Не, това не е за “успешния успех”, когато белозъб бизнес тренер ви обещава, че веднага след обучението ще изкарате пари за яхта. Става дума за абсолютно реални неща ― как услугите помагат на потребителя да достигне високи резултати. Именно с това се занимава нашият отдел Customer Success, който все по-често се среща и в други компании.
Какво е Customer Success
Преводът говори сам за себе си. Това е “успех на клиента” или “безупречен опит на клиента”, както го перефразират някои компании. Ние в Ringostat го превеждаме като отдел за грижа за клиентите, което най-точно отразява смисъла на понятието.
Customer Success ― това е относително ново явление. Най-често се среща в услуги, свързани с IT сферата и SaaS компании. Това е лесно обяснимо, тъй като със сложните продукти и информационните технологии не се работи лесно. Не винаги можеш до край да разбереш всички възможности и потребителя може да не получи очаквания резултат, а компанията рискува да изгуби клиента.
За не се случи това, за опита при използването на продукта следи отдела Customer Success. Мениджърите от него отговарят, клиента да:
- е доволен от работата с услугата;
- научи всичките възможности и да ги е използвал максимално;
- достигне максимално високи резултати;
- избегне потенциални рискове в работата си, които не винаги са очевидни.
С една дума, Customer Success е като “добрата фея”, която винаги е на страната на клиента и е готова да реши неговите проблеми още преди те да се появят. Освен това, феята е заинтересована в това, тъй като главната задача на мениджъра е ― клиентът да е доволен и успешен. Още повече, че на база на това са настроени и KPI или показателите на ефективността на отдела Customer Success.
За какво е нужен Customer Success
Някой може да възрази: “И за какво е нужен такъв специалист? С мен общува акаунт мениджър, а за форс мажорни ситуации има техническа поддръжка”. Безусловно, всички са заинтересовани в положителния опит на клиента, но всеки отдел има своите задачи.
Нека сравним. Техническата поддръжка се занимава с първоначалната настройка на системата. След това тя работи само с входящи заявки. Support manager отговаря за всички технически въпроси, които постъпват в компанията и най-често се справя със ситуации, които вече са се случили. В това те са царе и богове, но задачи, които не се отнасят към “техниката” на услугата са извън тяхната компетенция.
Акаунт мениджъра или мениджъра за работа с клиенти подписват договори, актове и т.н. Следят за своевременното обновяване на услугите. Свързват се с потребители, за да напомнят за плащане или да узнаят причините за отказване на работа с услугата.
За клиента, това разбира се също е важно. Но на първо място той се интересува от други неща. От успешността на бизнеса, продажбите, увеличаване на клиентите. А всичко това е повече към компетенциите на отдела Customer Success.
Какво правят мениджърите от Customer Success
Да започнем с това, че тези хора не чакат, докато клиентът се обади сам. Мениджърът от Customer Success, или накратко CSM, се обажда първи на клиента, за да разбере неговите потребности и пожелания. Той е довереното лице на потребителя при общуване с компанията.
Около 80% от времето мениджъра комуникира с потребителите на продукта ― по електронна поща, телефон, скайп или с помощта на платформи като Intercom. Задълженията на тези сътрудници могат да се отличават, но нека разгледаме най-разпространените.
Обучение
Или онбординг, ако трябва да сме по-точни. Това е цялостен процес, които запознава клиента с ценностите и възможностите на продукта. Обучението е само част от това. Неговата роля във взаимодействието между потребителя и услугата може да се изобрази така:
Веднага щом потребителя започва работа с продукта, той получава писмо от Customer Success. В тях са описани оновите за работа с кол тракинга и виртуалната телефонна централа и се дават полезни съвети относно настройката. Всичко това помага по-бързо да се вникне в работата, да се оценят преимуществата на услугата и изгодите, които могат да се получат с нея.
Помощ и препоръки
Мениджърът от Customer Success отговаря за това, потребителя да е работил ефективно с нашия продукт. Затова той следи, използва ли клиента възможностите му изцяло. За целта мениджърът следи, как е настроен проекта и какви опции се използват. Ако той все още е на базови настройки ― това е сигнал да се свърже с клиента и да му помогне.
Освен това, CSM вниква в бизнес процесите на клиента и анализира, кои възможности на продукта може да се използват за оптимизация. Блатодарение на знанията и спецификата на различни бизнес тематики, мениджърът прави изводи, кое ще работи по-добре за дадена компания. Той може да посъветва подходящо решение и оптимални настройки, за максимална полза от услугата.
В случая просто е необходимо мултиезично гласово съобщение, което да изпраща обаждането към мениджъра, който говори на нужния език. Разказах им всички нюанси и настройхме всичко. Така решихме и други задачи освен разпределянето на обаждания на база езика на клиента
Работа за предотвратяване на проблеми
Едно от най-важните задължения на CSM е да предупреди преди появата на проблем. Клиентът може и да не знае, че нещо не е както трябва, но мениджърът трябва задължително да е забелязал.
Например, мениджърът проверява настройката на проекта и вижда, че клиентът не е включил съобщенията за пропуснати обаждания. Това може да доведе до загубата им, а следователно и до загуба на клиенти. В този случай CSM оперативно съобщава на клиента и отстранява проблема.
