6 причин использовать голосовое меню

“Для соединения с отделом продаж нажмите цифру 1. Для соединения с бухгалтерией нажмите 2. Для связи с секретарем оставайтесь на линии”. Это и есть голосовое меню. Казалось бы, довольно простой функционал, но его пользу для компании сложно переоценить. Показываем на практических примерах, почему стоит использовать голосовое меню и как это отражается на качестве обслуживания.

Голосовое меню — это система для обработки и маршрутизации входящих звонков. Когда клиент звонит, оно проигрывает сообщение, предлагающее выбрать нужный отдел или ввести внутренний номер менеджера. Звонящий управляет системой сам, вводя на телефоне необходимые цифры. Голосовое меню также называют IVR — от английского Interactive Voice Response.

Чтобы лучше понять ценность голосового меню, давайте представим, как работается без него. Клиент звонит в компанию и сначала долго слушает гудки. Потом попадает на секретаря и тратит еще несколько минут на общение. Секретарь переключает его на нужный отдел. Но и это еще не все — оттуда его могут “отфутболить” в другой отдел или на ответственного сотрудника. Клиент снова ждет на линии, и если ему повезет, он наконец услышит ответ на свой вопрос, а не длинные гудки.

Что имеем в итоге:

• звонящий раздражается, потому что тратит много времени впустую;
• сотрудники отвлекаются от рабочих задач, чтобы просто перевести звонок;
• если клиент так и не дозвонится до нужного отдела, вы его потеряете.

Пройдя все круги такого “сервиса”, клиент еще дважды подумает, когда придется звонить второй раз. И вполне может обратиться к конкурентам, если они больше ценят его время.

В компании, которая использует IVR, обработка звонков происходит по-другому. Вот как это выглядит на примере голосовой почты Ringostat:

Голосовое меню предоставляется пользователям Ringostat бесплатно. Техподдержка поможет его настроить под ваши нужды.

А теперь перейдем от теории к конкретным причинам, которые делают голосовое меню незаменимым для компании.

Причина № 1. Клиент быстро получает ответ на свои вопросы

Это особенно важно для компаний, в которых несколько отделов. Проходя цепочку от секретаря до нужного сотрудника, потенциальный клиент может постепенно “остыть”, даже если изначально был теплым. А это отражается на вероятности покупки.

При пост-продажном обслуживании голосовое меню не менее важно. В сети полно негативных отзывов, например, о техподдержке различных сервисов, которая отправляет клиента от одного специалиста к другому и заставляет долго ждать на линии. Сарафанное радио — это сила. И если компания “засветится” в сети подобным образом, то можно потерять клиентов.

С помощью голосового меню человек нажимает одну кнопку и сразу попадает в нужный отдел, что позитивно отражается на вашем имидже. Это можно сравнить с вау-эффектом, который получает клиент, благодаря форме обратного звонка. Также снижается нагрузка на сотрудников, в прямые обязанности которых не входит общение с клиентами.

Еще одна функция, которая поможет полноценно обслужить клиентов — очередь звонков. Благодаря ей, одновременные обращения будут распределяться между менеджерами по сценарию, который зададите вы.

1. Телефонный звонок поступит менеджеру в соответствии выбранной стратегии распределения: всем одновременно, поочередно, в случайном порядке, на первого освободившегося менеджера или на того, кто принял меньше всего звонков.
2. Ожидая соединения, абонент слышит сообщение о позиции в очереди и приблизительном времени ожидания.
3. Можно настроить воспроизведение информационных или рекламных сообщений, которые абонент будет слышать при ожидании соединения.
4. В момент соединения менеджер слышит сообщение о сроке ожидания абонента.

Причина № 2. Аудиозаписи повышает лояльность

При звонке в компанию клиент слышит не длинные гудки, а музыку. И не уставший к концу дня голос секретаря, а аудиозапись профессионального диктора с располагающим и приятным тембром. Для этого не нужно искать специального человека. В Ringostat есть готовые аудиозаписи для самых распространенных случаев — их перечень вы найдете в статье.

Музыку и голосовые уведомления можно настроить под нужды компании. Например, у нас есть кейс сети автомагазинов, где пользователь установил в качестве приветственной музыки песню “Крепче за баранку держись, шофер” 🙂

Причина № 3. Вы не теряете клиентов, звонящих в нерабочее время

Можно настроить автоответчик, который будет включаться в конце рабочего дня, выходные и праздничные дни — это так называемая голосовая почта. И звонок, который закончился ею, получит соответствующий статус.

Настройте уведомления на sms или email о том, что вам оставили сообщение на голосовую почту. Так вы сможете вовремя перезвонить клиенту. Ниже пример схемы рабочего и выходного дня, в которую включена голосовая почта:

При интеграции коллтрекинга и CRM после такого звонка в системе будет автоматически создаваться задача на ответственного менеджера — связаться с клиентом. А к задаче будет прилагаться аудиозапись сообщения, которое оставил клиент.

У автодилера, о котором мы писали выше, для нерабочего времени настроено сразу два автоответчика. Первый сообщает, что сейчас колл-центр не работает, но можно обратиться в офлайн-магазин. Второй информирует, что во всех филиалах нерабочее время — и такие звонки потом обрабатывают менеджеры.

Причина № 4. Это возможность обратиться к конкретному менеджеру

Для этого используется добавочный номер сотрудника, который должен ввести звонящий. Обычно такие внутренние номера указываются на визитках. Это особенно удобно, когда наиболее ценных клиентов ведут отдельные менеджеры.

Дополнительный плюс — так вы можете скрыть мобильный номер сотрудника. Например, не всякий руководитель хочет, чтобы клиенты знали его личный телефон. С помощью системы переадресации можно настроить так, чтобы при вводе добавочного номера звонок направлялся на мобильный сотрудника, который работает вне офиса.

В этом случае вам еще пригодится наш новый функционал — читайте “Ringostat и lifecell нашли простой способ контролировать звонки менеджеров с мобильных телефонов”.

 Причина № 5. Удобно обслуживать клиентов, говорящих на разных языках

В этом случае система будет сразу предлагать клиенту выбрать нужный язык. В этом кейсе описывается, как крупная логистическая компания из Казахстана настроила подобное меню на трех языках: русском, английском и казахском. Схема их голосового меню:

Причина № 6. Можно предоставить дополнительную информацию

Вы можете рассказать клиентам о важных новостях компании без привлечения менеджера или оператора, например:

• описать новый продукт или услугу, рассказать об акциях и скидках;
• проинформировать об изменениях в работе компании — например, дать адрес нового офиса или номера телефона;
• поздравить с праздниками.

Ошибки при настройке голосового меню

1. Использование навязчивой аудиорекламы компании.
2. Слишком сложная структура меню. Оптимальный вариант — когда пользователю нужно всего один раз ввести добавочный номер, и максимум 4 направления.
3. Отсутствие фоновой музыки после приветствия.
4. Отсутствие резервного номера. Если клиент не успеет или не захочет ввести добавочный номер, звонок поступит на него. Иначе аудиозапись будет повторяться по кругу.
5. Приветствие дольше 10 секунд.

Резюме

Голосовое меню это бесплатное и простое для настройки решение. Продумайте его один раз, и клиенты будут вам благодарны ежедневно. От этого выиграет и сама компания:

• вы экономите время сотрудников для рабочих задач;
• повышаете лояльность к компании;
• можете донести до клиента дополнительную информацию, которую он мог бы не узнать.

Обращайтесь, и мы настроем голосовое меню и схемы переадресации специально для вас.