien:

• mieć szczerą chęć rozwiązania problemu klienta, a nie po prostu coś odpisać;
• starać się szczegółowo zrozumieć problem, nawet jeśli czasu jest mało, i pomóc w tym użytkownikowi;
• umieć pracować w zespole — ponieważ pracownicy wsparcia stale współpracują z testerami, specjalistami od telefonii IP, działami sprzedaży i obsługi klienta.
• być systematycznym i uważnym — zarówno do szczegółów związanych z zadaniami, jak i do użytkowników.

Pracownik wsparcia technicznego nie może być osobą „chaotyczną”, która chwyta się jednej rzeczy, a potem drugiej. Szczególnie w Ringostacie, gdzie przywiązujemy dużą wagę do przepisów i systematycznej pracy. Na przykład ja, podobnie jak moi koledzy, uwielbiam porządek i jasność — to pomaga nam dobrze pracować i otrzymywać wysokie oceny od klientów.

Na przykład, gdy biorę się za jakieś zadanie, strukturyzuję informacje na jego temat w Google Sheets, rozbijam złożone zadanie na kilka mniejszych, notuję przebieg moich myśli i pracy nad zadaniem. Zapisuję na czym skończyłam, jeśli dostałam pilne zadanie, które zgodnie z regulaminem musi być wzięte w pierwszej kolejności. Jest to bardzo wygodne w przypadku nagłej nieobecności w pracy, kiedy inny członek zespołu przejmie zadanie.

Pracownik wsparcia technicznego powinien też umieć myśleć kilka kroków do przodu. Bo zmiana jednego z ustawień może bardzo wpłynąć na wszystkie pozostałe. Osobną umiejętnością jest określenie globalnego zadania, które należy rozwiązać. Ponieważ czasami użytkownik zgłasza jedno, ale w rzeczywistości ma na myśli coś zupełnie innego.

Kolejnymi z najważniejszych cech pracownika wsparcia są proaktywność oraz inicjatywność. Kiedy nie czekasz, aż ktoś Cię o coś poprosi, tylko sam to robisz. Ja na przykład zawsze zapisuję sobie najczęstsze sytuacje i zadania. A potem zgłaszam sugestie, co do tego, jak działy powinny ze sobą współdziałać i jak zmienić pewne procesy.

9. Specjalistyczne narzędzia do komunikacji z klientami i rozwiązywania ich problemów

Nie oszczędzamy na narzędziach. Bo dzięki nim możemy szybko i w pełni obsłużyć ponad 1000 klientów nie zapominając o niczym.

Mamy na przykład platformę do pracy zespołowej nad zadaniami. Do każdego projektu, który trzeba skonfigurować lub w którym trzeba coś zmienić, przypisane jest osobne zadanie, które zawiera listę kontrolną, aby specjalista niczego nie przeoczył. A cała komunikacja odbywa się w komentarzach pod zadaniami, dzięki czemu nie trzeba szukać jej niuansów w komunikatorach czy mailach.

Z naszymi klientami komunikujemy się za pomocą platformy komunikacyjnej Intercom. To tutaj prowadzimy korespondencję z użytkownikami, którzy napisali do nas na czacie. Tu pracownik wsparcia może skonsultować się ze współpracownikiem bezpośrednio w dialogu — te wiadomości nie będą widoczne dla klienta. Kierownik może zostawiać komentarze i tak dalej.

To również miejsce, w którym uruchamiamy nasze miesięczne kampanie aktualizacyjne i czaty, pojawiające się na różnych stronach witryny. Możemy zobaczyć statystyki dotyczące liczby zadań w toku, średniej prędkości odpowiedzi na zgłoszenie dla danego menedżera i wiele innych. W ten sposób nasz dział i wszyscy klienci są na wyciągnięcie ręki, dzięki czemu możemy natychmiast zauważyć problemy, które wymagają pilnego rozwiązania.

10. Nie tylko przejrzystość, ale i życzliwość

Wątpię, żeby człowiek był zadowolony, gdy specjalista mówi zapamiętanymi, „suchymi” zdaniami jak bot. Dlatego tożsamość naszej firmy to przyjazny i „łatwy” sposób komunikacji. A nasi klienci naprawdę to doceniają:

Zawsze mówimy nowicjuszom, aby posługiwali się prostym i jasnym językiem. W końcu mamy już dość złożony technicznie produkt, więc nie chcemy przytłaczać osoby, która poprosiła o pomoc. I nie jest grzechem rozcieńczanie rozmowy żartami i śmiesznymi gifami. Oczywiście, jeśli wszystkie zadania klienta zostaną rozwiązane tak, jak powinny.

Na zakończenie

Moim zdaniem główną zaletą wsparcia technicznego Ringostatu jest to, że pracują w nim ludzie, którzy naprawdę wiedzą jak to robić i kochają swoją pracę. I nie jest to abstrakcyjnym sformułowaniem.

Na przykład, zaczęłam od obsługi zgłoszeń na czacie. Ale potem zespół zauważył, że bardziej lubię ustawiać projekty i dobrze mi idzie. Więc robię to teraz. Niektórzy ludzie lubią się bardziej komunikować i dlatego wolą obsługiwać zgłoszenia. A ktoś w końcu dołącza do działu obsługi klienta, by nauczyć go, jak najlepiej wykorzystać Ringostat. Zarówno zespół, jak i klienci zyskują z tego schematu.

Łączy nas to, że wszyscy jesteśmy pasjonatami Ringostatu. Na przykład bardzo ważne jest dla mnie, aby firma, w której pracuję, była nowoczesna i dynamiczna. To motywuje mnie do przyczynienia się do szybkiego i jakościowego rozwoju naszej platformy.