Есть сотни мемов на тему “Почему он не звонит?”. Но вот когда не звонит клиент, а реклама оплачена и запущена, то тут уже не до шуток. Продажники гипнотизируют молчащий телефон, маркетолог пьет валерьянку, а руководитель потихоньку звереет. Если не хотите попасть в такую ситуацию — читайте о самых частых причинах отсутствия звонков, и как их избежать.
Статья основана на абсолютно реальных ошибках пользователей, с которыми иногда сталкивается наш отдел заботы о клиентах. Не пытайтесь их повторить — это может привести к полному отсутствию звонков и заявок.
Клиенту сложно найти номер на сайте
Мысль, казалось бы, очевидная. Но не всем. До сих пор можно встретить сайты, где номер телефона указан в футере микроскопическим шрифтом. Или клиент должен пройти небольшой квест, чтобы найти страницу контактов. Поэтому посетителю проще уйти на сайт конкурента, где телефон не придется искать с лупой.
Особенно этим грешат лендинги, которые создаются под рекламные кампании для конкретного товара. Человеку приходится промотать четыре экрана текста и фото с разных ракурсов, чтобы наконец добраться до телефона.
Звонков нет — что делать
Размещайте номер на главной странице, на первом экране и достаточно крупным шрифтом. Это лучше всего усвоили компании, в которых выбирают и заказывают достаточно быстро, например, доставки:
Это справедливо, даже если на главной у вас расположен чат или форма онлайн-заявки. Доказано, что площадки без телефона (а клиент воспримет его именно так, если не сможет найти номер) вызывают меньше доверия. И конверсия у них ниже.
Ошибки в настройке рекламных кампаний
Случается, что реклама гонит трафик на сайт, а в звонки и заявки он не конвертируется. Мы уже описывали такую ситуацию в статье “3 признака, что реклама приводит нецелевой трафик”. Довольно часто причиной тому не фрод или проблемы, которые сможет вычислить только ppc-специалист — во многих случаях все гораздо проще.
Реклама не работает — что делать
Если вы видите, что трафик есть, а звонков нет, проверьте свои кампании с помощью этого небольшого чек-листа.
- Не ведет ли реклама на отсутствующий товар или страницу, которая выдает ошибку. Подобные неприятности поможет выявить инструмент Netpeak Spider, который сканирует сайт и помогает определить его проблемные места.
- Геотаргетинг. Проверьте, показывается ли реклама целевой аудитории, а не всем подряд. Так посетители, переходя на сайт из рекламы, скликивают ваш рекламный бюджет, а товар не заказывают.
- Места размещения контекстно-медийной рекламы. Следите за тем, где показываются ваши объявления, и отсекайте площадки, тематика которых не соответствует объявлению. Застройщику нет смысла размещать баннер “Квартира в Одессе” на сайте про аренду недвижимости. Клиент, кликая на баннер, ожидает увидеть предложение по аренде, а на сайте речь о продаже квартир. Результат — расход рекламных средств впустую или нецелевые показы. Поэтому периодически смотрите статистику, и фильтруйте нерелевантные площадки.
- Ключевые слова. Проверьте, по каким ключевикам показывается ваша реклама. Например, у Ringostat есть клиент — спа-салон, среди услуг которого есть пилинг рыбками. Наш менеджер отдела заботы о клиентах заметил, что по одноименной кампании высокий показатель отказов при немалом объеме трафика. Оказалось, что в кампании использовалось ключевое слово “рыбки в Одессе”. Неудивительно, что такая реклама приводила на сайт людей, которые хотели купить аквариумных рыб.
Звонки из рекламы есть, но их пропускают
Подобная ситуация “сжирает” у некоторых компаний до трети рекламного бюджета. Вам могут звонить, буквально обрывая провод, но часть лидов не обрабатывается. Причины могут быть разные:
- операторы ленятся отвечать, а клиент по две минуты слушает музыку в трубке;
- слишком большая нагрузка на отдел продаж, поэтому они не успевают ответить всем;
- часть звонков поступает в нерабочее время, когда некому ответить.
В результате кажется, что звонков нет. Но по факту разговоры просто не состоялись, а вы об этом даже не узнали.
Что делать
Разберем каждый из вышеуказанных пунктов.