Други не очевидни сигнали за проблеми ― падане на количеството обаждания, увеличаване на процента пропуснати обаждания или наличие на стари обръщения по телефона, като на примера тук:
«Книга с жалби и предложения»
Мениджърът от Customer Success разглежда спорните моменти, въпроси и предложения от клиентите за подобряване на услугата. В много компании на основа на тази информация се взимат решения за разработката на обновления. Така услугата може максимално да удовлетвори потребностите на потребителя.
С какво е полезен Customer Success за клиента?
- Свой човек в компанията. Готов е да отдели максимално необходимо време на клиента и неговите задачи
- Търси индивидуални подходи и решения. Следи за коректната настройка на проекта.
- Предварително реагира на потенциални рискове и проблеми.
Всичко това е направено, за да може клиента да чувства, че се грижат за него и да разбира, че работим в тандем с неговите представители. И разбира се, за да получава максимално ползи и да стане постоянен наш клиент. Това е особено актуално за SaaS бизнеси. Все пак най-често подобни бизнеси работят на абонамент и за тях е важно, не да продадат продукта си веднъж, а да задържат клиента. Но това е само едната страна на монетата, която вижда само потребителя. Има и друга.
От това, колко са доволни клиентите от продукта, зависи съществуването на компанията. Затова и Customer Success постоянно следят за метрики, които отразяват нивото на удоволетвореност на клиентите. CSL използват специални Customer Success и NPS платформи за измерване на нивото на лоялност на потребителя. Например, в Ringostat ползваме Planhat и Satismeter. Ето и пример за статистиката по проект в една от платформите с ключовите показатели:
С тяхна помощ следним следните показатели.
- Жизнен цикъл и доход на целия период ― Lifetime Value. Има се предвид, колко дълго клиентът е използвал услугата ни и какъв доход ни е донесъл за това време. Това ни позволява да сметнем, колко в преспектива можем да похарчим за привличането на нови клиенти.
- Churn Rate ― показател на отишлите си потребители и потенциалните причини за това.
- NPS (Net Promoter Score) ― индекс, който показва степента на лоялност на потребителя към продукта. Той позволява да се определи доколко клиентът е готов за повторна покупка, или продължение на абонамента, ако става въпрос за SaaS. Обикновено се измерва с помощта на въпросник, който се изпраща към клиентите:
- Показател за «здравето» на клиента или Customer Health Score (CHS). Състой се от показатели за най-важните метрики, които отразяват, до колко клиентът е успешен с помощта на продукта. Всяка от тези метрики има определена важност. Това зависи от до колко влияе на резултата, които очаква потребителя. А също така и на желанието на клиента да продължи работа с нас. Ето как може да изглежда този показател за конкретен проект:
Да дадем пример към последната точка. Взимаме в работа нов проект и неговото CHS по подразбиране е 5 точки. Да предположим, че пропуснатите обаждания за тях са ключова метрика и тя е доста важна. Ако проекта има повече от 20% пропуснати обаждания, то от “здравето” на проекта се взима 1 точка. Ако са повече от 30%, то 2 точки и т.н. Това е логично, все пак клиентът харчи пари за да достигне до потенциални клиенти, а те се губят, тъй като не са успели да се свържат с тях.
Подобни метрики може да са много. Накрая те се обединяват в общ показател. Да предположим, че CSM вижда, че има 4 проекта, чието “здраве” е едва 3 бала. Той анализира причините, които са довели това и вижда, че има проблем в приемането на обаждания.
Мениджърът съобщава на клиента за съществуващия проблем и му препоръчва как да го реши. Да кажем, че е решил да наеме още един човек, за да не пропускат толкова обаждания. Като резултат, здравето и доходите на потребителя са се увеличили. Именно заради това понякога казват, че Customer Success е “управление на успеха на потребителя”.
Важен плюс на Customer Success платформите е, че те самостоятелно проследяват измененията в проектите на клиентите. Веднага щом се случи определено събитие, което платформата оценява като опасно или подозрително, сработва така наречения тригер. Такова събитие може да е негативна динамика по някой от показателите.
Когато сработва този тригер, мениджърът получава съобщение. Или автоматично се създава задача към него. Така CSM разбира, че нещо с проекта не е наред и оперативно може да оправи ситуацията.
Също така с помощта на Customer Success платформите мениджърът може да сегментира клиентите. Например, по показател за жизнения цикъл, функциите, които използва, MRR ― постоянния месечен доход, които потребителите носят на компанията и други. Това позволява да се създаде различна стратегия за общуване с всеки един сегмент.
Изводи
С какво е полезен Customer Success за компанията.
- Положително влияе на жизнения цикъл на клиентите и конверсията на проектите, които се намират на тестов период.
- Увеличава средната цена на продажбата. Генерира отзиви и истории за успешния опит на клиентите.
- Подобрява имиджа на компанията в очите на потребителите.
И най-важното, потребителя чувства, че за него се грижат, а не пускат проекта му да се оправя сам. С помощта на CSM той може да стане успешен, а когато види възвращаемостта на инвестицията му, то още веднъж ще осъзнае ценността на услугата.
И така се увеличава вероятността за взимането на допълнителни услуги или плащането за по-дълъг период. И това не е странно. Както наскоро каза един клиент за работата на CSM: «Полезността е безценна».
Можете да се убедите в това и сами. Ако са ви останали въпроси или имате предложения, пишете ни на [email protected].