- Контролируйте отдел продаж. Проще всего это делать, если вы используете виртуальную АТС или коллтрекинг. Так вы сможете видеть все пропущенные вызовы. И настроить уведомление о них по sms или на имейл руководителя. Это дисциплинирует ваших менеджеров.
- Не экономьте на штате. Если звонков много, лучше наймите еще сотрудников. Это обойдется дешевле, чем привлечение все новых лидов. Используйте возможности виртуальной АТС для удержания клиентов на линии. Проигрывайте им музыку или сообщение об их месте в очереди ожидающих. Используйте очередь звонков.
- Анализируйте время, когда поступают звонки. Это можно делать и вручную, если располагать данными о пропущенных звонках и заносить их в таблицу. А в Ringostat для этого есть специальный отчет о распределении звонков по дням недели и времени суток.
Остановимся на этом подробней. Допустим, рабочий день вашего колл-центра или отдела продаж заканчивается в 19:00. Выберите этот отчет и установите фильтр по пропущенным звонкам. В результате вы получите график подобный этому:
На нем видно, что пик пропущенных приходится на 19:00-20:00. В данном случае клиенты еще активно звонят, когда никого нет на работе. Это повод продлить рабочий день, назначить дежурных менеджеров или ввести посменный график.
Еще один момент — если размещаете рекламу на радио и ТВ, будьте готовы принимать звонки сразу после нее. Обычно в таких случаях люди звонят, не откладывая. Поэтому, если ваш товар рекламируется по вечерам, проследите, чтобы ваши сотрудники могли принимать звонки в это время. Кстати, если вы используете форму обратного звонка (callback) на сайте, отключайте ее показ в нерабочее время. Иначе клиенты будут разочарованы, что им никто не перезванивает.
Не используются расширения объявлений
Google Ads давно предоставляет возможность делать объявления привлекательнее. Но некоторые компании упрямо это игнорируют, создавая объявления без телефона. Да и вообще, предоставляя минимум информации. Представьте, что вам срочно нужно вызвать такси. В какую из этих служб вы обратитесь?
Что делать
Просто используйте объявления с расширениями — вот, например, подробная справка от Google. Расширения настраиваются достаточно просто и отлично работают.
Сайт не адаптирован под мобильные устройства
Это практически анахронизм, но до сих пор такие площадки еще встречаются. Звонков с них может поступать гораздо меньше по двум причинам:
- сайт на мобильных устройствах в целом выглядит нечитабельно, на нем неудобно ознакомиться с товаром/услугой, и у клиента не возникает желания обратиться в компанию;
- даже если посетитель захочет позвонить, то у него не получится сделать это, просто кликнув на ваш номер — телефон придется копировать или запоминать и вбивать вручную, а это может отбить желание позвонить.
Что делать
- Адаптируйте сайт под мобильные устройства, и это обязательно окупится.
- Дополнительно используйте так называемые номера click-to-call. В такой номер “зашивается” ссылка. И посетитель сайта может позвонить, просто кликнув по нему, а вы получите больше обращений. Пример click-to-call номера:
Формат номера не подходит под целевую аудиторию
В большинстве случаев клиентам все равно, на какой номер звонить. Если конечно речь о знакомом формате и операторе. Но существуют узкие тематики, где надо хорошо подумать при выборе номера.
Приведем пример из опыта нашего клиента — компании, продающей агротехнику. Владелец сайта хотел предоставить посетителям бесплатный канал связи, номера 0-800. У них множество преимуществ, о которых мы писали в отдельной статье. Но в случае с этим клиентом такой формат не подошел, и конверсия упала.
Оказалось, что причина в целевой аудитории. Многие посетители этого сайта — люди старшего поколения. И номера в формате 800 все еще вызывают у них настороженность. Многие из них помнят, что до 2012 тарификация звонков на такие номера не регулировалась законодательно. И это иногда приводило к неприятным сюрпризам для звонящих.
Что делать
Учитывайте, на какую аудиторию рассчитан ваш товар/услуга. На всякий случай подписывайте телефоны названиями операторов. Если используете номер в формате 800, указывайте крупным шрифтом, что звонок на него бесплатен для клиента.
Резюме
Отсутствие звонков от клиентов — это не приговор. Главное не полениться и установить причину. Большинство описанных ошибок легко выявляется и исправляется. Но, конечно, стоит учитывать, что если ваш товар не востребован или цена завышена, то надежная телефония или опытный специалист по рекламе чуда все равно не сделают.
